【導讀】產(chǎn)品質量同質化，產(chǎn)品價格趨于均衡的今天，傳統(tǒng)的市場占有率理念已經(jīng)搖搖欲墜。度，培育顧客忠誠度已經(jīng)成為組織成功的核心競爭力。也就是說，誰掌握了“顧客滿意”的秘密，誰就擁有廣闊的市場，誰掌握“顧客滿意”的精髓，誰就掌握了戰(zhàn)勝競爭對手的秘密武器。銷活動麻木了，降價降得沒利了??但是，凡是應用了CS經(jīng)營方法的企業(yè)，都取?？蜐M意”營銷戰(zhàn)略的成功體現(xiàn)。多的是著眼于市場，去賣顧客確定想購買的產(chǎn)品，并調查了解顧客要滿足其欲求愿意付出的成本。附加價值就是“服務”。經(jīng)營是為社會大眾服務的，因此利潤是經(jīng)營者應得的合理報酬，而服。如果我們得不到利潤，則表明服務沒有做到位。要注意完善這些服務，只要服務完善，必定產(chǎn)生利潤。金件等方面的介紹，讓顧客了解“歐瑞”的產(chǎn)品是質優(yōu)價廉，售后服務好。

　　

【正文】 售要點加以通俗化，簡潔明了地介紹給顧客。 ①基本銷售要點 : 設計、 開發(fā)；原料、材質；制造、加工技術、專利；性能、用途；安全性、耐久性、信賴性；操作性、使用方法、保養(yǎng)方法； 經(jīng)濟性、價格、折扣率。 ②輔助銷售要點 :色彩；流行性、注意程度的評價； 包裝、商標、形象；各類促銷活動、饋贈品；售后服務、品質保證。 ③其他銷售要點 :宣傳廣告、專家點評； 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率； 其他顧客的體驗與評價。廠商和商店在行業(yè)內的優(yōu)勢。 五、店面廣告知識 店面廣告（ POP） :店面廣告簡稱 POP（ Point of purchase advertising），也稱為售點廣告，是指在商品購買 場所、零售商店的周圍、入口、內部以及有商品的地方設置的廣告。根據(jù)定義，商店的招牌、商店名稱、門面裝潢、櫥窗布置、商店裝飾、商品陳列等，都屬于店面廣告的范疇。 1. 店面廣告的作用： 店面廣告是零售企業(yè)開展市場營銷活動、贏得競爭優(yōu)勢的利器。它的作 用具體表現(xiàn)為： 1 傳輸新產(chǎn)品信息。商店的貨架上、櫥窗里、墻壁上、天花板下、樓梯口處等都可以將新上市的商品全面地向媒體受眾展示，使他們了解產(chǎn)品的功能、價格、使用方式以及售后服務等方面的信息。 2 喚起媒體受眾的潛在意識。廣告策劃者雖然可以利用報紙、電視、雜志和廣播等媒體向消費者傳達企 業(yè)形象或產(chǎn)品特點信息，但當媒體受眾走入超級市場、店鋪時，面對眾多零售店的商品，他極有可能將上述媒體廣告?zhèn)鬏斀o他的信息遺忘了，他不知道購買哪種零售店的產(chǎn)品。而張貼、懸掛在銷售地點的店面廣告則可以提醒消費者、喚醒他們對不同零售店產(chǎn)品的潛在意識，使他們根據(jù)自已的偏好選購產(chǎn)品。 3 誘使媒體受眾產(chǎn)生購買欲望。當媒體受眾經(jīng)過產(chǎn)品銷售地點時，五顏六色的店面廣告會使他們放慢腳步，在欣賞各種張貼畫、彩帶之后，他們會不經(jīng)意地認為“這個牌子的產(chǎn)品看起來不錯，可以試一下”。這就是最初的購買沖動，購買沖動積累到一定強度，就會產(chǎn)生購買行 為。 4 能夠配合季節(jié)促銷，營造節(jié)日的氣氛。店面廣告可以配合一些季節(jié)，展開促銷活動。例如，1997 年春節(jié)期間，鄭州亞細亞廣場上數(shù)千個紅燈籠迎風流彩，襯托出熱鬧、歡快的節(jié)日氣氛，大多數(shù)消費者的心情會為之一振，自然想到亞細亞新店里走一走，看一看，順便再買點東西。 5 取代推銷員，傳達商品信息。推銷商品的店面廣告常以各種形式張貼在銷售地點的墻壁上，或者懸掛在天花板下，傳達著廣告商品的信息，刻畫著商品的個性。他們不會輕易擅離自已的崗位，因此被譽為“無聲推銷員”、“最忠誠推銷員”。 