【正文】 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 0 銷售顧問管理手冊(cè) 討論會(huì)進(jìn)行自主改善（改善方式） 1. 明確問題 2. 分析問題 3. 確定目標(biāo) 4. 把握根本原因 5. 制定對(duì)策 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果與過程 8. 鞏固結(jié)果 PDCA方法 改善過程，對(duì)事不對(duì)人。 銷售顧問分冊(cè) 1 目 錄 第一部分：我很重要 ！ 2 第二部分：我應(yīng)具備什么？ 2 第三部分：我該做什么 ？ 3 第四部分：怎么做呢 ？ 4 第一章 自我準(zhǔn)備 4 第二章 標(biāo)準(zhǔn)銷售流 程 8 第一 節(jié) 客戶開 發(fā) 9 第二節(jié) 客戶接待 11 第三節(jié) 客戶需求評(píng) 估 20 第四節(jié) 商品介紹 24 第五節(jié) 試 乘試駕 28 第六節(jié) 達(dá)成協(xié)議 31 第七節(jié) 交車 35 第八節(jié) 客戶關(guān)懷 38 第三章 潛在顧客管理 45 第一節(jié) 潛在顧客管理流程 45 第二節(jié) 潛客開發(fā)計(jì)劃 48 附錄 52 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 2 1001=？ 努力 99%差 1%=？ 我很重要 ! 我應(yīng)具備什么？ 入門要求 ? 18— 40歲；高中（中專）以上的學(xué)歷； ? 身體健康，熱愛銷售事業(yè)，喜歡挑戰(zhàn)性的工作 。 ? 誠實(shí)、勤奮，希望通過自己的努力創(chuàng)造美好的生活。 銷售顧問 播種者 耕耘者 品牌一線代表 銷售顧問分冊(cè) 3 ? 代表公司 猶如外交官活躍于國際舞臺(tái)一樣，銷 售員是代表公司去和客戶打交道的人。 因此我們的一舉一動(dòng)都關(guān)系著公司的 信用和形象。 ? 完成目標(biāo)銷量及利潤 銷售顧問的目標(biāo)是獲利，銷售是達(dá) 成此目標(biāo)的方式。我們只有盡量多的銷售汽車，才能獲得更高的利潤和更高的收入。 ? 服從及完成團(tuán)隊(duì)任務(wù) 現(xiàn)代銷售模式已不再僅僅是〝一對(duì)一〞的銷售方式，銷售顧問在更多的時(shí)候是在作為團(tuán)隊(duì)的一員進(jìn)行工作的配合。并服從上級(jí)統(tǒng)一的指揮。 ? 開拓及經(jīng)營客源 客源是公司最重要的資產(chǎn)，也是銷售人員完成任務(wù)的基礎(chǔ)。開拓和經(jīng)營客源是你最日常和最重要的工作。 （注意轉(zhuǎn)介紹率） ? 收集情報(bào) 了解使用者的需求、對(duì)汽車的期望以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)力和趨勢(shì)，可以幫助我們更好的開展銷售活動(dòng)。從更大的意義上說，市場(chǎng)信息的反饋可以幫助公司制定更有針對(duì)性的行銷方 案；也可以幫助工廠研發(fā)更滿足顧客需求的產(chǎn)品。 ? 成為汽車顧問 熱情、專業(yè)、誠信的服務(wù)以及良好適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，能使客戶產(chǎn)生充分的滿足感和信賴感，進(jìn)而穩(wěn)穩(wěn)的抓住客戶的心，成為客戶最佳的購車咨詢顧問。 我該做什么？ 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 4 第一章 自我準(zhǔn)備 當(dāng)你加入銷售顧問的隊(duì)伍，公司將給予你們系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助你們發(fā)掘自身的潛質(zhì)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。在你見到客戶開展銷售之前，你要讓自己做到： 一、搏取良好印象的能力 銷售活動(dòng)始于個(gè)人接觸，是否成 功很大程度上依賴顧客對(duì)你的信任度。顧客面對(duì)兩個(gè)外觀、品質(zhì)類似的產(chǎn)品， 通常會(huì)挑選自己喜歡的人所銷售的產(chǎn)品。這是人的天性使然。因此你必須設(shè) 法避免讓顧客有不喜歡 你的理由 ， 你必須讓顧客有理由相信你喜歡你。 