【正文】 是領導之母 ?服從， 100％的接受 ?沒有任何借口 ?遵行組織命令 ?尊重、理解和寬容 執(zhí)行暢通無阻 ?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰 ?沒有執(zhí)行力就沒有競爭力 ?執(zhí)行力即是決勝力 ?沒有服從就沒有執(zhí)行 ?立刻行動 第三節(jié) 職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠 一、職業(yè)壓力 什么是職業(yè)壓力？ 所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。 ?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等； ?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。 理念： 很多事情是中性的，其影響的 好壞取決于你看問題的角度！ 西蒙提出滿意性原則： 不要追求十全十美，只要滿意就行 ? 做事一方：主觀上能做到 ? 管理一方：客觀上能接受 啟示：沒有最好，只有更好。 案例： 老太太的兩個兒子，一個賣 傘，一個賣扇。 職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因： ?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔過量工作，甚至得身兼數(shù)職。 ?惰性 職業(yè)倦怠的危害 職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人們的身心健康，而且還會造成缺乏職業(yè)道德、消極怠工等職業(yè)危害，嚴重的還會破壞家庭和睦、社會穩(wěn)定。 ?不要給員工超過負荷能力的重擔。 第一類人根本沒有人生可言，只能是死人；第二類人碌碌無為，可稱為 活著的人 ；第四類人就是我們稱之為 老板 的人；而第三類人，就是 職業(yè)人 。 做一個快樂的營業(yè)員！ 。 做一個有人生目標的、不斷發(fā)展的人 找準定位，做一個快樂的人： 分析：營業(yè)員是一個什么樣的工作？ 我該如何對待這份工作？ 明確定位與職責 定位好你的角色：銷售商品 傳播美好生活理念 明確你的服務對象：公司和顧客 了解你的工作職責： 從工作中你能得到什么： 自由 有趣 成就感 挑戰(zhàn)性 風險小 工作環(huán)境好 做人與做事 做人要講品格；做事要講風格 做人要有進取心；做事要有責任心 做人心要寬；做事心要細 做人要講“悟”；做事把握“度” 你不能決定生命的長度，但可以控制它的寬度； 你不能改變環(huán)境，但可以適應環(huán)境； 你不能控制他人，但可以掌握自己； 你不能左右天氣，但可以改變心情； 你不能預知明天，但可以把握今天； 你不能樣樣順利，但可以事事盡心。 給自己一個停下來思考的機會！ ? 重新評價自己的工作，審視工作的優(yōu)缺點，做出選擇， 坦然面對； ?調(diào)整目標：對自己精神狀態(tài)和奮斗目標的調(diào)整 ?多學習、多體驗、高標準 ?挖掘工作中的樂趣 三、 個人職業(yè)發(fā)展 做一個經(jīng)營自己的職業(yè)人 現(xiàn)在很流行的一本漫畫書 《 澀女郎 》 ，把女人分成四類：要結(jié)婚的女人；要愛情不要婚姻的女人；愛情和婚姻都要的女人；愛情和婚姻都不要的女人。 ?鼓勵或開放員工參與公司的決策過程，因為“控制感”是激發(fā)斗志的重要因素。 ?薪資不理想： ?人際疏離：若團體成員的向心力降低，如同一盤散沙，倦怠癥容易產(chǎn)生，甚至是具有傳染性的。 職業(yè)倦怠的表現(xiàn)： 職業(yè)倦怠癥心理表現(xiàn)：害怕或者故意避免參與競爭，沒有競爭熱情；逐漸失去工作樂趣，對辦公場所有強烈排斥感甚至恐懼感；長期處于挫折、焦慮、沮喪狀態(tài)，情緒波動很大，逆境下容易焦躁；對工作任務產(chǎn)生本能的厭倦，對業(yè)務指標缺乏動力；工作過程中極易產(chǎn)生疲累感，對工作的新異事物敏感度降低。 ? 伏爾泰說，最好是好的敵人。 ?建立良好的同事關系 ?享受個人空間 ?適當運動 ?傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作、暴力減壓 ?向下比較 ?辨證的看待好與壞 對職場壓力的認識 只要有工作，壓力就會存在，它其實是你工作中無法回避的組成部分。 