6 使消費者產(chǎn)生購買愿望，達成交易行為。商店是 最能誘使消費者掏腰包買東西的地方。大多數(shù)消費者進入商店時，面對貨架上琳瑯滿目的商品會感到迷惑，往日對不同零售店產(chǎn)品的印象立刻變店面廣告來提醒，使他們大腦里原有的零售店印象清晰起來，就可以加速他們的購買行為。 7 吸引媒體受眾注意，引發(fā)興趣。店面廣告可以憑借其新穎的圖案、絢麗的色彩、別致的造型 等形式吸引顧客，使他們駐足停留，對店面廣告“看一眼”甚至“看幾眼”，進而對店面廣告中的商品發(fā)生興趣。 8 塑造企業(yè)形象，保持與顧客的良好關系。企業(yè)形象也稱為企業(yè)識別系統(tǒng)（ CIS），它包括企業(yè)理念識別（ MI）、企業(yè)行為識別（ BI）和企業(yè)視覺識別（ VI）三部分內容，而店面廣告又是企業(yè)視覺識別的一項重要內容。廣告策劃者可以將企業(yè)的名稱、企業(yè)零售店標識、標準字、標準色、企業(yè)形象圖案、企業(yè)宣傳標語、口號和吉祥物等印刷在店面廣告上，以塑 造富有特色的企業(yè)形象。有些世界著名的品牌是店面廣告上經(jīng)常出現(xiàn)一些標識，它們已經(jīng)為廣大媒體受眾所熟悉，已成為企業(yè)的一種專有標記。當媒體受眾接觸到這些圖案時，就會立刻明白它們代表哪些企業(yè)。 9 巧妙利用銷售空間與時間，達成即時的購買行為。據(jù)研究， 80 年代末期以來，對零售店持有忠誠感的消費者的人數(shù)已大大減少，由于店面廣 告所陳列的商品誘惑而沖動購買的人數(shù)卻在不斷增加。零售策劃者可以充分利用銷售地點的過道、貨架、墻壁、櫥窗、天花板、展示臺等空間進行廣告宣傳，為零售店贏得銷售地點的空間優(yōu)勢。一定規(guī)模的廣告宣傳，可以調動媒體受眾的情緒，使他們將潛在的購買力轉換成即期的購買力，從而擴大零售店的市場份額。 送貨安裝和售后服務 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務，從某種意義上來說，具有更為重要的作用。我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，一直堅持培養(yǎng)員工的服務意識，狠抓服務質量，規(guī)范服務操作，總結出了一套行之有效的操作規(guī)程， 建立起了嚴格的控制機制。 一、組裝工工作職責： 組裝工在工作過程中直接與顧客接觸，其形象代表著公司的形象，所以必須要以高質量、規(guī)范化的服務，準時送貨安裝，有效跟蹤服務，以樹立良好的公司形象。 二、應具備條件 熟悉產(chǎn)品知識，擁有良好的專業(yè)安裝技術，能迅速有效的解決安裝工作中遇到的各種問題。組裝是一門技術要求很高的工種，組裝一件家具容易，組好組快則需要頭腦靈活，立著組裝火躺著組裝有不同的程序與注意事項，對于沒有見過的新款式，能在看到空位的同時，腦海中構想出家具的大體輪廓。 良好的敬業(yè)精神和承受能力。在送貨 組裝過程中會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，如車靠不到樓梯口或顧客住的樓很高而沒有電梯等，這些都需要組裝人員有良好的敬業(yè)精神和承受能力。 良好的口才。在顧客的家中組裝，遇到顧客的提問要有較強的語言表達能力，要熱情耐心的回答顧客的提問，主動向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識。同時組裝工還應具備一定的銷售知識，如介紹家具的油漆、板材等相關知識，挖掘進一步售貨的潛力。 三、 送貨安裝程序 送貨前的準備。首先要根據(jù)營銷人員銷售的單據(jù)，由跟單人員同客戶進行聯(lián)絡，約定具體發(fā)貨日期，并根據(jù)銷售單據(jù)開出提貨單交倉庫員，聯(lián)系安排貨運車輛 及安裝人員。 提貨。