【正文】 過程中，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。生意的好壞，取決于能否使購買我們產(chǎn)品的顧客成為我們口碑、信譽(yù)的宣傳者，這就要看我們有沒有完善的售后服務(wù)。提高顧客滿意度，培育顧客忠誠度已經(jīng)成為組織成功的核心競(jìng)爭力。 一個(gè)來到家具商場(chǎng)的顧客對(duì)應(yīng)該熱情對(duì)待，不花一元的顧客，比花 100 元的顧客對(duì)生一居有更強(qiáng)的影響力，這是自 古以來的經(jīng)營原則?，F(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多白亮光家具，但是這些家具不論是在產(chǎn)品的 色澤上還是手感上都與我們的產(chǎn)品有著一定的差距。 設(shè)法向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)購買，他們?cè)趩挝欢加幸欢ǖ挠?響力，這就占有了一定的市場(chǎng)份額，也有一定的宣傳力度。 您 抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢，一天 您 總得抽一盒吧， 您 看，還不到一盒煙錢。 導(dǎo)購員要以誠懇的微笑，友善的態(tài)度去接待顧客，在介紹我們的家具的同時(shí)，也要想著就算這次不買，但我們已經(jīng)把我們的品牌優(yōu)勢(shì)傳播出去，與其花大量的錢做廣告，不如我們?cè)谄綍r(shí)的工作中做的更具體一些。 推銷你的學(xué)識(shí) 一個(gè)有學(xué)識(shí)的人總是受人尊敬的，一個(gè)對(duì)產(chǎn)品有豐富知識(shí)的人，自然也容易博得對(duì)方的信任，不容易遭到反駁。 產(chǎn)品編碼識(shí)別 每個(gè)品牌的產(chǎn)品都會(huì)有一套自己的產(chǎn)品識(shí)別系統(tǒng)，其中包括我們?nèi)粘Ｋf的產(chǎn)品編號(hào)，以及其他的基本數(shù)據(jù)信息記錄方法。 7) 訂做產(chǎn)品（包括家具、沙發(fā)）一定要注明“訂做 XX，恕不退換”字樣，并收取最少 50%的訂金。但 “歐瑞”品牌的建立 更多的 是要一線導(dǎo)購來促成的。 一個(gè)好的 家具 導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的 家具 。在這個(gè)方面，需要重點(diǎn)掌握的知識(shí)主要：購買動(dòng)機(jī)：表明他想要什么東西；從眾心理和合群心理：從眾心理說明式樣如何傳播和流行；購買過程：提示顧客如何購買，對(duì)導(dǎo)購員中的勸說和誘導(dǎo)直接的意義。 “讓您久等了” 找到商品，或找到顧客所問問題的答案后，給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了。 ③ 表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。因此，在工作中 禁止閑聊 ． ． ． ． 是導(dǎo)購員必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。 體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。 ⑶ 店內(nèi)的引導(dǎo)： 只要是穿上商店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是商店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。 推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。在門或窗臺(tái)處，應(yīng)放置低矮 的家具。 5) “歐瑞”的產(chǎn)品是屬于現(xiàn)代板式類家具，各個(gè)系列在風(fēng)格和定位上有所區(qū)分，但總體風(fēng)格是時(shí)尚的現(xiàn)代的?！柏浛罘重?zé)”的商店導(dǎo)購員還要通知收銀員一同等待。最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大火災(zāi)的主要原因）。從店長或資深導(dǎo)購員那里聽來的關(guān)于賣場(chǎng)上的每一件家具的特征，使用方法、推廣要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，都是比較具體和比較容易理解的一些知識(shí)。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該說是非常珍貴的情報(bào)。廠商和商店在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)。推銷商品的店面廣告常以各種形式張貼在銷售地點(diǎn)的墻壁上，或者懸掛在天花板下，傳達(dá)著廣告商品的信息，刻畫著商品的個(gè)性。 