【導(dǎo)讀】產(chǎn)品質(zhì)量同質(zhì)化，產(chǎn)品價(jià)格趨于均衡的今天，傳統(tǒng)的市場占有率理念已經(jīng)搖搖欲墜。度，培育顧客忠誠度已經(jīng)成為組織成功的核心競爭力。也就是說，誰掌握了“顧客滿意”的秘密，誰就擁有廣闊的市場，誰掌握“顧客滿意”的精髓，誰就掌握了戰(zhàn)勝競爭對(duì)手的秘密武器。銷活動(dòng)麻木了，降價(jià)降得沒利了??但是，凡是應(yīng)用了CS經(jīng)營方法的企業(yè)，都取?？蜐M意”營銷戰(zhàn)略的成功體現(xiàn)。多的是著眼于市場，去賣顧客確定想購買的產(chǎn)品，并調(diào)查了解顧客要滿足其欲求愿意付出的成本。附加價(jià)值就是“服務(wù)”。經(jīng)營是為社會(huì)大眾服務(wù)的，因此利潤是經(jīng)營者應(yīng)得的合理報(bào)酬，而服。如果我們得不到利潤，則表明服務(wù)沒有做到位。要注意完善這些服務(wù)，只要服務(wù)完善，必定產(chǎn)生利潤。金件等方面的介紹，讓顧客了解“歐瑞”的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，售后服務(wù)好。

　　

【正文】 售要點(diǎn)加以通俗化，簡潔明了地介紹給顧客。 ①基本銷售要點(diǎn) : 設(shè)計(jì)、 開發(fā)；原料、材質(zhì)；制造、加工技術(shù)、專利；性能、用途；安全性、耐久性、信賴性；操作性、使用方法、保養(yǎng)方法； 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率。 ②輔助銷售要點(diǎn) :色彩；流行性、注意程度的評(píng)價(jià)； 包裝、商標(biāo)、形象；各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品；售后服務(wù)、品質(zhì)保證。 ③其他銷售要點(diǎn) :宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng)； 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率； 其他顧客的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。廠商和商店在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢。 五、店面廣告知識(shí) 店面廣告（ POP） :店面廣告簡稱 POP（ Point of purchase advertising），也稱為售點(diǎn)廣告，是指在商品購買 場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告。根據(jù)定義，商店的招牌、商店名稱、門面裝潢、櫥窗布置、商店裝飾、商品陳列等，都屬于店面廣告的范疇。 1. 店面廣告的作用： 店面廣告是零售企業(yè)開展市場營銷活動(dòng)、贏得競爭優(yōu)勢的利器。它的作 用具體表現(xiàn)為： 1 傳輸新產(chǎn)品信息。商店的貨架上、櫥窗里、墻壁上、天花板下、樓梯口處等都可以將新上市的商品全面地向媒體受眾展示，使他們了解產(chǎn)品的功能、價(jià)格、使用方式以及售后服務(wù)等方面的信息。 2 喚起媒體受眾的潛在意識(shí)。廣告策劃者雖然可以利用報(bào)紙、電視、雜志和廣播等媒體向消費(fèi)者傳達(dá)企 業(yè)形象或產(chǎn)品特點(diǎn)信息，但當(dāng)媒體受眾走入超級(jí)市場、店鋪時(shí)，面對(duì)眾多零售店的商品，他極有可能將上述媒體廣告?zhèn)鬏斀o他的信息遺忘了，他不知道購買哪種零售店的產(chǎn)品。而張貼、懸掛在銷售地點(diǎn)的店面廣告則可以提醒消費(fèi)者、喚醒他們對(duì)不同零售店產(chǎn)品的潛在意識(shí)，使他們根據(jù)自已的偏好選購產(chǎn)品。 