【文章內(nèi)容簡介】 項(xiàng)目是真正有利于顧客和企業(yè)經(jīng)營，經(jīng)過努力可以達(dá)到目標(biāo)的項(xiàng)目。六西格瑪項(xiàng)目要支持顧客滿意的改善；六西格瑪項(xiàng)目要支持企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；六西格瑪項(xiàng)目目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性；六西格瑪項(xiàng)目要強(qiáng)調(diào)過程的改進(jìn)；六西格項(xiàng)目要為企業(yè)帶來較大的經(jīng)濟(jì)效益。，是指項(xiàng)目的規(guī)模應(yīng)該使團(tuán)隊(duì)經(jīng)過努力有可能完成以及便于管理。換言之，團(tuán)隊(duì)在六西格瑪實(shí)施步驟DMAIC都能夠在這個范圍內(nèi)得以實(shí)施。六西格瑪項(xiàng)目欲解決的問題應(yīng)清晰且可測量；六西格瑪項(xiàng)目的范圍應(yīng)清晰可控；六西格瑪項(xiàng)目應(yīng)得到管理層的支持和批準(zhǔn)。（2）六西格碼管理的基本目標(biāo)六西格瑪管理的基本目標(biāo)為：提升客戶的滿意度、忠誠度和降低資源成本，并最終達(dá)到組織的利益提高和永續(xù)經(jīng)營。六西格瑪管理方法通過對提供的產(chǎn)品、服務(wù)的特性完全滿足客戶要求和杜絕缺陷產(chǎn)生來達(dá)到目標(biāo)。六西格瑪管理的根本目標(biāo)就是提高收益，可以通過兩條途徑來實(shí)現(xiàn)：、服務(wù)特性，這是顧客滿意的基礎(chǔ)與前提。而客戶滿意又是組織提高收入的主要保證。、服務(wù)缺陷，具體包括過程、設(shè)計(jì)、交付、來料、服務(wù)等各種缺陷。這是降低組織運(yùn)營成本的方法，通過降低成本，等于是變相增加了收益。（3）客戶的心聲（VOC）六西格瑪管理方法是一種以客戶為導(dǎo)向的決策方法。為何要強(qiáng)調(diào)以客戶為導(dǎo)向，那是因?yàn)楝F(xiàn)在所有組織都已意思到只有客戶才能決定一個組織或企業(yè)的生存和發(fā)展。客戶要求得不到滿意就以為著組織將會被客戶所拋棄。最終也只有一個結(jié)果——企業(yè)的業(yè)績下降乃至破產(chǎn)。但是很多企業(yè)都想當(dāng)然的認(rèn)為自己想的就是客戶所想的，這也是成功的只是少數(shù)的原因。比如現(xiàn)在國產(chǎn)手機(jī)制造商認(rèn)為手機(jī)的功能越多越好，從而將各種繁瑣的功能全附加于小小的手機(jī)上，因?yàn)楣δ芏?，成本固然會高研發(fā)周期長，以致賣價也高。殊不知絕大多數(shù)客戶對手機(jī)的功能要求就是簡單的質(zhì)量好、通話好、外觀好而已。而不是要求去拿著手機(jī)看電視。所以這也是這類手機(jī)得不到推廣的原因，就是把自己認(rèn)為好的當(dāng)做顧客認(rèn)為也是好的，最終結(jié)局也只有曇花一現(xiàn)。 六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)傾聽VOC，就是基于——只有客戶才知道他們想要什么?？蛻羰墙邮芑蚴褂梦覀儺a(chǎn)品的人，客戶可分為內(nèi)部客戶和外部客戶兩種：內(nèi)部客戶：組織內(nèi)部接受或者使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人。如：品質(zhì)部是制造部門的客戶；制造是設(shè)計(jì)部的客戶；設(shè)計(jì)是資材部的客戶；生產(chǎn)線下道工序是上道工序的客戶。 外部客戶：組織以外接受或使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。如：裝配廠是螺栓供應(yīng)商的客戶；超市是商品供應(yīng)者的客戶；飛機(jī)乘客是乘務(wù)員的客戶等?？蛻粜穆曈纸锌蛻籼崾?，是客戶在求購產(chǎn)品或服務(wù)決策時對功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在的要求。如：手機(jī)必須能通話、發(fā)信息電視機(jī)必需圖像清晰、手表需準(zhǔn)時、火車不要晚點(diǎn)、太多汽車需要安全等。（4）項(xiàng)目選擇評價原則 6西格瑪管理組織質(zhì)量水平整體改進(jìn)的系統(tǒng)方法，其質(zhì)量理念是顧客與企業(yè)都必須是雙方受益，而受益的表征是產(chǎn)品和服務(wù)的效用、可用性及價值?；诖?，評價6西格瑪項(xiàng)目應(yīng)該充分關(guān)注顧客需求和企業(yè)經(jīng)營兩個方面。6西格瑪管理項(xiàng)目選擇的評價要素是：，產(chǎn)品特性讓顧客滿意直至忠誠，是6西格瑪質(zhì)量定義的兩個基本點(diǎn)之一。問題是要掌握什么是顧客的期望和需求。