【正文】 培訓(xùn)課程，都有是專門針對商場導(dǎo)購和管理的，是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。 ③ 觀察商品 :商品本身是最好的信息源。其實(shí)銷售代表們也希望導(dǎo)購員能替他們這個區(qū)域多賣出一 些商品，所以，只要去請教，銷售代表 /業(yè)務(wù)人員都是非常樂意做商品說明或是向其提供一些有關(guān)資料的。 ⑥ 參觀工廠或展示會 .參觀工廠，看一看家具的制造過程，最容易了解家具的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。 ⑦ 向顧客學(xué)習(xí) .一般來說，導(dǎo)購員比顧客的家具知識要豐富一些，但是，一些使用過某種商品的顧客卻是極好的信息源。導(dǎo)購員要將顧客的各種意見與建議，及 時傳遞給商店或制造商。 快速記憶商品知識的捷徑 有些導(dǎo)購員一聽到學(xué)習(xí)就會頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。 強(qiáng)化商品知識的銷售要點(diǎn) 站在提升服務(wù)品質(zhì)的立場上，導(dǎo)購員必須知道學(xué)習(xí)家具知識和研究銷售要點(diǎn)的重要性。 ①基本銷售要點(diǎn) : 設(shè)計(jì)、 開發(fā)；原料、材質(zhì)；制造、加工技術(shù)、專利；性能、用途；安全性、耐久性、信賴性；操作性、使用方法、保養(yǎng)方法； 經(jīng)濟(jì)性、價格、折扣率。 五、店面廣告知識 店面廣告（ POP） :店面廣告簡稱 POP（ Point of purchase advertising），也稱為售點(diǎn)廣告，是指在商品購買 場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告。商店的貨架上、櫥窗里、墻壁上、天花板下、樓梯口處等都可以將新上市的商品全面地向媒體受眾展示，使他們了解產(chǎn)品的功能、價格、使用方式以及售后服務(wù)等方面的信息。 3 誘使媒體受眾產(chǎn)生購買欲望。店面廣告可以配合一些季節(jié)，展開促銷活動。他們不會輕易擅離自已的崗位，因此被譽(yù)為“無聲推銷員”、“最忠誠推銷員”。 7 吸引媒體受眾注意，引發(fā)興趣。廣告策劃者可以將企業(yè)的名稱、企業(yè)零售店標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)形象圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語、口號和吉祥物等印刷在店面廣告上，以塑 造富有特色的企業(yè)形象。據(jù)研究， 80 年代末期以來，對零售店持有忠誠感的消費(fèi)者的人數(shù)已大大減少，由于店面廣 告所陳列的商品誘惑而沖動購買的人數(shù)卻在不斷增加。我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程， 建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。 良好的敬業(yè)精神和承受能力。同時組裝工還應(yīng)具備一定的銷售知識，如介紹家具的油漆、板材等相關(guān)知識，挖掘進(jìn)一步售貨的潛力。提貨時要根據(jù)客戶的銷售單據(jù)禍跟單人員開出的提貨單，仔細(xì)于實(shí)物核對，完整提貨，不能丟漏。高靠類也要立式拜訪，餐椅及沙發(fā)類的產(chǎn)品應(yīng)裝在最上層，不能重壓，以防斷裂。安裝前要對貨品分類，將同一型號的包裝歸類放在一起，并放在相應(yīng)的位置，如某產(chǎn)品的包裝號為（ 51），表明此包裝共有五包，此為其中 一包。盒內(nèi)裝有五金件、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品安裝圖。 所有部件應(yīng)細(xì)心檢查一遍，發(fā)現(xiàn)有劃痕、撞傷、玻璃破損，應(yīng)立即告訴主人家，有條件的 拍下照片。用隨身攜帶的干凈柔軟的干抹布，將家具輕輕擦拭一遍。 1應(yīng)組裝的產(chǎn)品中若有不標(biāo)準(zhǔn)組合件時：“送來的貨品可能有一些問題，請您稍后，我先與公司聯(lián)系。對客戶要定期地進(jìn)行回訪。 （ 1）家具常用結(jié)構(gòu)配件及其應(yīng)用 偏心件：有 ET2 ET1 ET12 等型號。