【正文】 作目的： 1) 節(jié)約導購員要整理倉庫的時間； 2) 可發(fā)現(xiàn)、及時反映庫存里的商品（包括暢銷、滯銷、庫存短缺），保證商品的正常銷售，降低倉庫的庫存積壓； 3) 讓導購員能更好更快捷的服務客戶； 4) 負責商鋪倉庫管理與跟進； 5) 對店鋪的進入產(chǎn)品進行清點和上架； 6) 對店鋪的調(diào)出產(chǎn)品情況進行清點并補貨出倉； 7) 根據(jù)店鋪倉庫情況進行分析并向公司補貨； 8) 保持倉庫 有序整潔； 9) 新貨到倉，應及時向店鋪同事進行新貨介紹。 5）專賣店與消費者之間的橋梁 內(nèi)部文件 請勿傳播 15 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情況傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。 8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 內(nèi)部文件 請勿傳播 17 7）銷售服務技巧 要 成為一位優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。） 跑鞋 馬拉松跑鞋 鞋底質(zhì)量較輕，幫面采用薄而輕的材料，幫面材料以網(wǎng)布為主，底花以細顆粒工花紋為主。 訓練鞋 足球訓練時穿，鞋底較薄 ,無鞋釘 ,鞋底花紋為釘狀顆粒 . 網(wǎng)乒系列 乒乓球鞋 鞋底薄，鞋面材料較薄，多為網(wǎng)布。 硫化帆布鞋 鞋底采用硫化工藝，有圍條。 3）．常用鞋底材料說明 名稱 材質(zhì)材料 工藝性能 識別方法 MD 以 EVA 為主原料 *一次射出 EVA 鞋底，即將 EVA 及其它原料混合，由 EVA 射出機臺將其原料加溫加壓以稀釋后注射到鞋底模具里發(fā)泡而成（單位產(chǎn)量一般為 150 雙 /天 180 雙 /天） *二次成型，即先將 EVA 及其它原料發(fā)泡為一定厚度一定面積的整片 EVA 片材，然后進行沖裁，打磨為 EVA 底的粗胚后放到鞋底模具里面進行加溫加壓而成（單位產(chǎn)量一般為 60 雙 /天 85 雙 /天）。 1． 重量大 2． 彈性好 內(nèi)部文件 請勿傳播 19 EVA 1． Engane（聚烯彈性） 2． 滑石粉 3． 發(fā)泡劑 +硬脂酸 4． 內(nèi)滑劑 5． 交連劑 6． 染料（含增白劑） 7． 接著劑 提高彈性和防止壓縮變形 提高拉力，內(nèi)滑劑其補強的作用 發(fā)泡過程中起穩(wěn)定高發(fā)泡的作用 硬脂酸峰， HQ2222,A25 等材料起滑劑作用，幫助射出時材料的流動。 3． 噴霧，清洗及修剪毛刺。 生產(chǎn)相對少，價格高。 太空革 太空革是以無紡布為布基，加上聚氨酯樹脂，再用離型紙進行干法，貼面而成的。 切忌鞋子接觸酸，堿，油等腐濁性溶劑。一般穿用或洗滌溫度不得高于 45 攝氏度；為確保消費者在寒冷的天氣下穿用，安踏公司出品的各類運動鞋均達到 20 攝氏度以內(nèi)穿用的物性標準（熱硫化鞋除外）。切忌不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋進行足球等劇烈運動。 空心太陽帽成份為 100%純棉，戴起來舒適透氣，是遮擋太陽的最佳選擇，因為不易破壞發(fā)型，尤其適合女孩子所戴。許多低檔籃球彩和紗布代替尼龍絲。 這是使“安踏”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。 主題應隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。陳列中較多運用色彩對比、設定焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，能輕易鎖 內(nèi)部文件 請勿傳播 23 定目標商品。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場的銷售容量和庫存量，能高效利用空間設置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉率。 ?貨品分類陳列 商品陳列要以銷售計劃為基礎，把公司的主推產(chǎn)品與當?shù)?、當時的情況相結合。 ?“服務”的特征 ①“服務”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務。 ④“服務”標準定義。 ④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設計風格、優(yōu)點、好處等。 ⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。 ⑤當量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧 客褲長至此處是否合適。 ③介紹暢銷貨品。（注：在店鋪門口附近的導購人員，必須向顧客禮貌道別） （五）導購代表應具備的銷售知識（詳見“附件一”） 第五章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 顧客投訴處理手冊 目的： 高效、規(guī)范地處理顧客的投訴問題，建立良好的客戶界面，確保專賣店日常運營的正常進行。 接待投訴五忌： 〇 1切忌顧客沖撞爭論 ； 〇 2切忌隨口承諾； 〇 3切忌在處理中冷漠顧客； 〇 4切忌打“官腔”，毫無人情味； 〇 5切忌將事一推了之，讓顧客自己找其他部門。 投訴處理三步驟： 受理投訴：指接受顧客投訴（聽取顧客問題反映與要求，進行記錄，并根據(jù)情況將所收到的投訴轉給相應處理人） 處理投訴：具體處理、解決顧客所反映的問題，消除顧客的不滿。 投訴處理流程： 接待顧客：如果顧客來到專賣店進行投訴，務必將顧客請到遠離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者圍觀，影響銷售氣氛。 3） 政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對保修承諾的理解），及宣傳品住處滯后、失誤造成的投訴。 影響最小化： 避免媒 體曝光 ，避免第三方（消協(xié)、技術監(jiān)督局）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給專賣店和安踏品牌帶來更大的財務和品牌形象的損失。 ⑤重視貨品的包裝。 附加推銷： ①建議并介紹類似的搭配。 ③詢問并確定顧客習慣穿褲的褲頭位置和長度。 ④邀請顧客到試衣室、鏡子前。 ②耐心聆聽顧客的需要。 ②有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。所以顧客只有，而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程中才能消費到服務。 （四） 導購代表應具備的服務知識 ?什么是“服務”？ 服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。 焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如運動 T 恤 +運動帽 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 ?主題 從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客領略到一個品牌的文化內(nèi)涵。 2）品陳列對顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示是消費者所面對最直接的廣告效應，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和價值。 安踏運動護具采用純棉材料稿彈性材料做成，具有舒適、透氣、時尚等特點，質(zhì)輕強韌，具備極高的還原性、止滑性和超強的彈性，在款式設計方面真正符合中國人的體形、習慣和要求。 （二） 導購代表應具備的 配件產(chǎn)品知識 運動帽系列 面料大部分選用 100*56 棉，吸汗透氣。在穿用一段時間后，有引起圖案的表面可能會出現(xiàn)一些小的龜裂（尤其是經(jīng)常曲折的部位），這均屬于正?，F(xiàn)象。真皮鞋不可用水浸泡。 6）運動鞋保養(yǎng)說明 定期清潔鞋子，用濕布輕拭（注意不要用太多的水），污垢多的地方可以擠些牙膏在上面，再用牙刷清潔一下，清潔應將鞋面擦干，切勿用刷子猛刷。 4． 耐用，易清潔。 2． 彈性強，有較好的吸震，防震性能，具良好的保護性能。 PU 以聚氨酯樹脂為主要原料發(fā)泡而成 1． 將聚氨酯及其它化學原料（如催化劑，異氰酸預聚體，硬化劑等）通過發(fā)泡劑諸如鞋底模具。 2． 色彩較為鮮艷，可謂多種顏色。 2) 按成型工藝分類 A．硫化鞋：將半成品的鞋底與鞋面組合，經(jīng)高溫硫化，一次成型的一種生產(chǎn)工藝，主要以帆布鞋為主。 戶外運動 登山鞋 鞋面材料以皮料為主，用防水透氣材料。以訓練中穿著為主，也可日常穿著。 室內(nèi)籃球鞋 在室內(nèi)木地板穿著，以比賽為主，鞋底花紋細致，水波紋路差異較少，大底為不掉色橡膠（ RB） ,有時也會采用生膠材質(zhì)。 5）工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能良好的為顧客服務。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點： ?外表整潔 ?有禮貌和耐心 ?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ?能提供快捷的服務 ?竭盡全力為“自己”服務 ?能回答所有問題 ?傳達正確而且準確的信息 ?介紹所購貨品的特點 ?能提出建設性的意見 ?關心顧客的利益，急顧客所急 ⑴幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶記住老顧客的偏好 應時謹記：每一位顧客都是我的好朋友， 我應很高興地為他幫忙，幫助他們在購買貨品時作出最佳的選擇是我應盡的責任，我不能更不會強迫他們購買某種貨品。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好 的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧問，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。開關時間情況可根據(jù)天氣變化適當調(diào)整。 1） 協(xié)助店長推動同事跟進店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務； 2） 主動解決店內(nèi)營業(yè)上的問題； 3） 協(xié)助店長處理分店突發(fā)事件（詳 見：第五章）； 4） 定時向店長匯報分店內(nèi)各項運作情況，人事變動及信息； 5） 處理店內(nèi)顧客投訴及意見； 6） 據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括 POP、貨架、櫥窗陳列等等）； 7） 根據(jù)市場轉變靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的組織陳列方式； 8） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤； 9） 監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整； 10） 留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。 人事管理： 員工管理：入職、配置、調(diào)工與調(diào)職、考核、銷售技巧指導、防損、安全管理等。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。 晉升標準： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。 2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。 6）其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 5）加班，補貼加班費 (4 元 /小時 )， 6）盤點，相關人員必須到達。 （二）考勤管理制度 工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每月休息 2 天。 2）店鋪督導、店長入職需經(jīng)過 15 天的培訓期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上 崗。 4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。填寫“應聘申請表”。 ? 核心價值觀： ? 品牌至上 —— 我們堅信品牌價值是經(jīng)營決策的基準，是安踏人傾力維護的核心。 ? 愿景：成為中國市場品牌美譽度和市場份額雙第一的體育品牌，并成為全球銷售額排名前十的體育用品公司。店長以下員工由店長進行面試考核，由區(qū)域主管 /區(qū)域督導復核決定。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用?！耙娏暸嘤枴睘榈觊L根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓，“正職培訓”為區(qū)域督導 /培訓師或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓，“店長培訓”為公司組織或區(qū)域督導 /培訓師定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即予以辭 退。 4） 換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 《辭職申請》批復 —— 店長批準 —— 區(qū)域主管 /區(qū)域督導 —— 零售發(fā)展部經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司