【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)所選車(chē)種 ? 選擇的車(chē)種、車(chē)型及車(chē)色 ? 款式、配備 產(chǎn)品圖片 /參數(shù)表 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)顧客的興趣和接受方式來(lái)選擇最佳的切入點(diǎn)和表達(dá)方式。 如 : ? 產(chǎn)品車(chē)型目錄：資料或電子影像介紹，條列式說(shuō)明各車(chē)型的配備差異及詳細(xì)的規(guī)格 ? 實(shí)車(chē)講解：利用六方位商品介紹法來(lái)對(duì)客戶(hù)做實(shí)車(chē)介紹 產(chǎn)品圖片 /參數(shù)表 錄像 展示車(chē)輛 1） 銷(xiāo)售顧問(wèn)評(píng)估客戶(hù)用車(chē)的各項(xiàng)需求 2） 將客戶(hù)需要的標(biāo)準(zhǔn)或選用的配備記下來(lái)。 〞 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)有意識(shí)的引導(dǎo)客戶(hù)注意下述物品，盡量宣傳品牌和產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。 ? 展 廳錄像循環(huán)播放，如商品介紹、碰撞試驗(yàn)等 ? 墻壁懸掛車(chē)輛賣(mài)點(diǎn)的海報(bào) 、展板 錄像播放設(shè)備 海報(bào) 1）六方位環(huán)繞介紹訓(xùn)練 2） F— 配備（ Feature） B好處 (Benefit) I興趣 (Interest)法則 3） 運(yùn)用“觸摸”原理，每個(gè)重點(diǎn)部位請(qǐng)顧客觸摸實(shí)物及在車(chē)?yán)镒? 要點(diǎn)： 應(yīng)用六方位環(huán)繞的介紹方法時(shí)，視顧客興趣，可從任何一個(gè)方位開(kāi)始。 1）選擇 57 個(gè)對(duì)顧客最有吸引力的利益點(diǎn)予以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（情景式的介紹），激發(fā)顧客擁有新車(chē)的興奮感。 要點(diǎn)： 依客戶(hù)需求及喜好為主 1） 監(jiān)督再次確認(rèn)客戶(hù)選擇的車(chē)種、車(chē)型及車(chē)色 商品介紹流程說(shuō)明 確認(rèn)客戶(hù) 選擇車(chē)種 評(píng)估客戶(hù)偏好的商品介紹模式 評(píng)估 /摘要 標(biāo)準(zhǔn)配備及選配 介紹品牌特色及競(jìng)品配備 引導(dǎo)六方位商品介紹法 介紹其它 具競(jìng)爭(zhēng)性 配 備優(yōu)點(diǎn) 再次確認(rèn) 客戶(hù)選擇 銷(xiāo)售顧問(wèn)分冊(cè) 27 將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 ? 方向盤(pán)調(diào)至最高位置 ? 確認(rèn)所有的座椅都調(diào)整回垂直位置 ? 鑰匙放在易取到的地方 ? 駕駛員的座椅盡量后移 ? 前排乘客的座椅盡量前移 ? 座椅的高度調(diào)至最低水平 ? 收音機(jī)的選臺(tái)、磁帶和 CD準(zhǔn)備 ? 保持車(chē)輛清潔 ? 確保電瓶有電 ? 如果是預(yù)約看車(chē)，應(yīng)確保展廳有顧客要看的車(chē)型 ? 如果是預(yù)約看車(chē)，應(yīng)確保展廳有顧客要看的車(chē)型 ? 1）商品介紹前的準(zhǔn)備工作 ： 鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手觸摸下述物件，能很好的讓客戶(hù)感受產(chǎn)品的品質(zhì)。增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。 ? 車(chē)身烤漆、鈑金、鈑金件接縫 ? 車(chē)門(mén)內(nèi)飾板 ? 行李箱 ? 座椅質(zhì)料 ? 排檔桿、方向盤(pán) ? 音響 ? 各式開(kāi)關(guān) (雨刷、冷氣、方向燈 ?) 2）鼓勵(lì)顧客接觸車(chē)輛 ： 商品介紹目標(biāo)和要旨 貴港市名流汽車(chē) 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 28 ? 聆聽(tīng)不同于簡(jiǎn)單的聽(tīng)取 ? 盡量讓客戶(hù)說(shuō)出心中的想法，在話語(yǔ)中找出客戶(hù)的需要。 ? 