【文章內(nèi)容簡介】 保證服務(wù)的質(zhì)量。 當當網(wǎng) 在北京、上海、廣州 這三 座城市都建設(shè)了自己的物流體系，因為這些城市的顧客是 當 當網(wǎng) 的主要顧客，因此在這三個 城市建設(shè)了大型物流中心。以華東物流中心為例， 當當網(wǎng) 每日能正常處理 1 萬個訂單，日訂單極限處理能力達到 3 萬單。而北京的貨品基本都是由 當當網(wǎng) 自己的配送隊伍配送，一般都是當日或是次日送達。 2022 年 當當網(wǎng)宣布成立自己的快遞公司，投資 2022萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內(nèi)建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)。與此同時，還在 成都、武漢、鄭州 等 七個城市開通 小型物流中心 。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊伍，是 當當網(wǎng) 較 為青睞的一種方式。 2．自營配送的優(yōu)點表現(xiàn)在： （ 1）保證配送服務(wù)的及時性及安全性 我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務(wù)好、效率高、收費合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。 當當網(wǎng) 通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務(wù)，來保證服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客的需求。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式， 當當網(wǎng) 也為其用戶提供此服務(wù)。如果第三方物流來幫 當當網(wǎng) 配送貨物，在到貨付款這方面會產(chǎn)生不安全因素，產(chǎn)生對 當當網(wǎng) 不利的情況。但是由 當當網(wǎng) 自己的配送隊做這項服務(wù)就不會存在這些問題，能保證配送服務(wù)的安全性。 （ 2）保證特殊時期業(yè)務(wù)的穩(wěn)定 每到國定假期，特別是春節(jié)時期，大部分快遞公司都會提前放假。但假期恰恰是顧客在網(wǎng)上購物的一個高峰期。如果僅僅是依靠第三方物流來進行貨品的配送，則會造成北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 13 無法配送的窘境。而通過企業(yè)的自營配送則可以順利地完成在特殊時期的業(yè)務(wù)，保證在此期間的業(yè)務(wù)水平的穩(wěn)定。 3．自營配送的缺點 對當當網(wǎng)來講，企業(yè)自建物流配送體系，會分散企業(yè)內(nèi)部的財力、人力和物力，影響主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，不利于運作企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。另外，當當網(wǎng)自身的網(wǎng)上 交易量是有限的，如果配送達不到規(guī)模效應(yīng)，就沒有規(guī)模經(jīng)濟；然配送成本較高，企業(yè)的盈利能力隨之降低。如果當當網(wǎng)的物流配成本過高，又會造成商品缺乏競爭力，企業(yè)也就缺乏競爭力。再者，缺乏專業(yè)的物流配送人才。許多構(gòu)建物流配送體系的員工大部分是原有的富余人員或失業(yè)人員，對物流配送不了解，要讓他們適應(yīng)新的工作條件和工作環(huán)境，需要對他們進行再培訓，這既浪費人量的資源，又不能順利開展物流配送工作 。 （ 1）投資過大，增加風險 自建配送系統(tǒng)的成本不低，這也就意味著企業(yè)必須進行較大的投資來進行配送隊伍的建成。而只有當 當當網(wǎng) 在某城市 的日訂單量到達 1 萬以上，投資買地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租賃現(xiàn)有倉庫，日訂單量也要達到 5000個以上才算合算。這種情況下，企業(yè)過大的投資，也就意味著伴隨著更大的風險。 （ 2）缺乏靈活性 自營配送模式要求企業(yè)自建倉庫，而自營倉庫的投入較大，短時間內(nèi)成本都收不回來，便會造成企業(yè)的資金缺乏靈活性。 當當網(wǎng) 的 第三方物流 配送模式 1． 