【正文】 好， 貴港名流 汽車， 我是 XXX。請問您需要什么服務 ?。 1）銷售顧問在現場并可以為客戶服務時：將電話轉給該銷售顧問，并告知銷售顧問客戶的大名，若知道來電原因時，一并告知。 2)客戶要找的銷售顧問無法 馬上接 電話時：麻煩客戶稍等， 客戶等待的時間最多不能超過 30 秒，否則應詢問客戶是否可有銷售顧問稍后回電。 3)客戶要找的銷售顧問不在現場或無法接電話時：則由接待人員記下客戶留言，并轉告客戶稍后回電。 被指名接電話的人正在打電話（或不在） “實在抱歉， xxx 現在正在打電話（或不在），要是可以的話，請對我說好嗎？” （如對方不肯說時）“請問您貴姓？是否留下您的聯(lián)系方法，我負責給您轉達”。 1)銷售顧問一旦有空 ,應立刻回電給客戶 附錄 C表 2：來店 /來電登記表 展廳來電接待流程說明 接聽來電 銷售顧問 在場 在來電記錄簿上記錄來電者姓名、來電原因等 銷售顧問回電給客戶 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 16 三、 展廳來店接待 展廳值班準備 銷售 顧問值班 展廳每天設一臺值班人員； 設定銷售人員排班順序，銷售 顧問在銷售展臺前準備好工作，隨時接持進店客戶 銷售 顧問值崗 生飯 銷售顧問輪流在前臺值崗； 顧客接近經銷店 前臺值崗銷售顧問至門外迎接，抬手開啟自動門，引導客戶進入展廳； 若 客戶開車前來，則 出門指引客戶停車，雨天 主動拿傘出門迎接客戶 小貼示 小貼示 銷售顧問分冊 17 (店內引導客戶 ) 流程圖：展廳接待流程 看車 找人 探詢 客 戶到訪目的 看車或找人 察覺客戶到訪 歡迎客戶 (歡迎光臨 ) 自我介紹并 詢問客戶基本資料 客戶抵達 評估客戶需求 協(xié)助客戶連絡事宜 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 18 流程圖表 執(zhí)行要點 工具 /表格 1) 在來店賞車停車區(qū) 登記薄 附錄 C表 10：展廳 5S檢查表 1)值 崗 人員發(fā)現客戶進入展廳時，應立即起立面向顧客高聲喊“歡迎光臨”，其余在場人員應即附和一遍“歡迎光臨”。 要點： 在接待顧客過程中，銷售人員隨時保持 微笑 ，利用表情、聲音、肢體語言，讓顧客感到舒適自在，營造無壓力的銷售環(huán)境。不要緊迫盯人。 區(qū)分顧客：焦慮區(qū)，舒適區(qū)，壓抑區(qū) 1）接待或值班人員馬上 出來迎接客戶，自我介紹并向客戶索取名片或請問客戶姓名。 要點： 自我介紹時，要說出自己的全名并遞上名片，同時向客戶索取名片或詢問客戶。要同時照顧到客戶隨行人員，和每一個來訪者都要禮貌友好地打招呼。 在銷售店門口 “早上好（下午好、您好），歡迎光臨，我是 xxx，我可以為您做點什么？” 2．在銷售店內 “您好，我銷售顧問 xxx，這是我的名片，請問我可以為您做點什么？” 1）如用戶表示看車則展開銷售流程 2）如用戶找人→先引導客戶稍坐，遞上茶水招待，并立刻協(xié)助連絡事宜。 要點：協(xié) 助連絡找人必需立即回復 附錄 C表 2：來電 /來店登記表 展廳接待流程說明 客戶抵達 看車或找人 察覺客戶到訪 歡迎客戶 (歡迎光臨 ) 探詢客戶到訪目的 自我介紹并 詢問客戶 基本資料 銷售顧問分冊 19 讓顧客一上門就立刻獲得親切的接待，以建立彼此互信的關系和留下 良好的第一印象為目的。 對于有下列現象的客戶均系有望購車者，應留心接待。 ? 工作一結束直接來展廳看車的客人。 ? 不顧天氣惡劣，依然到展廳來的客人 ? 正要打烊時來展廳的客人。 ? 尚未詢問之前主動告知姓名、電話的客人 。 ? 話題圍繞在車型、配置、價格上不斷打轉的客人。 ? 同單位不同職位的五六個人同來，司機顯得相當積極的人。 展廳接待目標和要旨 小貼示 ：自然微笑，表現出真誠友好的感覺，以拉近與客戶之間的心理關系，消除客戶本能的戒備和警惕心理，贏得客戶的尊重和信任； ：自然、大方、不卑不亢。放松精神，目光不游離，也不要刻意的集中在客戶身體的某個部位，而是以柔和的目光關注著客戶； ：適當的運用手勢可以可以起到加強、強調交談內容的效果；手勢的動作幅度控制在腰部和肩部之間，不能使用過于夸張的手勢 ,不可以 在客戶的正面作手勢；手勢動作不宜用手指表示，而是用手掌（彎曲或伸直）； ：四肢伸展、身體挺直，不能不斷的晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插在口袋； 小貼示 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 20 客戶的話和狀況 你的回應 參考話術和注意事項 “我只是想看看” 提供幫助?；卮鹂蛻舻膯栴}。 [很 好，我們大部分客戶第一次來時都是想先看看。您想看看哪款車型？ ****最近賣得不錯，頗受歡迎，你可以參考看看。 ] 傾聽并注意觀察客戶的反應。注意發(fā)現潛在的機會。 [就您看的車來說，您是否有什幺要問的問題？ ] “我不需要幫助” 請客戶隨意觀賞。遞給客戶一張名片?？蛻粜枰窃偬峁椭?。 [沒關系，請隨便參觀。這是我的名片，如果有問題，我很樂意為您解答。我就在附近，我等一下再來看看能幫您什么忙。 ] “我只是想知道最低的價格” 對客戶的要求作出回答。態(tài)度積極，表現專業(yè)化，不要變得很保守。 [我很樂意為您提供最優(yōu)惠的價格，只是不同的規(guī)格配置價格也不盡相同。是否能多給我一些您感興趣車型的訊息。 ] 對 開舊車來的客戶 從舊車入手，給予適當的稱贊，并婉轉的詢問油費和維修保養(yǎng)費用等狀況，然后無意中進入新車的話題。 [您大概很珍愛車子，這部車子到現在還保養(yǎng)的這么好 ] 對象是事先就胸有成竹直接接近車子的用戶 直接切入，在詢問中了解客戶對車輛的訊息。 [您已經在其它地方看過這部車子了吧！這種車型是否正合您意呢，您最看中它的哪些方面。 ] 攜帶家眷，夫婦或情侶同來展廳 ? 應注意由太太這邊開始說服起，以淺顯易懂的語氣具體說明。 ? 對于情侶應注意不要損及同伴者氣氛，親切的與雙方交談。 對于有司機、財務人員陪同的客戶 ? 應注 意同時照顧到陪同人員的意見，并從他們的角度進行溝通，利用他們的專業(yè)知識來說服客戶。 對于當日單獨前來翌日結伴同來，或當日協(xié)辦同來，隔日一人來的客戶 ? 對于一再前來展廳看車的客戶，應單刀直入具體的把握說話的機會。 ? 直截了當的打聽客戶的地址、姓名、希望車型、用途等。 小貼示 顧客狀況、回應話術和注意事項 銷售顧問分冊 21 第三節(jié) 訪談（評估客戶需求） (客戶落座后 3分鐘內將茶水送上 ) 開始 /建立 客戶關系 流程圖：需求分析流程 提供代理商 信息 引導商談 (雙向溝通 ) 幫助與客戶需求達成一致 (車種及流程需求 ) 探詢 客戶期望 了解 客戶需求 建議客戶 (車種及流程選擇 ) 車種選擇 商品介紹 提供試車 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 22 流程圖表 執(zhí)行要點 工具 /表格 1） 與客戶建立互信關系和營造融洽氣氛。 要點： 不要初次拜訪和一見面就試圖推銷汽車，應該先讓客戶對你所代表 的品牌、公司有一個初步的了解。 1） 介紹你的公司： ? 