【正文】 3． 耐寒，保暖性強(qiáng) 表面呈報(bào)自然獨(dú)特的質(zhì)感。 4． 耐用，易清潔。 2． PVC 人造革鞋材的缺點(diǎn)：不環(huán)保，不降解，不透氣不透濕，強(qiáng)度一般較低，物性差，易黃變，冷硬熱軟，軟硬度不一，不輕便。 6）運(yùn)動(dòng)鞋保養(yǎng)說(shuō)明 定期清潔鞋子，用濕布輕拭（注意不要用太多的水），污垢多的地方可以擠些牙膏在上面，再用牙刷清潔一下，清潔應(yīng)將鞋面擦干，切勿用刷子猛刷。 要注 意專鞋專用，帆布鞋，休閑鞋，涼鞋不宜做劇烈運(yùn)動(dòng)，室內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋不可在戶外做劇烈運(yùn)動(dòng)。真皮鞋不可用水浸泡。真皮鞋最好將鞋內(nèi)用鞋托撐起，以免嚴(yán)重變形。在穿用一段時(shí)間后，有引起圖案的表面可能會(huì)出現(xiàn)一些小的龜裂（尤其是經(jīng)常曲折的部位），這均屬于正?，F(xiàn)象。 每天訓(xùn)練的運(yùn)動(dòng)員，最好準(zhǔn)備兩雙以上運(yùn)動(dòng)鞋以便天天替換。 （二） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的 配件產(chǎn)品知識(shí) 運(yùn)動(dòng)帽系列 面料大部分選用 100*56 棉，吸汗透氣。 羅口和襪身超軟彈性纖維，不滑落、不緊繃，超軟彈性纖維能加強(qiáng)對(duì)腳部的包覆性，加厚腳趾周圍毛巾包裹，減少腳部前端因跑步的沖力彈性積壓造成的不斷與鞋內(nèi)頂端撞擊的緩沖保護(hù)功能，隨著腳部的不同運(yùn)動(dòng)彎曲、彈跳、壓迫等姿勢(shì)變化，發(fā)揮最佳的保護(hù)和舒展運(yùn)動(dòng)效果。 安踏運(yùn)動(dòng)護(hù)具采用純棉材料稿彈性材料做成，具有舒適、透氣、時(shí)尚等特點(diǎn)，質(zhì)輕強(qiáng)韌，具備極高的還原性、止滑性和超強(qiáng)的彈性，在款式設(shè)計(jì)方面真正符合中國(guó)人的體形、習(xí)慣和要求。 ? 表皮：分成橡膠、合成皮（超細(xì)強(qiáng)力纖纖、 PU、 PVC 等）以及真皮三大類。 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示是消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和價(jià)值。 3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 ?主題 從整個(gè)專賣店的陳列效果中，可以讓顧客領(lǐng)略到一個(gè)品牌的文化內(nèi)涵。 ?焦點(diǎn) 每一個(gè)展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。 焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如運(yùn)動(dòng) T 恤 +運(yùn)動(dòng)帽 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板 組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性 ?慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。（比如：賣場(chǎng) POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以 20%： 80%為宜；賣場(chǎng)展示貨品容量與庫(kù)存容量以 65%： 35%為宜等等） 5） 陳列步驟 ?空間設(shè)置 首先劃分賣場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。 ?注意事項(xiàng) 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。 （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ?什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無(wú)法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù)面的影響；影響專賣店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。 ②有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。 ⑤點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 ②耐心聆聽顧客的需要。 注重效果，恰如其分地。 ④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。 ⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 ③詢問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。 ⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。 附加推銷： ①建議并介紹類似的搭配。 收款： ①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。 ⑤重視貨品的包裝。