【正文】 好， 貴港名流 汽車， 我是 XXX。請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù) ?。 1）銷售顧問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)并可以為客戶服務(wù)時(shí)：將電話轉(zhuǎn)給該銷售顧問(wèn)，并告知銷售顧問(wèn)客戶的大名，若知道來(lái)電原因時(shí)，一并告知。 2)客戶要找的銷售顧問(wèn)無(wú)法 馬上接 電話時(shí)：麻煩客戶稍等， 客戶等待的時(shí)間最多不能超過(guò) 30 秒，否則應(yīng)詢問(wèn)客戶是否可有銷售顧問(wèn)稍后回電。 3)客戶要找的銷售顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)法接電話時(shí)：則由接待人員記下客戶留言，并轉(zhuǎn)告客戶稍后回電。 被指名接電話的人正在打電話（或不在） “實(shí)在抱歉， xxx 現(xiàn)在正在打電話（或不在），要是可以的話，請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？” （如對(duì)方不肯說(shuō)時(shí)）“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？是否留下您的聯(lián)系方法，我負(fù)責(zé)給您轉(zhuǎn)達(dá)”。 1)銷售顧問(wèn)一旦有空 ,應(yīng)立刻回電給客戶 附錄 C表 2：來(lái)店 /來(lái)電登記表 展廳來(lái)電接待流程說(shuō)明 接聽(tīng)來(lái)電 銷售顧問(wèn) 在場(chǎng) 在來(lái)電記錄簿上記錄來(lái)電者姓名、來(lái)電原因等 銷售顧問(wèn)回電給客戶 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 16 三、 展廳來(lái)店接待 展廳值班準(zhǔn)備 銷售 顧問(wèn)值班 展廳每天設(shè)一臺(tái)值班人員； 設(shè)定銷售人員排班順序，銷售 顧問(wèn)在銷售展臺(tái)前準(zhǔn)備好工作，隨時(shí)接持進(jìn)店客戶 銷售 顧問(wèn)值崗 生飯 銷售顧問(wèn)輪流在前臺(tái)值崗； 顧客接近經(jīng)銷店 前臺(tái)值崗銷售顧問(wèn)至門外迎接，抬手開(kāi)啟自動(dòng)門，引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳； 若 客戶開(kāi)車前來(lái)，則 出門指引客戶停車，雨天 主動(dòng)拿傘出門迎接客戶 小貼示 小貼示 銷售顧問(wèn)分冊(cè) 17 (店內(nèi)引導(dǎo)客戶 ) 流程圖：展廳接待流程 看車 找人 探詢 客 戶到訪目的 看車或找人 察覺(jué)客戶到訪 歡迎客戶 (歡迎光臨 ) 自我介紹并 詢問(wèn)客戶基本資料 客戶抵達(dá) 評(píng)估客戶需求 協(xié)助客戶連絡(luò)事宜 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 18 流程圖表 執(zhí)行要點(diǎn) 工具 /表格 1) 在來(lái)店賞車停車區(qū) 登記薄 附錄 C表 10：展廳 5S檢查表 1)值 崗 人員發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)入展廳時(shí)，應(yīng)立即起立面向顧客高聲喊“歡迎光臨”，其余在場(chǎng)人員應(yīng)即附和一遍“歡迎光臨”。 要點(diǎn)： 在接待顧客過(guò)程中，銷售人員隨時(shí)保持 微笑 ，利用表情、聲音、肢體語(yǔ)言，讓顧客感到舒適自在，營(yíng)造無(wú)壓力的銷售環(huán)境。不要緊迫盯人。 區(qū)分顧客：焦慮區(qū)，舒適區(qū)，壓抑區(qū) 1）接待或值班人員馬上 出來(lái)迎接客戶，自我介紹并向客戶索取名片或請(qǐng)問(wèn)客戶姓名。 