往往用在要求受力特別大，且在使用時會由于人的活動會使家具受力很大的地方。打梢時千萬要記住，木梢先要裝嵌在板件的縱切面上，而不能裝在平面的板上。 門鉸：門鉸分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸三種類型。 175 度的門鉸只用于衣柜中間、裝有內(nèi)鏡的門板上。 B、走珠路軌：走珠路軌鍍鎳或鉻，不做油漆，規(guī)格有大有小。 （ 3）安裝及注意事項(xiàng) 安裝前的搬運(yùn)和擺放要注意以下事項(xiàng)： A、 搬動過程中一定要輕抬輕放，較重的要多人齊搬，避免跌壞或撞壞。 （ 2）家具安裝常用工具 螺絲批 （或稱起子），包括： B、 “一”字形和“十”字形螺絲批，；螺絲批要配備長，短，大，小等多種規(guī)格； C、 電動螺絲批（用電池的），電動螺絲批最好配備兩種形狀的螺絲批頭；電動螺絲批都有進(jìn)、退兩種功能，用時無論是進(jìn)或退，都必須使用適宜的力度，壓著電批，使電批頭緊貼螺絲帽，避免電批無效滑轉(zhuǎn)；但在裝帶有玻璃的部件時，千萬不要用電批，避免玻璃受沖擊、壓逼而爆裂； 錘 ，包括：鐵錘，膠錘，最好配備二合一的錘，即一頭硬質(zhì)一頭是軟質(zhì)的；安裝過程中需要敲打的，表面為油漆的必須用軟質(zhì)錘敲打，不能 用硬質(zhì)的，避免打傷漆膜； 適量柔軟的棉布， 用于拭去安裝柜子時，可能留在柜體上或其它地方的污跡； 配備 割紙刀 、 鞋套 ，安裝有可能還需要削、切。 路軌： 常用的路軌有托底路軌和走珠路軌兩種： A、 托底路軌：托底路軌表面都噴上了油漆，并有深、淺兩色匹配深、淺色家具。內(nèi)門鉸鉸體的彎曲度最大 ，一般用于最側(cè)邊的門上； B、 全蓋門鉸：需要門板蓋住側(cè)板的，就用這種鉸，全蓋門鉸鉸體是直的； C、 半蓋門鉸：需要門板半蓋住側(cè)板的，則用半蓋門鉸，鉸體也是彎曲的，但幅度比內(nèi)門 鉸小一半，最常用于衣柜中間的門板； 以上三種門鉸的底座都一樣，都通用。 螺絲：常用的有平（圓）頭螺絲和自攻螺絲，兩者的螺紋不同，用處也有不同 , 使用螺絲時，切忌螺絲規(guī)格用錯，太短有可能裝不牢固，太長有可能將板件打穿，在裝螺絲時要多檢查和考慮螺絲的長度和直徑，是否與板件的厚度匹配。 木梢：一般配套偏心件用于部件定位，它的作用是使得柜子安裝后，結(jié)構(gòu)更緊密牢固，不會松動。 膠（鐵）螺母一般在產(chǎn)品出廠前已裝好。 四、安裝知識 在進(jìn)行安裝時，為了達(dá)到減低消費(fèi)者安裝難度和安裝過程所產(chǎn)生的質(zhì)量損失的目的。 1出發(fā)前收到的單據(jù)和收回的款項(xiàng)應(yīng)全部交給負(fù)責(zé)人，不得丟失。 1收取或款余額 ，“您這套家具總計(jì)是 ***元，您已經(jīng)付過 ***元定金，根據(jù)合同規(guī)定，您還需付 ***元貨款。 1裝完后，應(yīng)細(xì)心調(diào)整每一塊門板、面板，保證門縫、抽面縫等均直、美觀，可用手輕搖一下家具，看是否有質(zhì)量問題，如發(fā)現(xiàn)晃動，則肯定是安裝不到位或有誤，應(yīng)認(rèn)真查找原因，并徹底解決。 板件從紙箱中取出要注意，應(yīng)放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內(nèi)，切忌把板面劃傷，板與板之間擺放要用珍珠棉隔開。先裝大件，如衣柜廳柜，再裝小件，如小地柜鞋柜等。要求要自帶鞋套，敲門前組長應(yīng)先自報(bào)家門：“您好，我是歐瑞家具的送貨員”經(jīng)主人同意后才可進(jìn)入。家具的裝車擺放要有規(guī)律，先裝有規(guī)則的較重的板材包裝，平放于車廂底部，再 裝較輕的整裝的產(chǎn)品，如床頭柜等。首先要根據(jù)營銷人員銷售的單據(jù)，由跟單人員同客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，約定具體發(fā)貨日期，并根據(jù)銷售單據(jù)開出提貨單交倉庫員，聯(lián)系安排貨運(yùn)車輛 及安裝人員。 良好的口才。 二、應(yīng)具備條件 熟悉產(chǎn)品知識，擁有良好的專業(yè)安裝技術(shù)，能迅速有效的解決安裝工作中遇到的各種問題。一定規(guī)模的廣告宣傳，可以調(diào)動媒體受眾的情緒，使他們將潛在的購買力轉(zhuǎn)換成即期的購買力，從而擴(kuò)大零售店的市場份額。當(dāng)媒體受眾接觸到這些圖案時，就會立刻明白它們代表哪些企業(yè)。 