積極的回應(yīng)，可以保證： ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去 ? 避免片面的理解因?yàn)椋簺](méi)有人可以完全表達(dá)自己的想法，顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。 ? 交談可以集中在自己的觀點(diǎn)上 ? 積極回應(yīng)的方法包括：澄清、闡明、重復(fù)、反射、總結(jié) 在聆聽(tīng)或總結(jié)時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己下面的細(xì)節(jié)做 到了嗎？ 確認(rèn)他 /她有足夠的時(shí)間 交談的環(huán)境令人愉快 在交談過(guò)程中不要做其它的任何事（比如翻閱文件） 用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言例如點(diǎn)頭、眼光的接觸和用一些感嘆詞，如（嗯、啊哈等）來(lái)及時(shí)地就對(duì)方的談話做出回應(yīng)。 不要打斷對(duì)方的談話，注意觀察客戶(hù)的行為。 耐心的在對(duì)方停頓的時(shí)候進(jìn)行等待，讓出時(shí)間給對(duì)方進(jìn)行思考。 為了驗(yàn)證客戶(hù)理解的重要性，應(yīng)用他 /她的語(yǔ)言再解釋一下 問(wèn)他 /她哪些地方不是很明白 當(dāng)需要的時(shí)候做好筆記 不要讓顧客自己回答自己的問(wèn)題 及時(shí)總結(jié)找出哪些是已經(jīng)達(dá)成了共識(shí) 小貼示 聆聽(tīng)的技巧 銷(xiāo)售顧問(wèn)分冊(cè) 29 第五節(jié) 試 乘試駕 流程圖： 試乘試駕流程 確認(rèn)試乘車(chē)準(zhǔn)備好及運(yùn)作正常 執(zhí)行試乘車(chē)試駕安全規(guī)范 開(kāi)至 折返點(diǎn) 與客戶(hù) 換手 試駕客戶(hù)接手開(kāi)完后半段行程 開(kāi)回代理商及停好試乘車(chē) 請(qǐng)求 客戶(hù)填寫(xiě) 試車(chē)表 決定購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 否 是 向客戶(hù)介紹專(zhuān)屬服務(wù)專(zhuān)員 提供代理商相關(guān)服務(wù)內(nèi)容 請(qǐng)求客戶(hù)回饋意見(jiàn) 提供維修站，概括服務(wù)介紹 陪同 介紹 代理商 維修站 是 確認(rèn)試駕員 要求 試駕客戶(hù) 提供駕照 說(shuō)明試駕規(guī)則及試駕程序 說(shuō)明試駕路線 填寫(xiě)試乘表格 ? 試駕者駕照 ? 試乘車(chē)種 ? 日期 /時(shí)間 ? 試車(chē)路線圖 六方位 介紹法 回到評(píng)估客戶(hù)需求 再次 評(píng)估客戶(hù)需求 價(jià)格 價(jià)值 說(shuō)明 評(píng)估客戶(hù)需求 貴港市名流汽車(chē) 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 30 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1）對(duì)所有顧客提供試車(chē)服務(wù)，提供清楚、輕松且愉快的試車(chē) 2）銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客說(shuō)明試車(chē)的好處，鼓勵(lì)客戶(hù)與客戶(hù)同行者一同試駕 3）試乘試駕車(chē)輛須是公司指定的試乘試駕車(chē)，并按指定的 試車(chē)路線 試車(chē) 試駕車(chē) 1）辦理試車(chē)前必備手續(xù)，利用登錄試乘車(chē)管理表，確實(shí)掌握客戶(hù)基本資料 ? 試駕客戶(hù)駕照復(fù)印件， ? 填寫(xiě)試乘表格 2）銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)明試駕規(guī)則及 試駕程序及試駕路線 附錄 C表 5：試乘試駕 表 駕照 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)先駕駛，然后再換手給顧客。 2）駕駛過(guò)程中確保安全的前提下結(jié)合當(dāng)時(shí)狀況適時(shí)介紹車(chē)輛最重要和獨(dú)特的地方。 3）時(shí)間預(yù)定 515分鐘，包括各種駕駛狀況 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)陪同試車(chē)客戶(hù)共同填寫(xiě)試乘試駕表 2）可讓客戶(hù)思考試車(chē)車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)；也可利用道路圖讓客戶(hù)回想。 