3 誘使媒體受眾產(chǎn)生購買欲望。當(dāng)媒體受眾經(jīng)過產(chǎn)品銷售地點(diǎn)時(shí)，五顏六色的店面廣告會(huì)使他們放慢腳步，在欣賞各種張貼畫、彩帶之后，他們會(huì)不經(jīng)意地認(rèn)為“這個(gè)牌子的產(chǎn)品看起來不錯(cuò)，可以試一下”。這就是最初的購買沖動(dòng)，購買沖動(dòng)積累到一定強(qiáng)度，就會(huì)產(chǎn)生購買行 為。 4 能夠配合季節(jié)促銷，營造節(jié)日的氣氛。店面廣告可以配合一些季節(jié)，展開促銷活動(dòng)。例如，1997 年春節(jié)期間，鄭州亞細(xì)亞廣場上數(shù)千個(gè)紅燈籠迎風(fēng)流彩，襯托出熱鬧、歡快的節(jié)日氣氛，大多數(shù)消費(fèi)者的心情會(huì)為之一振，自然想到亞細(xì)亞新店里走一走，看一看，順便再買點(diǎn)東西。 5 取代推銷員，傳達(dá)商品信息。推銷商品的店面廣告常以各種形式張貼在銷售地點(diǎn)的墻壁上，或者懸掛在天花板下，傳達(dá)著廣告商品的信息，刻畫著商品的個(gè)性。他們不會(huì)輕易擅離自已的崗位，因此被譽(yù)為“無聲推銷員”、“最忠誠推銷員”。 6 使消費(fèi)者產(chǎn)生購買愿望，達(dá)成交易行為。商店是 最能誘使消費(fèi)者掏腰包買東西的地方。大多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)入商店時(shí)，面對(duì)貨架上琳瑯滿目的商品會(huì)感到迷惑，往日對(duì)不同零售店產(chǎn)品的印象立刻變店面廣告來提醒，使他們大腦里原有的零售店印象清晰起來，就可以加速他們的購買行為。 7 吸引媒體受眾注意，引發(fā)興趣。店面廣告可以憑借其新穎的圖案、絢麗的色彩、別致的造型 等形式吸引顧客，使他們駐足停留，對(duì)店面廣告“看一眼”甚至“看幾眼”，進(jìn)而對(duì)店面廣告中的商品發(fā)生興趣。 8 塑造企業(yè)形象，保持與顧客的良好關(guān)系。企業(yè)形象也稱為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（ CIS），它包括企業(yè)理念識(shí)別（ MI）、企業(yè)行為識(shí)別（ BI）和企業(yè)視覺識(shí)別（ VI）三部分內(nèi)容，而店面廣告又是企業(yè)視覺識(shí)別的一項(xiàng)重要內(nèi)容。廣告策劃者可以將企業(yè)的名稱、企業(yè)零售店標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)形象圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語、口號(hào)和吉祥物等印刷在店面廣告上，以塑 造富有特色的企業(yè)形象。有些世界著名的品牌是店面廣告上經(jīng)常出現(xiàn)一些標(biāo)識(shí)，它們已經(jīng)為廣大媒體受眾所熟悉，已成為企業(yè)的一種專有標(biāo)記。當(dāng)媒體受眾接觸到這些圖案時(shí)，就會(huì)立刻明白它們代表哪些企業(yè)。 9 巧妙利用銷售空間與時(shí)間，達(dá)成即時(shí)的購買行為。據(jù)研究， 80 年代末期以來，對(duì)零售店持有忠誠感的消費(fèi)者的人數(shù)已大大減少，由于店面廣 告所陳列的商品誘惑而沖動(dòng)購買的人數(shù)卻在不斷增加。零售策劃者可以充分利用銷售地點(diǎn)的過道、貨架、墻壁、櫥窗、天花板、展示臺(tái)等空間進(jìn)行廣告宣傳，為零售店贏得銷售地點(diǎn)的空間優(yōu)勢。一定規(guī)模的廣告宣傳，可以調(diào)動(dòng)媒體受眾的情緒，使他們將潛在的購買力轉(zhuǎn)換成即期的購買力，從而擴(kuò)大零售店的市場份額。 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用。