【文章內(nèi)容簡介】 。從 2022 年 7 月起， 海底撈 實(shí)行了 “ 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” ，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一級以上員工享受純利率為 %的紅利。 2022 年 3 月，又推出第二期“ 員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ” ，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從鄭州三店開始計(jì)算，公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。 海底撈 的 管理 人員與員工都住在統(tǒng)一的員 工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有 員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專門人員 管理 、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍 管理 員會(huì)陪同他看病、照顧他的飲食起居。 海底撈 的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動(dòng)工資與獎(jiǎng)金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵(lì)。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇：在 海底撈 工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子 女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿 3 個(gè)月以上的員工父母去世，該員工可以享受喪假及補(bǔ)助；工作 3 年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月 60 元的補(bǔ)助，已婚的店經(jīng)理則可享受 400 元以內(nèi)的住房補(bǔ)助；店經(jīng)理小孩 3 歲以下隨本人生活的，還可享受每月 300 元的補(bǔ)助 ?? 在尊重與善待員工的問題上， 海底撈 還有不少 “ 創(chuàng)意 ” 。例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎(jiǎng)金直接寄給他的父母。張勇說， “ 這不僅僅是 400 塊錢的事情， 400塊錢對于 農(nóng)村也許很重要，但更重要的是，他父母有了榮耀。 海底撈 的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。張勇卻認(rèn)為，“ 正因?yàn)閱T工在 海底撈 獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會(huì)介紹親戚朋友們來。 ” 關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級 管理 人員配偶不能與其在同一個(gè)地區(qū)同一個(gè)城市， “ 這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會(huì)盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會(huì)發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵(lì)他們住在一起，并且把孩子帶著身邊， 自己照顧和教育孩子。 ” 不僅如此， 海底撈 店長以上的干部，公司還會(huì)幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費(fèi)。 為了鼓舞和激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神， 海底撈 格外重視員工的業(yè)余文化生活。 海底撈 的各個(gè)分店、各個(gè)分區(qū)常常展開評比活動(dòng)，評比先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工 ?? 各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽 ?? 公司鼓勵(lì)員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；公司辦起了《 海底撈 報(bào)》，內(nèi)容包括企業(yè) 管理 知識(shí)、職場成長故事、哲理故事、飲食文化、健康知識(shí)。越來越多的員工積極投來稿件，有的堪稱佳作：《實(shí)現(xiàn)夢想》、 《關(guān)于榜樣》、《一起吃苦的幸福》；員工們自發(fā)地創(chuàng)作了《 海底撈 之歌》： “ 唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天；懷著同樣的夢想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)。心連心，一起度過艱難；手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)。創(chuàng)造輝煌，擁有夢想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來 ??” 在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會(huì)采納。張勇笑著說， “ 海底撈 的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！ ” 員工助 海底撈 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想 談到未來的發(fā)展，張勇告訴記者， 海底撈 盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個(gè)加盟店，但是只開在少數(shù)幾個(gè)大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 海底撈 的第三個(gè)目標(biāo)就是開向全國，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國外幾個(gè)地區(qū)的餐飲市場。同時(shí)， 海底撈 還有專門的食品加工配送、倉儲(chǔ)和工程部門，這些部門也必須同時(shí)發(fā)展壯大。 要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)， 海底撈 需要大量的 管理 人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人 才。目前， 海底撈 一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語培訓(xùn)、 管理 培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引。由于 海底撈 的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生 ，但近兩年，隨著 海底撈 聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。張勇坦言， 海底撈 向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會(huì)，大家在同一個(gè)起點(diǎn)上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢，那么具備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與誠實(shí)，在 海底撈 的發(fā)展空間很大，同時(shí)他們的加入能帶動(dòng)員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。 “ 我們希望高素質(zhì)的員工越來越多，因?yàn)樵?海底撈 協(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助 海底撈 實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！ ” 海底撈密碼 海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。 文 /本刊記者 鄭彥 盡管海 底撈三千平米的望京店特別開辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無虛席。在大眾點(diǎn)評網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “ 服務(wù)最佳 ” 榜單的前列。 顯然，吸引顧客到來的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國連鎖餐飲民營企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù) —— 它甚至讓跨國巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請教。 2022 年， 200 名百勝中國的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是 “ 參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平 ” ，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德 基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。 從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的 MBA 班學(xué)生。 也許，一個(gè)簡單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營業(yè)額和利潤居然沒有入 圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說： “ 超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道。 ” 為服務(wù)瘋狂 擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布 ?? 眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來了顧客心甘情愿的等待。 作為海底撈的?？?，小 Y 用 “ 劉姥姥進(jìn)大觀園 ” 來形容自己初次去海底撈用餐的感受。 通常而言，就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過程，但海底撈卻反其道而行之。小 Y 說，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上 網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。 更多帶給她的感動(dòng)還在后面， “ 任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。 ” 小 Y 說，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。 “ 當(dāng)你吃飯的時(shí)候， 服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小 塑料 袋以防進(jìn)水，會(huì)給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小 發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來擦鏡布 ” ，小 Y 說她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。 “ 很難想象 ” ，她說，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來的？ ” “ 如果要說吸引我來這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺。 ” 像小 Y 這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。 把功夫下在服務(wù)上的理念，來源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。 15 年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了 4 張桌子，利用業(yè)余 時(shí)間賣起了麻辣燙。那時(shí)的他對飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來說，“ 店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃。 ” 這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。 把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)?？匆妴T工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈? 很多人都在問同一個(gè)問題：這些 海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的？ 袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：無法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。 海底撈的平等主義 員工是品牌的代言人、尊重員工 ?? 這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā) 生在中國一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠 “ 與生俱來的本能 ” 。 作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對待他，從來不叫 “ 袁總 ” ，而是親切地喚他 “ 袁哥 ” 。在海底撈分店，他與同來自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開著玩笑，互相拍著肩膀。 “ 在海底撈，店長也可 以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。 ” 在袁華強(qiáng)看來，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的 “ 人生而平等 ”的價(jià)值觀念?，F(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工 ?? 至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長起來的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上。 “ 希望能夠盡量讓員工每天都可以 品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？ ” 袁華強(qiáng)說， “ 太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對員工的尊重不過是人的本能 ” 。 “ 在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上。 ” 一位業(yè)內(nèi)人士說，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚 訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。 在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只 是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對顧客 ,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。在剛剛過去的 2022 年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。 這讓海底撈的運(yùn)營 成本相對較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的。 “ 在這么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。 ” “ 按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的 ” ，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對企業(yè)的責(zé)任感。 在 張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢。他也因此謝絕了向他拋來橄欖枝的幾家風(fēng)投。 “ 以海底撈目前的市場，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤 ” ，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏： “ 儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)。 ” 海底撈 密碼 (2) 開放平臺(tái) 鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長的平臺(tái) ?? 但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來輔助 海底撈 進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來， “ 制造 ” 海底撈 員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員 工愿意留下的工作環(huán)境。 海底撈 的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹公司公平公正之風(fēng)。在 海底撈 ，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。 “ 因?yàn)橄鄬τ诟邔?管理 人員 ,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來 海底撈 ,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對面接觸的那些員工 ” ，袁華強(qiáng)說，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題。 關(guān)于 海底撈 被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。 袁華強(qiáng)說： “ 員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。 ”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出