當當網(wǎng) 的外包物流 第三方物流配送模式是指企業(yè)在配送方面沒有能力提供快速的、便捷的物流服務(wù)，則將部分物流配送業(yè)務(wù)或全部配送業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流公司。借助這 種模式企業(yè)可以節(jié)省物流成本，并且可以根據(jù)自身的需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。當當網(wǎng) 在自營配送到達不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。在配送大件商品時， 當當網(wǎng) 選擇與廠商合作。因為廠商在各個城市均建有自己的售后服務(wù)網(wǎng)點，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。 當當網(wǎng) 與海爾合作，不僅能利用海爾在本地的知名度替自己擴大宣傳，也較好地解決了資金流和信息流的問題。其主要的第三方物流公司有快遞運輸、郵局普包、 E 郵、公路運輸、中鐵快運等。 這樣 當 當網(wǎng) 對物流控制力量就較強，他們跟多家物流企業(yè)有深入的戰(zhàn)略性合作，議北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 14 價能力更強，這些合作的物流企業(yè)專門針對這種大客戶進行服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。而且 當當網(wǎng) 有雄厚的資金支持，擁有更先進的倉儲、配送系統(tǒng)，更高效的管理體系。 2．第三方物流配送的優(yōu)點表現(xiàn)在： （ 1）減少物流成本支出 在 當當網(wǎng) 建自營配送系統(tǒng)時，巨大的投入是必須的，但是如果交由第三方物流企業(yè)，則可以節(jié)省相關(guān)方面的費用，如倉庫建設(shè)的費用、配送服務(wù)管理費等。在不同的城市，當當網(wǎng) 可以根據(jù)配送費用的高低，來選擇不同的快遞公司，以達到配送費用最低的結(jié)果，減少物流成本 的支出。 （ 2）使 當當網(wǎng) 回歸核心業(yè)務(wù) 當當網(wǎng) 是 B2C電子商務(wù)企業(yè)，但由于物流環(huán)節(jié)的不完善，隨著訂單數(shù)量的增長，漸漸地物流中心的處理能力跟不上其增長的速度，由此 當當網(wǎng) 的重心會放在解決物流配送上。第三方物流配送則可以幫助企業(yè)歸回自己的核心業(yè)務(wù)，專注于自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。 3． 第三方物流配送的缺點 對于當當網(wǎng)來說，由于客戶比較分散、訂貨量也比較小 ,使得現(xiàn)階段的配送成本仍然較高，往往對送貨上門的特色服務(wù)做了很多限制，從而在一定程度上也阻礙了當當網(wǎng)的發(fā)展，商品配送成本高低同時也成為商家與第三方物流公司之間矛盾比較集中 的方面，也就阻礙了第三方物流自身的發(fā)展。由此可見，在中國現(xiàn)階段的第三方物流服務(wù)商暫時還不能向 B2C企業(yè)提供一種快捷的、低成本的配送模式。 （ 1）當當網(wǎng)無法監(jiān)控第三方物流 當當網(wǎng)站將物流外包以后，對于貨物運送的監(jiān)督就顯得十分無力了。顧客往往無法查詢到相關(guān)的貨物運輸線路，車輛分配情況以及貨物的及時情況，貨物常常像掉進了黑洞一樣。而且，如果送貨量太小，其運費還可能較高。另外，第三方物流的方式會失去對物流配送的內(nèi)在控制，同時，會影響到客戶的購物體驗。 當當網(wǎng)將業(yè)務(wù)外包給其他快遞公司還會發(fā)生無法及時監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象 ，會產(chǎn)生一些當當網(wǎng)無法控制的問題，如運輸當中是否有野蠻運輸導致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費用、產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛等。 （ 2）不能保證配送服務(wù)的質(zhì)量 當當網(wǎng)的物流配送需要極高的服務(wù)質(zhì)量，而第三方快遞公司則不能保證這些配送質(zhì)量。未能準時將貨品送達顧客手中、貨品發(fā)生損壞、在服務(wù)中發(fā)生物品丟失等都是在將業(yè)務(wù)外包給快遞公司會發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 15 當當網(wǎng) 的 郵政服務(wù) 配送模式 1．