在推銷產(chǎn)品前先推銷自己 怎么做呢？ 銷售顧問分冊(cè) 5 二、溝通產(chǎn)品價(jià)值的能力 身為銷售顧問，你扮演與顧客溝通的重要角色，除了介紹產(chǎn)品，還必須讓顧客了解購買此產(chǎn)品所能獲得的好處和便利。因此銷售人員的知識(shí)必須要超越產(chǎn)品本身，他們必須對(duì)廣泛的題材都要有所了解，包括： XX 汽車品牌；制造廠的歷史和相關(guān)知識(shí)； XXX 汽車的產(chǎn)品知識(shí)（包括車型、性能、配置等等） ； XXX汽 車的優(yōu)點(diǎn)（賣點(diǎn)）；產(chǎn)品使用方法，維修保養(yǎng)知識(shí)。 產(chǎn)品 價(jià)格和特殊交易條件（如分期付款、租賃等）；為顧客購買 XXX 汽車提供上牌、保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)的相關(guān)知識(shí)。 當(dāng)?shù)剀囕v使用政策環(huán)境（如道路通行規(guī)定、環(huán)保要求、養(yǎng)路費(fèi)、年檢、運(yùn)輸準(zhǔn)入條件等等）。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)和市場(chǎng)信息。 有關(guān)汽車科技產(chǎn)業(yè)知識(shí)及趨勢(shì)和一般常識(shí)。 顧客購買的不僅僅是汽車本身，更重要的是汽車成為達(dá)成某種目的的工具，和實(shí)現(xiàn)人們所喜歡的生活方式及夢(mèng)想。 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 6 三、洽談生意的能力 在 誠實(shí)守信 的基礎(chǔ)上和客戶平等的打交道，并且培養(yǎng)自己： ? 開拓顧客的技巧 ? 談判溝通的技巧 ? 達(dá)成締結(jié)的技巧 ? 提升顧客滿意的技巧 四、積極熱心的態(tài)度 ? 對(duì)自己的態(tài)度 ? 自信、樂觀、積極 ? 自我改善，化 缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn) ? 對(duì)顧客的態(tài)度 注重儀表、講究禮節(jié)；建立良好的 ? 第一印象 ? 熱忱與關(guān)心 ? 傾聽與微笑 ? 雙贏互利 ? 對(duì)商品的態(tài)度 ? 對(duì)公司和 XXX產(chǎn)品有充分的信心 ? 處處不忘廣為宣傳 五、良好的工作習(xí)慣 ? 控制時(shí)間的習(xí)慣 ? 照計(jì)劃行動(dòng)的習(xí)慣 ? 自我成長、培養(yǎng)能力的習(xí)慣 ? “自我對(duì)話”的習(xí)慣 ? 當(dāng)面對(duì)壓力時(shí) ? 當(dāng)面對(duì)挫折時(shí) ? 經(jīng)常鼓勵(lì)自己 誠信為本 銷售顧問分冊(cè) 7 六、為自己制定一個(gè)計(jì)劃 根據(jù)公司分配給你的任務(wù)、資源，結(jié)合自己的預(yù)期收入和對(duì)市場(chǎng)的判斷，參考以往銷售數(shù)據(jù)、成交率等為自己制定一個(gè)中長期的計(jì)劃。然后把它落實(shí)和分解到每一天的日程安排中?，F(xiàn)在你就可以 開始行動(dòng)了！ 你每年想賺多少錢 ? 年收入目標(biāo) ? 每臺(tái)車的平均獎(jiǎng)金 ? 每年應(yīng)賣臺(tái)數(shù) 每月之業(yè)績目標(biāo) ? 每月應(yīng)賣臺(tái)數(shù) ? 每月的收入目標(biāo) 每月之行動(dòng)績效指標(biāo) ? 每月被分配到之來店客 ? 來店客成交率 ? 成交數(shù)（自來店客中） 每月尚須開拓多少客人 ? 尚須開拓人數(shù) ? 每一成交須有的潛在客戶數(shù) ? 額外所需要的潛在客戶數(shù) 使用本卡以取得最佳的銷售結(jié)果 ? 每周所需開發(fā)的潛在客戶數(shù) ? 接觸客人中能有效進(jìn)行銷售程序的比例 ? 每周須接觸的人 ? 