【正文】 之事難就難在它不是我們的 “ 絕對義務 ” ；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。 ?主要內容是對員工義務的要求。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給 《 潮州日報 》 寫了一篇稿。 ? 職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標。 ?個人的思想認識 ?個人的經(jīng)濟狀況。小李對小陳說：“她這人好冷淡，見到我們有麻煩也不幫我們。作為一名優(yōu)秀的員工就要具備這種高度的敬業(yè)精神，對于上級交待的任務，應立即采取行動，而不是去討價還價地談條件，提一些愚蠢的問題。他們是“鋼才”的“才”。 壞狗 ：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有 態(tài)度，容易影響團隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。待廖女士的哥哥回家后，王芳與羅太智又再次進行了講解和演示。 ●不投訴的顧客中有 9%會再次來購物（即 91%的顧客不會再次來該商場購物）。后來，另一位女員工接待了顧客，但是當顧客詢問100多元的復讀機和 300多元的復讀機有什么區(qū)別時，員工只是簡單地回答顧客，音質好點，質量好點。 （服務問題） 案例： 一天，組長正好在賣場巡視，有一位中年人前來買火腿，組長就把火腿的品種給作了詳細的介紹。 經(jīng)過一番折騰，這位蠻不講理的顧客在該店長的忍讓之下離開了。馮利一邊向顧客解釋，一邊安撫顧客，并立即將褲子拿到絞邊室進行了維修。正當她們準備離開時，廖女士又提出一個要求，請她們將高超的廚藝教給自己的哥哥，因為平常全家的伙食是由哥哥負責的。蔣某得知后，立即回到商場將此事告知了安全部，并協(xié)助安全部在兩小時后將推車帶回了商場。 四、合 作 發(fā)揮團隊優(yōu)勢 團隊精神 ?什么是團隊精神？ 就是大局意識、協(xié)作精神、服務精神的集中表現(xiàn)。污水濺在了臉上、腳上，全身被污水浸濕了，工人們都全然不顧，一心想要在最短的時間內轉移商品，將損失降到最低。柜臺員工們齊心協(xié)力，在大年二十九日晚通宵加班，制作了三百多條糖醋魚，滿足了節(jié)日期間顧客的需求。 八、服從： 執(zhí)行力就是競爭力 服從第一 ?服從是領導之母 ?服從， 100％的接受 ?沒有任何借口 ?遵行組織命令 ?尊重、理解和寬容 執(zhí)行暢通無阻 ?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰 ?沒有執(zhí)行力就沒有競爭力 ?執(zhí)行力即是決勝力 ?沒有服從就沒有執(zhí)行 ?立刻行動 第三節(jié) 職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠 一、職業(yè)壓力 什么是職業(yè)壓力？ 所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。 理念： 很多事情是中性的，其影響的 好壞取決于你看問題的角度！ 西蒙提出滿意性原則： 不要追求十全十美，只要滿意就行 ? 做事一方：主觀上能做到 ? 管理一方：客觀上能接受 啟示：沒有最好，只有更好。 職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因： ?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔過量工作，甚至得身兼數(shù)職。 ?不要給員工超過負荷能力的重擔。 做一個快樂的營業(yè)員！ 。 給自己一個停下來思考的機會！ ? 重新評價自己的工作，審視工作的優(yōu)缺點，做出選擇， 坦然面對； ?調整目標：對自己精神狀態(tài)和奮斗目標的調整 ?多學習、多體驗、高標準 ?挖掘工作中的樂趣 三、 個人職業(yè)發(fā)展 做一個經(jīng)營自己的職業(yè)人 現(xiàn)在很流行的一本漫畫書 《 澀女郎 》 ，把女人分成四類：要結婚的女人；要愛情不要婚姻的女人；愛情和婚姻都要的女人；愛情和婚姻都不要的女人。 ?薪資不理想： ?人際疏離：若團體成員的向心力降低，如同一盤散沙，倦怠癥容易產(chǎn)生，甚至是具有傳染性的。 ? 伏爾泰說，最好是好的敵人。 職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)： 心理學研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。雅戈爾及羅蒙柜的員工們自覺擔任起臨時工作人員：為顧客解釋活動細則、遞拿贈品、打電話到庫房要貨等等，為顧客縮短了等候時間 。搶險結束后，工人們又用抹布擦拭附著在外包裝上的污物，將商品逐一進行了清理。（靠別人來完成愿望） ?獨立： 著眼于“我”的思維 — 我可以獨立自主對自己負責，我可以自由選擇。在此，公司特對蔣某予以通報表揚，希望全體員工向他學習這種為公司著想的、高度的工作責任心和主人翁意識。顧客提出手工打蛋器速度慢而且軟手，王芳又向其推薦江南商都飛利浦柜臺的電動打蛋器，又快又方便。 討論： 投訴處理中，顧客滿意了，員工受委屈，工作積極性被挫傷？ 認識問題、心態(tài)問題， 不要拿別人的錯誤懲罰自己！ 沃爾瑪設立員工“委屈獎” 以沃爾瑪為例談顧客服務： 沃爾瑪?shù)念櫩头绽砟睿? 顧客永遠是對的 ： 如果恰巧顧客錯了，請參照第一條執(zhí)行 3米微笑原則 日落原則： 當日事當日畢，不拖延 給顧客的服務一定要超出他的期望 沃爾瑪：顧客滿意是關鍵 盡力維護顧客的利益，永遠站在顧客一邊 為顧客提供細節(jié)服務：零售業(yè)就是做細節(jié) 特別的服務類型：一站式購物；車位服務；休閑服務（餐飲點）；免費咨詢（專家提供咨詢服務）；商務中心；送貨服務；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開店 全員行動，提供優(yōu)質服務： 所有管理層到一 線為顧客服務 無時間點服務，無障礙退貨（一月之內） 沃爾瑪?shù)耐素浽瓌t： 如果顧客沒有收據(jù) — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品 —微笑，給顧客退貨或退款； 如果商品售出超過一個月 — 微笑，給顧客退貨或退款； 如果你懷疑商品被不恰當?shù)氖褂眠^ — 微笑，給顧客退貨或退款； 注：寧愿要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位 不滿意的顧客。由于該理貨員是新手，頓時不知該如何處理，只是一再向顧客表示，自己是不小心，不是故意的，但那位顧客仍然非常生氣，對著理貨員大罵，指責他怠慢顧客，態(tài)度高傲，做錯事又不承認。于是，組長耐著性子給他解釋，他全然聽不進，甚至說：“你懂得什么叫精制？你吃過火腿哦？！最后組長只能對他說：“你完全可以到消費者協(xié)會去，如果不是火腿，我們完全負責，消費者協(xié)會一定會有個說法人。引起顧客投訴。 ●投訴過但得到解決的顧客中有 54%會再次來購物（即 46%的顧客不會再次來該商場購物）。顧客聽后，馬上駕車與王芳、羅太智來到江南商都，購買了飛利浦電動打蛋機，隨后又購買了榨汁機等近 2022元的商品。 敬業(yè)為誰？ 怎樣敬業(yè)： ?把工作當事業(yè)來做； ?把工作當自己的事來做； ?能吃苦、能承受壓力、踏實肯干 不敬業(yè)的典型表現(xiàn)： 懶惰 拖延 敷衍 懈怠 抱怨 消極 珍視每一個工作機會 ： 記?。? 做好現(xiàn)在的事情就是你將來的機會！ 正確看待薪水 ：付出總有回報 ?比薪水更可貴的東西 ?超越領導對你的期望 ?不計報酬而報酬更多 ?要做得多過報酬 思考： 作為營業(yè)員，我如何敬業(yè)？ 為顧客提供更好的服務！ 熱情、周到、主動、投入 怎樣提供更好的服務？ 端正服務態(tài)度！ 熱情服務：貨有高低三等價 客無遠近一樣親（六個一樣） 禮貌服務：遵守禮儀、平等待客（八個不分） 耐心服務：有問必答、百問不厭、百挑不煩 案例：用貼心專業(yè)的服務贏得顧客 前不久，顧客廖女士給百貨分公司“朗儷”鍋具柜臺營業(yè)員王芳打電話，反映前兩天購買的高壓鍋不好用，炒鍋鍋底洗不干凈，且做出的菜也不好吃。 ●右