【正文】 工作職責(zé)： 1) 對(duì)于有污漬的貨品，負(fù)責(zé)恢復(fù)貨品整潔，若不能恢復(fù)貨品的要及時(shí)通知店長(zhǎng)并得到處理辦法與處理時(shí)間； 2) 調(diào)撥單由倉(cāng)管員簽收； 3) 產(chǎn)品到貨，主要有倉(cāng)管驗(yàn)收，若有發(fā)現(xiàn)到貨清單或貨品有差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)反饋店長(zhǎng)和物流中心，并跟蹤處理結(jié)果； 4) 導(dǎo)購(gòu)員向倉(cāng)管拿貨時(shí)需要做跟蹤追討； 5) 確保庫(kù)存的準(zhǔn)確率； 6) 必須正確擺放，確保為提供導(dǎo)購(gòu)員取貨的準(zhǔn)確性及速度； 7) 每月盤點(diǎn)倉(cāng)管員必須到位。 以上是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。鞋頭不對(duì)稱設(shè)計(jì)，款式為低幫，鞋底采用生膠，有邊墻但不高，鞋底花紋以水波紋和細(xì)花紋組合，多在室內(nèi)運(yùn)動(dòng)時(shí)穿著。 1．造型細(xì)膩，如由于幫面成型，鞋底上會(huì)有少許輕微的褶皺現(xiàn)象。 4． 噴漆 5． 貼合 1． PU 底外光均需噴漆。 1． 聚氨酯材料的優(yōu)點(diǎn)：環(huán)保，透氣，吸水性好，高強(qiáng)度，柔軟，耐寒耐折，耐磨，耐溶劑。 如果長(zhǎng)時(shí)間性存放，應(yīng)先將鞋刷干凈，干后放置陰涼通風(fēng)處存放，好讓鞋子在充分的時(shí)間吹干，以免發(fā)生霉變。 運(yùn)動(dòng)襪系列 安踏運(yùn)動(dòng)襪嚴(yán)格遵照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的新材料和制造工藝。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷推 廣的種種影響和效益，是連接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費(fèi)者”的唯一紐帶。 ?平衡 符合人們心理取向，引致視覺(jué)上的和 諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺(jué)效果。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。 ③“服務(wù)”存在差異性。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨安踏，不要以靚仔、靚女稱呼。 ⑦留意顧客身旁朋友的意見。 ④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 27 執(zhí)行范圍： 投訴問(wèn)題的界定： 投訴是指顧客對(duì)涉及專賣店的有關(guān)問(wèn)題（如產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等）不滿而引起的訴求。當(dāng)班店長(zhǎng)受理投訴后，成為該投訴問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該投訴的全程處理。投訴處理優(yōu)先于其他工作，受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，不要推托責(zé)任。 ⑩作附加推銷。 ③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。 輔助陳列區(qū)：以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。每個(gè)展示面務(wù)必設(shè)定焦點(diǎn)，突出主題。時(shí)刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時(shí)暢通無(wú)阻；用“ 以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。洗鞋時(shí)取出鞋墊，用軟毛刷輕輕刷洗，最后再?zèng)_洗干凈。過(guò)量的太陽(yáng)直射，吹風(fēng)機(jī)的熱氣及不當(dāng)?shù)淖o(hù)理方法都會(huì)減少鞋子的使用壽命；洗刷是不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡，一般浸泡時(shí)間不得超過(guò) 20 分鐘。 3． 透氣性：與天然皮革一樣，“可樂(lè)麗娜”超細(xì)纖維密度極高等超細(xì)毛孔或氣孔，能讓水蒸氣及熱力通過(guò)，擁有天然皮革同等性能。用較為粗糙，表面沒(méi)有MD 底細(xì)膩。 拖鞋 以一次射出的鞋底為主，色彩比較鮮艷。色彩多以主色加點(diǎn)綴色。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中 ，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報(bào)。 22) 開放空調(diào)必須經(jīng)單店負(fù)者人允許，其他員工不能擅自作主。 第三章 專賣店員工職責(zé)說(shuō)明 （一）店長(zhǎng)崗位職責(zé) 職位名稱： 店長(zhǎng) 直接上級(jí) 區(qū)域主管 /區(qū)域督導(dǎo) 直接下級(jí) 店長(zhǎng)助理 工作目的： 1） 妥善控制分店盈利，使店鋪達(dá)到公司所定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 2） 確保分店對(duì)人事管理，貨品管理及貨場(chǎng)管理三方面都能達(dá)到公司目標(biāo)； 3） 培養(yǎng)并教導(dǎo)下屬，使下屬能合格的勝任工作； 4） 觀察、留意、分析專賣店周圍商家活動(dòng)情況并及時(shí)匯報(bào)； 5） 研究自身管轄范圍的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，并及時(shí)匯報(bào)討論 6） 按照總公司方針，提高店面整體形象； 7） 協(xié)調(diào)各下級(jí)工作，提高配 合度、整體工作效率； 8） 協(xié)調(diào)與物業(yè)部門的公共關(guān)系。