要點(diǎn)： 自我介紹時(shí)，要說(shuō)出自己的全名并遞上名片，同時(shí)向客戶索取名片或詢問(wèn)客戶。要同時(shí)照顧到客戶隨行人員，和每一個(gè)來(lái)訪者都要禮貌友好地打招呼。 在銷售店門口 “早上好（下午好、您好），歡迎光臨，我是 xxx，我可以為您做點(diǎn)什么？” 2．在銷售店內(nèi) “您好，我銷售顧問(wèn) xxx，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)我可以為您做點(diǎn)什么？” 1）如用戶表示看車則展開(kāi)銷售流程 2）如用戶找人→先引導(dǎo)客戶稍坐，遞上茶水招待，并立刻協(xié)助連絡(luò)事宜。 要點(diǎn)：協(xié) 助連絡(luò)找人必需立即回復(fù) 附錄 C表 2：來(lái)電 /來(lái)店登記表 展廳接待流程說(shuō)明 客戶抵達(dá) 看車或找人 察覺(jué)客戶到訪 歡迎客戶 (歡迎光臨 ) 探詢客戶到訪目的 自我介紹并 詢問(wèn)客戶 基本資料 銷售顧問(wèn)分冊(cè) 19 讓顧客一上門就立刻獲得親切的接待，以建立彼此互信的關(guān)系和留下 良好的第一印象為目的。 對(duì)于有下列現(xiàn)象的客戶均系有望購(gòu)車者，應(yīng)留心接待。 ? 工作一結(jié)束直接來(lái)展廳看車的客人。 ? 不顧天氣惡劣，依然到展廳來(lái)的客人 ? 正要打烊時(shí)來(lái)展廳的客人。 ? 尚未詢問(wèn)之前主動(dòng)告知姓名、電話的客人 。 ? 話題圍繞在車型、配置、價(jià)格上不斷打轉(zhuǎn)的客人。 ? 同單位不同職位的五六個(gè)人同來(lái)，司機(jī)顯得相當(dāng)積極的人。 展廳接待目標(biāo)和要旨 小貼示 ：自然微笑，表現(xiàn)出真誠(chéng)友好的感覺(jué)，以拉近與客戶之間的心理關(guān)系，消除客戶本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任； ：自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游離，也不要刻意的集中在客戶身體的某個(gè)部位，而是以柔和的目光關(guān)注著客戶； ：適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)可以可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容的效果；手勢(shì)的動(dòng)作幅度控制在腰部和肩部之間，不能使用過(guò)于夸張的手勢(shì) ,不可以 在客戶的正面作手勢(shì)；手勢(shì)動(dòng)作不宜用手指表示，而是用手掌（彎曲或伸直）； ：四肢伸展、身體挺直，不能不斷的晃動(dòng)、抖動(dòng)，雙手不宜抱于胸前或插在口袋； 小貼示 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 20 客戶的話和狀況 你的回應(yīng) 參考話術(shù)和注意事項(xiàng) “我只是想看看” 提供幫助。回答客戶的問(wèn)題。 [很 好，我們大部分客戶第一次來(lái)時(shí)都是想先看看。您想看看哪款車型？ ****最近賣得不錯(cuò)，頗受歡迎，你可以參考看看。 ] 傾聽(tīng)并注意觀察客戶的反應(yīng)。注意發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。 [就您看的車來(lái)說(shuō)，您是否有什幺要問(wèn)的問(wèn)題？ ] “我不需要幫助” 請(qǐng)客戶隨意觀賞。遞給客戶一張名片。客戶需要是再提供幫助。 [沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)隨便參觀。這是我的名片，如果有問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。我就在附近，我等一下再來(lái)看看能幫您什么忙。 ] “我只是想知道最低的價(jià)格” 對(duì)客戶的要求作出回答。態(tài)度積極，表現(xiàn)專業(yè)化，不要變得很保守。 [我很樂(lè)意為您提供最優(yōu)惠的價(jià)格，只是不同的規(guī)格配置價(jià)格也不盡相同。是否能多給我一些您感興趣車型的訊息。 ] 對(duì) 開(kāi)舊車來(lái)的客戶 從舊車入手，給予適當(dāng)?shù)姆Q贊，并婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)油費(fèi)和維修保養(yǎng)費(fèi)用等狀況，然后無(wú)意中進(jìn)入新車的話題。 [您大概很珍愛(ài)車子，這部車子到現(xiàn)在還保養(yǎng)的這么好 ] 對(duì)象是事先就胸有成竹直接接近車子的用戶 直接切入，在詢問(wèn)中了解客戶對(duì)車輛的訊息。 [您已經(jīng)在其它地方看過(guò)這部車子了吧！這種車型是否正合您意呢，您最看中它的哪些方面。 ] 攜帶家眷，夫婦或情侶同來(lái)展廳 ? 應(yīng)注意由太太這邊開(kāi)始說(shuō)服起，以淺顯易懂的語(yǔ)氣具體說(shuō)明。 ? 對(duì)于情侶應(yīng)注意不要損及同伴者氣氛，親切的與雙方交談。 對(duì)于有司機(jī)、財(cái)務(wù)人員陪同的客戶 ? 應(yīng)注 意同時(shí)照顧到陪同人員的意見(jiàn)，并從他們的角度進(jìn)行溝通，利用他們的專業(yè)知識(shí)來(lái)說(shuō)服客戶。 對(duì)于當(dāng)日單獨(dú)前來(lái)翌日結(jié)伴同來(lái)，或當(dāng)日協(xié)辦同來(lái)，隔日一人來(lái)的客戶 ? 對(duì)于一再前來(lái)展廳看車的客戶，應(yīng)單刀直入具體的把握說(shuō)話的機(jī)會(huì)。 ? 直截了當(dāng)?shù)拇蚵?tīng)客戶的地址、姓名、希望車型、用途等。 小貼示 顧客狀況、回應(yīng)話術(shù)和注意事項(xiàng) 銷售顧問(wèn)分冊(cè) 21 第三節(jié) 訪談（評(píng)估客戶需求） (客戶落座后 3分鐘內(nèi)將茶水送上 ) 開(kāi)始 /建立 客戶關(guān)系 流程圖：需求分析流程 提供代理商 信息 引導(dǎo)商談 (雙向溝通 ) 幫助與客戶需求達(dá)成一致 (車種及流程需求 ) 探詢 客戶期望 了解 客戶需求 建議客戶 (車種及流程選擇 ) 車種選擇 商品介紹 提供試車 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 22 流程圖表 執(zhí)行要點(diǎn) 工具 /表格 1） 與客戶建立互信關(guān)系和營(yíng)造融洽氣氛。 要點(diǎn)： 不要初次拜訪和一見(jiàn)面就試圖推銷汽車，應(yīng)該先讓客戶對(duì)你所代表 的品牌、公司有一個(gè)初步的了解。 1） 介紹你的公司： ? 說(shuō)明代理商服務(wù)區(qū)域的范圍 ? 服務(wù)的方式，及增加客戶的服務(wù)便利性措施銷售顧問(wèn) 1） 應(yīng)用 提問(wèn) 和 主動(dòng)聆聽(tīng) 的方式了解客戶的 需求 要點(diǎn)： ? 營(yíng)造舒適、無(wú)壓力的銷售環(huán)境。 ? 關(guān)心客戶心中想要、需要、價(jià)值觀、掛慮等 ? 銷售人員應(yīng)以親切的態(tài)度提出開(kāi)放性問(wèn)題，再由客戶的言談中評(píng)估客戶需要： 1） 銷售顧問(wèn)應(yīng)重復(fù)客戶的需要，取得客戶的認(rèn)可 ,以確定 銷售顧問(wèn)了解客戶的真正需要。并幫助客戶選擇最適 合需求的車款 要點(diǎn)： 從客戶的角度 考慮問(wèn)題 需求分析流程說(shuō)明 開(kāi)始 /建立 客戶關(guān)系 提 供 代理商信息 幫助與客戶需求達(dá)成一致 (車種及流程需求 ) 引導(dǎo)商談 (雙向溝通 ) 沒(méi)有什么比被理解和認(rèn)真對(duì)待更能激勵(lì)一個(gè)顧客的購(gòu)買欲望了了。 