【正文】 爭(zhēng)熱情；逐漸失去工作樂趣，對(duì)辦公場(chǎng)所有強(qiáng)烈排斥感甚至恐懼感；長期處于挫折、焦慮、沮喪狀態(tài)，情緒波動(dòng)很大，逆境下容易焦躁；對(duì)工作任務(wù)產(chǎn)生本能的厭倦，對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)缺乏動(dòng)力；工作過程中極易產(chǎn)生疲累感，對(duì)工作的新異事物敏感度降低。 ?鼓勵(lì)或開放員工參與公司的決策過程，因?yàn)椤翱刂聘小笔羌ぐl(fā)斗志的重要因素。 做一個(gè)有人生目標(biāo)的、不斷發(fā)展的人 找準(zhǔn)定位，做一個(gè)快樂的人： 分析：營業(yè)員是一個(gè)什么樣的工作？ 我該如何對(duì)待這份工作？ 明確定位與職責(zé) 定位好你的角色：銷售商品 傳播美好生活理念 明確你的服務(wù)對(duì)象：公司和顧客 了解你的工作職責(zé)： 從工作中你能得到什么： 自由 有趣 成就感 挑戰(zhàn)性 風(fēng)險(xiǎn)小 工作環(huán)境好 做人與做事 做人要講品格；做事要講風(fēng)格 做人要有進(jìn)取心；做事要有責(zé)任心 做人心要寬；做事心要細(xì) 做人要講“悟”；做事把握“度” 你不能決定生命的長度，但可以控制它的寬度； 你不能改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境； 你不能控制他人，但可以掌握自己； 你不能左右天氣，但可以改變心情； 你不能預(yù)知明天，但可以把握今天； 你不能樣樣順利，但可以事事盡心。 第一類人根本沒有人生可言，只能是死人；第二類人碌碌無為，可稱為 活著的人 ；第四類人就是我們稱之為 老板 的人；而第三類人，就是 職業(yè)人 。 ?惰性 職業(yè)倦怠的危害 職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人們的身心健康，而且還會(huì)造成缺乏職業(yè)道德、消極怠工等職業(yè)危害，嚴(yán)重的還會(huì)破壞家庭和睦、社會(huì)穩(wěn)定。 案例： 老太太的兩個(gè)兒子，一個(gè)賣 傘，一個(gè)賣扇。 ?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等； ?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。上報(bào)柜組后，喻孝珍與柜臺(tái)員工逐一通知購買了該款服飾的顧客前來辦理換貨。看著已被安全轉(zhuǎn)移的商品，想到一場(chǎng)意外得以避免，疲憊的工人們都長舒了一口氣。（群策群力達(dá)到成功） 如何做到團(tuán)隊(duì)合作 （系統(tǒng)理論 1+1?2） ?具備強(qiáng)烈的歸屬感 ?參與和分享 ?尊重 ?信任 ?協(xié)同合作 ?發(fā)揮團(tuán)體的力量 忌 ： 把同事當(dāng)“冤家”； 打聽別人隱私； 說話口無遮攔； 案例： 9月 15日上午，正在生活館庫房發(fā)貨的倉工秦大蘭發(fā)現(xiàn)堆放在排污下水道旁部分商品的外包裝被污水浸濕，原來是化糞池被堵，污水倒灌。柜臺(tái)員工刁靜邊安撫顧客，邊發(fā)動(dòng)同事們幫忙尋找，但始終未能找到，顧客便留下電話后離去。廖女士激動(dòng)地說道：“我家住在人和，離江南商都太遠(yuǎn)，本想上次購物后不可能再來你們公司，但認(rèn)識(shí)了你們這樣熱心、專業(yè)的員工，以后我一定會(huì)舍近求遠(yuǎn)，成為江南商都的忠實(shí)顧客，并且還要讓朋友們也來這里購物。王芳了解情況后，與當(dāng)天休息的同事羅太智一道來到了江北人和的顧客家中。由于柜長的態(tài)度相當(dāng)誠懇，顧客又嘀咕了一陣子才稍稍消了氣。”他甚至還指責(zé)組長服務(wù)態(tài)度不好，要組長道歉。（經(jīng)調(diào)查了解為：顧客 2次到科而士女鞋柜購鞋，專柜員工都沒有在，旁邊法拉利的員工在顧客第一次到柜臺(tái)時(shí)，就沒有主動(dòng)熱情的幫其找所需的鞋子，只是說：“科而士的人不在，我沒有權(quán)利賣她的鞋，吃飯去了，你逛一會(huì)兒再來嘛。 （即 18%的顧客不會(huì)再來該商場(chǎng)購物）。” 熱情服務(wù)： 六個(gè)一樣 接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個(gè)樣 接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個(gè)樣 接待異性顧客和同性顧客一個(gè)樣 接待本地顧客和外地顧客一個(gè)樣 接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個(gè)樣 接待購買商品和退換商品的顧客一個(gè)樣 禮貌服務(wù)：八個(gè)不分： 不以相貌取人 不以年齡取人 不以打扮取人 不以職業(yè)取人 不以地位取人 不以種族取人 不以態(tài)度表現(xiàn)取人 不以消費(fèi)多寡取人 對(duì)于過分挑剔的顧客怎么辦？ 