【正文】 作目的： 1) 節(jié)約導(dǎo)購(gòu)員要整理倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間； 2) 可發(fā)現(xiàn)、及時(shí)反映庫(kù)存里的商品（包括暢銷、滯銷、庫(kù)存短缺），保證商品的正常銷售，降低倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存積壓； 3) 讓導(dǎo)購(gòu)員能更好更快捷的服務(wù)客戶； 4) 負(fù)責(zé)商鋪倉(cāng)庫(kù)管理與跟進(jìn)； 5) 對(duì)店鋪的進(jìn)入產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)和上架； 6) 對(duì)店鋪的調(diào)出產(chǎn)品情況進(jìn)行清點(diǎn)并補(bǔ)貨出倉(cāng)； 7) 根據(jù)店鋪倉(cāng)庫(kù)情況進(jìn)行分析并向公司補(bǔ)貨； 8) 保持倉(cāng)庫(kù) 有序整潔； 9) 新貨到倉(cāng)，應(yīng)及時(shí)向店鋪同事進(jìn)行新貨介紹。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 15 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等情況傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 17 7）銷售服務(wù)技巧 要 成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。） 跑鞋 馬拉松跑鞋 鞋底質(zhì)量較輕，幫面采用薄而輕的材料，幫面材料以網(wǎng)布為主，底花以細(xì)顆粒工花紋為主。 訓(xùn)練鞋 足球訓(xùn)練時(shí)穿，鞋底較薄 ,無(wú)鞋釘 ,鞋底花紋為釘狀顆粒 . 網(wǎng)乒系列 乒乓球鞋 鞋底薄，鞋面材料較薄，多為網(wǎng)布。 硫化帆布鞋 鞋底采用硫化工藝，有圍條。 3）．常用鞋底材料說(shuō)明 名稱 材質(zhì)材料 工藝性能 識(shí)別方法 MD 以 EVA 為主原料 *一次射出 EVA 鞋底，即將 EVA 及其它原料混合，由 EVA 射出機(jī)臺(tái)將其原料加溫加壓以稀釋后注射到鞋底模具里發(fā)泡而成（單位產(chǎn)量一般為 150 雙 /天 180 雙 /天） *二次成型，即先將 EVA 及其它原料發(fā)泡為一定厚度一定面積的整片 EVA 片材，然后進(jìn)行沖裁，打磨為 EVA 底的粗胚后放到鞋底模具里面進(jìn)行加溫加壓而成（單位產(chǎn)量一般為 60 雙 /天 85 雙 /天）。 1． 重量大 2． 彈性好 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 19 EVA 1． Engane（聚烯彈性） 2． 滑石粉 3． 發(fā)泡劑 +硬脂酸 4． 內(nèi)滑劑 5． 交連劑 6． 染料（含增白劑） 7． 接著劑 提高彈性和防止壓縮變形 提高拉力，內(nèi)滑劑其補(bǔ)強(qiáng)的作用 發(fā)泡過(guò)程中起穩(wěn)定高發(fā)泡的作用 硬脂酸峰， HQ2222,A25 等材料起滑劑作用，幫助射出時(shí)材料的流動(dòng)。 3． 噴霧，清洗及修剪毛刺。 生產(chǎn)相對(duì)少，價(jià)格高。 太空革 太空革是以無(wú)紡布為布基，加上聚氨酯樹(shù)脂，再用離型紙進(jìn)行干法，貼面而成的。 切忌鞋子接觸酸，堿，油等腐濁性溶劑。一般穿用或洗滌溫度不得高于 45 攝氏度；為確保消費(fèi)者在寒冷的天氣下穿用，安踏公司出品的各類運(yùn)動(dòng)鞋均達(dá)到 20 攝氏度以內(nèi)穿用的物性標(biāo)準(zhǔn)（熱硫化鞋除外）。切忌不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋進(jìn)行足球等劇烈運(yùn)動(dòng)。 空心太陽(yáng)帽成份為 100%純棉，戴起來(lái)舒適透氣，是遮擋太陽(yáng)的最佳選擇，因?yàn)椴灰灼茐陌l(fā)型，尤其適合女孩子所戴。許多低檔籃球彩和紗布代替尼龍絲。 這是使“安踏”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機(jī)會(huì)之一。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動(dòng)的變化而變化。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比、設(shè)定焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動(dòng)，協(xié)調(diào)和層次感，能輕易鎖 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 23 定目標(biāo)商品。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場(chǎng)的銷售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象，使賣場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。 ?貨品分類陳列 商品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。 ?“服務(wù)”的特征 ①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見(jiàn)，也摸不著。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的，仍然是服務(wù)。 ④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。 ④有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱呼和節(jié)日。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ⑥詢問(wèn)顧客是否合身滿意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。 ⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺(jué)，再詢問(wèn)顧 客褲長(zhǎng)至此處是否合適。 ③介紹暢銷貨品。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別） （五）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)（詳見(jiàn)“附件一”） 第五章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 顧客投訴處理手冊(cè) 目的： 高效、規(guī)范地處理顧客的投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保專賣店日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。 接待投訴五忌： 〇 1切忌顧客沖撞爭(zhēng)論 ； 〇 2切忌隨口承諾； 〇 3切忌在處理中冷漠顧客； 〇 4切忌打“官腔”，毫無(wú)人情味； 〇 5切忌將事一推了之，讓顧客自己找其他部門。 投訴處理三步驟： 受理投訴：指接受顧客投訴（聽(tīng)取顧客問(wèn)題反映與要求，進(jìn)行記錄，并根據(jù)情況將所收到的投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)處理人） 處理投訴：具體處理、解決顧客所反映的問(wèn)題，消除顧客的不滿。 投訴處理流程： 接待顧客：如果顧客來(lái)到專賣店進(jìn)行投訴，務(wù)必將顧客請(qǐng)到遠(yuǎn)離銷售現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)所，以避免其他購(gòu)買者圍觀，影響銷售氣氛。 3） 政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解），及宣傳品住處滯后、失誤造成的投訴。 影響最小化： 避免媒 體曝光 ，避免第三方（消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局）的介入，爭(zhēng)取時(shí)間迅速上報(bào)，采取緊急措施，避免投訴給專賣店和安踏品牌帶來(lái)更大的財(cái)務(wù)和品牌形象的損失。 ⑤重視貨品的包裝。 附加推銷： ①建議并介紹類似的搭配。 ③詢問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。 ④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。 ②耐心聆聽(tīng)顧客的需要。 ②有目光接觸 雙目正視顧客，眼神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。 （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ?什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。 配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。 焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如運(yùn)動(dòng) T 恤 +運(yùn)動(dòng)帽 +半模，然后輔與 POP 宣傳畫。 ?主題 從整個(gè)專賣店的陳列效果中，可以讓顧客領(lǐng)略到一個(gè)品牌的文化內(nèi)涵。 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 有效和成功的商品陳列展示是消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和價(jià)值。 安踏運(yùn)動(dòng)護(hù)具采用純棉材料稿彈性材料做成，具有舒適、透氣、時(shí)尚等特點(diǎn)，質(zhì)輕強(qiáng)韌，具備極高的還原性、止滑性和超強(qiáng)的彈性，在款式設(shè)計(jì)方面真正符合中國(guó)人的體形、習(xí)慣和要求。 （二） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的 配件產(chǎn)品知識(shí) 運(yùn)動(dòng)帽系列 面料大部分選用 100*56 棉，吸汗透氣。在穿用一段時(shí)間后，有引起圖案的表面可能會(huì)出現(xiàn)一些小的龜裂（尤其是經(jīng)常曲折的部位），這均屬于正?，F(xiàn)象。真皮鞋不可用水浸泡。 6）運(yùn)動(dòng)鞋保養(yǎng)說(shuō)明 定期清潔鞋子，用濕布輕拭（注意不要用太多的水），污垢多的地方可以擠些牙膏在上面，再用牙刷清潔一下，清潔應(yīng)將鞋面擦干，切勿用刷子猛刷。 4． 耐用，易清潔。 2． 彈性強(qiáng)，有較好的吸震，防震性能，具良好的保護(hù)性能。 PU 以聚氨酯樹(shù)脂為主要原料發(fā)泡而成 1． 將聚氨酯及其它化學(xué)原料（如催化劑，異氰酸預(yù)聚體，硬化劑等）通過(guò)發(fā)泡劑諸如鞋底模具。 2． 色彩較為鮮艷，可謂多種顏色。 2) 按成型工藝分類 A．硫化鞋：將半成品的鞋底與鞋面組合，經(jīng)高溫硫化，一次成型的一種生產(chǎn)工藝，主要以帆布鞋為主。 戶外運(yùn)動(dòng) 登山鞋 鞋面材料以皮料為主，用防水透氣材料。以訓(xùn)練中穿著為主，也可日常穿著。 室內(nèi)籃球鞋 在室內(nèi)木地板穿著，以比賽為主，鞋底花紋細(xì)致，水波紋路差異較少，大底為不掉色橡膠（ RB） ,有時(shí)也會(huì)采用生膠材質(zhì)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能良好的為顧客服務(wù)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ?外表整潔 ?有禮貌和耐心 ?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ?能提供快捷的服務(wù) ?竭盡全力為“自己”服務(wù) ?能回答所有問(wèn)題 ?傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ?介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) ?能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ?關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ⑶記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友， 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)買貨品時(shí)作出最佳的選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能更不會(huì)強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好 的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。開(kāi)關(guān)時(shí)間情況可根據(jù)天氣變化適當(dāng)調(diào)整。 1） 協(xié)助店長(zhǎng)推動(dòng)同事跟進(jìn)店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2） 主動(dòng)解決店內(nèi)營(yíng)業(yè)上的問(wèn)題； 3） 協(xié)助店長(zhǎng)處理分店突發(fā)事件（詳 見(jiàn)：第五章）； 4） 定時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況，人事變動(dòng)及信息； 5） 處理店內(nèi)顧客投訴及意見(jiàn)； 6） 據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括 POP、貨架、櫥窗陳列等等）； 7） 根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的組織陳列方式； 8） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無(wú)誤； 9） 監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整； 10） 留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見(jiàn)。 人事管理： 員工管理：入職、配置、調(diào)工與調(diào)職、考核、銷售技巧指導(dǎo)、防損、安全管理等。 店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。 晉升標(biāo)準(zhǔn)： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。 2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。 5）加班，補(bǔ)貼加班費(fèi) (4 元 /小時(shí) )， 6）盤點(diǎn)，相關(guān)人員必須到達(dá)。 （二）考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣店員工實(shí)行輪班工作制，每月休息 2 天。 2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上 崗。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。 ? 核心價(jià)值觀： ? 品牌至上 —— 我們堅(jiān)信品牌價(jià)值是經(jīng)營(yíng)決策的基準(zhǔn)，是安踏人傾力維護(hù)的核心。 ? 愿景：成為中國(guó)市場(chǎng)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)份額雙第一的體育品牌，并成為全球銷售額排名前十的體育用品公司。店長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /區(qū)域督導(dǎo)復(fù)核決定。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。“見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo) /培訓(xùn)師或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo) /培訓(xùn)師定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即予以辭 退。 4） 換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域主管 /區(qū)域督導(dǎo) —— 零售發(fā)展部經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司