8 塑造企業(yè)形象，保持與顧客的良好關(guān)系。商店是 最能誘使消費(fèi)者掏腰包買東西的地方。 5 取代推銷員，傳達(dá)商品信息。這就是最初的購買沖動，購買沖動積累到一定強(qiáng)度，就會產(chǎn)生購買行 為。廣告策劃者雖然可以利用報(bào)紙、電視、雜志和廣播等媒體向消費(fèi)者傳達(dá)企 業(yè)形象或產(chǎn)品特點(diǎn)信息，但當(dāng)媒體受眾走入超級市場、店鋪時，面對眾多零售店的商品，他極有可能將上述媒體廣告?zhèn)鬏斀o他的信息遺忘了，他不知道購買哪種零售店的產(chǎn)品。 1. 店面廣告的作用： 店面廣告是零售企業(yè)開展市場營銷活動、贏得競爭優(yōu)勢的利器。 ③其他銷售要點(diǎn) :宣傳廣告、專家點(diǎn)評； 銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨普及率； 其他顧客的體驗(yàn)與評價。 但是，在銷售服務(wù)過程中不宜使用專業(yè)術(shù)語或艱澀難懂的語句，而是要站在顧客的立場去研究。不信你可以試試看。但這里主的“使用一下”，并不 是拿商店的商品實(shí)驗(yàn)，應(yīng)該是在實(shí)際生活中成為一名消費(fèi)者，花上時間，對商品的特性、使用方法及使用感想能夠親身體驗(yàn)一番。因此，導(dǎo)購員要認(rèn)真傾 聽他們的意見和建議，也可在銷售時，用聽到的知識去說服其他顧客。假如知道了這些產(chǎn)品為什么被生產(chǎn)出來，也就知道了顧客為什么要購買它，在銷售時就會對滿足顧客的需求胸有成竹。因?yàn)檫@可以作為輔助銷售要點(diǎn)向顧客介紹公司的整體情況，同時也有利于商品缺貨時店與店之間的調(diào)貨工作。在沒有顧客的時候，導(dǎo)購員要抓緊一切機(jī)會觀察新進(jìn)的家具，要利用拆包裝、寫標(biāo)簽、擺場的機(jī)會熟悉它們。向資深導(dǎo)購員請教 的機(jī)會有兩個：一是趁沒有顧客光顧之時，請前輩說明商品知識；二是當(dāng)前輩在向顧客做家具說明時，導(dǎo)購員在一旁觀察、靜靜地聽，然后將這些知識牢憶在心中。 ? 市場知識：對當(dāng)?shù)氐纳虉霾季?、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢、當(dāng)?shù)貞粜偷茸魅娴亓私狻? ④ 家具知識：各種板材、油漆、五金、封邊等方面的知識；“歐瑞”產(chǎn)品的用材知識、加工工藝等。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識，只有對商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)，真正做到“賣什么、學(xué)什么、懂什么”，做好顧客的生活顧問。其次嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動扶梯、電梯、樓梯等地方，不要隨便堆放物品，以防火災(zāi)。如果偷盜者尚未得手，導(dǎo)購員應(yīng)盡量將商品收回；如 果偷盜者已經(jīng)得手，導(dǎo)購員應(yīng)在一邊監(jiān)視行動，并盡快與保安人員或代理人員聯(lián)系，自己不 要草率地直接勸阻顧客；任何時候，不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購員和其他人員都 不能隨意接觸對方的身體或物品，不能強(qiáng)行搜身， 因?yàn)檫@是一個極為敏感的話題。 ① 應(yīng)當(dāng)注意的顧客。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下”逐客令”或拒絕賣貨。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜行為。對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴理物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。 2) 結(jié)賬 “貨款分責(zé)”的商店，導(dǎo)購員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額。色彩上是要對比還是要協(xié)調(diào)，這要根據(jù)環(huán)境和氣氛決定，通常對比色容易讓氣氛顯得活躍，色彩協(xié)調(diào)則有利于表現(xiàn)優(yōu)雅 。