【正文】 標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會(huì)聲譽(yù)。 職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。演藝圈有演藝圈的職業(yè)道德水準(zhǔn)，企業(yè)有企業(yè)的道德規(guī)范，不同的行業(yè)有不同的職業(yè)道德規(guī)范。如果一個(gè)人連生存需要都沒有滿足，讓他談道德確實(shí)有點(diǎn)空談。小李看見了她，主動(dòng)打招呼說：“你好?！毙￡愓f：“是啊，聽說她這人很勢(shì)利，我們新來新豬肉嘛，先忍著吧。于是總統(tǒng)讓羅文去給加西亞送信。 思考： 企業(yè)需要什么樣的人？ 消費(fèi)者喜歡什么樣的營業(yè)員？ 人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。 ●右下角：態(tài)度很好，能力很差。對(duì)這類人才，企業(yè)很難用他。 您是合格的企業(yè)人嗎？ 勤牛 ： 吃苦耐勞 奉獻(xiàn)多，要求低 干得比說得多 甘于奉獻(xiàn) 無悔無怨 可能一時(shí)得到的少，但最終會(huì)得到尊敬和回報(bào) 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量 …… 快馬 能力高、效率高、速度快 勇于開拓和創(chuàng)新 高度忠誠，積極肯干 他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量 …… 懶豬 不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù) 沒有遠(yuǎn)見 容易滿足，小富即安 只想多得到，不想多付出 能少干一點(diǎn)，就少干一點(diǎn) 可能會(huì)輕松和快樂一時(shí)，但最終的結(jié)局很悲慘 是企業(yè)不需要和必須清除的人 …… 壞狗 頭腦靈活、聰明、能干 叫得比做得多 自以為是，優(yōu)越感比較強(qiáng) 抱怨多、牢騷多、議論多 忠誠度低、朝三暮四 不能吃苦 會(huì)對(duì)周圍人產(chǎn)生消極影響 可能會(huì)有一時(shí)的成功和晉升，但不會(huì)有什么大的成就， 是企業(yè)的破壞者 企業(yè)對(duì)這幾種員工的態(tài)度： 快馬 ： 有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。 沃爾瑪用人標(biāo)準(zhǔn) : 有充沛精力的人 , 有團(tuán)隊(duì)精神的 要視變化為機(jī)遇 每天找到最好的方法推進(jìn)工作 有承受壓力的 心態(tài) 思考：消費(fèi)者喜歡什么樣的營業(yè)員？ 歸根到底是有良好職業(yè)道德的營業(yè)員 職業(yè)道德在具體的工作中內(nèi)化為職業(yè)人士的職業(yè)素養(yǎng) 作為一名職業(yè)人士， 你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？ 一、忠誠： 忠誠是競(jìng)爭(zhēng)力，是考察員工的首要條件 ； 忠誠于自己的企業(yè)： ?維護(hù)公司利益； ?集體榮譽(yù)至高無上 ； ?危難是檢驗(yàn)忠誠的最佳工具 （與企業(yè)共度難關(guān)） 忠誠于企業(yè)的老板 忠誠于自己的團(tuán)隊(duì) 保守企業(yè)的秘密 感恩 愛崗 ?誰說下一份工作會(huì)更好 ?跳槽于事無補(bǔ) 二、 敬業(yè)：忠于職位本分 敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己 的工作。眼看午飯時(shí)間要到了，王芳自告奮勇地為顧客做一頓午餐，做飯的同時(shí)，還傳授了制作蛋糕、炸雞翅、糖醋排骨的訣竅。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺(tái)的電動(dòng)打蛋器，又快又方便。 ◆商場(chǎng)不是法院，不是來評(píng)判顧客的對(duì)錯(cuò)的，除了講法、講理之外，更講情。 ●投訴沒有得到解決的顧客中有 19%會(huì)再次來購物（即 81%的顧客不會(huì)再來該商場(chǎng)購物）。 案例 ： 顧客在四樓復(fù)讀機(jī)柜選購時(shí)，柜臺(tái)無營業(yè)員。當(dāng)顧客要求試聽復(fù)讀機(jī)時(shí)，員工告之沒有磁帶試音，后顧客再次要求，員工請(qǐng)顧客放心買，有問題可以再來柜臺(tái)?！鳖櫩途偷剿臉侨ベI了商品再次到柜臺(tái)，該員工仍然說吃飯去了，故讓顧客等了一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。不料，這位顧客指著貨架上的火腿，大聲地吆喝，這不是火腿，這是咸肉，你們賣假貨。盡管組長今天感覺做得沒有錯(cuò)，為了息事寧人，組長向他道了歉，想不到他竟兇巴巴地說：“什么？太小聲了，我沒聽到。 案例： 一位剛來的理貨員在打掃衛(wèi)生時(shí)不小心用拖把撞到顧客的腳，那顧客堅(jiān)持說理貨員的動(dòng)作是故意的。事后柜長也告誡這位理貨員，或許有時(shí)顧客真的是無理取鬧，但身為商場(chǎng)的一員，一定要擺出低姿態(tài)，盡量讓顧客感受到被尊重，才能減少磨擦。顧客拿著修好的褲子，面對(duì)馮利真誠的服務(wù)露出了滿意的笑容，并對(duì)剛才的過激行為表示了歉意。