【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 球恐龍城在媒體宣傳方面也應(yīng)該拓寬渠道，爭(zhēng)取被更多人所知曉。另外在活動(dòng)宣傳方面，游客也是反應(yīng)環(huán)球恐龍城的的宣傳活動(dòng)主要集中在園內(nèi)及周圍，況且很少常州市境外游客見識(shí)過環(huán)球恐龍城的活動(dòng)宣傳。圖43 游客對(duì)于媒體及活動(dòng)宣傳方面的感知2．園內(nèi)主題氣氛不夠，偏向于一般。結(jié)果顯示選擇一般的也是最多，%，并且在所有二級(jí)指標(biāo)中排名第二，其次是滿意的，%，%%，%。說明此項(xiàng)多數(shù)人的評(píng)價(jià)為一般，并且非常滿意和滿意的比例也較其他二級(jí)指標(biāo)低。調(diào)查中當(dāng)進(jìn)一步問及園內(nèi)主題氣氛時(shí)，游客們不同程度山提出了氣氛缺少活力，不夠生動(dòng)，以及更新周期較長(zhǎng)等方面的欠缺。3．旅游紀(jì)念品不夠代表性，也偏向于一般。%，并且此項(xiàng)上選擇一般的人在所有二級(jí)指標(biāo)中最多，顯示了絕大多數(shù)游客對(duì)其旅游紀(jì)念品興趣不大。%，%，%。從作用上看，旅游紀(jì)念品是游客作為旅游留念的一種感情寄托，它在一定程度上反映了顧客的游后感覺，以及起著提醒游客再次游玩的作用，因此作用很重要，但是當(dāng)問及游客對(duì)環(huán)球恐龍城的旅游紀(jì)念品的態(tài)度時(shí)，主要存在的批評(píng)觀點(diǎn)就是旅游紀(jì)念品不具有代表性，可能是由于游客對(duì)于這一“卡隆”形象的不了解，“卡隆”來自于環(huán)球恐龍城的一個(gè)自產(chǎn)的動(dòng)漫《龍神勇士》中的恐龍形象，但是這部動(dòng)畫片自開播以來反響不是太大，因此未被廣大游客認(rèn)可。4．一些項(xiàng)目門票較高，缺少針對(duì)性的促銷策略，在所有二級(jí)指標(biāo)中的得分排列倒數(shù)第二。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多年輕的游客特別是學(xué)生表示景區(qū)門票較高，如圖44所示，感覺一般的最多，%；其次是感覺滿意的，%；不滿意的人數(shù)占 %；非常滿意和非常不滿意的相當(dāng)，%%。從整體來看，此項(xiàng)目的選擇非常滿意的人數(shù)在所有二級(jí)指標(biāo)中比例最小，不滿意的比例也比較多，排列第三位。因此整個(gè)趨勢(shì)變現(xiàn)為以一般為界，兩邊呈對(duì)應(yīng)相當(dāng)?shù)膽B(tài)勢(shì)，值得一提的是，當(dāng)問及游客對(duì)于一些項(xiàng)目比如恐龍園大劇場(chǎng)，恐龍谷溫泉等價(jià)格的感覺時(shí)，很多人表示非常感興趣但是由于價(jià)格較高而沒有選擇，另外很多人都表示很少遇到促銷的機(jī)會(huì)。 圖44 游客對(duì)門票價(jià)格合理性方面的感知5．就餐環(huán)境較差，并且價(jià)格較高通過調(diào)查顯示，大部分的游客對(duì)園內(nèi)就餐環(huán)境評(píng)價(jià)不高，并且感覺食物的價(jià)格普遍較高。這和調(diào)查問卷中的游客消費(fèi)水品主要集中在中下水平的情況相對(duì)應(yīng)，餐廳的價(jià)格沒有兼顧到游客的消費(fèi)水平，造成了游客因?yàn)榫筒蛢r(jià)格較高而引起的心理滿意度的大大降低。6． 園內(nèi)表演與游客的互動(dòng)性不夠調(diào)查顯示，偏向于一般。%的人選擇非常滿意，%的選擇滿意，%的人選擇一般，%的選擇不滿意，%的人選擇非常不滿意。該項(xiàng)目雖然缺口大于1，%，大多數(shù)游客對(duì)此項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為一般。當(dāng)問及園內(nèi)表演及其互動(dòng)性時(shí)，游客多表示園內(nèi)表演很有可觀性，但是對(duì)其互動(dòng)性評(píng)價(jià)不高，多數(shù)人表示可參與性不夠，不能很好的體現(xiàn)其作為游客的價(jià)值。7．處理顧客排隊(duì)等待方面問題最大通過調(diào)查顯示，。