【文章內容簡介】 識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物?！? 熱情服務： 六個一樣 接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣 接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣 接待異性顧客和同性顧客一個樣 接待本地顧客和外地顧客一個樣 接待國內顧客和國外顧客一個樣 接待購買商品和退換商品的顧客一個樣 禮貌服務：八個不分： 不以相貌取人 不以年齡取人 不以打扮取人 不以職業(yè)取人 不以地位取人 不以種族取人 不以態(tài)度表現取人 不以消費多寡取人 對于過分挑剔的顧客怎么辦？ 保持冷靜 理直氣和 以靜制動 如何對待顧客的投訴？ 理清幾個處理投訴的觀念 ◆ 顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任； ◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）； ◆擺正商場的位置，是一個服務性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關系，屬內部矛盾，是商場需要顧客。 ◆商場不是法院，不是來評判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情。 ◆商場的利益是長遠的，不是眼前的。 處理投訴的幾個原則 ◆ 耐心傾聽抱怨、找出原因 ◆ 堅決避免爭辯、表達同情和理解 ◆ 站在顧客的立場上換位思考 ◆ 迅速采取行動、及時處理 ◆ 分清責任、盡量做到比顧客期望的還好 ◆ 跟進：打一個服務追蹤電話 顧客流失原因統(tǒng)計表： 流失百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下換了公司 9% 在別處買到了更便宜的產品 10% 對產品不滿意 68% 對服務的質量不滿意 即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的顧客有多少？（美國白宮的一項消費者調查） ● 只有 5%—10%的不滿意顧客會向你投訴， 90%以上的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴 16－ 20人。 ●不投訴的顧客中有 9%會再次來購物（即 91%的顧客不會再次來該商場購物）。 ●投訴沒有得到解決的顧客中有 19%會再次來購物（即 81%的顧客不會再來該商場購物）。 ●投訴過但得到解決的顧客中有 54%會再次來購物（即 46%的顧客不會再次來該商場購物）。 ● 投訴被迅速得到解決的顧客中有 82%會再次來購物，并向 20個人推介你的商場。 （即 18%的顧客不會再來該商場購物）。 案例 ： 顧客在四樓復讀機柜選購時，柜臺無營業(yè)員。在不遠處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。隔了一會兒，該員工招呼旁邊一位男員工：“接客了！”便走了。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當顧客詢問100多元的復讀機和 300多元的復讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回答顧客，音質好點，質量好點。當顧客要求試聽復讀機時，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請顧客放心買，有問題可以再來柜臺。引起顧客投訴。 （服務態(tài)度問題） 案例： 顧客投訴科而士女鞋的員工脫崗 1小時，讓其等了 1小時沒有買成鞋。（經調查了解為：顧客 2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺時，就沒有主動熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會兒再來嘛?！鳖櫩途偷剿臉侨ベI了商品再次到柜臺，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個小時的時間。查看科而士員工的考勤都有簽到時間了分別為 1： 35－ 2： 10吃飯、 10－ 2：30理貨。（服務不周到） 案例： 顧客于 2022年 11月 19日到針織組購碟片，因針織組和童用組收銀臺排隊人較多，顧客便問碟片員工其它何處可付款，員工準確告之家電處可付款，顧客到家電收銀臺付款時好不容易排到了隊，收銀員接過小票說：“你買的什么東西，這個東西不能在我這里付款，”顧客又至碟片柜問員工，員工稱“都可以付款，他裝怪，”而據了解：家電收銀臺小票是二聯單，而現在商場做活動，碟片要參加贈禮品必須是三聯單。 （服務問題） 案例： 一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細的介紹。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨。于是，組長耐著性子給他解釋，他全然聽不進，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負責，消費者協(xié)會一定會有個說法人?！蹦穷櫩驼f：“車費誰出？”組長就跟他說：“這有明確規(guī)定?！彼踔吝€指責組長服務態(tài)度不好，要組長道歉。盡管組長今天感覺做得沒有錯，為了息事寧人，組長向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到。”組長只能大聲一點再說一遍：“對不起。”“你這是什么態(tài)度？”旁邊的顧客看不下去了，紛紛過來指責他。 經過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。 案例： 一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅持說理貨員的動作是故意的。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認。 柜長在了解整個事情的經過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并說明理貨員剛來，經驗不足，遇到事情難免會慌手慌腳。由于柜長的態(tài)度相當誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。事后柜長也告誡這位理貨員，或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為商場的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。 案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進行辱罵。馮利強忍淚水了解事情原委，原來拉鏈被顧客用力過猛拉壞，顧客以為是質量問題。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進行了維修。顧客拿著修好的褲子，面對馮利真誠的服務露出了滿意的笑容，并對剛才的過激行為表示了歉意。 討論： 投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？ 認識問題、心態(tài)問題， 不要拿別人的錯誤懲罰自己！ 沃爾瑪設立員工“委屈獎” 以沃爾瑪為例談顧客服務： 沃爾瑪的顧客服務理念： 顧客永遠是對的 ： 如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行 3米微笑原則 日落原則： 當日事當日畢，不拖延 給顧客的服務一定要超出他的期望 沃爾瑪：顧客滿意是關鍵 盡力維護顧客的利益，永遠站在顧客一邊 為顧客提供細節(jié)服務：零售業(yè)就是做細節(jié) 特別的服務類型：一站式購物；車位服務；休閑服務（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務）；商務中心；送貨服務；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店 全員行動，提供優(yōu)質服務： 所有管理層到一 線為顧客服務 無時間點服務，無障礙退貨（一月之內） 沃爾瑪的退貨原則： 如果顧客沒有收據 — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品 —微笑，給顧客退貨或退款； 如果商品售出超過一個月 — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你懷疑商品被不恰當的使用過 — 微笑，給顧客退貨或退款； 注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位 不滿意的顧客。 案例：用貼心專業(yè)的服務贏得顧客 前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