郵政服務(wù)配送的優(yōu)點表現(xiàn)在： 郵政服務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋面相當廣泛，幾乎可以送達全國的每一個市縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 這是其它物流方式無法比擬的巨 大優(yōu)勢。各個網(wǎng)上書店均使用郵局作為配送方式之一，因為郵政在我國覆蓋范圍極廣，利用郵政可以將業(yè)務(wù)做到全國的每一個縣市，這是其它物流方式無法做到的巨大優(yōu)勢。 2. 郵政服務(wù)配送 的缺點表現(xiàn)在： 我國的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高，反應(yīng)遲鈍、周期過長、過程緩慢是它一直難以 解決的問題。若不是同城，即便是特快專遞也基本不可能在一天送達。再則 ,其費 用 較高。一件小商品的郵寄費用可能是商品身價值的好幾倍，這樣將運費加于消費者頭上，消費者自然不會同意，加于當當網(wǎng)身上，此筆業(yè)務(wù)又將虧損。另外更 為關(guān)鍵的是，如果采用平郵，消費者基本上都需 要自己拿著收到的郵局的取貨通知，到郵局行領(lǐng)取，這樣就對消費者造成了極大的不便。 對于 當當網(wǎng) 物流配送模式存在 問題 的分析 在電子商務(wù)的 BtoC模式下，企業(yè)面對的是個人消費者。他們比較分散，一次性購買的量比較少，對價格還比較挑剔。所以新型物流配送體系必須滿足以下幾個特點： （ 1）服務(wù)水平更高。新型物流配送除了傳統(tǒng)的運輸、儲存、包裝和流通加工等服務(wù)外，還擴展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購與訂單處理、物流配送咨詢與方案選擇、規(guī)劃與庫存控制策略建議、貨款回收與結(jié)算、教育培訓等增值服務(wù)，這就需要有與之相應(yīng)的高質(zhì)量的服務(wù) 水平。 （ 2）物流速度更快。電子商務(wù)下的新型物流配送服務(wù)，商品周轉(zhuǎn)次數(shù)越來越多。實現(xiàn)這一點有賴于現(xiàn)代的信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在配送體系中的應(yīng)用，如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI）等。 （ 3）自動化程度更高。物流配送流程自動化是指運送規(guī)格，倉儲貨物和貨箱排列、裝卸和搬運按照自動化標準作業(yè)，商品按照最佳配送路線，比較先進的自動化設(shè)施有射頻自動識別系統(tǒng)、自動導向車等。 當當網(wǎng) 的物流配送存在以下問題： 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 16 投資過大，增加風險 自建配送系統(tǒng)的成本不低，這也就意味著企業(yè)必須進行較大的投資來進行配送隊伍的建成。而只有當 當當網(wǎng) 在某城市的日訂單量到達 1 萬以上，投資買地建物流中心才算合算。另一方面，若是在某城市租賃現(xiàn)有倉庫，日訂單量也要達到 5000個以上才算合算。這種情況下，企業(yè)過大的投資，也就意味著伴隨著更大的風險。 缺乏靈活性 自營配送模式要求企業(yè)自建倉庫，而自營倉庫的投入較大，短時間內(nèi)成本都收不回來，便會造成企業(yè)的資金缺乏靈活性。 物流配送脫節(jié) 用戶投訴增多 與 當當網(wǎng) 的高速成長相比較，其在物流方面的發(fā)展脫節(jié)就格外顯得“刺眼”。 2022年 當當網(wǎng) 以驚人的 40%交易量成長率，成為目前網(wǎng)絡(luò) B2C中第一網(wǎng)絡(luò)商城。但是，在交易量大幅度提升的同時，消費者對于 當當網(wǎng) 的物流配送服務(wù)的滿意度卻在逐漸下降。 “配送不及時是家常便飯，隨便取消用戶訂單也是時有發(fā)生。最麻煩的是送錯貨，快遞不肯退，一定要走一遍 當當網(wǎng) 的退貨流程，不只是耽誤時間的問題，在購物用戶在針對物流配送問題向 當當網(wǎng) 投訴無果后，便開始尋找其他的途徑進行控訴維護自己的權(quán)益，而其中最為多見的就是在各大論壇發(fā)帖鼓動大家不再去 當當網(wǎng) 購物。絕大部分用戶表示若 當當網(wǎng) 無法很好的解決物流問題，則不會再去 當當網(wǎng) 購物。 據(jù)悉， 當當網(wǎng) 目前的物流模式主要以自建和外 包兩種方式所結(jié)合。