廣電網(wǎng)格維護(hù)管理崗工作手冊(0529更新)(存儲版)
【正文】 感謝您的支持！” 維護(hù)響應(yīng)情況 3 轉(zhuǎn) 4 可電話 恢 復(fù) “ 感謝您的支持！”“ (電話指導(dǎo)用戶完成維護(hù) )” 轉(zhuǎn) 6AB 需上門 A、 B類用戶：“很抱歉，給您帶來了不便，請問老師您今天什么時候家中有人， 我準(zhǔn)時上門為您檢修。四川廣電網(wǎng)絡(luò)成都金牛分公司 網(wǎng)格維護(hù)管理崗工作手冊 客戶服務(wù)公約 視頻專家，家庭娛樂新享受 客戶至上，服務(wù)提升無止境 誠信經(jīng)營，資費清晰透明化 首問負(fù)責(zé)， 業(yè)務(wù)受理一站式 熱線電話， 7 24小時不間斷 業(yè)務(wù)開通，響應(yīng)及時開通快 故障報修，預(yù)約上門守承諾 溫馨提示，貼心關(guān)懷盡告知 接受監(jiān)督，投訴件件有回復(fù) 恪守規(guī)則，客戶信息嚴(yán)保密 用戶報障基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入（各營業(yè)廳和銷售現(xiàn)場） 9654 96655 系統(tǒng)信息錄入 （成分呼叫中心） 維護(hù)信息臺賬錄入派單完結(jié) （維護(hù)調(diào)度崗） 現(xiàn)場維護(hù)服務(wù) （網(wǎng)格維護(hù)崗） 回訪用戶 （回訪崗） 完成報障接單用戶信息臺賬錄入 飛信 呼叫調(diào)度系統(tǒng) 飛 信 電 話 完成呼叫系統(tǒng)和現(xiàn)場報障信息分類， 5分鐘內(nèi)完成用戶報障基礎(chǔ)信息錄入并 5分鐘內(nèi)派單，接預(yù)約響應(yīng)回單后完成系統(tǒng)響應(yīng)，派單 10分鐘后的超時追單并完成用戶響應(yīng)，維護(hù)信息回單完結(jié)系統(tǒng)工單和臺賬錄入，完成現(xiàn)場報障派單96543呼叫系統(tǒng)信息錄入，完成問題遺留工單追蹤管理 接單 10分鐘內(nèi)完成用戶預(yù)約響應(yīng)和回調(diào)度響應(yīng)確認(rèn)，按承諾時間完成上門服務(wù)，維護(hù)完成后現(xiàn)場電話回訪，真實記錄故障原因、處理結(jié)果和用戶建議飛信回單完結(jié)工單，及時完成遺留問題工單 飛信 接單 10分鐘內(nèi)完成預(yù)約響應(yīng)回單 完成回訪后飛信回單完結(jié)工單 移交派單信息 完成每單維護(hù)用戶現(xiàn)場回訪，完成每日維護(hù)單回訪信息錄入，完成每日維護(hù)回訪臺賬匯總統(tǒng)計，完成派單未回訪匯總 飛信或電話 維 護(hù) 流 程 表 完成報障接單用戶信息臺賬錄入 網(wǎng)格日常維護(hù)工作職責(zé)： 做好每日上崗前維護(hù)物資工具、儀器、儀容儀表的檢查，按維護(hù)流程完成每日維護(hù)工作， 10分鐘內(nèi)完成報障派工單電話預(yù)約響應(yīng)并回單；按承諾時間上門文明優(yōu)質(zhì)高效完成每單報障上門維護(hù)工作，規(guī)范的完成每單現(xiàn)場回訪，真實記錄故障原因、處理結(jié)果和用戶建議按時回單，完成每日網(wǎng)格故障統(tǒng)計分析報告并上報?！? C類用戶：“很抱歉，給您帶來了不便，我根據(jù)今天工作安排將在 13~13:30分上門 為您檢修，希望您在 13~13:30分安排家中留人。 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 每日在崗隨時檢查通信工具為正常狀態(tài) 。 必須正確著裝 、 正確佩戴工作牌 ， 保持好積極熱情的工作精神面貌 。 敲門要輕而有間斷 ， 連續(xù)輕敲 2次 ， 每次連續(xù) 3下為度 ， 中間須間隔 2分鐘 ， 有門鈴要先按門鈴 ， 注意不要長按鈴 。 嚴(yán)禁在未取地用戶同意和諒解就離開 在用戶家中實施服務(wù)的過程中 ， 禮貌用語 ， 文明施工 。 維護(hù)結(jié)束后 ， 向客戶做好解釋并征得用戶同意后完成現(xiàn)場回訪 。 （省： 5∽ 1） 輸出指標(biāo)
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