【文章內(nèi)容簡介】 同需求所提供個性化服務(wù)的方式，歸納于市場細分的一種營銷策略。 3． 差異化服務(wù)的特點 (1)差異化服務(wù)是有針對性地，根據(jù)客人不同而提供的服務(wù)； (2)差異化服務(wù)必須以對客戶精確地數(shù)據(jù)分析為參考； (3)差異化服務(wù)因為比較具有特點，相對于其他營銷策略而言難以復(fù)制； (4)差異化服務(wù)是把用戶體驗整合到營銷上的一種策略； 3． 差異化服務(wù)對餐廳的重要性 (1)使客人更加依賴這個品牌 5 所有服務(wù)無外乎于達到以下兩點目的 :第一是增加餐廳客人的數(shù)量 。第二是提高客人來餐廳消費頻次?！盎仡^客”的關(guān)鍵所在還是讓顧客感受到品牌的文化，對品牌的一種信任。而差異化的服務(wù)會讓客人感到特殊性，讓客人享受這樣的服務(wù)，并無法在其他地方獲取，使客人得到滿足感和成就感。進而多次消費此家餐廳或酒店，這就會給餐廳帶來效益。 (2)樹立良好形象 想要準確抓住顧客所需，以便及時的為顧客提供適當(dāng)?shù)膫€性化的服務(wù)，就需要處處站在顧客的角度上去為顧客考慮，及時準確地提供個性化服務(wù) ,這樣的服務(wù)可以在客人心中樹立良好的形象。只有這樣才可以拉近與顧客之間的距離，讓顧客對我們產(chǎn)生信賴，打 消陌生人之間的陌生感，體會到服務(wù)人員以客人利益為重 ,從而將友好周到的形象深植于客人的心里。 (3)提高競爭優(yōu)勢 餐廳應(yīng)為客人提供特殊的獨有的餐飲服務(wù)。且可以在餐廳發(fā)展中是可行的差異化服務(wù)。通過這樣貼心入微的對顧客的照顧，去讓顧客真正的享受到應(yīng)有的服務(wù)，從而不僅可以穩(wěn)定住現(xiàn)有的顧客，還可以通過顧客的好口碑去為酒店帶來更多的客源，以便取得同行競爭的優(yōu)勢。 (4)靈活的提供差異化服務(wù) 餐廳的運作方式離不開顧客的需求，要把握好不同顧客的不同需求，從而為顧客提供更多可選擇的服務(wù)。但是總是會碰到這樣一些 情 6 況，顧客的需求與酒店的經(jīng)營制度有些許沖突，有時候甚至違背了酒店的制度，這個時候就需要服務(wù)人員與顧客充分的溝通，靈活的委婉的拒絕顧客或者適當(dāng)?shù)捻樦櫩偷囊馑?，在不損害顧客利益的前提下，靈活的為顧客提供服務(wù)。 (5)可以幫助餐廳更好地抓住機會，以便搶占有利的市場先機 客人的需求是餐廳進步發(fā)展的源泉?？腿说男枨蠛拖埠靡彩菚S時間改變的，這個時候就需要服務(wù)人員及時的更新顧客的數(shù)據(jù)信息庫，以便確保酒店可以持續(xù)的為顧客提供必要的服務(wù)。酒店也應(yīng)該具有創(chuàng)新意識，不要一成不變。要學(xué)會把握市場的脈搏，時時的推出一些符 合顧客口味的產(chǎn)品和服務(wù)項目。 二、西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法 學(xué)者討論最多的是餐廳差異化服務(wù)的策略和方法，差異化服務(wù)的實施還是要從客戶行為模式層面著手。 （一）建立客戶資料庫以及客史檔案 擁有充足的客戶資料是了解顧客需求、提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)和首要條件。記住客人的習(xí)性及愛好，每個班次完成后統(tǒng)計并使用計算機建立顧客的需求檔案 , 使其留存并歸類成客人的信息庫。建立客史檔案常分三個方面來統(tǒng)計：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費差異化檔案和客戶信息分析檔案。 （二）提高員工的素質(zhì) 實施差異化服務(wù)需要客人與服務(wù)人 員之間有充足的溝通，配備充足的員工數(shù)量是實現(xiàn)與顧客高接觸性的基礎(chǔ)，除此之外他們還必須有 7 扎實的西餐知識和較高的服務(wù)技能。這就需要服務(wù)人員熟練掌握飯店的規(guī)章制度和各個部門的運作流程，熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識，以便隨時為客戶的需求解答，還要有敏銳的觀察力，摒棄一成不變的服務(wù)意識，學(xué)會與顧客做朋友，以便用最短的時間去縮短與顧客之間的距離。不僅如此，還需要在這個基礎(chǔ)上努力去挖掘員工的主觀能動性，給予員工足夠的信任，適當(dāng)規(guī)避掉一些不必要的約束，去讓員工能真正感覺到自己的存在，從而產(chǎn)生良好的自我控制感和個人成就感。 （三 ）內(nèi)部營銷和全員營銷相結(jié)合 所謂內(nèi)部營銷，其實就是把員工當(dāng)成自己首要的顧客，只有員工能感受到貼心的溫暖，才能給顧客帶來相同的體驗，這是針對餐廳員工所實施的營銷理念餐廳應(yīng)為員工著想 ,更好的去服務(wù)員工 ,員工才能更好的去服務(wù)顧客。真誠的對待員工、服務(wù)員工、感染員工 ,調(diào)動員工的積極主動性讓他們?nèi)ジ腥究腿?。全員營銷，是指飯店所有員工在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，不斷強化自己的服務(wù)意識，用良好的服務(wù)氛圍去感染客人，服務(wù)客人，從而給客人留下美好的體驗。內(nèi)部營銷和全員營銷所針對的都是在餐廳進行服務(wù)的員工 ,只有做好內(nèi)部營銷才能實現(xiàn) 全員營銷 ,兩者是相互聯(lián)系相互結(jié)合而形成的。 （四）培育細節(jié)文化 海爾 CEO 張瑞敏說：“沒有精細的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。”細節(jié)就是商機它關(guān)乎著事情的成敗。細節(jié)做的不好，很難獲得客人的高贊美高評價。細節(jié)可以從每個服務(wù)人員的儀容儀表、言辭舉止、甚至一個回應(yīng)客人的手勢、一句客人走時的再見語看出餐廳的服務(wù)質(zhì) 8 量。每個餐廳的管理者都會注意培養(yǎng)員工的細節(jié)文化服務(wù)。細節(jié)最富有表現(xiàn)力，它及其容易在客戶之間口口相傳，也最容易讓媒體人士寫出文章，做出新聞。餐廳應(yīng)該牢牢抓好每個可能帶給客人美好體驗的細節(jié)，以此來提升自己的 品牌競爭力。 （五）運用情感戰(zhàn)略 馬斯洛理論 把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實現(xiàn)需求五類，一般來說尊重的需求是可以通過差異化服務(wù)讓客人得到滿足的?？腿巳胱【频?，周圍的環(huán)境對他們來說是陌生的，如果提供給客人像朋友或家人一樣的關(guān)懷，合理的運用感情戰(zhàn)略會讓客人有很強的歸屬感甚至?xí)岣呖腿讼M的次數(shù)?？腿俗⒅氐氖欠?wù)人員給自身帶來的感覺，以朋友甚至家人的方式與他們進行溝通更容易的到客人的喜愛與高評價。服務(wù)過程中實施情感戰(zhàn)略是差異化服務(wù)的重要條件之一。 （六）建立保障機制 無論是通過天數(shù)還是客人入住次數(shù)來記錄客人的生活模式 ,只要是同一個客人 ,對他就應(yīng)該提供連續(xù)性的差異化服務(wù)。凡是通過各種途徑獲知的客人的喜好 ,忌諱 ,習(xí)慣等個人信息 ,比如客人告知 ,主動拜訪 ,或是員工反應(yīng) ,都應(yīng)該整理下來 ,以文字的方式保存下來 ,以便以后按照客人的客史記錄全安排恰當(dāng)適宜的服務(wù)。 飯店為