和投訴本身來(lái)比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式方法。 影響最小化： 避免媒 體曝光 ，避免第三方（消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局）的介入，爭(zhēng)取時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給專賣店和安踏品牌帶來(lái)更大的財(cái)務(wù)和品牌形象的損失。這種問(wèn)題可能是與專賣店直接相關(guān)（如店員的服務(wù)）或者間接相關(guān)（如產(chǎn)品質(zhì)量）。 3） 政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解），及宣傳品住處滯后、失誤造成的投訴。 受理投訴原則： 顧客的問(wèn)題出在哪里，就在哪里解決。 投訴處理流程： 接待顧客：如果顧客來(lái)到專賣店進(jìn)行投訴，務(wù)必將顧客請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買者圍觀，影響銷售氣氛。 當(dāng)班店長(zhǎng)是受理投訴和處理投訴的第一負(fù)責(zé)人。 投訴處理三步驟： 受理投訴：指接受顧客投訴（聽取顧客問(wèn)題反映與要求，進(jìn)行記錄，并根據(jù)情況將所收到的投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)處理人） 處理投訴：具體處理、解決顧客所反映的問(wèn)題，消除顧客的不滿。由于同部位二位以上維修或不同部位多次維修等原因起的用戶投訴。 接待投訴五忌： 〇 1切忌顧客沖撞爭(zhēng)論 ； 〇 2切忌隨口承諾； 〇 3切忌在處理中冷漠顧客； 〇 4切忌打“官腔”，毫無(wú)人情味； 〇 5切忌將事一推了之，讓顧客自己找其他部門。 優(yōu)先處理： 專賣店所有員工有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及崗位業(yè)務(wù)的問(wèn)題。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別） （五）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)（詳見“附件一”） 第五章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 顧客投訴處理手冊(cè) 目的： 高效、規(guī)范地處理顧客的投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保專賣店日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。 ③雙手接款“唱收唱付”，并與 客人核對(duì)。 ③介紹暢銷貨品。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 26 ⑨提示改褲所需時(shí)間。 ⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問(wèn)顧 客褲長(zhǎng)至此處是否合適。 改褲： ①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ⑥詢問(wèn)顧客是否合身滿意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。 ②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 介紹貨品： ①留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。 ④有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱呼和節(jié)日。 ?服務(wù)的流程 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 25 打招呼： ①親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。 ④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的，仍然是服務(wù)。 ②“服務(wù)”具有不可分離性。 ?“服務(wù)”的特征 ①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。 注意營(yíng)造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷售機(jī)智會(huì)。 ?貨品分類陳列 商品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。 重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場(chǎng)的銷售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。 ?重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 重復(fù)效應(yīng)可營(yíng)造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng) 一和對(duì)比同時(shí)高效利用空間，形成強(qiáng)烈視覺沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比、設(shè)定焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，能輕易鎖 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 23 定目標(biāo)商品。 