【正文】 ?是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認(rèn)可。 ?沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。 ?大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。 ?標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工沒有吭氣，立即給這個用戶安裝好了洗衣機。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會聲譽。 ? 職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。 職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ? 職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。主管的行為對員工的職業(yè)道德會 有非常大的影響。演藝圈有演藝圈的職業(yè)道德水準(zhǔn)，企業(yè)有企業(yè)的道德規(guī)范，不同的行業(yè)有不同的職業(yè)道德規(guī)范。 ?社會道德風(fēng)氣。如果一個人連生存需要都沒有滿足，讓他談道德確實有點空談。小陸從復(fù)印室走過見他們急得焦頭爛額，遲疑了一下。小李看見了她，主動打招呼說：“你好?！比缓缶妥唛_了?！毙￡愓f：“是啊，聽說她這人很勢利，我們新來新豬肉嘛，先忍著吧。但問題是他不知道加西亞身在何方。于是總統(tǒng)讓羅文去給加西亞送信。 啟示：故事講述的是羅文接到了“把信帶給加西亞”的任務(wù)后，并沒有問“他去什么地方了”、“怎么去找”，而是充分發(fā)揮主觀能動性，最終不折不扣地完成了送信的任務(wù)。 思考： 企業(yè)需要什么樣的人？ 消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？ 人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。 ● 左下角：態(tài)度很差，能力很差。 ●右下角：態(tài)度很好，能力很差。 ●左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認(rèn)同。對這類人才，企業(yè)很難用他。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的“財”字來形容他。 您是合格的企業(yè)人嗎？ 勤牛 ： 吃苦耐勞 奉獻(xiàn)多，要求低 干得比說得多 甘于奉獻(xiàn) 無悔無怨 可能一時得到的少，但最終會得到尊敬和回報 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量 …… 快馬 能力高、效率高、速度快 勇于開拓和創(chuàng)新 高度忠誠，積極肯干 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量 …… 懶豬 不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù) 沒有遠(yuǎn)見 容易滿足，小富即安 只想多得到，不想多付出 能少干一點，就少干一點 可能會輕松和快樂一時，但最終的結(jié)局很悲慘 是企業(yè)不需要和必須清除的人 …… 壞狗 頭腦靈活、聰明、能干 叫得比做得多 自以為是，優(yōu)越感比較強 抱怨多、牢騷多、議論多 忠誠度低、朝三暮四 不能吃苦 會對周圍人產(chǎn)生消極影響 可能會有一時的成功和晉升，但不會有什么大的成就， 是企業(yè)的破壞者 企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度： 快馬 ： 有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。 懶豬 ：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。 沃爾瑪用人標(biāo)準(zhǔn) : 有充沛精力的人 , 有團(tuán)隊精神的 要視變化為機遇 每天找到最好的方法推進(jìn)工作 有承受壓力的 心態(tài) 思考：消費者喜歡什么樣的營業(yè)員？ 歸根到底是有良好職業(yè)道德的營業(yè)員 職業(yè)道德在具體的工作中內(nèi)化為職業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng) 作為一名職業(yè)人士， 你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？ 一、忠誠： 忠誠是競爭力，是考察員工的首要條件 ； 忠誠于自己的企業(yè)： ?維護(hù)公司利益； ?集體榮譽至高無上 ； ?危難是檢驗忠誠的最佳工具 （與企業(yè)共度難關(guān)） 忠誠于企業(yè)的老板 忠誠于自己的團(tuán)隊 保守企業(yè)的秘密 感恩 愛崗 ?誰說下一份工作會更好 ?跳槽于事無補 二、 敬業(yè)：忠于職位本分 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己 的工作。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。正當(dāng)她們準(zhǔn)備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負(fù)責(zé)的。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。廖女士激動地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物。 ◆商場不是法院，不是來評判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情。 處理投訴的幾個原則 ◆ 耐心傾聽抱怨、找出原因 ◆ 堅決避免爭辯、表達(dá)同情和理解 ◆ 站在顧客的立場上換位思考 ◆ 迅速采取行動、及時處理 ◆ 分清責(zé)任、盡量做到比顧客期望的還好 ◆ 跟進(jìn)：打一個服務(wù)追蹤電話 顧客流失原因統(tǒng)計表： 流失百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到了更便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿意 68% 對服務(wù)的質(zhì)量不滿意 即使不滿意，但還會在你那兒購買商品的顧客有多少？（美國白宮的一項消費者調(diào)查） ● 只有 5%—10%的不滿意顧客會向你投訴， 90%以上的不滿意顧客不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴 16－ 20人。 ●投訴沒有得到解決的顧客中有 19%會再次來購物（即 81%的顧客不會再來該商場購物）。 ● 投訴被迅速得到解決的顧客中有 82%會再次來購物，并向 20個人推介你的商場。 案例 ： 顧客在四樓復(fù)讀機柜選購時，柜臺無營業(yè)員。隔了一會兒，該員工招呼旁邊一位男員工：“接客了！”便走了。當(dāng)顧客要求試聽復(fù)讀機時，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請顧客放心買，有問題可以再來柜臺。 （服務(wù)態(tài)度問題） 案例： 顧客投訴科而士女鞋的員工脫崗 1小時，讓其等了 1小時沒有買成鞋?！鳖櫩途偷剿臉侨ベI了商品再次到柜臺，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個小時的時間。（服務(wù)不周到） 案例： 顧客于 2022年 11月 19日到針織組購碟片，因針織組和童用組收銀臺排隊人較多，顧客便問碟片員工其它何處可付款，員工準(zhǔn)確告之家電處可付款，顧客到家電收銀臺付款時好不容易排到了隊，收銀員接過小票說：“你買的什么東西，這個東西不能在我這里付款，”顧客又至碟片柜問員工，員工稱“都可以付款，他裝怪，”而據(jù)了解：家電收銀臺小票是二聯(lián)單，而現(xiàn)在商場做活動，碟片要參加贈禮品必須是三聯(lián)單。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨?！蹦穷櫩驼f：“車費誰出？”組長就跟他說：“這有明確規(guī)定。盡管組長今天感覺做得沒有錯，為了息事寧人，組長向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到?！薄澳氵@是什么態(tài)度？”旁邊的顧客看不下去了，紛紛過來指責(zé)他。 案例： 一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅持說理貨員的動作是故意的。 柜長在了解整個事情的經(jīng)過后，便先把那位理貨員支開，然后向顧客道歉，并說明理貨員剛來，經(jīng)驗不足，遇到事情難免會慌手慌腳。事后柜長也告誡這位理貨員，或許有時顧客真的是無理取鬧，但身為商場的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。馮利強忍淚水了解事情原委，原來拉鏈被顧客用力過猛拉壞，顧客以為是質(zhì)量問題。顧客拿著修好的褲子，面對馮利真誠的服務(wù)露出了滿意的笑容，并對剛才的過激行為表示了歉意。 案例：用貼心專業(yè)的服務(wù)贏得顧客 前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對，她們再次詳細(xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。顧客一家人品嘗著可口的飯菜，對她