我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程， 建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。 一、組裝工工作職責(zé)： 組裝工在工作過程中直接與顧客接觸，其形象代表著公司的形象，所以必須要以高質(zhì)量、規(guī)范化的服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送貨安裝，有效跟蹤服務(wù)，以樹立良好的公司形象。 二、應(yīng)具備條件 熟悉產(chǎn)品知識(shí)，擁有良好的專業(yè)安裝技術(shù)，能迅速有效的解決安裝工作中遇到的各種問題。組裝是一門技術(shù)要求很高的工種，組裝一件家具容易，組好組快則需要頭腦靈活，立著組裝火躺著組裝有不同的程序與注意事項(xiàng)，對(duì)于沒有見過的新款式，能在看到空位的同時(shí)，腦海中構(gòu)想出家具的大體輪廓。 良好的敬業(yè)精神和承受能力。在送貨 組裝過程中會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，如車靠不到樓梯口或顧客住的樓很高而沒有電梯等，這些都需要組裝人員有良好的敬業(yè)精神和承受能力。 良好的口才。在顧客的家中組裝，遇到顧客的提問要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要熱情耐心的回答顧客的提問，主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識(shí)。同時(shí)組裝工還應(yīng)具備一定的銷售知識(shí)，如介紹家具的油漆、板材等相關(guān)知識(shí)，挖掘進(jìn)一步售貨的潛力。 三、 送貨安裝程序 送貨前的準(zhǔn)備。首先要根據(jù)營銷人員銷售的單據(jù)，由跟單人員同客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，約定具體發(fā)貨日期，并根據(jù)銷售單據(jù)開出提貨單交倉庫員，聯(lián)系安排貨運(yùn)車輛 及安裝人員。 提貨。提貨時(shí)要根據(jù)客戶的銷售單據(jù)禍跟單人員開出的提貨單，仔細(xì)于實(shí)物核對(duì)，完整提貨，不能丟漏。 裝車。家具的裝車擺放要有規(guī)律，先裝有規(guī)則的較重的板材包裝，平放于車廂底部，再 裝較輕的整裝的產(chǎn)品，如床頭柜等。玻璃石材類的包裝一定要立式靠在車廂邊緣，并在中間墊上海綿或厚紙皮，將其固定好，以防在運(yùn)輸過程中碰撞而損傷。高靠類也要立式拜訪，餐椅及沙發(fā)類的產(chǎn)品應(yīng)裝在最上層，不能重壓，以防斷裂。 送貨前，熟悉每一顧客的送貨單、任務(wù)單，了解每一位顧客的具體安裝地址，安排好每天的行車路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前 35 分鐘 ） 售后安裝人員要求著工裝（如無工裝，可以向我公司統(tǒng)一訂購香港興利集團(tuán)工人廠服），著裝要求整齊干凈清爽，行為要求也要規(guī)范，多用諸如“請(qǐng)、謝謝”等文明用語，給人的感覺應(yīng)是品牌產(chǎn)品相應(yīng)有的品牌服務(wù)。要求要自帶鞋套，敲門前組長應(yīng)先自報(bào)家門：“您好，我是歐瑞家具的送貨員”經(jīng)主人同意后才可進(jìn)入。 安裝時(shí)要求帶手套操作，在安裝操作前要詢問主人家，貨品的擺放位置，并就產(chǎn)品擺放及搭配提出合理的建議。安裝前要對(duì)貨品分類，將同一型號(hào)的包裝歸類放在一起，并放在相應(yīng)的位置，如某產(chǎn)品的包裝號(hào)為（ 51），表明此包裝共有五包，此為其中 一包。安裝順序?yàn)椋合扰P房后客廳。先裝大件，如衣柜廳柜，再裝小件，如小地柜鞋柜等。 五金配件所在的包裝紙箱外印有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，拆包時(shí)先將裝有配件的報(bào)打開，將配件包裝盒去廚放好。