它可有序地引導(dǎo)，吸引消費(fèi)者的注意力，并起到一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺作用。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動(dòng)的變化而變化。 采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。 這是使“安踏”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機(jī)會(huì)之一。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。許多低檔籃球彩和紗布代替尼龍絲。透氣導(dǎo)汗、耐磨損，有良好的舒適性，設(shè)計(jì)符合中國(guó)人的型和習(xí)慣，對(duì)人體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中不同姿勢(shì)的腳部起到良好的保護(hù)作用。 空心太陽(yáng)帽成份為 100%純棉，戴起來(lái)舒適透氣，是遮擋太陽(yáng)的最佳選擇，因?yàn)椴灰灼茐陌l(fā)型，尤其適合女孩子所戴。為延長(zhǎng)鞋子的使用壽命，盡可能少洗；跑鞋上的尼龍網(wǎng)眼布及人造革皮相對(duì)容易保養(yǎng)，可用水手洗，最好不要用洗衣機(jī)洗或用水浸泡；將鞋和鞋帶分開用中型肥皂、粉水洗滌。切忌不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋進(jìn)行足球等劇烈運(yùn)動(dòng)。） 為用運(yùn)動(dòng)鞋外觀更漂亮，我們使用了一些反光材料的印刷或熱切工藝。一般穿用或洗滌溫度不得高于 45 攝氏度；為確保消費(fèi)者在寒冷的天氣下穿用，安踏公司出品的各類運(yùn)動(dòng)鞋均達(dá)到 20 攝氏度以內(nèi)穿用的物性標(biāo)準(zhǔn)（熱硫化鞋除外）。切忌使用暖氣或明火烘干，以免造成老化，開膠，褪色和嚴(yán)重變形。 切忌鞋子接觸酸，堿，油等腐濁性溶劑。 橫切面有發(fā)泡層。 太空革 太空革是以無(wú)紡布為布基，加上聚氨酯樹脂，再用離型紙進(jìn)行干法，貼面而成的。 超纖皮 由聚乙烯和尼龍混合呈現(xiàn)成纖維絲束，通過(guò) PU 含浸凝固水質(zhì)再減量而得，安踏目前使用的是日本的“可樂(lè)麗娜”（ CLARINO） 1． 特別柔軟 2． 強(qiáng)度高：與天然皮革一樣結(jié)實(shí)耐用且輕（天然安全），如果二者的拉力強(qiáng)度一樣，天 然皮革的重量要高出其三倍。 生產(chǎn)相對(duì)少，價(jià)格高。 4． 切開后橫切面呈現(xiàn)如高密度的海綿狀。 3． 噴霧，清洗及修剪毛刺。 其與 MD 底相似，但因其要以打粗。 1． 重量大 2． 彈性好 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 19 EVA 1． Engane（聚烯彈性） 2． 滑石粉 3． 發(fā)泡劑 +硬脂酸 4． 內(nèi)滑劑 5． 交連劑 6． 染料（含增白劑） 7． 接著劑 提高彈性和防止壓縮變形 提高拉力，內(nèi)滑劑其補(bǔ)強(qiáng)的作用 發(fā)泡過(guò)程中起穩(wěn)定高發(fā)泡的作用 硬脂酸峰， HQ2222,A25 等材料起滑劑作用，幫助射出時(shí)材料的流動(dòng)。 TRP TRP 造粒 將 TPR 造粒由射出機(jī)臺(tái)將其加溫加壓以稀釋后注射到鞋底模具里發(fā)泡而成。 3）．常用鞋底材料說(shuō)明 名稱 材質(zhì)材料 工藝性能 識(shí)別方法 MD 以 EVA 為主原料 *一次射出 EVA 鞋底，即將 EVA 及其它原料混合，由 EVA 射出機(jī)臺(tái)將其原料加溫加壓以稀釋后注射到鞋底模具里發(fā)泡而成（單位產(chǎn)量一般為 150 雙 /天 180 雙 /天） *二次成型，即先將 EVA 及其它原料發(fā)泡為一定厚度一定面積的整片 EVA 片材，然后進(jìn)行沖裁，打磨為 EVA 底的粗胚后放到鞋底模具里面進(jìn)行加溫加壓而成（單位產(chǎn)量一般為 60 雙 /天 85 雙 /天）。 校園鞋 鞋底以輕泡和 TPR 為主，整體配色多樣化，色彩鮮艷，具有年輕，時(shí)尚的特色。 硫化帆布鞋 鞋底采用硫化工藝，有圍條。鞋面材料以全皮為主，款式為中底幫，鞋面頭部有不對(duì)稱設(shè)計(jì)。 訓(xùn)練鞋 足球訓(xùn)練時(shí)穿，鞋底較薄 ,無(wú)鞋釘 ,鞋底花紋為釘狀顆粒 . 網(wǎng)乒系列 乒乓球鞋 鞋底薄，鞋面材料較薄，多為網(wǎng)布。 普通跑鞋 鞋底中等厚度，橡膠（ RB）中等厚度，鞋底線條順暢，鞋底花紋以中等大小顆?；y為主，有功能彎曲溝，幫面一皮料，網(wǎng)布層層搭接。） 跑鞋 馬拉松跑鞋 鞋底質(zhì)量較輕，幫面采用薄而輕的材料，幫面材料以網(wǎng)布為主，底花以細(xì)顆粒工花紋為主。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專賣給店舉辦促銷活 動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 17 7）銷售服務(wù)技巧 要 成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)