3）引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)新車(chē)肯定再肯定 附錄 C表 6： 試乘試駕 表 1）邀請(qǐng)客戶(hù)參觀維修站 ? 提供維修站概括服務(wù)簡(jiǎn)介 ? 陪同客戶(hù)繞行廠區(qū) ? 說(shuō)明代理商便利性、服務(wù)內(nèi) 容、營(yíng)業(yè)時(shí)間 維修站人員名片 汽 車(chē) 會(huì) 說(shuō) 話 ！ 試車(chē)流程說(shuō)明 確認(rèn)試乘車(chē) 準(zhǔn)備好及運(yùn)作正常 執(zhí)行試乘車(chē) 試駕安全規(guī)范 進(jìn)行試車(chē) 請(qǐng)求客戶(hù)填寫(xiě)試乘表 介紹 維修站 銷(xiāo)售顧問(wèn)分冊(cè) 31 試車(chē)的目的是為了讓客戶(hù)除了靜態(tài)展示的說(shuō)明外，更能體驗(yàn)動(dòng)態(tài)的駕駛樂(lè)趣，同時(shí)通過(guò)讓顧客短暫試車(chē)，激發(fā)顧客擁有車(chē)的渴望，進(jìn)而提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的意愿以增加成交的機(jī)率。 為了顧客及銷(xiāo)售顧問(wèn)的安全，應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ? 若銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有駕照，請(qǐng)有駕照的人員協(xié)助 ? 確認(rèn)顧客和你有足夠的時(shí)間進(jìn)行試車(chē) ? 確認(rèn)試車(chē)駕駛員，要求試駕客戶(hù)提供駕照，并影印駕照 ? 確實(shí)使用安全帶 ? 向 顧客 介紹所有操控設(shè)備及其使用方 法 1）試車(chē)前注意事項(xiàng) ： ? 選擇暢銷(xiāo)車(chē)型或當(dāng)前主銷(xiāo)車(chē)型 ? 規(guī)劃試車(chē)線路時(shí) ? 所選道路應(yīng)能作 2030 分鐘的試車(chē) ? 所選道路應(yīng)避免建筑工地和交通擁擠的地區(qū) ? 在試車(chē)半途中應(yīng)有一地點(diǎn)可以安全地更換駕駛員 ? 選 擇有變化的道路以展示車(chē)輛的以下性能： 加速性能 剎車(chē) 靈活性和轉(zhuǎn)向 懸掛系統(tǒng) 操控性 內(nèi)部的寧?kù)o程度 2）試車(chē)車(chē)輛選擇和試車(chē)路線規(guī)劃 試車(chē)目標(biāo)和要旨 貴港市名流汽車(chē) 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 32 第六節(jié) 購(gòu)車(chē)咨詢(xún) 流程圖： 購(gòu)車(chē)咨詢(xún)達(dá)成協(xié)議流程 確認(rèn)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)價(jià)位 確認(rèn)客戶(hù) 選購(gòu)車(chē)型 /車(chē)色 報(bào)價(jià)與價(jià)格協(xié)議 價(jià)值分析 取得客戶(hù)初步同意 初步同意 銷(xiāo)售經(jīng)理 /主管陪戰(zhàn) 是 否 簽訂單及 收取訂金 評(píng)估客戶(hù)需求 產(chǎn)品 介紹 試車(chē) 銷(xiāo)售顧問(wèn)分冊(cè) 33 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理價(jià)位以提出最接近客戶(hù)期望的價(jià)格和付款方式。 2）以方便、有利于客戶(hù)為原則 要點(diǎn)： 先高后低 附 錄 C 表 1： 奇瑞汽車(chē)商談報(bào)價(jià)單 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)車(chē)型 /顏色以確定所報(bào)的車(chē)型 附錄 C 表 1： 奇瑞汽車(chē)商談報(bào)價(jià)單 1）告知客戶(hù)有關(guān)購(gòu)車(chē)的任何注意事項(xiàng) 2）向顧客解釋為什么這部車(chē)是最好的選擇 3）報(bào)價(jià)需說(shuō)明： ? 價(jià)格清單（包括車(chē)輛價(jià)格和其它配備價(jià)格） ? 付款和交貨，提供最符合客戶(hù)條件的付款方法和交貨日期地點(diǎn) ? 