用6西格瑪語言來闡述，顧客的要求和期望稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ’S）,我們可以用西格瑪水平的測量方法來檢查在顧客需求方面的業(yè)績。，通過對工程的分析，確定過程努力和過程的關(guān)鍵輸入或輸出變量（KPIV or KPOV），以及過程詳細(xì)分析SIPOC(供方、輸入、過程、輸出和顧客）。雖然企業(yè)性質(zhì)各異，過程相應(yīng)不同，用西格瑪水平量，可以提供一致的方法來測量和比較不同的過程。，劣質(zhì)成本的觀念有助于選擇6西格瑪項(xiàng)目。因?yàn)槔硐氲母倪M(jìn)項(xiàng)目必須是在成本節(jié)省方面具有很大的潛力、涉及關(guān)鍵過程輸出變量的有關(guān)問題、顧客和經(jīng)營者都比較關(guān)心的問題。而劣質(zhì)成本與銷售收入的比例，可以用西格瑪水平反映。 項(xiàng)目選擇流程掌握項(xiàng)目選擇技術(shù),是六西格瑪管理方法取得成功的先決條件。本節(jié)將講述一般的項(xiàng)目選擇流程。 （1）確定項(xiàng)目的大方向Y 根據(jù)卓越模式評估，找出自己存在差距的方面，可作為項(xiàng)目的方向。根據(jù)公司或部門的“平衡計(jì)分卡”確定項(xiàng)目的方向；根據(jù)與主要競爭對手的分析結(jié)果比較，確定主要改進(jìn)方向；根據(jù)對顧客聲音的分析，確定主要項(xiàng)目方向。：確認(rèn)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù) 確認(rèn)顧客及顧客 獲得VOC制作VOC展開表 列出VOC對應(yīng)的CTQ’S VOCCTQ’S矩陣建立 確認(rèn)VOC重要度對CTQ’S進(jìn)行評估 選定六西格瑪項(xiàng)目 項(xiàng)目選擇流程圖20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的“平衡計(jì)分卡”，是20世紀(jì)最有影響的75個經(jīng)營理念之一。平衡計(jì)分卡（balanced score card , BSC） 是由哈佛商學(xué)院的教授羅伯特?S?卡普蘭（Robert S. Kaplan） 和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人兼總裁戴維?P?諾頓（David P. Norton）在《平衡積分卡：良好的績效的評價體系》一文中提出的一種新的績效評價體系。平衡記分卡自誕生之日起就顯現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力，他能有效的幫助企業(yè)有效的解決兩大問題：績效評價和戰(zhàn)略實(shí)施?！敦?cái)富》雜志評論公布的世界1，000強(qiáng)公司中，有70%的公司使用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)；《哈弗商業(yè)評論》更是將其評為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。簡單概括的說，平衡計(jì)分卡就是將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評價與非財(cái)務(wù)方面的經(jīng)營評價結(jié)合起來，從與企業(yè)經(jīng)營成功關(guān)鍵因素相關(guān)聯(lián)的方面建立績效評價指標(biāo)的一種綜合管理控制系統(tǒng)和方法。: 平衡計(jì)分卡（2）確定影響大方向Y的主要方向（3）針對選定的需要改善Y，明確顧客的CTQ’S （4）確定項(xiàng)目主題，確定項(xiàng)目的方式有兩種：一是直接將顧客的CTQ確定為改善項(xiàng)目；二是通過矩陣圖，找出影響顧客CTQ的相關(guān)流程，確定一個或幾個流程的改善為改善項(xiàng)目。，言簡意賅定義問題并使之量化。 。 ，即具體、可測、可行、相關(guān)和有時間限制。6西格碼模式是一種自上而下的革新方法，它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)（這個目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān)）、資源和時間框架。推行6西格碼模式可以采用由定義、度量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）。階段內(nèi)容工具/方法界定(define)確定改進(jìn)活動的目標(biāo)頭腦風(fēng)暴 帕累托圖質(zhì)量功能展開 流程圖質(zhì)量成本 因果圖SDCA分析測量(measure)確定基準(zhǔn)（制定合理的、可靠的衡量標(biāo)準(zhǔn)），測量現(xiàn)有過程或體系過程能力分析 測量系統(tǒng)分析過程流程圖分析(analyze)分析過程或體系，確定“問題的根源”頭腦風(fēng)暴 多變量圖抽樣計(jì)劃 假設(shè)檢驗(yàn)PDSA分析 劣質(zhì)成本分析箱線圖 5S分析回歸分析 方差分析改進(jìn)(improve)改進(jìn)過程或體系控制圖展開（QFD） 試驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)正交實(shí)驗(yàn) 展開操作(EVOP)響應(yīng)曲面方法(RSF) 質(zhì)量機(jī)能展開(QFD)控制(control)控制過程或體系。