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用。玻璃石材類的包裝一定要立式靠在車廂邊緣，并在中間墊上海綿或厚紙皮，將其固定好，以防在運(yùn)輸過程中碰撞而損傷。 1安裝完畢后，將家具擺放到位并清理現(xiàn)場(chǎng)。 SCK328 重力拆裝器 ：重力拆裝器是“重型”的部件聯(lián)結(jié)器。路軌分四條一套，左右抽屜側(cè)板上的兩條出廠前會(huì)先裝好，余下兩條用Ф 4 16 的自攻螺絲，通過路軌上的圓形大孔，對(duì)準(zhǔn)柜子側(cè)板上預(yù)鉆的引孔安裝。半蓋門鉸中還有一種可旋轉(zhuǎn) 175 度的（一般門鉸只能轉(zhuǎn) 110 度），鉸體比其它的大許多，底座也與前三種不同。要求安裝工針對(duì)一些需用專業(yè)工具、五金材料或需具有專業(yè)水平才能安裝的零部件、配件、裝飾件、復(fù)雜的柜體等進(jìn)行了解。在安裝時(shí)，地面一定要墊紙箱板或珍珠棉，以防磨傷面板。 提貨。 9 巧妙利用銷售空間與時(shí)間，達(dá)成即時(shí)的購買行為。 4 能夠配合季節(jié)促銷，營造節(jié)日的氣氛。這就需要導(dǎo)購員將商品知識(shí)中的一些精華（商品主要特性）提煉出來作為銷售介紹中的要點(diǎn)，然后再將這些銷售要點(diǎn)加以通俗化，簡潔明了地介紹給顧客。多參加廠商或商店舉辦的家具展示會(huì)、發(fā)布會(huì)，也會(huì)增進(jìn)對(duì)新產(chǎn)品、新政策及家具市場(chǎng) 動(dòng)態(tài)等各種知識(shí)的了解有所幫助。 掌握學(xué)習(xí)商品知識(shí)的途徑 商品知識(shí)范圍比較廣泛，應(yīng)該從基礎(chǔ)開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，只有這樣才有可能成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員。即使人贓俱在，也應(yīng)當(dāng)盡量不驚動(dòng)其他顧客，然后立即通知警方。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。 3) 家居飾品與室內(nèi)空間的比例要恰當(dāng)。 4) 一個(gè)房間內(nèi)所選用的家具形式要統(tǒng)一。 ⑸ 在工作中絕不允許的行為 在電動(dòng)扶梯上并列站著，不把通道讓開。因此，導(dǎo)購員應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用和閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于 結(jié)論性的動(dòng)作 ． ． ． ． ． ． ，同導(dǎo)購員語言表達(dá)的 服務(wù)性和參謀取性相違背。基于此，導(dǎo)購員不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、誘店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對(duì)于導(dǎo)購員來說也是非常有益的。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)、耐 心、周到的服務(wù)態(tài)度互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開賣場(chǎng)時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。這就要求當(dāng)顧客進(jìn)入展廳時(shí)，店員要熱情的打招呼，當(dāng)顧客開始詢問時(shí)，要迅速熱情地接待。 ? 以顧問的身份為顧客提供服務(wù) 導(dǎo)購員的職責(zé)相對(duì)于顧客 來說 。 12) 定單上 要注明“送貨前付清全款”或“送貨前三天補(bǔ)交余款”。 5) 定單內(nèi)容：客戶聯(lián)可以不用注明單價(jià)、折扣，但其他聯(lián)一定要嚴(yán)格按照型號(hào)、名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額填寫，并注明折扣，如同一張單不同產(chǎn)品，不同折扣，需分開注明。 推銷你的坦誠 顧客在挑選家具的過程中，是非常仔細(xì)的，很細(xì)微的一點(diǎn)色差或者連接件的地方稍微的不平整，也許就會(huì)成為顧客挑剔的地方，這個(gè)時(shí)候，如果我們一味的只介紹“歐瑞”的品質(zhì)好，消費(fèi)者顯然是不會(huì)買帳的，我們可以說：“歐瑞的產(chǎn)品，因現(xiàn)代化管理和現(xiàn)代電腦自動(dòng)化生產(chǎn)線和嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，是變形率最好的家具，但并不代表這一點(diǎn)問題都沒有，象這樣的質(zhì)量問題雖然很小，但是我們也不會(huì)忽視，您放心，我們一定會(huì)積極給您解決，直到您在服務(wù)跟蹤卡上填上滿意為止。