在所有二級(jí)指標(biāo)中該項(xiàng)的期望均值為最高，感知均值卻為最低，差距最大，整體屬于一般偏下。說明顧客對(duì)其期望很高但是實(shí)際感知卻很低，如圖45所示游客對(duì)處理顧客排隊(duì)等待方面的感知，其中選擇一般的最多，%（人數(shù)為147）；其次為不滿意，%（人數(shù)為113）；非常不滿意（人數(shù)為45）和滿意（人數(shù)為47）相差無幾各占12%左右；非常滿意（人數(shù)為28）%。%，說明了環(huán)球恐龍城在這一點(diǎn)上做到明顯不足。 圖45 游客對(duì)處理顧客排隊(duì)等待方面的感知分析其主要原因是由于環(huán)球恐龍城的游客多來自于常州市外，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)環(huán)球恐龍城主要游客是來自于省內(nèi)其他市，%，%，%，因此常州市外的游客主要集中在節(jié)假日期間游玩，勢(shì)必造成人流擁擠，再加上環(huán)球恐龍城游玩項(xiàng)目以及項(xiàng)目一次性游覽人數(shù)和頻率的限制，導(dǎo)致了排隊(duì)等候的普遍現(xiàn)象，有時(shí)為了玩一個(gè)項(xiàng)目要等12個(gè)小時(shí)，難免掃興，而環(huán)球恐龍城對(duì)于排隊(duì)等候的解決方式并沒有采取有效地措施，也沒有顧及到游客等待而產(chǎn)生的疲倦感，因此游客意見很大。顧客激勵(lì)是對(duì)企業(yè)針對(duì)新老客戶在價(jià)格、服務(wù)等上對(duì)顧客實(shí)行的優(yōu)惠或優(yōu)先等措施以此來獎(jiǎng)勵(lì)其對(duì)本企業(yè)的支持。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，，整體評(píng)價(jià)偏向于一般。%，%，%，%，%。另外在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多游客屬于老顧客，當(dāng)問及他們有沒有獲得相應(yīng)的優(yōu)惠政策時(shí)，都表示沒有，但是都表示希望可以獲得，很多游客已經(jīng)不止一次來游玩了而且?guī)Я撕芏嘤H朋好友，因此他們都希望能夠獲得門票，購物，游玩上的優(yōu)惠以及優(yōu)先政策，值得考慮。五、常州環(huán)球恐龍城營(yíng)銷策略提升對(duì)策（1） 整合身邊資源有效傳遞品牌價(jià)值，使恐龍形象深入人心目前國(guó)內(nèi)主題公園競(jìng)爭(zhēng)激烈，環(huán)球恐龍城又屬于快速發(fā)展的階段，從大方向的把握上是對(duì)的，身邊也聚集了一些資源，比如動(dòng)漫衍生品之類的，但隨著集團(tuán)的不斷發(fā)展壯大，原本就無中生有的恐龍形象宣傳在獲得顧客認(rèn)知方面更顯得困難，因此環(huán)球恐龍城需要整合自身資源進(jìn)行有效地品牌價(jià)值宣傳。根據(jù)被調(diào)查的游客顯示，大多數(shù)游客接觸到環(huán)球恐龍城是通過親朋好友的口碑宣傳、電視廣告、戶外廣告等傳統(tǒng)的傳播方式，這些傳播方式有其固有的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也存在不足，隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，用在看電視上面的時(shí)間越來越少，反而大多數(shù)時(shí)間被新興的媒體所占用。環(huán)球恐龍城應(yīng)該在不放棄傳統(tǒng)傳播渠道的同時(shí)加大新興媒體的宣傳力度，比如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體和移動(dòng)電視媒體等。具體做法為：一方面與一些具有其目標(biāo)群體的國(guó)內(nèi)外知名網(wǎng)站，各地方人氣論壇、社區(qū)等進(jìn)行合作，投放視頻或動(dòng)畫廣告并且?guī)в墟溄觼砦慰停热缛巳司W(wǎng)、貓撲網(wǎng)等年輕人經(jīng)常關(guān)注的網(wǎng)站，在優(yōu)酷、土豆、酷6等一些視頻網(wǎng)站投放植入式廣告。另一方面在手機(jī)上網(wǎng)日益普及的今天，充分利用手機(jī)媒體做一些廣告。