保持冷靜 理直氣和 以靜制動(dòng) 如何對(duì)待顧客的投訴？ 理清幾個(gè)處理投訴的觀念 ◆ 顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場(chǎng)，而是為了滿足需要來商場(chǎng)，是對(duì)商場(chǎng)的信任； ◆顧客遇到問題找商場(chǎng)幫助解決也是信任商場(chǎng)，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）； ◆擺正商場(chǎng)的位置，是一個(gè)服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對(duì)立斗爭(zhēng)的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場(chǎng)需要顧客。 在顧客家，她們通過觀察發(fā)現(xiàn)原來是顧客的使用方法不對(duì)，她們?cè)俅卧敿?xì)講解了鍋具的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)。他是企業(yè)最喜歡的人。這類人只能用“人裁”形容，因?yàn)樗麄兪遣脝T的對(duì)象。在他一籌莫展的時(shí)候，有人向他推薦了羅文。小陸對(duì)付這臺(tái)老爺機(jī)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，但她并不熟悉新來小李和小陳，所以有點(diǎn)猶豫，不知道是否要幫助他們。 ?本行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范。 ? 職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機(jī)通過出租車送到潮州去。 ?是長期以來自然形成的。 結(jié)論： ?不做“違心之事”是要將人“做”得真實(shí)； ?不做“虧心之事”是要將人“做”得清白； ?應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職； ?力做“應(yīng)當(dāng)之事”是要將人“做”得高尚。 （ 3）做好 “ 相宜之事 ” 。 我為什么要工作？ ?為了謀生 ； ?為了得到別人的認(rèn)可 ； ?為了事業(yè)，自我實(shí)現(xiàn)； ?為了快樂和幸福 我在工作中希望得到什么： 報(bào)酬、發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)（間接滿足） 尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到） 工作動(dòng)力的來源： 努力做到 —成就感 —快樂感 —?jiǎng)恿Ω? 理念： 工作是必須的 為了自己的生存，我要工作！ 為了自己的快樂，我要工作！ 結(jié)論： ?既然人活著就必須工作 與其在痛苦中工作 不如開心、快樂的工作！ 思考：作為一名營業(yè)員， 你在工作中得到了 什么？ 二、什么是道德： 道德是一定社會(huì)、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。 （ 4）力做 “ 應(yīng)當(dāng)之事 ” 。 在社會(huì)生活中，我們每個(gè)人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！ 最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。 ?大多沒有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。這名員工沒有吭氣，立即給這個(gè)用戶安裝好了洗衣機(jī)。 ? 職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。 ?社會(huì)道德風(fēng)氣?！比缓缶妥唛_了。 啟示：故事講述的是羅文接到了“把信帶給加西亞”的任務(wù)后，并沒有問“他去什么地方了”、“怎么去找”，而是充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，最終不折不扣地完成了送信的任務(wù)。 ●左上角：能力很強(qiáng)，態(tài)度很差，對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。 懶豬 ：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。