針對訂單量較大的上海、北京、廣州以自建物流為主，提供相對優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而在訂單相對分散的二、三級城市則是以外包物流為主，以擴大覆蓋范圍。針對物流配送方面的種種問題， 當當網(wǎng) 在得到第 2輪投資時，便以展開在這方面的投入。去年 當當網(wǎng) 新增了 1000多名員工到客服、銷售、物流等崗位，但從效果來看仍然不夠。 業(yè)內(nèi)人士分析認為“當當網(wǎng)現(xiàn)在還是鼓勵北京、上海、廣州客戶自提訂單的，主要是因為物流環(huán)節(jié)問題難以得到有效解決的結(jié)果?！?電子商務(wù)平臺自建物流成本高、難度大、收效少，第三方物流將是未來電商平臺最佳的物流解決方 案。但目前國內(nèi)的物流大環(huán)境不好、發(fā)展速度遠遠趕不上電子商務(wù)平臺的發(fā)展，物流問題長久存在的后果必將是大量用戶的流失，因此這已然已經(jīng)成為了當當網(wǎng) 這類 B2C商城未來最大的發(fā)展瓶頸。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 17 當當網(wǎng) 無法監(jiān)控第三方物流 當當網(wǎng) 將業(yè)務(wù)外包給其他快遞公司則會發(fā)生無法及時監(jiān)控快遞公司的現(xiàn)象，會產(chǎn)生一些 當當網(wǎng) 無法控制的問題，如運輸當中是否有野蠻運輸導致的貨物破損、快遞公司私自向顧客收取額外費用、產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛等。 不能保證配送服務(wù)的質(zhì)量 當當網(wǎng) 的物流配送需要極高的服務(wù)質(zhì)量，而第三方快遞公司則不能保證這些配送質(zhì)量。 未能準時將貨品送達顧客手中、貨品發(fā)生損壞、在服務(wù)中發(fā)生物品丟失等都是在將業(yè)務(wù)外包給快遞公司會發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題。 北 京 交 通 大 學 畢 業(yè) 設(shè) 計 （ 論 文 ） 18 4 通過信息技術(shù)系統(tǒng) 的流程再造 對 當當網(wǎng) 來說，采用以自營物流為主，第三方物流為輔的物流配送模式較為合理，自營可以增加配送的速度，節(jié)省倉儲成本、采購成本等；第三方物流可以節(jié)省運輸成本。及時這樣，物流瓶頸仍然制約著 當當網(wǎng) 的發(fā)展，也是 當當網(wǎng) 一直在解決的問題。 當當網(wǎng)的物流發(fā)展速度明顯滯后其銷售量。為此，我為 當當網(wǎng) 的發(fā)展提出了一些改進措施。 4． 1 專心做好自己擅長的商品品種 根據(jù)不同商品類別建立不同的 配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。 當當網(wǎng)的配送中心應(yīng)按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運營費用。 特別是，當當網(wǎng) 60％以上的商品是書刊，當當?shù)膱D書配送程序主要將客戶、當當庫房、物流企業(yè)組成一個整體，是一條生產(chǎn)線的過程?？蛻籼峤挥唵魏螅唵尉吞幵凇暗却龑徍恕睜顟B(tài)，如果當當客戶服務(wù)人員就針對這個狀態(tài)的訂單進行操作，審核通過后，當當庫房的人員進行針對性地處理，然后發(fā)給物流公司發(fā) 貨?？蛻粢部梢酝ㄟ^“我的賬戶”了解到訂單處理的整個過程。如此 一來 當當網(wǎng) 就更容易 實現(xiàn)送貨提速，以前北京地區(qū)需要兩個工作日，現(xiàn)在北京地區(qū)次日達，即只要是當天下午六點前下的訂單，第二天就能收到；上海廣州地區(qū)隔日達。 4． 2 降低退貨比率 當當網(wǎng)經(jīng)營的商品種類很多， 但只要 對商品品種選擇適當，價格合 理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，就可以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率既 減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽。 根據(jù)我們?yōu)g覽一些對于當當網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評論了解到，現(xiàn)實情況并沒有當當網(wǎng)本身 宣稱的那么過于樂觀，還是有極少數(shù)一部分消費者對于當當網(wǎng)的發(fā)貨質(zhì)量感到不滿。但基于中國人本身的低調(diào)特性，他們并沒有強