最后把焦點(diǎn)放在人們衣、食、住、行中的行方面，借用公交車、長(zhǎng)途汽車、動(dòng)車及高鐵等常用交通工具上的移動(dòng)電視以及閱讀期刊等做一些廣告宣傳，使人們?cè)诼猛緹o聊之中輕松就就接受了此宣傳，并且容易產(chǎn)生深刻印象。根據(jù)對(duì)顧客的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客雖然感覺公園的標(biāo)志和里面的景觀很符合公園主題性，但是對(duì)于其感官的刺激并不是太大，因此可以通過增加園內(nèi)流動(dòng)性符號(hào)和主要接觸點(diǎn)上增加顧客的體驗(yàn)價(jià)值，比如公園工作人員全部統(tǒng)一穿戴可愛的動(dòng)漫人物服裝，在園內(nèi)與顧客互動(dòng)的同時(shí)就給顧客創(chuàng)造了美好的體驗(yàn)，另外環(huán)球恐龍城的大劇場(chǎng)每天播放的《美麗新世界》并不能突出中華恐龍園的恐龍形象，另外環(huán)球恐龍城有一部自己編排和拍攝的大型動(dòng)漫《恐龍寶貝—龍神勇士》，工作人員可以給游客提供其中角色的服裝及裝備，供其租賃或購買，園內(nèi)再在電子屏上播放次動(dòng)漫，是顧客仿佛身臨其境，更好地融入主題當(dāng)中。，使其更具代表性目前的環(huán)球恐龍城吉祥物是其投資拍攝的大型動(dòng)漫《恐龍寶貝—龍神勇士》的“卡隆”的原型，由于此動(dòng)畫片的知名度和受歡迎程度不高，因此也造成了“卡隆”吉祥物目前銷售的不景氣。根據(jù)旅游紀(jì)念品的特點(diǎn)可以考慮從以下幾個(gè)方面改進(jìn)目前的這種狀況，一是打破傳統(tǒng)的旅游紀(jì)念品只能拿在手中或放在家中觀賞用的做法，把旅游紀(jì)念品按照用、穿、配戴、吃這幾個(gè)功能加以設(shè)計(jì)，并做成手機(jī)和汽車掛件、卡片、小朋友的文具、服裝、帽子、可佩戴的紀(jì)念章、情侶戒子、熒光棒、吉祥物形狀的食物或餐具如冰激凌和“卡隆”杯等。二是通過與多個(gè)商家合作把旅游紀(jì)念品作為那些商家促銷的禮品隨其促銷活動(dòng)送出去，贏得好的口碑。三是讓吉祥物更具有使命感，使其擔(dān)任社會(huì)責(zé)任，比如可以向孤兒院、受災(zāi)地區(qū)、希望小學(xué)等地的孩子捐贈(zèng)玩具，以及帶有吉祥物形象的文具和生活用品等。（二）合理調(diào)整各項(xiàng)目?jī)r(jià)格，制定更具有針對(duì)性的促銷策略目前環(huán)球恐龍城的核心項(xiàng)目—中華恐龍園的普通門票價(jià)格為160元，并且為一票制，較其他類似景點(diǎn)來說屬于正常水平，但是對(duì)于廣大學(xué)生群體和剛?cè)肼毜哪贻p人來說卻是較高，根據(jù)我們的調(diào)查顯示在所有游客中，青年人占了很大一部分，%，19歲以上的占19%，而這一部分又以大學(xué)生為主，在對(duì)大學(xué)生就門票價(jià)格提問時(shí)，絕大多是都反映門票價(jià)格很貴，大學(xué)生每月的生活費(fèi)用有限，門票價(jià)格占了其生活費(fèi)的20%30%，因此為了適應(yīng)更多的學(xué)生群體，環(huán)球恐龍城應(yīng)該制定更適合大學(xué)生的價(jià)格促銷策略。比如每年或每周中淡季的時(shí)候可以適當(dāng)推出低價(jià)票，一方面在淡季吸引了一批游客，創(chuàng)造了額外的收益。另一方面減輕了節(jié)假日的人流過多而給公園帶來的負(fù)擔(dān)問題，除了年卡制度外，實(shí)行以宿舍為單位或班級(jí)為單位的更加優(yōu)惠的年卡制度，另外推出會(huì)員制，平時(shí)參加環(huán)球恐龍城舉辦的活動(dòng)，達(dá)到一定的貢獻(xiàn)就可以享受多少的門票折扣和園內(nèi)購物抵價(jià)券等。2.“降低姿態(tài)”，高檔項(xiàng)目大眾化除了中華恐龍園，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多游客都表示對(duì)大劇場(chǎng)和恐龍谷溫泉特別感興趣，但都因?yàn)閮r(jià)格較高而選擇放棄，從而減少了環(huán)球恐龍城的游客逗留時(shí)間，間接地造成旅游消費(fèi)的損失。