說明代理商服務區(qū)域的范圍 ? 服務的方式，及增加客戶的服務便利性措施銷售顧問 1） 應用 提問 和 主動聆聽 的方式了解客戶的 需求 要點： ? 營造舒適、無壓力的銷售環(huán)境。 ? 關心客戶心中想要、需要、價值觀、掛慮等 ? 銷售人員應以親切的態(tài)度提出開放性問題，再由客戶的言談中評估客戶需要： 1） 銷售顧問應重復客戶的需要，取得客戶的認可 ,以確定 銷售顧問了解客戶的真正需要。并幫助客戶選擇最適 合需求的車款 要點： 從客戶的角度 考慮問題 需求分析流程說明 開始 /建立 客戶關系 提 供 代理商信息 幫助與客戶需求達成一致 (車種及流程需求 ) 引導商談 (雙向溝通 ) 沒有什么比被理解和認真對待更能激勵一個顧客的購買欲望了了。 銷售顧問分冊 23 ? 深入了解客戶的購車用途、預算、購買 方式及生活形態(tài)等信息。 ? 與客戶建立互信關系，讓客戶感覺你站 在他的立場考慮問題從而愿意與你充分溝 通。 ? 針對客戶的需求協(xié)助客戶挑選出最適合 的車型。 ? 提升成交率及銷售過程中的客戶滿意度。 如同我們在水面上只能看到冰山的一角一樣，客戶的話里面可能隱藏著他的真正需求。我們應該盡可能多的了解和分析下列信息： ? 所要的車輛、預算、車輛用途、購車動機、偏好車款 、 喜歡的配備與配件 ? 現有的車輛、款式、牌照、里程數、車齡、換車的原因 ? 客戶經濟狀況與購買預算 ? 客戶背景、生活形態(tài)及有關職業(yè)方面的信息 ? 每年行駛公里數、開車者、家庭共同活動、周末用途 (運動、旅行、兜風等 ) ? 購買時考慮的因素、付款方式、舊車換新車細節(jié) ? 其它考慮品牌 /車型 需求分析目標和要旨 小貼示 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 24 ? 圍繞客戶提問，理解客戶的需求 ? 主動幫助客戶，表明你的興趣 ? 開放式和封閉式提問的交互運用 ? 多用啟發(fā)式的提問，盡量少用反問和刺激性的提問 ? 運用下面的問題反問自己（用于訓練和提醒），對客戶的提問是否恰 當，是否足夠。 我希望從客戶那里得 到什么樣的信息？ 這個問題是否可以得到那個答案？ 我的這些問題易懂嗎？ 這些問題組織得合理嗎？是否能夠自然銜接？ 我是否給出了足夠的時間讓客戶來回答問題？ 我在提問時是否看著客戶？ 這些問題客戶是否感興趣？ 我的這些問題是否會讓客戶覺得沒面子？ 我是否侵犯了客戶的隱私？ 我的這些問題是否象是在考試？ 我是否說“這個怎樣”或“什么原因”來代替“為什么”？ 小貼示 提問的技巧 銷售顧問分冊 25 第四節(jié) 商品介紹 流程圖： 商品介紹流程 ? 車種需求 /用途 ? 其它需求及偏好 ? 產品車型目錄 ? 產品特色說明 ? 六方位介紹法 ? 年份 ,款式 , 配備 ? 特殊車種 ? 精裝車 ? 依客戶需 求及喜好為主 ? 以現有展示車為主 ? 車前方 ? 發(fā)動機室 ? 駕駛座 ? 車側方 ? 后座艙 ? 車后方 否 是 ? 介紹偏重于客戶的需求及偏好 ? 產品車型目錄 ? 報紙雜志報導 ? 專業(yè)人士報導 ? 資料或電子影像介紹 ? 實車介紹 評估 /摘要標準配備 /選配 介紹品牌特色及競品配備 再次確認客戶選擇 確認 車種 確認客戶車種選擇 評估客戶偏好的商品介紹模式 決定客戶喜好的介紹 模式 評估客戶喜好的優(yōu)先級 選擇適當車種 導引六方位介紹法 介紹其它具競爭性的配備優(yōu)點 摘要重點性配備及優(yōu)點 提供競爭品牌比較 車種選擇 評估客戶需求 陪同客戶試車 再次確認客戶需求 貴港市名流汽車 公司運營管理手冊 26