維護(hù)改進(jìn)后的體系或過程，使之制度化控制圖統(tǒng)計(jì)過程分析(SPC)防故障程序(Poka Yoke)過程能力指數(shù)(Cp、Cpk)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SOP)過程文件控制 六西格瑪階段內(nèi)容及工具 DMAIC 過程活動 六西格瑪是尋求同時增加顧客滿意和企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑，是一種全新的管理模式。六西格瑪管理不僅是理念，同時也是一套業(yè)績突破的方法。它將理念變?yōu)樾袆?，將目?biāo)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。這套方法就是六西格瑪改進(jìn)方法DMAIC和六西格瑪設(shè)計(jì)方法DFSS。DMAIC是指定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）五個階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法，一般用于對現(xiàn)有流程的改進(jìn)，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等等。 六西格瑪管理的核心是以客戶為中心，以使客戶滿意為其宗旨。而在內(nèi)部管理中則是以影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ，即Critical to quality)為其核心，六西格瑪流程管理的各個階段始終圍繞CTQ進(jìn)行。其主要任務(wù)是找出影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的主要因素的最優(yōu)值，并對其進(jìn)行控制，以使流程一直處于一個穩(wěn)定的狀態(tài)。其實(shí)施過程大致可分為五個步驟，如下: （1）界定階段：主要任務(wù)是確定影響顧客滿意度的CTQ。在這一階段中，首先要了解顧客對產(chǎn)品的要求，并以函數(shù)的形式將這些要求對應(yīng)于質(zhì)量特性，通過顧客對產(chǎn)品要求的重要程度對質(zhì)量特性進(jìn)行打分，從而確定關(guān)鍵的質(zhì)量特性，即CTQ。從對客戶進(jìn)行調(diào)查到確定CTQ這一過程中，常用到如下工具:品質(zhì)成本分析法、流程分析法、因果圖法、頭腦風(fēng)暴法、流程圖等。（2）測量階段：該階段的主要任務(wù)是收集產(chǎn)品或流程現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)。為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，在收集數(shù)據(jù)之前，測量系統(tǒng)分析和合理的分組計(jì)劃是必需的。這個階段常用方法有：過程能力分析、測量系統(tǒng)分析、過程流程圖等。（3）分析階段：分析影響CTQ水平的原因，并確定關(guān)鍵的少數(shù)影響因素。數(shù)據(jù)收集完成之后的一項(xiàng)很自然的工作即是對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，該階段的主要任務(wù)就是通過分析在測量階段收集到的數(shù)據(jù)來確定一組按重要程度排列的影響質(zhì)量的變量〔流程的輸入變量)，即尋找質(zhì)量特性與影響質(zhì)里變化輸入變量之間的關(guān)系，并判斷輸入變童的重要程度。這一階段常用的刀的分析工具有：多變量圖、抽樣計(jì)劃、假設(shè)檢驗(yàn)、PDSA分析、劣質(zhì)成本分析、回歸分析及方差分析等。（4）改進(jìn)階段：運(yùn)用各種方法尋找CTQ的最優(yōu)值，并確定對應(yīng)的CTQ最優(yōu)值的關(guān)鍵的少數(shù)因素對應(yīng)水平。分析階段確定了一組按重要程度排列的影響質(zhì)量特性的輸入變量之后，改進(jìn)階段的主要任務(wù)是根據(jù)對質(zhì)量特性的需求來確定這些輸入變量的最優(yōu)值，并將這組最優(yōu)值與現(xiàn)有流程的實(shí)施值進(jìn)行比較，如果現(xiàn)有實(shí)施值與最優(yōu)值差別很大，則說明現(xiàn)有流程需要改進(jìn)。而確定這些輸入變量最優(yōu)值最重要的手段就是試驗(yàn)。