觀看舞臺(tái)劇、泡溫泉在常州目前尚屬于比較高檔的消費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)環(huán)球恐龍城網(wǎng)站上公開實(shí)行的的價(jià)格也可以看出這一點(diǎn)，如表61和62所示。%的游客屬于中低收入者，而且這部分群體又以年輕人為主體，他們接受能力強(qiáng)，喜歡嘗試新鮮事物，潛力很大，不能忽視他們。因此恐龍園大劇場(chǎng)和恐龍谷溫泉應(yīng)該適當(dāng)“降低姿態(tài)”，將高檔次項(xiàng)目引入到普通消費(fèi)者當(dāng)中，使其全民化和大眾化，并根據(jù)不同的人群制定多層消費(fèi)檔次的價(jià)格。除此之外還應(yīng)根據(jù)游客的需求制定合理的促銷策略，比如鑒于這兩個(gè)項(xiàng)目之間的關(guān)系將其票價(jià)綁定一起進(jìn)行銷售，以此來增加游客逗留時(shí)間和消費(fèi)項(xiàng)目，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了收益。另外根據(jù)這兩項(xiàng)目本身的消費(fèi)者多屬于群體消費(fèi)的特點(diǎn)，推出情侶票，家庭票，團(tuán)體票等集體票制。表61 恐龍園大劇場(chǎng)劇目票價(jià)表分類普通區(qū)VIP區(qū)包間A區(qū)B區(qū)C區(qū)小包（6人）中包（10人）豪包（6人）價(jià)格（元）10018028058088018802880表62 恐龍谷溫泉價(jià)目表分類溫泉公園（元/人）溫泉湯屋溫泉天景房（元/間）溫泉水景房（元/間）溫泉庭院房（元/間）溫泉景觀豪華套間（元/間）溫泉庭院豪華套間（元/間）價(jià)格16813981998269836983998（三）改善就餐環(huán)境，價(jià)格的制定兼顧到顧客的收入在飲食方面的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于食物的味道和便利性上的滿意度缺口不大，但是對(duì)于飲食環(huán)境的舒適性方面以及食物的價(jià)格方面不滿意，可以從以下方面改善就餐環(huán)境，園內(nèi)的餐廳不應(yīng)只追求盈利和起到簡(jiǎn)單的供應(yīng)食物的作用，應(yīng)該教育他們也是環(huán)球恐龍城的一份子，服務(wù)人員不光了解食物還要了解園內(nèi)的一切事物，并且熱情的為顧客考慮，餐廳除了擁有供應(yīng)食物的功能，還應(yīng)該給顧客提供一個(gè)舒適的就餐氣氛，比如及時(shí)控制餐廳內(nèi)的噪聲，減少顧客排隊(duì)候餐時(shí)間，并根據(jù)老人和小孩的特殊需求準(zhǔn)備寶寶椅以及輪椅之類的東西，另外在餐廳設(shè)有舒適的沙發(fā)、讀物、環(huán)球恐龍城資料等供顧客飯后暫時(shí)休息用，體現(xiàn)出環(huán)球恐龍城的人性化服務(wù)。，兼顧到中低收入者另外根據(jù)我們的調(diào)查在所有顧客中，%，%，%，這一部分群體占有了近70%的市場(chǎng)，另外從家庭年收入上分析可知，%，這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)共同說明了環(huán)球恐龍城大多數(shù)游客屬于年輕的中低收入者，他們本身收入不高，還要應(yīng)付各方面的支出，所以對(duì)價(jià)格比較敏感，目前多數(shù)人表示園內(nèi)用餐價(jià)格普遍偏高，所以應(yīng)該根據(jù)這部分群體的需求，在保障食物品質(zhì)的基礎(chǔ)上，設(shè)立價(jià)格由高到低的多層次的食物并供其選擇。（四）增加園藝表演活動(dòng)中與顧客的互動(dòng)每到重要節(jié)日和旅游旺季，園內(nèi)都會(huì)有很多表演，另外環(huán)球恐龍城還會(huì)請(qǐng)很多人氣偶像來助陣，這些都增加了其可游覽性和娛樂性，但是根據(jù)我的調(diào)查這些活動(dòng)大多都是演員們的表演，顧客很少參與到其中，這難免有些遺憾，顧客參與是提高顧客認(rèn)知價(jià)值的主要指標(biāo)，使顧客增加了對(duì)其的好感，因此應(yīng)該采取一些策略增加顧客的互動(dòng)，比如恐龍園經(jīng)常會(huì)請(qǐng)一些來自泰國(guó)的以及少數(shù)民族的特技演員的表演，其中就可以把一些簡(jiǎn)單的操作教給游客，另外和游客熱情拍照留念，以及現(xiàn)場(chǎng)參加活動(dòng)獲贈(zèng)來異域的工藝品以及特產(chǎn)等。