產(chǎn) 品保證，向客戶(hù)解釋一般產(chǎn)品保證范圍 ? 維修 保養(yǎng) 服務(wù) ? 說(shuō)明 [成交 ]價(jià) 表 1： 奇瑞汽車(chē)商談報(bào)價(jià)單 1）銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶(hù)分析以下要點(diǎn)： ? 產(chǎn)品 價(jià)值分析 ? 其它配備價(jià)值分析 ? 服 務(wù)品質(zhì)價(jià)值分析 1） 銷(xiāo)售顧問(wèn)取得客戶(hù)初步的認(rèn)同價(jià)值與價(jià)格 要點(diǎn)： 盡快簽約 1）未能洽談成功或超越價(jià)格權(quán)限向主管匯報(bào)，由主管和經(jīng)理出面接洽。 2）當(dāng)日未能簽約的要安排再追蹤 未簽約的潛客每日夕會(huì)前需輸入B6 系統(tǒng)進(jìn)行后繼跟蹤 達(dá)成協(xié)議流程說(shuō)明 報(bào)價(jià)與 價(jià)格協(xié)議 確認(rèn)客戶(hù) 購(gòu)買(mǎi)價(jià)位 確認(rèn)客戶(hù)選購(gòu)車(chē)型 /車(chē)色 價(jià)值分析 取得客戶(hù) 初步同意 銷(xiāo)售經(jīng)理 / 主管陪戰(zhàn) 貴港市名流汽車(chē) 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 34 精品及保險(xiǎn)同時(shí)輸入 B6 銷(xiāo)售結(jié)算 流程圖 依據(jù)購(gòu)銷(xiāo)合同 帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)收款處 問(wèn)候顧客 查收款項(xiàng) 在結(jié)算單上簽字確認(rèn) 開(kāi)發(fā)票否？ Y 車(chē)輛選購(gòu) 流程 輸入 B6 單 銷(xiāo)售經(jīng)理簽字 顧客核實(shí)簽字 顧客在發(fā)票上簽字 整理資料 提車(chē) （ 交車(chē) 流程 ） 抽取合格證 開(kāi)發(fā)票 交車(chē)流程 開(kāi)具收款憑證 約定收余款時(shí)間 銷(xiāo)售顧問(wèn)分冊(cè) 35 流程圖表 執(zhí)行重點(diǎn) 工具 /表格 1） 銷(xiāo)售車(chē)輛后，首先需要與用戶(hù)簽定《車(chē)輛購(gòu)銷(xiāo)合同》 ，以明確雙方權(quán)益，并由銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)合同進(jìn)行審核。 附 表：車(chē)輛購(gòu)銷(xiāo)合同 銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)用戶(hù)選定的車(chē)輛、銷(xiāo)售模式（ 如分期業(yè)務(wù)）及選裝的增值業(yè)務(wù)（如保險(xiǎn)及裝飾）的應(yīng)收款輸入 B6 銷(xiāo)售結(jié)算單》 ，交銷(xiāo)售經(jīng)理審核，特殊銷(xiāo)售業(yè)務(wù)需要總經(jīng)理簽字，然后交財(cái)務(wù)審核簽字。結(jié)算單一式兩份，一份銷(xiāo)售部留存（資料室信息員），一份財(cái)務(wù)留存，作為核算備查依據(jù)。 銷(xiāo)售結(jié)算單 收銀員依據(jù) J《銷(xiāo)售結(jié)算單》 核實(shí)收完全款后，需要在結(jié) 算單上簽字確認(rèn)，并加蓋現(xiàn)金收訖或銀行轉(zhuǎn)賬章。 車(chē)輛合格證由財(cái)務(wù)保管，財(cái)務(wù)人員根據(jù) 《銷(xiāo)售結(jié)算單》 將車(chē)輛合格證取出，并與銷(xiāo)售顧問(wèn)在 《合格證交接單》 上進(jìn)行交接。 財(cái)務(wù)人員根據(jù) 《銷(xiāo)售結(jié)算單》 及合格證原件開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票一式七聯(lián) 銷(xiāo)售顧問(wèn)與財(cái)務(wù)核對(duì)發(fā)票上內(nèi)容是否付合 銷(xiāo)售結(jié)算流程說(shuō)明 購(gòu)銷(xiāo)合同 銷(xiāo)售結(jié)算單 財(cái)務(wù)收款 貴港市名流汽車(chē) 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 36 第七節(jié) 完整交車(chē) 流程圖：完整交車(chē)流程 銷(xiāo)售合同正本復(fù)印件