【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。從 2022 年 7 月起， 海底撈 實(shí)行了 “ 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” ，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級(jí)以上員工享受純利率為 %的紅利。 2022 年 3 月，又推出第二期“ 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” ，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。 海底撈 的 管理 人員與員工都住在統(tǒng)一的員 工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有 員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專(zhuān)門(mén)人員 管理 、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍 管理 員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。 海底撈 的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對(duì)員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對(duì)性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在 海底撈 工作滿(mǎn)一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷(xiāo)，其子 女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿(mǎn)一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿(mǎn) 3 個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作 3 年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿(mǎn)半年，在外租房就可以享受每月 60 元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受 400 元以?xún)?nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩 3 歲以下隨本人生活的，還可享受每月 300 元的補(bǔ)助 ?? 在尊重與善待員工的問(wèn)題上， 海底撈 還有不少 “ 創(chuàng)意 ” 。例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇說(shuō)， “ 這不僅僅是 400 塊錢(qián)的事情， 400塊錢(qián)對(duì)于 農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。 海底撈 的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，“ 正因?yàn)閱T工在 海底撈 獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來(lái)。 ” 關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問(wèn)題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛(ài)，高級(jí) 管理 人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市， “ 這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊， 自己照顧和教育孩子。 ” 不僅如此， 海底撈 店長(zhǎng)以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。 為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛(ài)崗敬業(yè)精神， 海底撈 格外重視員工的業(yè)余文化生活。 海底撈 的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開(kāi)評(píng)比活動(dòng)，評(píng)比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工 ?? 各店之間常常舉辦友誼競(jìng)賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競(jìng)賽 ?? 公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了《 海底撈 報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè) 管理 知識(shí)、職場(chǎng)成長(zhǎng)故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。越來(lái)越多的員工積極投來(lái)稿件，有的堪稱(chēng)佳作：《實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想》、 《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸?！罚粏T工們自發(fā)地創(chuàng)作了《 海底撈 之歌》： “ 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過(guò)艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái) ??” 在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂(lè)，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說(shuō)， “ 海底撈 的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來(lái)的。我們的員工都很天才！ ” 員工助 海底撈 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想 談到未來(lái)的發(fā)展，張勇告訴記者， 海底撈 盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但是只開(kāi)在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 海底撈 的第三個(gè)目標(biāo)就是開(kāi)向全國(guó)，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國(guó)外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場(chǎng)。同時(shí)， 海底撈 還有專(zhuān)門(mén)的食品加工配送、倉(cāng)儲(chǔ)和工程部門(mén)，這些部門(mén)也必須同時(shí)發(fā)展壯大。 要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)， 海底撈 需要大量的 管理 人才、外語(yǔ)人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人 才。目前， 海底撈 一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)、 管理 培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開(kāi)始重視對(duì)大學(xué)生的招聘與吸引。由于 海底撈 的所有員工都必須從最基層開(kāi)始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生 ，但近兩年，隨著 海底撈 聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言， 海底撈 向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家在同一個(gè)起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢(shì)，那么具備了這些優(yōu)勢(shì)，他只要再加上勤奮與誠(chéng)實(shí)，在 海底撈 的發(fā)展空間很大，同時(shí)他們的加入能帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。 “ 我們希望高素質(zhì)的員工越來(lái)越多，因?yàn)樵?海底撈 協(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助 海底撈 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！ ” 海底撈密碼 海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。 文 /本刊記者 鄭彥 盡管海 底撈三千平米的望京店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “ 服務(wù)最佳 ” 榜單的前列。 顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱(chēng)道的是細(xì)致新穎的服務(wù) —— 它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀(guān)摩請(qǐng)教。 2022 年， 200 名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀(guān)取經(jīng)，他們的目的是 “ 參觀(guān)和學(xué)習(xí)，提升管理水平 ” ，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德 基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。 從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿(mǎn)興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的 MBA 班學(xué)生。 也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)居然沒(méi)有入 圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話(huà)說(shuō)： “ 超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道。 ” 為服務(wù)瘋狂 擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布 ?? 眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待。 作為海底撈的?？停?Y 用 “ 劉姥姥進(jìn)大觀(guān)園 ” 來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。 通常而言，就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，但海底撈卻反其道而行之。小 Y 說(shuō)，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上 網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。 更多帶給她的感動(dòng)還在后面， “ 任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。 ” 小 Y 說(shuō)，從停車(chē)泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。 “ 當(dāng)你吃飯的時(shí)候， 服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小 塑料 袋以防進(jìn)水，會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小 發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來(lái)擦鏡布 ” ，小 Y 說(shuō)她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。 “ 很難想象 ” ，她說(shuō)，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來(lái)的？ ” “ 如果要說(shuō)吸引我來(lái)這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。 ” 像小 Y 這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。 把功夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。 15 年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4 張桌子，利用業(yè)余 時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竊不通，按照他的話(huà)來(lái)說(shuō)，“ 店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃。 ” 這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。 把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆?jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈? 很多人都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：這些 海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的？ 袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：無(wú)法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工 ?? 這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā) 生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠 “ 與生俱來(lái)的本能 ” 。 作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫 “ 袁總 ” ，而是親切地喚他 “ 袁哥 ” 。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互相拍著肩膀。 “ 在海底撈，店長(zhǎng)也可 以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。 ” 在袁華強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿(mǎn)理想主義的 “ 人生而平等 ”的價(jià)值觀(guān)念。現(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開(kāi)始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門(mén)童，廚師，洗碗工 ?? 至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上。 “ 希望能夠盡量讓員工每天都可以 品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？ ” 袁華強(qiáng)說(shuō)， “ 太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能 ” 。 “ 在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上。 ” 一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚 訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。 在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只 是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿(mǎn)激情和自信去面對(duì)顧客 ,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。在剛剛過(guò)去的 2022 年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。 這讓海底撈的運(yùn)營(yíng) 成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的。 “ 在這么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。 ” “ 按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的 ” ，在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。 在 張勇看來(lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)。他也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的幾家風(fēng)投。 “ 以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn) ” ，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏： “ 儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)。 ” 海底撈 密碼 (2) 開(kāi)放平臺(tái) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái) ?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助 海底撈 進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)， “ 制造 ” 海底撈 員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員 工愿意留下的工作環(huán)境。 海底撈 的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在 海底撈 ，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。 “ 因?yàn)橄鄬?duì)于高層 管理 人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來(lái) 海底撈 ,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那些員工 ” ，袁華強(qiáng)說(shuō)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。 關(guān)于 海底撈 被人廣為稱(chēng)道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。 袁華強(qiáng)說(shuō)： “ 員工提出新建議，大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施。 ”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出