如 果為了把商品推銷出去，不惜信口雌黃，胡吹瞎侃，那顯然是自毀形象。 當(dāng)顧客來到店門口的時(shí)候，要熱情的招呼顧客：“您好，歡迎光臨‘歐瑞’選購時(shí)尚環(huán)保家具。有些顧客在購買家具時(shí) ，嫌價(jià)錢貴，怕不合算。 可以抓住消費(fèi)者關(guān)注的一點(diǎn)深入介紹，必要的時(shí)候，可以幫助消費(fèi)者想象一下這套“歐瑞”家具放在他家里時(shí)是如何的美觀、協(xié)調(diào)和實(shí) 用，從而激發(fā)他的消費(fèi)欲望。 1謹(jǐn)慎、節(jié)約，毫不浪費(fèi)是自古以來商人信守的原則之一，我們要避免不必要的支出，但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。 建立完善的售后服務(wù)體系，是建立顧客資源的關(guān)鍵。也就是說，誰掌握了“顧客滿意”的秘密，誰就擁有廣闊的市場(chǎng)，誰掌握“顧客滿意”的精髓，誰就掌握了戰(zhàn)勝競(jìng)爭對(duì)手的秘密武器。但人們往往對(duì)購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的，要記住若能誠心接待一個(gè)消費(fèi)數(shù)額較小的顧客，他必定會(huì)成為我們忠誠的顧客，不斷為我們引來大的生意，這次僅僅來買一件小件家具，可能以后會(huì)來買成套的家具?，F(xiàn)在很多賣場(chǎng)中都有關(guān)于油漆工藝的展示牌，我們之所以沒有這樣做，很大程度上是廠家出于技術(shù)保密的考慮。 設(shè)法讓一個(gè)小區(qū)有一定影響力的顧客購買，同樣帶領(lǐng)了整個(gè)小區(qū)。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想， 您 賺的錢支付它是綽綽有余的。對(duì)于客人的建議，要表示愿意傳達(dá)和反映給經(jīng)理知道，決定不到的事，請(qǐng)這位顧客稍后，立即去請(qǐng)示經(jīng)理或請(qǐng)對(duì)方留下電話盡快作以答復(fù)。推銷學(xué)識(shí)不等于炫耀，那樣只會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的反感，我們的這種推銷應(yīng)該是在產(chǎn) 品介紹的過程中自然流露的。為了幫助大家盡快的了解“歐瑞”的這套系統(tǒng)，能準(zhǔn)確地從型號(hào)上辨別產(chǎn)品的類型。在顧客訂單金額達(dá)到一定數(shù)額的情況下。所以，導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更 要 銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身， 更是買一份放心。 ? 溝通協(xié)調(diào)作用： 當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使 顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。懂得顧客心理，才能投其所好，打動(dòng)顧客，才能使顧客喜歡你?！边@句話也可以用在導(dǎo)購員將單據(jù)、贈(zèng)品等交給顧客的時(shí)候。恰當(dāng)就是說話要精確、貼切。 ⑦不夸大其辭 不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。導(dǎo)購員說話時(shí)配合適 當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和商品信息，不僅能夠反話說得更加有聲有色，而且能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購員應(yīng)做出不失禮貌的回答，最初可能僅只限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察哪些顧客需要幫助。 當(dāng)顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購員三五成群地聊天。這樣，高低錯(cuò)落，互相補(bǔ)充，使室內(nèi)整體和諧統(tǒng)一。一般來說配以具有現(xiàn)代生活氣息和較強(qiáng)藝術(shù)氣質(zhì)的玻璃飾品、相框、銀色金屬質(zhì)感的陶瓷、造型可愛的公仔、鮮花等等都能與之相輝映；色彩方面，家具本身是明亮色調(diào)，相應(yīng)配以柔和色調(diào)，整體色彩的和諧可以使空間增添活躍的氣氛。 異常事務(wù)的處理： 賣場(chǎng)上隨時(shí)都會(huì)有各種突如其來的事情發(fā)生，這時(shí)就要看導(dǎo)購員的服務(wù)心態(tài)與應(yīng)變能力了。