盒內(nèi)裝有五金件、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品安裝圖。將產(chǎn)品說明書收集起來備查，并根據(jù)五金包中的安裝圖核對(duì)五金、板件數(shù)量。 板件從紙箱中取出要注意，應(yīng)放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內(nèi)，切忌把板面劃傷，板與板之間擺放要用珍珠棉隔開。在安裝時(shí)，地面一定要墊紙箱板或珍珠棉，以防磨傷面板。 所有部件應(yīng)細(xì)心檢查一遍，發(fā)現(xiàn)有劃痕、撞傷、玻璃破損，應(yīng)立即告訴主人家，有條件的 拍下照片。 產(chǎn)品安裝時(shí)，應(yīng)認(rèn)真看清安裝圖，按照?qǐng)D示順序，從底板等裝起，正常情況下，不需另外打孔，不會(huì)出現(xiàn)安裝不起來，不會(huì)有板件之間不平齊。 1裝完后，應(yīng)細(xì)心調(diào)整每一塊門板、面板，保證門縫、抽面縫等均直、美觀，可用手輕搖一下家具，看是否有質(zhì)量問題，如發(fā)現(xiàn)晃動(dòng)，則肯定是安裝不到位或有誤，應(yīng)認(rèn)真查找原因，并徹底解決。 1安裝完畢后，將家具擺放到位并清理現(xiàn)場。用隨身攜帶的干凈柔軟的干抹布，將家具輕輕擦拭一遍。組長應(yīng)拿出顧客收貨單與顧客一起清點(diǎn)每件貨物，在得到顧客認(rèn)可后，請(qǐng)顧客簽收。 1收取或款余額 ，“您這套家具總計(jì)是 ***元，您已經(jīng)付過 ***元定金，根據(jù)合同規(guī)定，您還需付 ***元貨款?！鳖櫩捅硎就鈺r(shí)，清點(diǎn)錢數(shù)，并在顧客收貨單上記錄，雙方簽字，顧客表示疑問時(shí)，讓顧客查閱售貨合同。 1應(yīng)組裝的產(chǎn)品中若有不標(biāo)準(zhǔn)組合件時(shí)：“送來的貨品可能有一些問題，請(qǐng)您稍后，我先與公司聯(lián)系?！卑惭b的同時(shí)，視顧客的興趣按照保養(yǎng)知識(shí)中的內(nèi)容，介紹保養(yǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)。 1出發(fā)前收到的單據(jù)和收回的款項(xiàng)應(yīng)全部交給負(fù)責(zé)人，不得丟失。 1電話回訪。對(duì)客戶要定期地進(jìn)行回訪。時(shí)間一般為售出安裝后的一個(gè)星期和一個(gè)月，詢問家具使用有 關(guān)的情況調(diào)查，并告知專賣店有關(guān)的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，介紹新產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)难?qǐng)客戶來專賣店看看。 四、安裝知識(shí) 在進(jìn)行安裝時(shí)，為了達(dá)到減低消費(fèi)者安裝難度和安裝過程所產(chǎn)生的質(zhì)量損失的目的。要求安裝工針對(duì)一些需用專業(yè)工具、五金材料或需具有專業(yè)水平才能安裝的零部件、配件、裝飾件、復(fù)雜的柜體等進(jìn)行了解。 （ 1）家具常用結(jié)構(gòu)配件及其應(yīng)用 偏心件：有 ET2 ET1 ET12 等型號(hào)。適合于兩塊板成“ T”字形連接，用時(shí)先將螺桿擰入裝有膠（鐵）螺母的部件上，再將另一部件套入螺桿，最后用旋緊器相扣旋緊，將部件聯(lián)結(jié)起來，蓋上膠蓋。 膠（鐵）螺母一般在產(chǎn)品出廠前已裝好。 SCK328 重力拆裝器 ：重力拆裝器是“重型”的部件聯(lián)結(jié)器。往往用在要求受力特別大，且在使用時(shí)會(huì)由于人的活動(dòng)會(huì)使家具受力很大的地方。我們歐瑞產(chǎn)品中用此配件的有：床頭與床身的連接、餐臺(tái)架和茶幾架的連接。 