提貨時要根據(jù)客戶的銷售單據(jù)禍跟單人員開出的提貨單，仔細于實物核對，完整提貨，不能丟漏。 裝車。家具的裝車擺放要有規(guī)律，先裝有規(guī)則的較重的板材包裝，平放于車廂底部，再 裝較輕的整裝的產(chǎn)品，如床頭柜等。玻璃石材類的包裝一定要立式靠在車廂邊緣，并在中間墊上海綿或厚紙皮，將其固定好，以防在運輸過程中碰撞而損傷。高靠類也要立式拜訪，餐椅及沙發(fā)類的產(chǎn)品應裝在最上層，不能重壓，以防斷裂。 送貨前，熟悉每一顧客的送貨單、任務單，了解每一位顧客的具體安裝地址，安排好每天的行車路線，準時到達（略提前 35 分鐘 ） 售后安裝人員要求著工裝（如無工裝，可以向我公司統(tǒng)一訂購香港興利集團工人廠服），著裝要求整齊干凈清爽，行為要求也要規(guī)范，多用諸如“請、謝謝”等文明用語，給人的感覺應是品牌產(chǎn)品相應有的品牌服務。要求要自帶鞋套，敲門前組長應先自報家門：“您好，我是歐瑞家具的送貨員”經(jīng)主人同意后才可進入。 安裝時要求帶手套操作，在安裝操作前要詢問主人家，貨品的擺放位置，并就產(chǎn)品擺放及搭配提出合理的建議。安裝前要對貨品分類，將同一型號的包裝歸類放在一起，并放在相應的位置，如某產(chǎn)品的包裝號為（ 51），表明此包裝共有五包，此為其中 一包。安裝順序為：先臥房后客廳。先裝大件，如衣柜廳柜，再裝小件，如小地柜鞋柜等。 五金配件所在的包裝紙箱外印有相應的標識，拆包時先將裝有配件的報打開，將配件包裝盒去廚放好。盒內裝有五金件、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品安裝圖。將產(chǎn)品說明書收集起來備查，并根據(jù)五金包中的安裝圖核對五金、板件數(shù)量。 板件從紙箱中取出要注意，應放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內，切忌把板面劃傷，板與板之間擺放要用珍珠棉隔開。在安裝時，地面一定要墊紙箱板或珍珠棉，以防磨傷面板。 所有部件應細心檢查一遍，發(fā)現(xiàn)有劃痕、撞傷、玻璃破損，應立即告訴主人家，有條件的 拍下照片。 產(chǎn)品安裝時，應認真看清安裝圖，按照圖示順序，從底板等裝起，正常情況下，不需另外打孔，不會出現(xiàn)安裝不起來，不會有板件之間不平齊。 1裝完后，應細心調整每一塊門板、面板，保證門縫、抽面縫等均直、美觀，可用手輕搖一下家具，看是否有質量問題，如發(fā)現(xiàn)晃動，則肯定是安裝不到位或有誤，應認真查找原因，并徹底解決。 1安裝完畢后，將家具擺放到位并清理現(xiàn)場。用隨身攜帶的干凈柔軟的干抹布，將家具輕輕擦拭一遍。組長應拿出顧客收貨單與顧客一起清點每件貨物，在得到顧客認可后，請顧客簽收。 1收取或款余額 ，“您這套家具總計是 ***元，您已經(jīng)付過 ***元定金，根據(jù)合同規(guī)定，您還需付 ***元貨款?！鳖櫩捅硎就鈺r，清點錢數(shù)，并在顧客收貨單上記錄，雙方簽字，顧客表示疑問時，讓顧客查閱售貨合同。 1應組裝的產(chǎn)品中若有不標準組合件時：“送來的貨品可能有一些問題，請您稍后，我先與公司聯(lián)系。”安裝的同時，視顧客的興趣按照保養(yǎng)知識中的內容，介紹保養(yǎng)時的注意事項。 1出發(fā)前收到的單據(jù)和收回的款項應全部交給負責人，不得丟失。 1電話回訪。對客戶要定期地進行回訪。時間一般為售出安裝后的一個星期和一個月，詢問家具使用有 關的情況調查，并告知專賣店有關的產(chǎn)品動態(tài)，介紹新產(chǎn)品，適當?shù)难埧蛻魜韺Ｙu店看看。 四、安裝知識 在進行安裝時，為了達到減低消費者安裝難度和安裝過程所產(chǎn)生的質量損失的目的。要求安裝工針對一些需用專業(yè)工具、五金材料或需具有專業(yè)水平才能安裝的零部件、配件、裝飾件、復雜的柜體等進行了解。 （ 1）家具常用結構配件及其應用 偏心件：有 ET2 ET1 ET12 等型號。