【文章內(nèi)容簡介】 課堂練習(xí)〔11〕――〔角色扮演：模擬接待客戶，開場白的技巧〕通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了開場白的技巧，下面讓我們一起通過實(shí)戰(zhàn)的演練來強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的開場白的技巧。請把課堂練習(xí)冊翻到練習(xí)[11]每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)。演練結(jié)束后，每個(gè)演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。 單元小結(jié) 開場白是一個(gè)銷售的前奏，開場白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營銷人員的重要標(biāo)志。主動(dòng)詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場白是***的環(huán)境中常用的幾種開場白。開場白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到***的高水平服務(wù)。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點(diǎn)一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長為服務(wù)營銷專家，就需要具備必要的理論知識?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應(yīng)用顧問式銷售技巧有針對性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。了解需求還有一個(gè)利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進(jìn)入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價(jià)值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二．發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)〔12〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用’。請注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出如果用手機(jī)上網(wǎng)的話，時(shí)間長了，手機(jī)就會(huì)發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個(gè)問題。 課堂練習(xí)〔13〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問題的應(yīng)用’。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個(gè)要求是10臺(tái)以上的公司的手機(jī)集體入網(wǎng)。所以服務(wù)營銷代表提出了這樣一個(gè)背景問題。請注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔14〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用’這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出開會(huì)和與客戶洽談時(shí)不能接電話這樣一個(gè)問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔15〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用’。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個(gè)背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個(gè)號碼的電話很多，接電話很多。請注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 2. 難點(diǎn)問題 課堂練習(xí)〔16〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問題應(yīng)用’。這里，難點(diǎn)問題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，一步步逼近手機(jī)發(fā)熱的問題。請注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔17〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用’。這里，難點(diǎn)問題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，并觸及公司和個(gè)人兩方面的難點(diǎn)，效果良好。請注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔18〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務(wù)推薦的難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用’。連續(xù)幾個(gè)難點(diǎn)問題，都指向一個(gè)目標(biāo)：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)〔19〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用’，請注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 3. 暗示問題 課堂練習(xí)〔20〕情景：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用’。不動(dòng)聲色地一步步放大問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)。請注意暗示問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？