工商管理畢業(yè)論文-淺談呼叫中心企業(yè)文化(編輯修改稿)
2025-02-14 15:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。一般來(lái)說(shuō),好的企業(yè)會(huì)使企業(yè)員工感受到很強(qiáng)的歸屬感,并對(duì)其產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。在一個(gè)沒(méi)有凝聚力的企業(yè)里,各種管理缺少秩序性,員工一盤(pán)散沙,企業(yè)發(fā)展乏力。四、呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建（一） 首先要確立正確的價(jià)值觀念價(jià)值觀念是企業(yè)文化建設(shè)的靈魂,它決定著企業(yè)文化的基本形態(tài)。它決定著企業(yè)文化的基本形態(tài)。確立企業(yè)的價(jià)值觀念，要考慮到企業(yè)的屬性、行業(yè)特點(diǎn)、公司歷史特點(diǎn)、員工狀況等因素。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年,在10年的時(shí)間里,攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬(wàn),其生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快,其成功的秘訣，就是堅(jiān)持C、T、R、I、P五大核心價(jià)值理念，即C customer 客戶，即以客戶為中心；T teamwork 團(tuán)隊(duì)，緊密無(wú)縫的合作機(jī)制；R respect 敬業(yè)，一絲不茍的敬業(yè)精神；I integrity 誠(chéng)信 ，真實(shí)誠(chéng)信的合作理念；P partner 伙伴， 伙伴式共贏合作體系。攜程牢牢確立自己的企業(yè)價(jià)值理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中,注重企業(yè)員工技能和服務(wù)的培養(yǎng),并通過(guò)服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來(lái)。所以才使得公司迅速發(fā)展和強(qiáng)大，同行業(yè)一直居于領(lǐng)先地位。 ?。ǘ┙⒗婀餐w建立新型的代表企業(yè)全體員工利益的共同體,使廣大員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn),同心協(xié)力,共建家園。要建立企業(yè)利益共同體,關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立合理的內(nèi)部分配制度,理順企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與員工之間的利益關(guān)系,同時(shí),要建立職工民主管理機(jī)制,讓職工參與企業(yè)管理是建立利益共同體的有力保證。對(duì)于大多數(shù)呼叫中心而言，在以往的日常運(yùn)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)看到座席代表在戴上耳機(jī)之前要做很多前期的準(zhǔn)備工作，其中最主要的一項(xiàng)就是要在同一臺(tái)電腦上登陸N個(gè)系統(tǒng)界面，在座席代表客戶服務(wù)的同時(shí)往往會(huì)同時(shí)打開(kāi)很多界面，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)緩慢、操作難度大，座席代表們?cè)谌鄙買(mǎi)T有力支撐下承受著巨大的工作壓力?？梢赃@樣來(lái)說(shuō)，光有優(yōu)秀的員工還不能很好地滿足用戶多元化、快速、精準(zhǔn)服務(wù)的需求——在系統(tǒng)上，必須要實(shí)現(xiàn)真正意義上的支撐。攜程在南通建立了 近 2 萬(wàn)個(gè)座席的呼叫中心，巨資引入專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)員工使用實(shí)際需求入手優(yōu)化IT系統(tǒng)，使得全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)呼叫中心后由 IT 后臺(tái)統(tǒng)一處理，機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格得到監(jiān)控。并且引用西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的 20 秒以內(nèi)，將接聽(tīng)比例從 80%提高到 90%以上，將服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的 150 秒左右。提高工作效率，增加和維護(hù)企業(yè)和員工的利益雙贏。迄今為止它的全部業(yè)務(wù)（包括酒店與 機(jī)票預(yù)訂）中有 70%至 80%的訂單來(lái)自于呼叫中心。（三） 以人為本,發(fā)揮人才的積極性在呼叫中心日益規(guī)?；?、速度化發(fā)展的今天，“以人為本”已當(dāng)仁不讓地成為了各大中型呼叫中心探討的管理模式。具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的座席代表是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的最關(guān)鍵因素、更是一項(xiàng)寶貴的資源?！耙匀藶楸尽钡闹苯咏忉屖且匀藶椤案尽薄T工是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，作為呼叫中心的管理者，首先要通過(guò)多渠道、多方式地理解、關(guān)愛(ài)員工，幫助員工緩解壓力，包括管理人員7*24小時(shí)開(kāi)機(jī)、創(chuàng)建、開(kāi)放的辦公空間，每月一對(duì)一的績(jī)效溝通以及每年堅(jiān)持不定期的員工快樂(lè)指數(shù)、滿意度調(diào)查、員工座談會(huì)等等，讓員工可以在任何時(shí)候都可以溝通，都可以暢所欲言，對(duì)于員工提出的各類問(wèn)題和建議，積極、及時(shí)地給予回復(fù)，對(duì)于能夠解決的落實(shí)具體責(zé)任人，提供具體的支撐方法，對(duì)于無(wú)法解決的說(shuō)明原因，讓員工時(shí)刻感受到他們是被關(guān)注?！ 。ㄋ模?樹(shù)立呼叫中心企業(yè)良好的形象企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合反映和外在表現(xiàn),是檢驗(yàn)企業(yè)文化構(gòu)建成果的標(biāo)尺。優(yōu)秀的企業(yè)形象不僅能夠?qū)ζ髽I(yè)員工產(chǎn)生全面、深刻的影響,加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、自豪感、責(zé)任感和自信心得到加強(qiáng),并且能夠?qū)ν鈴?qiáng)化企業(yè)的影響,強(qiáng)化廣大消費(fèi)者和投資者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)信心和投資信心,吸引更多人才加盟公司。（五）呼叫中心企業(yè)文化的構(gòu)建必須與本單位的實(shí)際、員工的內(nèi)在要求相結(jié)合企業(yè)的員工是呼叫中心企業(yè)文化建設(shè)的主體,也是企業(yè)文化建設(shè)的參與者和受益者,只有把企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)、任務(wù)同廣大員工切身利益結(jié)合起來(lái),同員工創(chuàng)新生活的愿望、要求結(jié)合起來(lái),企業(yè)的文化建設(shè)才有凝聚力和向心力,才有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。 以中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心服務(wù)文化理念研討為例。為貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀和廣東移動(dòng)獨(dú)具特色的“榕樹(shù)理論”，為適應(yīng)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心多媒體服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式以及六大區(qū)域中心統(tǒng)一管理的文化需求，更好的服務(wù)和指導(dǎo)全中心管理實(shí)踐，統(tǒng)一全中心的思想。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心從2006年底就與普智經(jīng)盛咨詢合作著手開(kāi)始建立一個(gè)具有指導(dǎo)性、執(zhí)行性、針對(duì)性的具有客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化體系。普智經(jīng)盛咨詢就這些文化要素協(xié)助廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心組織展開(kāi)了全中心范圍內(nèi)的討論，包括手機(jī)短信、彩信、博客、論壇等多種多
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