【正文】 談顧客服務： 沃爾瑪?shù)念櫩头绽砟睿? 顧客永遠是對的 ： 如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行 3米微笑原則 日落原則： 當日事當日畢，不拖延 給顧客的服務一定要超出他的期望 沃爾瑪：顧客滿意是關(guān)鍵 盡力維護顧客的利益，永遠站在顧客一邊 為顧客提供細節(jié)服務：零售業(yè)就是做細節(jié) 特別的服務類型：一站式購物；車位服務；休閑服務（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務）；商務中心；送貨服務；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店 全員行動，提供優(yōu)質(zhì)服務： 所有管理層到一 線為顧客服務 無時間點服務，無障礙退貨（一月之內(nèi)） 沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t： 如果顧客沒有收據(jù) — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品 —微笑，給顧客退貨或退款； 如果商品售出超過一個月 — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你懷疑商品被不恰當?shù)氖褂眠^ — 微笑，給顧客退貨或退款； 注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位 不滿意的顧客。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進行了維修。 案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進行辱罵。由于柜長的態(tài)度相當誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認。 經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。”組長只能大聲一點再說一遍：“對不起。”他甚至還指責組長服務態(tài)度不好，要組長道歉。于是，組長耐著性子給他解釋，他全然聽不進，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負責，消費者協(xié)會一定會有個說法人。 （服務問題） 案例： 一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細的介紹。查看科而士員工的考勤都有簽到時間了分別為 1： 35－ 2： 10吃飯、 10－ 2：30理貨。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客 2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺時，就沒有主動熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權(quán)利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會兒再來嘛。引起顧客投訴。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當顧客詢問100多元的復讀機和 300多元的復讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回答顧客，音質(zhì)好點，質(zhì)量好點。在不遠處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。 （即 18%的顧客不會再來該商場購物）。 ●投訴過但得到解決的顧客中有 54%會再次來購物（即 46%的顧客不會再次來該商場購物）。 ●不投訴的顧客中有 9%會再次來購物（即 91%的顧客不會再次來該商場購物）。 ◆商場的利益是長遠的，不是眼前的?！? 熱情服務： 六個一樣 接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣 接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣 接待異性顧客和同性顧客一個樣 接待本地顧客和外地顧客一個樣 接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣 接待購買商品和退換商品的顧客一個樣 禮貌服務：八個不分： 不以相貌取人 不以年齡取人 不以打扮取人 不以職業(yè)取人 不以地位取人 不以種族取人 不以態(tài)度表現(xiàn)取人 不以消費多寡取人 對于過分挑剔的顧客怎么辦？ 保持冷靜 理直氣和 以靜制動 如何對待顧客的投訴？ 理清幾個處理投訴的觀念 ◆ 顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任； ◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）； ◆擺正商場的位置，是一個服務性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近 2022元的商品。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進行了講解和演示。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她的廚藝贊不絕口。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細講解了鍋具的使用方法及維護保養(yǎng)。 敬業(yè)為誰？ 怎樣敬業(yè)： ?把工作當事業(yè)來做； ?把工作當自己的事來做； ?能吃苦、能承受壓力、踏實肯干 不敬業(yè)的典型表現(xiàn)： 懶惰 拖延 敷衍 懈怠 抱怨 消極 珍視每一個工作機會 ： 記?。? 做好現(xiàn)在的事情就是你將來的機會！ 正確看待薪水 ：付出總有回報 ?比薪水更可貴的東西 ?超越領(lǐng)導對你的期望 ?不計報酬而報酬更多 ?要做得多過報酬 思考： 作為營業(yè)員，我如何敬業(yè)？ 為顧客提供更好的服務！ 熱情、周到、主動、投入 怎樣提供更好的服務？ 端正服務態(tài)度！ 熱情服務：貨有高低三等價 客無遠近一樣親（六個一樣） 禮貌服務：遵守禮儀、平等待客（八個不分） 耐心服務：有問必答、百問不厭、百挑不煩 案例：用貼心專業(yè)的服務贏得顧客 前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。 壞狗 ：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有 態(tài)度，容易影響團隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。 勤牛 ：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為 精品，企業(yè)接受。他是企業(yè)最喜歡的人。 ●右上角：能力很強，態(tài)度很好，認同企業(yè)。他們是“鋼才”的“才”。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。 根據(jù)這兩個標準，按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的 人才 。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對于上級交待的任務，應立即采取行動，而不是去討價還價地談條件，提一些愚蠢的問題。沒有人知道羅文是如何把信送到加西亞將軍的手上，只知道加西亞將軍確實收到了這封信。在他一籌莫展的時候，有人向他推薦了羅文?！? 問題： 他們的職業(yè)道德有問題嗎？如果有的話，會造成什么樣的后果？ 第二節(jié) 職業(yè)素養(yǎng) 案例：致加西亞的信 地點：古巴 背景：美國和西班牙發(fā)生戰(zhàn)爭，古巴是西班牙的殖民地 人物：古巴將領(lǐng)加西亞、美國總統(tǒng)、羅文（一個送信人） 事件：美國總統(tǒng)想與古巴將領(lǐng)加西亞結(jié)盟，以對抗西班牙的侵略。小李對小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們?！毙￡憫鹆艘宦暎骸班?。小陸對付這臺老爺機有豐富的經(jīng)驗，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點猶豫，不知道是否要幫助他們。 員工應遵守的職業(yè)道德 ?美國最著名的 《 哈佛商業(yè)評論 》 評出了９條職業(yè)人應該遵循的職業(yè)道德： 誠實、正直、 守信、忠誠、公平、 關(guān)心他人 、尊重他人 、 追求卓越、承擔責任 我國在職業(yè)道德方面的基本要求： 愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、 團結(jié)互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、 遵紀守法、開拓