這一階段所用到的工具有：控制圖展開（QFD）、試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）正交試驗(yàn)、展開操作、影響曲面方法、質(zhì)量既能展開法等。（5）控制階段：將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，并用控制工具進(jìn)行檢測。改善階段確定了變量的最優(yōu)值，流程只需在最優(yōu)狀況下進(jìn)行即可。為了使這種流程能穩(wěn)定的持續(xù)下去，就需要對整個流程實(shí)施分析、監(jiān)控，這是質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的主要工作，因此其在生產(chǎn)和質(zhì)檢部門的實(shí)施己比較成熟。常用如下統(tǒng)計(jì)工具:控制圖和過程能力分析。 六西格瑪實(shí)施使用工具 有人認(rèn)為，既然六西格瑪管理作為一種管理理念，其主要職能應(yīng)該是管理，在日常工作中，除非萬不得己，應(yīng)盡量避免使用統(tǒng)計(jì)方法。對這種聲音的附和不在少數(shù)，究其原因，一是部分人不了解、不會使用統(tǒng)計(jì)方法，有一種潛在的懼怕心理。而更主要的是對六西格瑪管理的本質(zhì)不夠了解。六西格瑪?shù)闹饕毮苁枪芾?，但其管理方式卻是量化的流程式管理，大部分項(xiàng)目的實(shí)施都建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的基礎(chǔ)之上。日本著名的質(zhì)量專家石川馨教授曾說過這樣一句話，企業(yè)中95%的質(zhì)量問題皆可以使用簡單的統(tǒng)計(jì)手段來處理。當(dāng)然，作為一種從質(zhì)量管理衍生出的重要的管理方法和管理理念，其工具必然也有許多非統(tǒng)計(jì)的成分。六西格瑪管理中的工具有些直接來源于質(zhì)量管理中的工具，而有些則是與統(tǒng)計(jì)科學(xué)結(jié)合之后產(chǎn)生，然而，無論是原來質(zhì)量管理中的工具，還是與統(tǒng)計(jì)科學(xué)結(jié)合后產(chǎn)生的新的六西格瑪工具，就總體而言，六西格瑪管理中的工具大體上可以分為統(tǒng)計(jì)方法部分和非統(tǒng)計(jì)方法部分兩大類。在六西格瑪中所用到的初級統(tǒng)計(jì)管理方法。這里主要是指通常人們所說的質(zhì)量管理中的“QC七種工具”。目前這些統(tǒng)計(jì)方法已為大多數(shù)企業(yè)所采用，大家對它們比較熟悉，做如下簡單介紹： Pareto圖：Pareto圖來自于Pareto定律，該定律認(rèn)為絕大多數(shù)的問題或缺陷產(chǎn)生于相對有限的起因。就是常說的80/20定律，即20%的原因造成80%的問題。Pareto圖又稱排列圖，是一種柱狀圖，按事件發(fā)生的頻率排序而成，它顯示由于各種原因引起的缺陷數(shù)量或不一致的牌旬順序，是找出影響項(xiàng)目產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的主要因素的方法。只有找到影響項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素，才能有的放矢，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。pareto圖中根據(jù)柱圖頂端生成的曲線為Pareto曲線，說明了項(xiàng)目實(shí)施失敗的各種原因。其中，各影響因素的排列順序用于指導(dǎo)糾正措施，即項(xiàng)目組應(yīng)該首先解決引起更多缺陷的問題。 魚骨圖：用于分析產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風(fēng)暴找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。 同時，魚骨圖也用在生產(chǎn)中，用來形象地表示生產(chǎn)車間的流程。 直方圖：通過直方圖的不同形狀來分析產(chǎn)生該形狀的原因。在質(zhì)量管理中，如何預(yù)測并監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量狀況?如何對質(zhì)量波動進(jìn)行分析?直方圖就是一目了然地把這些問題圖表化處理的工具。它通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，來反映產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況，判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。 直方圖又稱質(zhì)量分布圖，是一種幾何形圖表，它是根據(jù)從生產(chǎn)過程中收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖。 散點(diǎn)圖：又稱散布圖，用來尋找過程中輸出變量和輸入變量的關(guān)系，散點(diǎn)圖表示因變量隨