木梢：一般配套偏心件用于部件定位，它的作用是使得柜子安裝后，結(jié)構(gòu)更緊密牢固，不會(huì)松動(dòng)。常用的有Ф 8mm*30mm，Ф 6mm*25mm 等多種。打梢時(shí)千萬要記住，木梢先要裝嵌在板件的縱切面上，而不能裝在平面的板上。因?yàn)槠矫婵孜惠^淺（板本身就不厚），用力稍大一點(diǎn)，很 容易就頂爆背面。 螺絲：常用的有平（圓）頭螺絲和自攻螺絲，兩者的螺紋不同，用處也有不同 , 使用螺絲時(shí)，切忌螺絲規(guī)格用錯(cuò)，太短有可能裝不牢固，太長有可能將板件打穿，在裝螺絲時(shí)要多檢查和考慮螺絲的長度和直徑，是否與板件的厚度匹配。我公司產(chǎn)品五金件的包裝，采用分袋包裝法，在組裝時(shí)，請(qǐng)勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋的區(qū)分有序地?cái)[好、使用。 門鉸：門鉸分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸三種類型。 A、 內(nèi)門鉸：相對(duì)于全蓋或半蓋的，即要使門板不蓋住側(cè)板，而要門板置于側(cè)板的內(nèi)面，就必須用內(nèi)門鉸。內(nèi)門鉸鉸體的彎曲度最大 ，一般用于最側(cè)邊的門上； B、 全蓋門鉸：需要門板蓋住側(cè)板的，就用這種鉸，全蓋門鉸鉸體是直的； C、 半蓋門鉸：需要門板半蓋住側(cè)板的，則用半蓋門鉸，鉸體也是彎曲的，但幅度比內(nèi)門 鉸小一半，最常用于衣柜中間的門板； 以上三種門鉸的底座都一樣，都通用。半蓋門鉸中還有一種可旋轉(zhuǎn) 175 度的（一般門鉸只能轉(zhuǎn) 110 度），鉸體比其它的大許多，底座也與前三種不同。 175 度的門鉸只用于衣柜中間、裝有內(nèi)鏡的門板上。 門鉸的規(guī)格也有大小，有Ф 35mm 和Ф 26mm，規(guī)格大的用于較大的門板，規(guī)格小的用于一些較小的柜門上。 路軌： 常用的路軌有托底路軌和走珠路軌兩種： A、 托底路軌：托底路軌表面都噴上了油漆，并有深、淺兩色匹配深、淺色家具。路軌分四條一套，左右抽屜側(cè)板上的兩條出廠前會(huì)先裝好，余下兩條用Ф 4 16 的自攻螺絲，通過路軌上的圓形大孔，對(duì)準(zhǔn)柜子側(cè)板上預(yù)鉆的引孔安裝。 B、走珠路軌：走珠路軌鍍鎳或鉻，不做油漆，規(guī)格有大有小。小的不分左右，大的兼有托底功能的才分左右，一般的不分左右，一套分兩條，每條路軌由一大一小的兩條組件構(gòu)成，用時(shí)先拆開，將大的裝在柜子側(cè)板上，小的裝在拖板上；注意路軌中間有一個(gè)有彈性的黑色塑料卡片，是路軌開拆或回裝 的開關(guān)卡。 （ 2）家具安裝常用工具 螺絲批 （或稱起子），包括： B、 “一”字形和“十”字形螺絲批，；螺絲批要配備長，短，大，小等多種規(guī)格； C、 電動(dòng)螺絲批（用電池的），電動(dòng)螺絲批最好配備兩種形狀的螺絲批頭；電動(dòng)螺絲批都有進(jìn)、退兩種功能，用時(shí)無論是進(jìn)或退，都必須使用適宜的力度，壓著電批，使電批頭緊貼螺絲帽，避免電批無效滑轉(zhuǎn)；但在裝帶有玻璃的部件時(shí)，千萬不要用電批，避免玻璃受沖擊、壓逼而爆裂； 錘 ，包括：鐵錘，膠錘，最好配備二合一的錘，即一頭硬質(zhì)一頭是軟質(zhì)的；安裝過程中需要敲打的，表面為油漆的必須用軟質(zhì)錘敲打，不能 用硬質(zhì)的，避免打傷漆膜； 適量柔軟的棉布， 用于拭去安裝柜子時(shí)，可能留在柜體上或其它地方的污跡； 配備 割紙刀 、 鞋套 ，安裝有可能還需要削、切。用刀時(shí)注意刀鋒向外，也不要向著近身的人，避免意外受傷；安裝必要時(shí)要套上鞋套，避免弄臟顧客居室。 （ 3）安裝及注意事項(xiàng) 安裝前的搬運(yùn)和擺放要注意以下事項(xiàng)： A、 搬動(dòng)過程中一定要輕抬輕放，較重的要多人齊搬，避免跌壞或撞壞。 B、 疊放要按產(chǎn)品紙箱上所