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對(duì)，她們?cè)俅卧敿?xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進(jìn)行了講解和演示?！? 三、責(zé) 任 一種強(qiáng)烈的使命感 要有責(zé)任感 ?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任 ? 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) ?有問題從自身找原因 做好本職工作 ?重視自己的工作 ?干大事從干小事開始 ?以自己的工作為榮，在工作中獲得尊重 責(zé)任不容推卸 ?責(zé)任是最根本的人生義務(wù)，與生俱來 ?主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，你將收獲更多 ?負(fù)責(zé)任就是有能力 ?做個(gè)老板信賴的人 —— 負(fù)責(zé)任 ?做個(gè)人人敬重的人 —— 負(fù)責(zé)任 思考： 作為一名營業(yè)員， 你負(fù)有那些責(zé)任？ 案例： 9月 23日，家電分公司黑電組尊寶音響柜的蔣茂前往顧客家中進(jìn)行音響調(diào)試。 蔣某作為商場(chǎng)的一名促銷員，把商場(chǎng)利益放在第一位，當(dāng)看到公司財(cái)物被人私自拿走后，不是放任不管，而是主動(dòng)、積極聯(lián)系相關(guān)部門，最終追回公司財(cái)物，挽回了損失，不愧為愛店如家的好員工。幾天后，刁靜在整理庫房時(shí)發(fā)現(xiàn)那只耳釘掛在顧客試穿過的毛衫上，便立即電話通知顧客前來領(lǐng)取。 ?團(tuán)隊(duì)精神的魅力 為什么要團(tuán)隊(duì)合作？ 個(gè)人成長、事業(yè)成功的需要 個(gè)人成長的三個(gè)層次： 依賴 —— 獨(dú)立（個(gè)人成功） —— 互賴（團(tuán)隊(duì)成功） ?依賴： 圍繞“你”這個(gè)思維 — （幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯(cuò)，我便怪罪你，你要對(duì)我的成敗負(fù)責(zé)。瞬間，涌出的污水已越來越多，上千件商品的安全受到了威脅。很快，堆放在排污下水道旁的一千多件商品在短短的二十分鐘內(nèi)就被全部轉(zhuǎn)移到了安全地方，污水倒灌也得到了有效控制。 在這次突發(fā)事件中，倉工秦大蘭及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，正確處置，體現(xiàn)了較強(qiáng)的工作責(zé)任心和安全意識(shí)；保管員簡(jiǎn)勤、戴玲臨危不亂，組織人員搶運(yùn)商品，具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力；搬運(yùn)工人不怕臟、不怕累，快速轉(zhuǎn)移商品，體現(xiàn)了他們調(diào)倉轉(zhuǎn)垛的熟練技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。 五一期間，一樓贈(zèng)獎(jiǎng)處圍滿了顧客，兩名工作人員應(yīng)接不暇。 顧客購買的佳麗斯床單與家中床的尺寸不匹配，但因已洗滌無法退換，員工羅英鳳主動(dòng)上門為顧客測(cè)量尺寸，并將床單送去修改。當(dāng)員工感覺到自己無法很好地完成工作任務(wù)或不能應(yīng)對(duì)工作環(huán)境中的某些 (突發(fā)或持續(xù)存在的 )事件時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生這種心理壓力。 職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因： 職場(chǎng)因素和個(gè)體主觀因素兩大類 如何調(diào)整職場(chǎng)壓力 ?保持積極的心態(tài) ?挖掘工作中有意義的方面， ?要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù) ?提高自己的業(yè)務(wù)能力。 不斷的更好，就靠近最好。 思考： 分析自己正面臨一些什么樣的壓力？ 該如何解決？ 二、職業(yè)倦怠 什么是職業(yè)倦?。? 從職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，職業(yè)倦怠是指人們?cè)诼殬I(yè)發(fā)展過程中，因?yàn)槁殬I(yè)缺乏目標(biāo)、生涯缺乏規(guī)劃以及工作環(huán)境中的特殊因素，造成工作熱情喪失和工作績(jī)效下降，以及連帶出現(xiàn)的各種生理、心理兩方面的不適反應(yīng)和疲勞癥狀。 ?有責(zé)無權(quán)：承擔(dān)成敗壓力，但握有的權(quán)力有限。 如何解決職業(yè)倦怠 1） 站在主管角色，可以幫助員工克服倦怠的方法包括： ?盡可能讓工作內(nèi)容有變化性。 2）站在個(gè)人的角度，個(gè)人需要做的： 面對(duì)倦怠感，個(gè)人能夠做什么？除了學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境、妥善進(jìn)行壓力管理、為自己建立社會(huì)支持系統(tǒng)、不斷學(xué)習(xí)新技能外，也可以試著讓工作更有趣、學(xué)會(huì)更超脫樂觀。簡(jiǎn)單說，職業(yè)人就是懂得如何為自己創(chuàng)造美好生