每日需接觸的人 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 8 第二章 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 豐田的標(biāo)準(zhǔn)： A 集客活動(dòng) B 顧客接待 C需求分析 D 商品說明 E 試乘試駕 F 簽約成交 G車輛交付 H售后跟蹤 八大流程輪回巡轉(zhuǎn) 展廳接待 外拓 拜訪客戶 訪談（評(píng)估客戶需求） 購車咨詢 客戶接待 商品介紹 試乘試駕 完整交車 試乘試駕 客戶關(guān)懷（和售后服務(wù)） 客戶續(xù)購 熟人介紹 客 戶 開 發(fā) 銷售顧問分冊(cè) 9 第一節(jié) 客戶開發(fā) 雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)熱出現(xiàn)了網(wǎng)上購車等服務(wù)項(xiàng)目 ,但目前 %的汽車仍然是通過推銷員和顧客之間面對(duì)面的交易賣出去的。而且，銷售人員和顧客之間的關(guān)系越是緊密和互信，交易成功的希望越大。所以，銷售人員 要做的第一步工作就是要建立和經(jīng)營自己的客戶群體。 一、如何建立和經(jīng)營客戶群 你的關(guān)系包括：同學(xué) 同鄉(xiāng) 同宗 同好 以及你每天認(rèn)識(shí)的人。 你的顧客來自：展廳 來電 介紹 外拓 以及每一個(gè)你可以認(rèn)識(shí) 別人的場(chǎng)合。 你可以利用這些機(jī)會(huì)和顧客建立關(guān)系： ? 接待（含接聽來電） ? 訪問 ? 郵寄信函 ? 指導(dǎo)使用 保養(yǎng)需知 ? 交車 ? 提醒使用和保養(yǎng) ? 抱怨處理 ? 提供新資訊 咨詢顧問 ? 生活關(guān)懷 ? 認(rèn)識(shí)顧客介紹的朋友 ? 回店（廠）、感恩活動(dòng)。 二、 根據(jù)產(chǎn)品用戶層面的不同來確定開發(fā)客源的方向 銷售量 =潛在顧客數(shù) X 成交率 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 10 三、建立人際關(guān)系的要訣 ? 對(duì)你的顧客感興趣。 ? 欣賞你的顧客并贊賞他。 ? 尊重你的顧客。 ? 感謝你的顧客。 ? 關(guān)懷你的顧客。 ? 如果自己有疏忽要馬上道歉。 你在和客戶打 交道的時(shí)候，應(yīng)該經(jīng)常性的提醒自己： ? 客戶買的不僅僅是商品，還有服務(wù)。 ? 只有發(fā)自內(nèi)心的熱忱和真誠的服務(wù)才會(huì)得到顧客的認(rèn)同和回報(bào)。 當(dāng)你記得客戶時(shí)，客戶也記得你；當(dāng)你忘記客戶時(shí)，客戶也會(huì) 懂得滿足顧客的面子 選購車型 / 購買價(jià)位 在避免涉及客戶隱私的情況下， 折返點(diǎn) 解客 換手 資料： 客戶工 ? 的單位、行業(yè)、公司性質(zhì)、職務(wù)、購買車輛中所起的作用 ?? ? 客戶的學(xué)歷、工作經(jīng)歷、聯(lián)絡(luò)電話、住址、生日 ?? ? 客戶的最愛、最惡、最得意、困擾、嗜好、夢(mèng)想、忌諱 ?? 小貼示 小貼示 銷售顧問分冊(cè) 11 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 12 第一 節(jié) 客戶接待 一、接待準(zhǔn)備 儀容儀表 穿著公司 統(tǒng)一工作服 ，保持整潔，佩戴工作牌。 ? 女士化淡裝，頭發(fā)扎起盤至腦后。 ? 男士需佩戴領(lǐng)帶，保持頭發(fā)整潔 小貼示 銷售顧問分冊(cè) 13 銷售工具夾 銷售工具夾 生飯 銷售顧問每人一本，在工作期間隨身攜帶，早會(huì)后檢查銷售工具夾內(nèi)的 資料，及時(shí)更新．（銷售工具夾內(nèi)容：＂意向客戶跟蹤卡＂、報(bào)價(jià)單、計(jì)算器、價(jià)格表、保險(xiǎn)險(xiǎn)種（費(fèi)用）及汽車貸款利率表；） 小貼示 貴港市名流汽車 公司運(yùn)營管理手冊(cè) 14 二 、展廳來電接待流程 接聽來電 在來電記錄 簿上記錄來電者姓名、來電原因等 銷售 顧問 在場(chǎng) 將電話轉(zhuǎn)接給銷售顧問 將客戶留言記錄在電話記錄簿上 將電話記錄簿上交給 銷售顧問 進(jìn)入客戶需求評(píng)估 銷售顧問回電給客戶 流程圖：展廳來電客接待流程 不在場(chǎng) 銷售顧問分冊(cè) 15 流程圖表 執(zhí)行要點(diǎn) 語言規(guī)范 /表格 1)鈴響三 聲必須接聽 2)若接待人員正與客戶談話，則由支持人員回答電話。 1)報(bào)出代理商的名稱 2)報(bào)出自己的姓名 3)問候 4)聲音清晰、面帶微笑 要點(diǎn)： 接聽電話人員一定要記得詢問客戶大名，并將所有來電寫在電話記錄簿上。 初次來電客戶必須記錄在電話記錄傳單上并轉(zhuǎn)給銷售人員 接電話： 您