銷售顧問(wèn)分冊(cè) 23 ? 深入了解客戶的購(gòu)車用途、預(yù)算、購(gòu)買 方式及生活形態(tài)等信息。 ? 與客戶建立互信關(guān)系，讓客戶感覺(jué)你站 在他的立場(chǎng)考慮問(wèn)題從而愿意與你充分溝 通。 ? 針對(duì)客戶的需求協(xié)助客戶挑選出最適合 的車型。 ? 提升成交率及銷售過(guò)程中的客戶滿意度。 如同我們?cè)谒嫔现荒芸吹奖降囊唤且粯?，客戶的話里面可能隱藏著他的真正需求。我們應(yīng)該盡可能多的了解和分析下列信息： ? 所要的車輛、預(yù)算、車輛用途、購(gòu)車動(dòng)機(jī)、偏好車款 、 喜歡的配備與配件 ? 現(xiàn)有的車輛、款式、牌照、里程數(shù)、車齡、換車的原因 ? 客戶經(jīng)濟(jì)狀況與購(gòu)買預(yù)算 ? 客戶背景、生活形態(tài)及有關(guān)職業(yè)方面的信息 ? 每年行駛公里數(shù)、開(kāi)車者、家庭共同活動(dòng)、周末用途 (運(yùn)動(dòng)、旅行、兜風(fēng)等 ) ? 購(gòu)買時(shí)考慮的因素、付款方式、舊車換新車細(xì)節(jié) ? 其它考慮品牌 /車型 需求分析目標(biāo)和要旨 小貼示 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 24 ? 圍繞客戶提問(wèn)，理解客戶的需求 ? 主動(dòng)幫助客戶，表明你的興趣 ? 開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)的交互運(yùn)用 ? 多用啟發(fā)式的提問(wèn)，盡量少用反問(wèn)和刺激性的提問(wèn) ? 運(yùn)用下面的問(wèn)題反問(wèn)自己（用于訓(xùn)練和提醒），對(duì)客戶的提問(wèn)是否恰 當(dāng)，是否足夠。 我希望從客戶那里得 到什么樣的信息？ 這個(gè)問(wèn)題是否可以得到那個(gè)答案？ 我的這些問(wèn)題易懂嗎？ 這些問(wèn)題組織得合理嗎？是否能夠自然銜接？ 我是否給出了足夠的時(shí)間讓客戶來(lái)回答問(wèn)題？ 我在提問(wèn)時(shí)是否看著客戶？ 這些問(wèn)題客戶是否感興趣？ 我的這些問(wèn)題是否會(huì)讓客戶覺(jué)得沒(méi)面子？ 我是否侵犯了客戶的隱私？ 我的這些問(wèn)題是否象是在考試？ 我是否說(shuō)“這個(gè)怎樣”或“什么原因”來(lái)代替“為什么”？ 小貼示 提問(wèn)的技巧 銷售顧問(wèn)分冊(cè) 25 第四節(jié) 商品介紹 流程圖： 商品介紹流程 ? 車種需求 /用途 ? 其它需求及偏好 ? 產(chǎn)品車型目錄 ? 產(chǎn)品特色說(shuō)明 ? 六方位介紹法 ? 年份 ,款式 , 配備 ? 特殊車種 ? 精裝車 ? 依客戶需 求及喜好為主 ? 以現(xiàn)有展示車為主 ? 車前方 ? 發(fā)動(dòng)機(jī)室 ? 駕駛座 ? 車側(cè)方 ? 后座艙 ? 車后方 否 是 ? 介紹偏重于客戶的需求及偏好 ? 產(chǎn)品車型目錄 ? 報(bào)紙雜志報(bào)導(dǎo) ? 專業(yè)人士報(bào)導(dǎo) ? 資料或電子影像介紹 ? 實(shí)車介紹 評(píng)估 /摘要標(biāo)準(zhǔn)配備 /選配 介紹品牌特色及競(jìng)品配備 再次確認(rèn)客戶選擇 確認(rèn) 車種 確認(rèn)客戶車種選擇 評(píng)估客戶偏好的商品介紹模式 決定客戶喜好的介紹 模式 評(píng)估客戶喜好的優(yōu)先級(jí) 選擇適當(dāng)車種 導(dǎo)引六方位介紹法 介紹其它具競(jìng)爭(zhēng)性的配備優(yōu)點(diǎn) 摘要重點(diǎn)性配備及優(yōu)點(diǎn) 提供競(jìng)爭(zhēng)品牌比較 車種選擇 評(píng)估客戶需求 陪同客戶試車 再次確認(rèn)客戶需求 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 26