如在木制的臺面上放一個石雕，或在金屬的架子上放一個玻璃制品，可令兩種質(zhì)感各顯特色。 1) 風(fēng)格和材質(zhì)是布置裝飾品需要考慮的因素。如果還需搭配其他家具，要注意留有足夠的活動余地。 6) 因?yàn)槎鄶?shù)柜櫥比 較高大，不宜靠近門窗，以免影響室內(nèi)光照；而且，家具長時間風(fēng)吹日曬，也容易造成損壞，一般來說，高大的柜櫥應(yīng)放在靠墻的一角。 3) 家具布置的最重要原則是實(shí)用，利用家具擺成會客區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、就餐區(qū)等功能性小空間，并使各區(qū)家具之間的空間相互和諧，相互借用。 賣場日常維護(hù) ⑴ 家具擺設(shè)技巧 1) 要從平面與 立面及其兩者的關(guān)系考慮家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房間內(nèi)。 依靠在貨架上。 強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。為了達(dá)到這個目的，導(dǎo)購員必須注意下列事項(xiàng)： 動作要利落； 姿勢端正，不拖泥帶水； 在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿； 說話要段 落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水，喋喋不休。 到底要如何提高速度呢？這個問題必須根據(jù)顧客和購買的商品來進(jìn)行區(qū)別。 在顧客的招呼詢問后，導(dǎo)購員應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。在銷售過程中常見的手勢及其含義有： 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺； 掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，指路的意思； 食指伸了，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭； 雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個導(dǎo)購員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個顧客，表示藐 視和嘲弄； 十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有表示敵對和緊張情緒。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種商品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的導(dǎo)購員會有意延長閉 眼或者 2/3 閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。 在為老顧客服務(wù)時，導(dǎo)購員也可運(yùn)用常在聚會、酒會等場合運(yùn)用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松氣氛。銷售過程中最常運(yùn)用的眉眼形態(tài)有： “凝視”：即注視對方。體態(tài)語言雖然是示意的、無聲的，但它卻是輔助導(dǎo)購員體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。那么作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員要明白：顧客向我提問，是信任和期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng) 以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。如果您需要的話，我建議您到我們的其他專賣店 /某某商店去看看，那里可能有您需要的品種。 ⑧要留有 余地 在銷售服務(wù)過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。 而有些導(dǎo)購員在顧客前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議