（五）減少游客因排隊(duì)等待而產(chǎn)生的疲倦和反感每逢遇到節(jié)假日，園內(nèi)招待人數(shù)就特別多，但游樂設(shè)施數(shù)量有限，且大多數(shù)處于超負(fù)荷運(yùn)行中，根據(jù)我們的調(diào)查絕大多數(shù)游客都等了很長(zhǎng)時(shí)間才玩到一項(xiàng)目，結(jié)果隨著等待時(shí)間的加長(zhǎng)，心情也由原來的期待變成郁悶最后演變成了反感，這種問題再環(huán)球恐龍城一直沒有得到很好的解決，我們可以采取這樣的策略來減少顧客的這種心理負(fù)擔(dān)，采用兩種通道，即快通道和慢通道，快通道操作流程是先到項(xiàng)目區(qū)領(lǐng)取一張預(yù)約卡，上面標(biāo)有了等待的人數(shù)，以及多少分鐘后你可以憑借此票直接通過快通道去游覽該項(xiàng)目，效果比慢通道晚了一些時(shí)間，但可以杜絕排隊(duì)等候，游玩的心情也會(huì)不一樣，另外在一些等候區(qū)設(shè)有一些簡(jiǎn)單的可傳送的交通工具，可以是顧客不必站在那里可以坐在運(yùn)輸車上或木馬上等待，增加了等待的樂趣，另外還可以采用一些特殊的布局，使顧客在排隊(duì)的時(shí)候看不到前面排隊(duì)的人數(shù)，但是自己已經(jīng)處在游戲或活動(dòng)的氣氛之中，其實(shí)還沒正式開始，這樣在一定程度上減輕了顧客的焦慮情緒，效果很好。（六）制定激勵(lì)策略，借老客戶挖掘潛在客戶，建立顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)國(guó)內(nèi)主題公園很少給予因?yàn)閹硇驴蛻舻睦峡蛻舄?jiǎng)勵(lì)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)環(huán)球恐龍城這方面也是涉及不夠，其實(shí)每個(gè)顧客身后都有一群潛在的客戶，就要看營(yíng)銷人員怎么來使其鼓動(dòng)身邊的人了，迪斯尼把每個(gè)小孩子看成他們的最貴上帝，是因?yàn)槊總€(gè)小孩子身后都有一個(gè)家庭甚至幾個(gè)家庭的市場(chǎng)，只要把小孩子的心理抓牢了就獲得了開啟市場(chǎng)之門的鑰匙了，對(duì)于主題公園來說，可以用一些新穎的帶有環(huán)球恐龍城標(biāo)志的食物、玩具、在距離小學(xué)附近的路邊做些戶外廣告、海報(bào)宣傳并且與玩具店，肯德基以及麥當(dāng)勞合作將門票打折綁于其產(chǎn)品之上以此來吸引小朋友及其身后的潛在市場(chǎng)，另外對(duì)于老客戶介紹來的新客戶都可以獲得首次的體驗(yàn)折扣價(jià)，同時(shí)老客戶也獲得一定的積分或折扣等，另外公園可以通過網(wǎng)站和年卡制度收集來的會(huì)員進(jìn)行客戶關(guān)系管理，建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)每個(gè)人、每個(gè)家庭的園內(nèi)游覽路線以及項(xiàng)目愛好、飲食偏好等研究其消費(fèi)心理需求，以便制定更好的營(yíng)銷策略滿足顧客需求，達(dá)到應(yīng)有的效果。六、結(jié)論目前主題公園競(jìng)爭(zhēng)激烈，截止到2010年，主題公園的數(shù)量已達(dá)3000多家， 其中有10%保持盈利，環(huán)球恐龍城就是其中之一，并且保持五年的盈利和迅速的增長(zhǎng)，環(huán)球恐龍城在宏觀把握上的大方向是對(duì)的，但是不要忽略了小問題，顧客滿意度就是檢驗(yàn)主題公園競(jìng)爭(zhēng)力和反應(yīng)顧客需求的重要指標(biāo)，本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量缺口理論對(duì)環(huán)球恐龍城的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)其中的存在的問題及不足，當(dāng)然也有比較優(yōu)秀的，好的繼續(xù)保持，不足的就要采取提升策略來改善，