適合于兩塊板成“ T”字形連接，用時先將螺桿擰入裝有膠（鐵）螺母的部件上，再將另一部件套入螺桿，最后用旋緊器相扣旋緊，將部件聯(lián)結起來，蓋上膠蓋。 膠（鐵）螺母一般在產(chǎn)品出廠前已裝好。 SCK328 重力拆裝器 ：重力拆裝器是“重型”的部件聯(lián)結器。往往用在要求受力特別大，且在使用時會由于人的活動會使家具受力很大的地方。我們歐瑞產(chǎn)品中用此配件的有：床頭與床身的連接、餐臺架和茶幾架的連接。 木梢：一般配套偏心件用于部件定位，它的作用是使得柜子安裝后，結構更緊密牢固，不會松動。常用的有Ф 8mm*30mm，Ф 6mm*25mm 等多種。打梢時千萬要記住，木梢先要裝嵌在板件的縱切面上，而不能裝在平面的板上。因為平面孔位較淺（板本身就不厚），用力稍大一點，很 容易就頂爆背面。 螺絲：常用的有平（圓）頭螺絲和自攻螺絲，兩者的螺紋不同，用處也有不同 , 使用螺絲時，切忌螺絲規(guī)格用錯，太短有可能裝不牢固，太長有可能將板件打穿，在裝螺絲時要多檢查和考慮螺絲的長度和直徑，是否與板件的厚度匹配。我公司產(chǎn)品五金件的包裝，采用分袋包裝法，在組裝時，請勿將五金配件倒成一堆，應按五金包裝袋的區(qū)分有序地擺好、使用。 門鉸：門鉸分為內門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸三種類型。 A、 內門鉸：相對于全蓋或半蓋的，即要使門板不蓋住側板，而要門板置于側板的內面，就必須用內門鉸。內門鉸鉸體的彎曲度最大 ，一般用于最側邊的門上； B、 全蓋門鉸：需要門板蓋住側板的，就用這種鉸，全蓋門鉸鉸體是直的； C、 半蓋門鉸：需要門板半蓋住側板的，則用半蓋門鉸，鉸體也是彎曲的，但幅度比內門 鉸小一半，最常用于衣柜中間的門板； 以上三種門鉸的底座都一樣，都通用。半蓋門鉸中還有一種可旋轉 175 度的（一般門鉸只能轉 110 度），鉸體比其它的大許多，底座也與前三種不同。 175 度的門鉸只用于衣柜中間、裝有內鏡的門板上。 門鉸的規(guī)格也有大小，有Ф 35mm 和Ф 26mm，規(guī)格大的用于較大的門板，規(guī)格小的用于一些較小的柜門上。 路軌： 常用的路軌有托底路軌和走珠路軌兩種： A、 托底路軌：托底路軌表面都噴上了油漆，并有深、淺兩色匹配深、淺色家具。路軌分四條一套，左右抽屜側板上的兩條出廠前會先裝好，余下兩條用Ф 4 16 的自攻螺絲，通過路軌上的圓形大孔，對準柜子側板上預鉆的引孔安裝。 B、走珠路軌：走珠路軌鍍鎳或鉻，不做油漆，規(guī)格有大有小。小的不分左右，大的兼有托底功能的才分左右，一般的不分左右，一套分兩條，每條路軌由一大一小的兩條組件構成，用時先拆開，將大的裝在柜子側板上，小的裝在拖板上；注意路軌中間有一個有彈性的黑色塑料卡片，是路軌開拆或回裝 的開關卡。 （ 2）家具安裝常用工具 螺絲批 （或稱起子），包括： B、 “一”字形和“十”字形螺絲批，；螺絲批要配備長，短，大，小等多種規(guī)格； C、 電動螺絲批（用電池的），電動螺絲批最好配備兩種形狀的螺絲批頭；電動螺絲批都有進、退兩種功能，用時無論是進或退，都必須使用適宜的力度，壓著電批，使電批頭緊貼螺絲帽，避免電批無效滑轉；但在裝帶有玻璃的部件時，千萬不要用電批，避免玻璃受沖擊、壓逼而爆裂； 錘 ，包括：鐵錘，膠錘，最好配備二合一的錘，即一頭硬質一頭是軟質的；安裝過程中需要敲打的，表面為油漆的必須用軟質錘敲打，不能 用硬質的，避免打傷漆膜； 適量柔軟的棉布， 用于拭去安裝柜子時，可能留在柜體上或其它地方的污跡； 配備 割紙刀 、 鞋套 ，安裝有可能還需要削、切。用刀時注意刀鋒向外，也不要向著近身的人，避免意外受傷；安裝必要時要套上鞋套，避免弄臟顧客居室。 （ 3）安裝及注意事項 安裝前的搬運和擺放要注意以下事項： A、 搬動過程中一定要輕抬輕放，較重的要多人齊搬，避免跌壞或撞壞。 B、 疊放要按產(chǎn)品紙箱上所