因?yàn)橛幸夥呕鸬刃袨槎?發(fā)生在導(dǎo)購員看不見的地方，所以看見有將提包等物品扔放在地上進(jìn)行購物的顧客時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)其注意。 ③ 觀察商品 :商品本身是最好的信息源。導(dǎo)購員要將顧客的各種意見與建議，及 時(shí)傳遞給商店或制造商。 五、店面廣告知識(shí) 店面廣告（ POP） :店面廣告簡稱 POP（ Point of purchase advertising），也稱為售點(diǎn)廣告，是指在商品購買 場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告。他們不會(huì)輕易擅離自已的崗位，因此被譽(yù)為“無聲推銷員”、“最忠誠推銷員”。我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程， 建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。高靠類也要立式拜訪，餐椅及沙發(fā)類的產(chǎn)品應(yīng)裝在最上層，不能重壓，以防斷裂。用隨身攜帶的干凈柔軟的干抹布，將家具輕輕擦拭一遍。往往用在要求受力特別大，且在使用時(shí)會(huì)由于人的活動(dòng)會(huì)使家具受力很大的地方。 B、走珠路軌：走珠路軌鍍鎳或鉻，不做油漆，規(guī)格有大有小。內(nèi)門鉸鉸體的彎曲度最大 ，一般用于最側(cè)邊的門上； B、 全蓋門鉸：需要門板蓋住側(cè)板的，就用這種鉸，全蓋門鉸鉸體是直的； C、 半蓋門鉸：需要門板半蓋住側(cè)板的，則用半蓋門鉸，鉸體也是彎曲的，但幅度比內(nèi)門 鉸小一半，最常用于衣柜中間的門板； 以上三種門鉸的底座都一樣，都通用。 四、安裝知識(shí) 在進(jìn)行安裝時(shí)，為了達(dá)到減低消費(fèi)者安裝難度和安裝過程所產(chǎn)生的質(zhì)量損失的目的。 板件從紙箱中取出要注意，應(yīng)放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內(nèi)，切忌把板面劃傷，板與板之間擺放要用珍珠棉隔開。首先要根據(jù)營銷人員銷售的單據(jù)，由跟單人員同客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，約定具體發(fā)貨日期，并根據(jù)銷售單據(jù)開出提貨單交倉庫員，聯(lián)系安排貨運(yùn)車輛 及安裝人員。當(dāng)媒體受眾接觸到這些圖案時(shí)，就會(huì)立刻明白它們代表哪些企業(yè)。這就是最初的購買沖動(dòng)，購買沖動(dòng)積累到一定強(qiáng)度，就會(huì)產(chǎn)生購買行 為。 但是，在銷售服務(wù)過程中不宜使用專業(yè)術(shù)語或艱澀難懂的語句，而是要站在顧客的立場(chǎng)去研究。假如知道了這些產(chǎn)品為什么被生產(chǎn)出來，也就知道了顧客為什么要購買它，在銷售時(shí)就會(huì)對(duì)滿足顧客的需求胸有成竹。 ? 市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)當(dāng)?shù)氐纳虉?chǎng)布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢(shì)、當(dāng)?shù)貞粜偷茸魅娴亓私?。如果偷盜者尚未得手，導(dǎo)購員應(yīng)盡量將商品收回；如 果偷盜者已經(jīng)得手，導(dǎo)購員應(yīng)在一邊監(jiān)視行動(dòng)，并盡快與保安人員或代理人員聯(lián)系，自己不 要草率地直接勸阻顧客；任何時(shí)候，不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購員和其他人員都 不能隨意接觸對(duì)方的身體或物品，不能強(qiáng)行搜身， 因?yàn)檫@是一個(gè)極為敏感的話題。要做好營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜行為。如在木制的臺(tái)面上放一個(gè)石雕，或在金屬的架子上放一個(gè)玻璃制品，可令兩種質(zhì)感各顯特色。 3) 家具布置的最重要原則是實(shí)用，利用家具擺成會(huì)客區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、就餐區(qū)等功能性小空間，并使各區(qū)家具之間的空間相互和諧，相互借用。為了達(dá)到這個(gè)目的，導(dǎo)購員必須注意下列事項(xiàng)： 動(dòng)作要利落； 姿勢(shì)端正，不拖泥帶水； 在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿； 說話要段 落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水，喋喋不休。值