考核不合格的，可根據(jù) 評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì)，爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域主管 /區(qū)域督導(dǎo) —— 零售發(fā)展部經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。凡是違反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即予以辭 退。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 ? 愿景：成為中國(guó)市場(chǎng)品牌美譽(yù)度和市場(chǎng)份額雙第一的體育品牌，并成為全球銷售額排名前十的體育用品公司。填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”。 2）店鋪督導(dǎo)、店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15 天的培訓(xùn)期，其他崗位為 7 天，由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上 崗。 5）加班，補(bǔ)貼加班費(fèi) (4 元 /小時(shí) )， 6）盤點(diǎn)，相關(guān)人員必須到達(dá)。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 店長(zhǎng)在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，有成功的管理經(jīng)驗(yàn)，使店鋪業(yè)績(jī)非常突出（包括銷售業(yè)績(jī)、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。 1） 協(xié)助店長(zhǎng)推動(dòng)同事跟進(jìn)店鋪內(nèi)外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2） 主動(dòng)解決店內(nèi)營(yíng)業(yè)上的問(wèn)題； 3） 協(xié)助店長(zhǎng)處理分店突發(fā)事件（詳 見：第五章）； 4） 定時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況，人事變動(dòng)及信息； 5） 處理店內(nèi)顧客投訴及意見； 6） 據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括 POP、貨架、櫥窗陳列等等）； 7） 根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活的趨勢(shì)改變店內(nèi)存貨的組織陳列方式； 8） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無(wú)誤； 9） 監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整； 10） 留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向公司及時(shí)反映和提出積極意見。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好 的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ?外表整潔 ?有禮貌和耐心 ?親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ?能提供快捷的服務(wù) ?竭盡全力為“自己”服務(wù) ?能回答所有問(wèn)題 ?傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ?介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) ?能提出建設(shè)性的意見 ?關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑴幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑵耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⑶記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友， 我應(yīng)很高興地為他幫忙，幫助他們?cè)谫?gòu)買貨品時(shí)作出最佳的選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任，我不能更不會(huì)強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品。 室內(nèi)籃球鞋 在室內(nèi)木地板穿著，以比賽為主，鞋底花紋細(xì)致，水波紋路差異較少，大底為不掉色橡膠（ RB） ,有時(shí)也會(huì)采用生膠材質(zhì)。 戶外運(yùn)動(dòng) 登山鞋 鞋面材料以皮料為主，用防水透氣材料。 2． 色彩較為鮮艷，可謂多種顏色。 2． 彈性強(qiáng)，有較好的吸震，防震性能，具良好的保護(hù)性能。 6）運(yùn)動(dòng)鞋保養(yǎng)說(shuō)明 定期清潔鞋子，用濕布輕拭（注意不要用太多的水），污垢多的地方可以擠些牙膏在上面，再用牙刷清潔一下，清潔應(yīng)將鞋面擦干，切勿用刷子猛刷。在穿用一段時(shí)間后，有引起圖案的表面可能會(huì)出現(xiàn)一些小的龜裂（尤其是經(jīng)常曲折的部位），這均屬于正?，F(xiàn)象。 安踏運(yùn)動(dòng)護(hù)具采用純棉材料稿彈性材料做成，具有舒適、透氣、時(shí)尚等特點(diǎn)，質(zhì)輕強(qiáng)韌，具備極高的還原性、止滑性和超強(qiáng)的彈性，在款式設(shè)計(jì)方面真正符合中國(guó)人的體形、習(xí)慣和要求。 ?主題 從整個(gè)專賣店的陳列效果中，可以讓顧客領(lǐng)略到一個(gè)品牌的文化內(nèi)涵。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時(shí)出樣，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。 （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) ?什么是“服務(wù)”？ 服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。 ②耐心聆聽顧客的需要。 ③詢問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。 ⑤重視貨品的包裝。 3） 政策投訴：由于政策理解執(zhí)行中的偏差（比如對(duì)保修承諾的理解），及宣傳品住處滯后、失誤造成的投訴。 投訴處理三步驟： 受理投訴：指接受顧客投訴（聽取顧客問(wèn)題反映與要求，進(jìn)行記錄，并根據(jù)情況將所收到的投訴轉(zhuǎn)給相應(yīng)處理人） 處理投訴：具體處理、解決顧客所反映的問(wèn)題，消除顧客的不滿。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別） （五）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷售知識(shí)（詳見“附件一”） 第五章 專賣店事故處理 一、 處理顧客投訴 顧客投訴處理手冊(cè) 目的： 高效、規(guī)范地處理顧客的投訴問(wèn)題，建立良好的客戶界面，確保專賣店日常運(yùn)營(yíng)的正常進(jìn)行。 ⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺(jué)，再詢問(wèn)顧 客褲長(zhǎng)至此處是否合適。 如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。 ④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。 ?“服務(wù)”的特征 ①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場(chǎng)的銷售容量和庫(kù)存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象，使賣場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。 主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動(dòng)的變化而變化。許多低檔籃球彩和紗布代替尼龍絲。切忌不要穿一般的慢跑鞋或走步鞋進(jìn)行足球等劇烈運(yùn)動(dòng)。 切忌鞋子接觸酸，堿，油等腐濁性溶劑。 生產(chǎn)相對(duì)少，價(jià)格高。 1． 重量大 2． 彈性好 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 19 EVA 1． Engane（聚烯彈性） 2． 滑石粉 3． 發(fā)泡劑 +硬脂酸 4． 內(nèi)滑劑 5． 交連劑 6． 染料（含增白劑） 7． 接著劑 提高彈性和防止壓縮變形 提高拉力，內(nèi)滑劑其補(bǔ)強(qiáng)的作用 發(fā)泡過(guò)程中起穩(wěn)定高發(fā)泡的作用 硬脂酸峰， HQ2222,A25 等材料起滑劑作用，幫助射出時(shí)材料的流動(dòng)。 硫化帆布鞋 鞋底采用硫化工藝，有圍條。） 跑鞋 馬拉松跑鞋 鞋底質(zhì)量較輕，幫面采用薄而輕的材料，幫面材料以網(wǎng)布為主，底花以細(xì)顆粒工花紋為主。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 15 作為專賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情況傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。 13) 負(fù)責(zé)退貨、調(diào)撥貨品工作并及時(shí)輸入電腦或入賬； 14) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見； 15) 留意市場(chǎng)動(dòng)向（如 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）； 16) 推廣公司貨品，樹立公司良好形象； 17) 保持自己在最佳的精神狀態(tài)下工作，達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)； 18) 量化工作指標(biāo)，追蹤完成情況，及時(shí)采取糾正措施并將異常情況反饋于店長(zhǎng)； 19) 在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)事務(wù)； 20) 對(duì)店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長(zhǎng)提出建議； 21) 審查員工業(yè)績(jī)考評(píng)記錄，并報(bào)店長(zhǎng)； 22) 檢查工作規(guī)范的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評(píng)； 23) 起草各項(xiàng)規(guī)章制度和通告，完善各管理機(jī)制； 24) 與物業(yè)等職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證專賣店的正常運(yùn)作； 25) 做好消防安全，及時(shí)處理各項(xiàng)突發(fā)事件； 26) 加強(qiáng)各部門間 的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)了解情況，并提出整改意見； 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查職員執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況。 上述幾項(xiàng)，如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高，可以越級(jí)提升。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的， 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 7 公司將規(guī)勸其辭職。 （四）辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。 內(nèi)部文件 請(qǐng)