職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)： 心理學研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。 案例：一位老顧客購買的羊毛衫穿著后起球，希望員工能幫忙解決，但又不愿自己拿到商場來，積派柜臺員工彭懿主動上門為顧客服務，將顧客家中十幾件起球的毛衣逐一去球整理。雅戈爾及羅蒙柜的員工們自覺擔任起臨時工作人員：為顧客解釋活動細則、遞拿贈品、打電話到庫房要貨等等，為顧客縮短了等候時間 。對此，公司予以通報表揚。搶險結(jié)束后，工人們又用抹布擦拭附著在外包裝上的污物，將商品逐一進行了清理。警覺到情況的危急，她立刻將險情報告給了當班的保管員簡勤、戴玲。（靠別人來完成愿望） ?獨立： 著眼于“我”的思維 — 我可以獨立自主對自己負責，我可以自由選擇。 收銀員萬凌萍扎賬時發(fā)現(xiàn)多出 500元現(xiàn)金，經(jīng)過排查，原來是顧客在預付 500元定金后，家人又交全款購買了商品。在此，公司特對蔣某予以通報表揚，希望全體員工向他學習這種為公司著想的、高度的工作責任心和主人翁意識。當蔣某來到顧客所居住的貝迪新城 E棟 21樓時，突然看到一件熟悉的東西擺放在樓道的角落里，他仔細一看，這不是我們超市的推車嗎？為什么被鐵鏈鎖在這里了？為了把此事弄個水落石出，蔣某前往貝迪新城的保安室詢問，但保安卻不知此事，于是他又來到物管部，要求物管部幫忙調(diào)查。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。眼看午飯時間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。 討論： 投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？ 認識問題、心態(tài)問題， 不要拿別人的錯誤懲罰自己！ 沃爾瑪設立員工“委屈獎” 以沃爾瑪為例談顧客服務： 沃爾瑪?shù)念櫩头绽砟睿? 顧客永遠是對的 ： 如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行 3米微笑原則 日落原則： 當日事當日畢，不拖延 給顧客的服務一定要超出他的期望 沃爾瑪：顧客滿意是關鍵 盡力維護顧客的利益，永遠站在顧客一邊 為顧客提供細節(jié)服務：零售業(yè)就是做細節(jié) 特別的服務類型：一站式購物；車位服務；休閑服務（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務）；商務中心；送貨服務；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店 全員行動，提供優(yōu)質(zhì)服務： 所有管理層到一 線為顧客服務 無時間點服務，無障礙退貨（一月之內(nèi)） 沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t： 如果顧客沒有收據(jù) — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品 —微笑，給顧客退貨或退款； 如果商品售出超過一個月 — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你懷疑商品被不恰當?shù)氖褂眠^ — 微笑，給顧客退貨或退款； 注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位 不滿意的顧客。 案例：一位怒氣沖沖的顧客來到曼婭奴柜臺，將一條褲子扔在了員工馮利臉上，并進行辱罵。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認?！苯M長只能大聲一點再說一遍：“對不起。于是，組長耐著性子給他解釋，他全然聽不進，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負責，消費者協(xié)會一定會有個說法人。查看科而士員工的考勤都有簽到時間了分別為 1： 35－ 2： 10吃飯、 10－ 2：30理貨。引起顧客投訴。在不遠處有兩位女員工在寫東西，看見顧客后其中一位女員工走了過來，既沒有招呼語，也沒有主動給顧客介紹商品，只是呆站在一旁。 ●投訴過但得到解決的顧客中有 54%會再次來購物（即 46%的顧客不會再次來該商場購物）。 ◆商場的利益是長遠的