【文章內(nèi)容簡介】 位職責(zé) 職位名稱： 收銀員 直接上級 店長 /店長助理 直接下級 無 工作目的： 1) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2) 做好營業(yè)款項(xiàng)收存； 3) 協(xié)助推廣公司產(chǎn)品，完成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)； 4) 了解顧客需求動向，并立即向上級匯報； 5) 了解同行業(yè)市場信息，并立即向上級匯報； 6) 了解會員要求，并向上級匯報； 工作職責(zé)： 1) 對待顧客、同事、上級要熱情、微笑； 2) 開好單據(jù)，驗(yàn)收真假幣，實(shí)收實(shí)付（注意雙手接遞錢款） 3) 檢查好前一天的備用金余額； 4) 交接班時，交待事項(xiàng) 必須記錄； 5) 校對好每一天的賬目； 6) 負(fù)責(zé)保管好 DVD 碟片，避免出現(xiàn)無圖像，破損等現(xiàn)象，負(fù)者根據(jù)時間段來播放； 7) 按時播放按各時間段所要放的 DVD 碟片 09： 00— 10： 00 抒情 10： 00— 12： 00 宣傳片 12： 00— 14： 00 勁爆 14： 00— 16： 00 抒情 16： 00— 18： 00 宣傳片 18： 00— 19： 00 抒情 19： 00— 22： 00 宣傳片 22： 00— 關(guān)鋪 抒情 8) 開發(fā)票應(yīng)及時向公司傳真相關(guān)數(shù)據(jù)（不可拒開發(fā)票） 9) 保持收銀臺的整潔、干凈； 內(nèi)部文件 請勿傳播 13 10) 顧客買單后、貨品的包裝 服務(wù)； 11) 做好播麥工作； 12) 開單時應(yīng)看清價格牌與屏幕上的價格是否一致，避免引起客戶誤會或收錯錢； 13) 收銀員不得收取小費(fèi)； 14) 每完成一次的收款程序，必須及時關(guān)上收銀柜； 15) 假幣收銀應(yīng)當(dāng)委婉拒收，接收假幣收銀員應(yīng)全額賠償； 16) 每筆銷售須打印單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給客戶，并提醒顧客保留以便換貨； 17) 每日每班應(yīng)固定收銀人員，開手寫小票后及時輸入計(jì)算機(jī)，并將手寫小票與計(jì)算機(jī)打印小票幅聯(lián)訂在一起，特殊情況要注明原因； 18) 在收銀過程結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)顧客尚未購買的貨品進(jìn)行提醒及推銷； 19) 無故短款者先補(bǔ)齊短款額并罰款 50 元，長款者先將長款額上 交并罰款 20元； 20) 保管好發(fā)票，收據(jù)，報表，文件等數(shù)據(jù)； 21) 負(fù)者開燈、關(guān)燈及開空調(diào)。 下午 18： 15 開路燈 19： 00 開戶外燈、射燈； 晚上 22： 30 關(guān)路燈 22： 20 關(guān)廣告燈、射燈。 22) 開放空調(diào)必須經(jīng)單店負(fù)者人允許，其他員工不能擅自作主。開關(guān)時間情況可根據(jù)天氣變化適當(dāng)調(diào)整。 收銀員與店內(nèi)人 員 配 合 指標(biāo)： 1) 分店調(diào)貨要及時安排導(dǎo)購員進(jìn)倉取貨，并跟蹤落實(shí)結(jié)果； 2) 勤于配合導(dǎo)購員整理店鋪貨品； 3) 查看店面維修物品或殘次品，及時送往倉庫，避免耽誤顧客時間； 4) 協(xié)助店長或店長助理調(diào)節(jié)賣場 人員指揮； 5) 配合店長及時傳達(dá)上級通知； 6) 配合導(dǎo)購員或各店長查詢庫存，不能有謊報、推托等情況。 （五）倉管 員崗位職責(zé) 職位名稱： 倉管 員 直接上級 店長 /店長助理 直接下級 無 工作目的： 1) 節(jié)約導(dǎo)購員要整理倉庫的時間； 2) 可發(fā)現(xiàn)、及時反映庫存里的商品（包括暢銷、滯銷、庫存短缺），保證商品的正常銷售，降低倉庫的庫存積壓； 3) 讓導(dǎo)購員能更好更快捷的服務(wù)客戶； 4) 負(fù)責(zé)商鋪倉庫管理與跟進(jìn)； 5) 對店鋪的進(jìn)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)和上架； 6) 對店鋪的調(diào)出產(chǎn)品情況進(jìn)行清點(diǎn)并補(bǔ)貨出倉； 7) 根據(jù)店鋪倉庫情況進(jìn)行分析并向公司補(bǔ)貨； 8) 保持倉庫 有序整潔； 9) 新貨到倉，應(yīng)及時向店鋪同事進(jìn)行新貨介紹。 內(nèi)部文件 請勿傳播 14 工作職責(zé)： 1) 對于有污漬的貨品，負(fù)責(zé)恢復(fù)貨品整潔，若不能恢復(fù)貨品的要及時通知店長并得到處理辦法與處理時間； 2) 調(diào)撥單由倉管員簽收； 3) 產(chǎn)品到貨，主要有倉管驗(yàn)收，若有發(fā)現(xiàn)到貨清單或貨品有差錯應(yīng)及時反饋店長和物流中心，并跟蹤處理結(jié)果； 4) 導(dǎo)購員向倉管拿貨時需要做跟蹤追討； 5) 確保庫存的準(zhǔn)確率； 6) 必須正確擺放，確保為提供導(dǎo)購員取貨的準(zhǔn)確性及速度； 7) 每月盤點(diǎn)倉管員必須到位。 工作指標(biāo)及與同事的配合指標(biāo) 1) 每天向收銀員收取銷售清單作核對，并向店長匯報庫存情況； 2) 由店長列出缺貨、補(bǔ)貨的標(biāo)準(zhǔn)，幫助店長對新舊貨的流動量作判斷； 3) 保持倉庫清潔，要求達(dá)到：倉庫的環(huán)境不至于污染貨品； 4) 發(fā)現(xiàn)未陳列的貨品應(yīng)及時通知店長，并獲得店長回復(fù)的準(zhǔn)確上架時間。 第三章 專賣店員工的行為準(zhǔn)則 熱愛公司 , 熱愛社會 尊重顧客，服務(wù)熱情 尊重上司，服從管理 團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人 一心一意，盡心盡力 鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí) 一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識 （一）導(dǎo)購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言 一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購代表應(yīng)對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時，應(yīng)給予詳細(xì)的解答。 3）顧客的生活顧問 只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好 的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列細(xì)致的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 內(nèi)部文件 請勿傳播 15 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情況傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。 （二）導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇 1）通過在專賣店與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳 貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。 2）做好專賣店貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 3）時刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，使消費(fèi)者能正確選擇適合自己需求的商品。 4）利用各種銷售技巧，營造顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。 7） 完成日、周、月（如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)）報表 等工作，并向主管匯報。 8）完成上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 以上是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。 （三）導(dǎo)購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說專賣店是導(dǎo)購代表進(jìn)行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的平臺，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn)，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ) 。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店導(dǎo)購代表的特點(diǎn)，具體如下： ?積極的工作態(tài)度 ?飽滿的工作熱情 ?良好的人際關(guān)系 ?善于與同事合作 ?熱 誠 可 靠 ?獨(dú)立的工作能力 ?具 有 創(chuàng) 造 性 ?熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ?充分了解商品知識 ?知道顧客的真正需求 ⑴能夠凸顯出商品和商品的附加價值 ⑵達(dá)成業(yè)績目標(biāo) ⑶服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⑷虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⑸虛心接受批評 ⑹忠實(shí)于商店 2）從顧客的角度來看 由 于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自 內(nèi)部文件 請勿傳播 16 身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點(diǎn)： ?外表整潔 ?有禮貌和耐心 ?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ?能提供快捷的服務(wù) ?竭盡全力為“自己”服務(wù) ?能回答所有問題 ?傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ?介紹所購貨品的特點(diǎn) ?能提出建設(shè)性的意見 ?關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶記住老顧客的偏好 應(yīng)時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友， 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們在購買貨品時作出最佳的選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能更不會強(qiáng)迫他們購買某種貨品。 （四）導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識的培訓(xùn)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì) 量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語 對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售的要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中 ，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能良好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 內(nèi)部文件 請勿傳播 17 7）銷售服務(wù)技巧 要 成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活 動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識 （一）導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識 鞋子的組成 鞋子的結(jié)構(gòu)說明：鞋頭 +幫面 +鞋舌 +護(hù)眼片 +大底 +中底 +內(nèi)襯 +飾片 1）運(yùn)動鞋系列分類 A. 按功能分類（專業(yè)運(yùn)動訴求點(diǎn)） 系列 類別 分類 說明 專 業(yè) 運(yùn) 動 系 列 籃球鞋 戶外籃球鞋 適合在戶外多種場地穿著，大底鞋頭部分較寬且高， 橡膠（ RB）邊墻也較高，強(qiáng)調(diào)耐磨性，底部花紋與在面部分設(shè)計(jì)張揚(yáng)，色彩也比較強(qiáng)烈。 室內(nèi)籃球鞋 在室內(nèi)木地板穿著，以比賽為主，鞋底花紋細(xì)致，水波紋路差異較少，大底為不掉色橡膠（ RB） ,有時也會采用生膠材質(zhì)。（專業(yè)室內(nèi)籃球鞋有統(tǒng)一標(biāo)志：NONMARKING，由此亦可識別戶外，室內(nèi)的籃球鞋。） 跑鞋 馬拉松跑鞋 鞋底質(zhì)量較輕，幫面采用薄而輕的材料，幫面材料以網(wǎng)布為主，底花以細(xì)顆粒工花紋為主。色彩對比強(qiáng)烈。 專業(yè)跑鞋 鞋底薄，前掌有釘，幫面材料薄，輕質(zhì)，色彩對比強(qiáng)烈。比賽用鞋，日常不可穿著。 普通跑鞋 鞋底中等厚度，橡膠（ RB）中等厚度，鞋底線條順暢，鞋底花紋以中等大小顆?；y為主，有功能彎曲溝，幫面一皮料，網(wǎng)布層層搭接。色彩多以主色加點(diǎn)綴色。以訓(xùn)練中穿著為主，