【正文】 如我們?cè)谄綍r(shí)的工作中做的更具體一些。在顧客對(duì)產(chǎn)品已認(rèn)可的情況下，價(jià)格已顯得并不重要，所以必須控制住壓力，寸利不讓。 您 抽煙吧，一盒煙至少也得個(gè)三、五塊錢(qián)，一天 您 總得抽一盒吧， 您 看，還不到一盒煙錢(qián)。同時(shí)，可以用建議式的語(yǔ)氣表示，其實(shí)他現(xiàn)在就可以訂下他喜歡的那款家具。 設(shè)法向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)，他們?cè)趩挝欢加幸欢ǖ挠?響力，這就占有了一定的市場(chǎng)份額，也有一定的宣傳力度。 廣告：香港興利集團(tuán)的廣告并不是很多，目的是給消費(fèi)者更多的實(shí)惠?，F(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了很多白亮光家具，但是這些家具不論是在產(chǎn)品的 色澤上還是手感上都與我們的產(chǎn)品有著一定的差距。 銷(xiāo)售家具時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際需要搭配一些贈(zèng)品給顧客，包括我們的一些很有特色的飾品等。 一個(gè)來(lái)到家具商場(chǎng)的顧客對(duì)應(yīng)該熱情對(duì)待，不花一元的顧客，比花 100 元的顧客對(duì)生一居有更強(qiáng)的影響力，這是自 古以來(lái)的經(jīng)營(yíng)原則。如果我們得不到利潤(rùn)，則表明服務(wù)沒(méi)有做到位。提高顧客滿(mǎn)意度，培育顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為組織成功的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，積極與客戶(hù)之間達(dá)成真誠(chéng)溝通，只有這樣，才能在競(jìng)爭(zhēng)白熾化的買(mǎi)方 市場(chǎng)中叱咤風(fēng)云。生意的好壞，取決于能否使購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客成為我們口碑、信譽(yù)的宣傳者，這就要看我們有沒(méi)有完善的售后服務(wù)。 要有飽滿(mǎn)的工作熱情，使店內(nèi)充滿(mǎn)生氣和活力，人氣聚集以后，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)，可以在店內(nèi)播放一些輕松、愉快的音樂(lè)，為我們的店在營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍方面加分。 第三節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)策略 （一） 思考性營(yíng)銷(xiāo) “處處留心皆學(xué)問(wèn)”，在銷(xiāo)售家具的過(guò)程中，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。 通過(guò)板材、油漆、設(shè)備、工藝、五金件等方面的介紹，讓顧客了解“歐瑞”的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，售后服務(wù)好。 我們家具的宣傳語(yǔ)是“品味歐瑞，感悟生活”，在實(shí)際的銷(xiāo)售中，我們要靈活的體現(xiàn)這種品牌訴求。 顧客看中了我們的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員 就應(yīng)該立刻開(kāi)好單給消費(fèi)者，在這種情況下，銷(xiāo)售人員不能還是用試探性的語(yǔ)句詢(xún)問(wèn)顧客是否下定決心購(gòu)買(mǎi)。對(duì)這種顧客，我們可以用一種比較恰當(dāng)?shù)姆绞?，?yīng)對(duì)這種情況，假如說(shuō)一款床品的價(jià)格是 20xx 元錢(qián) ，我們 不妨這樣對(duì) 客戶(hù)分析 ： “ 您 說(shuō)得一點(diǎn)也不錯(cuò)， 20xx 元的確不是一筆小數(shù)目。好的、高品質(zhì)的家具對(duì)您的健康有保證，況且這樣的家具實(shí)用的壽命也更長(zhǎng)，比您買(mǎi)那些質(zhì)量低劣的家具要?jiǎng)澦愕枚??！焙芏嘣疽苍S沒(méi) 有留意我們家具的顧客，會(huì)因?yàn)槟臒崆樽哌M(jìn)店里。 銷(xiāo)售人員要以自己對(duì)商品的信心去說(shuō)服顧客，我們要以一個(gè)家具專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員的身份向顧客介紹家具知識(shí)。在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，如何推銷(xiāo)自我呢？ 推銷(xiāo)你的人品 推銷(xiāo)員推銷(xiāo)自己的首要一條就是推銷(xiāo)自己的良好品德。為了證明我們床的排骨架有很好的承重力，導(dǎo)購(gòu)員可以掀開(kāi)床墊，親自站在排骨架上向顧客做展示，以增強(qiáng)其信服力。” 坦誠(chéng)固然重要，但不可一味坦誠(chéng)，要有一定的尺度。 產(chǎn)品在售出一年時(shí)間內(nèi)，若因產(chǎn)品自 身的質(zhì)量問(wèn)題影響使用，將對(duì)有問(wèn)題的部件予以無(wú)償維修或更換；如屬人為損壞則不在免費(fèi)維修或更換之列。 6) 訂沙發(fā)，一定要注明皮號(hào)、布號(hào)或樣品式字樣。 8) 樣品處理：要注明“樣品處理，恕不退換”的字樣，并在定單上注明樣品所存在的問(wèn)題。 13) 定單金額在 20xx 元以下不送貨。 ? 直接為公司創(chuàng)造效益者 導(dǎo)購(gòu)工作的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)商品的銷(xiāo)售和利潤(rùn)的回籠。主要是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。 ? 專(zhuān)業(yè)有序的繁忙景象： 保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會(huì)看得很清楚；店內(nèi) 顧客的活動(dòng)對(duì)店外的人們具有很強(qiáng)的吸引力。與導(dǎo)購(gòu)人員關(guān)系最密切的法律有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等。 “好的” 這是導(dǎo)購(gòu)員被顧客呼 喚時(shí)回答的用語(yǔ)。 可以在接待顧客過(guò)程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。 但是態(tài)度也不能好得過(guò)分，以過(guò)于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。同樣一句話，由于語(yǔ)氣、聲調(diào)的表達(dá)方式 是不一樣的，效果則會(huì)大不一樣。 最后，在與顧客交談時(shí)，盡量不要使用商業(yè)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)或商品的專(zhuān)業(yè)代碼?；蛘?，提供給他可能購(gòu)買(mǎi)到所需商品的去處。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員不是“百科全書(shū)”，對(duì)于回答不上來(lái)的問(wèn)題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。在銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離（雙方相對(duì)保持 1 米以?xún)?nèi)；同時(shí)面對(duì)商 品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員身體的斜面面對(duì)顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30 厘米以?xún)?nèi)），導(dǎo)購(gòu)員注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺(jué)。 ② 手勢(shì)：手勢(shì)是導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言。遇到這種情況，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這件商品，導(dǎo)購(gòu)所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去，所以才會(huì)催我”。 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。 當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙等不雅的動(dòng)作。 5) 床不宜直接對(duì)門(mén)或放置在靠窗口的位置，否則，容易產(chǎn)生房間狹小的感覺(jué)。 ⑵ 飾品擺設(shè)技巧 ： 時(shí)下飾品在家具買(mǎi)場(chǎng)里的地位變得越來(lái)越重要，好的飾品擺設(shè)不僅將買(mǎi)場(chǎng)裝點(diǎn)得美輪美奐，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，刺激消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，同 時(shí)飾品本身也能給商場(chǎng)帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益。裝飾品太大，會(huì)使空間顯得擁擠，但過(guò)小，又會(huì)讓空間顯得空曠，而且小氣。 3) 及時(shí)補(bǔ)充商品： 在清點(diǎn)商品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷(xiāo)售的特價(jià)商品和新商品需及時(shí)補(bǔ)充。因各商場(chǎng)性質(zhì)、大小的不同，所以無(wú)法將營(yíng)業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來(lái)，只能視各商店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況擬定做這些工作的時(shí)間。所以，導(dǎo) 購(gòu)員 須有防人之心 ． ． ． ． ． ． 。 ③ 應(yīng)當(dāng)提高待客的各種能力和保持商品的整齊來(lái)預(yù)防各種偷盜行為。 ② 公司背景知識(shí)：公司的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀；公司的經(jīng)營(yíng)理念、管理政策和服務(wù)方式；歐瑞品牌的特點(diǎn)、價(jià)值、追求與市場(chǎng)地位 ③ 產(chǎn)品知識(shí)：“歐瑞”各系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、風(fēng)格與特點(diǎn)；“歐瑞”各系列產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群定位、功能組合以及產(chǎn)品獨(dú)有賣(mài)點(diǎn)。 ⑴ 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的途徑 ①接受培訓(xùn) :我公司編寫(xiě)商場(chǎng)培訓(xùn)資料及每年舉辦的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，都有是專(zhuān)門(mén)針對(duì)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)和管理的，是學(xué)習(xí)商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。其實(shí)銷(xiāo)售代表們也希望導(dǎo)購(gòu)員能替他們這個(gè)區(qū)域多賣(mài)出一 些商品，所以，只要去請(qǐng)教，銷(xiāo)售代表 /業(yè)務(wù)人員都是非常樂(lè)意做商品說(shuō)明或是向其提供一些有關(guān)資料的。 ⑦ 向顧客學(xué)習(xí) .一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員比顧客的家具知識(shí)要豐富一些，但是，一些使用過(guò)某種商品的顧客卻是極好的信息源。 快速記憶商品知識(shí)的捷徑 有些導(dǎo)購(gòu)員一聽(tīng)到學(xué)習(xí)就會(huì)頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。 ①基本銷(xiāo)售要點(diǎn) : 設(shè)計(jì)、 開(kāi)發(fā)；原料、材質(zhì)；制造、加工技術(shù)、專(zhuān)利；性能、用途；安全性、耐久性、信賴(lài)性；操作性、使用方法、保養(yǎng)方法； 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率。商店的貨架上、櫥窗里、墻壁上、天花板下、樓梯口處等都可以將新上市的商品全面地向媒體受眾展示，使他們了解產(chǎn)品的功能、價(jià)格、使用方式以及售后服務(wù)等方面的信息。店面廣告可以配合一些季節(jié)，展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)。 7 吸引媒體受眾注意，引發(fā)興趣。據(jù)研究， 80 年代末期以來(lái)，對(duì)零售店持有忠誠(chéng)感的消費(fèi)者的人數(shù)已大大減少，由于店面廣 告所陳列的商品誘惑而沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)卻在不斷增加。 良好的敬業(yè)精神和承受能力。提貨時(shí)要根據(jù)客戶(hù)的銷(xiāo)售單據(jù)禍跟單人員開(kāi)出的提貨單，仔細(xì)于實(shí)物核對(duì)，完整提貨，不能丟漏。安裝前要對(duì)貨品分類(lèi)，將同一型號(hào)的包裝歸類(lèi)放在一起，并放在相應(yīng)的位置，如某產(chǎn)品的包裝號(hào)為（ 51），表明此包裝共有五包，此為其中 一包。 所有部件應(yīng)細(xì)心檢查一遍，發(fā)現(xiàn)有劃痕、撞傷、玻璃破損，應(yīng)立即告訴主人家，有條件的 拍下照片。 1應(yīng)組裝的產(chǎn)品中若有不標(biāo)準(zhǔn)組合件時(shí)：“送來(lái)的貨品可能有一些問(wèn)題，請(qǐng)您稍后，我先與公司聯(lián)系。 （ 1）家具常用結(jié)構(gòu)配件及其應(yīng)用 偏心件：有 ET2 ET1 ET12 等型號(hào)。打梢時(shí)千萬(wàn)要記住，木梢先要裝嵌在板件的縱切面上，而不能裝在平面的板上。 175 度的門(mén)鉸只用于衣柜中間、裝有內(nèi)鏡的門(mén)板上。 （ 3）安裝及注意事項(xiàng) 安裝前的搬運(yùn)和擺放要注意以下事項(xiàng)： A、 搬動(dòng)過(guò)程中一定要輕抬輕放，較重的要多人齊搬，避免跌壞或撞壞。 路軌： 常用的路軌有托底路軌和走珠路軌兩種： A、 托底路軌：托底路軌表面都噴上了油漆，并有深、淺兩色匹配深、淺色家具。 螺絲：常用的有平（圓）頭螺絲和自攻螺絲，兩者的螺紋不同，用處也有不同 , 使用螺絲時(shí)，切忌螺絲規(guī)格用錯(cuò)，太短有可能裝不牢固，太長(zhǎng)有可能將板件打穿，在裝螺絲時(shí)要多檢查和考慮螺絲的長(zhǎng)度和直徑，是否與板件的厚度匹配。 膠（鐵）螺母一般在產(chǎn)品出廠前已裝好。 1出發(fā)前收到的單據(jù)和收回的款項(xiàng)應(yīng)全部交給負(fù)責(zé)人，不得丟失。 1裝完后，應(yīng)細(xì)心調(diào)整每一塊門(mén)板、面板，保證門(mén)縫、抽面縫等均直、美觀，可用手輕搖一下家具，看是否有質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)晃動(dòng)，則肯定是安裝不到位或有誤，應(yīng)認(rèn)真查找原因，并徹底解決。先裝大件，如衣柜廳柜，再裝小件，如小地柜鞋柜等。家具的裝車(chē)擺放要有規(guī)律，先裝有規(guī)則的較重的板材包裝，平放于車(chē)廂底部，再 裝較輕的整裝的產(chǎn)品，如床頭柜等。 良好的口才。一定規(guī)模的廣告宣傳，可以調(diào)動(dòng)媒體受眾的情緒，使他們將潛在的購(gòu)買(mǎi)力轉(zhuǎn)換成即期的購(gòu)買(mǎi)力，從而擴(kuò)大零售店的市場(chǎng)份額。 8 塑造企業(yè)形象，保持與顧客的良好關(guān)系。 5 取代推銷(xiāo)員，傳達(dá)商品信息。廣告策劃者雖然可以利用報(bào)紙、電視、雜志和廣播等媒體向消費(fèi)者傳達(dá)企 業(yè)形象或產(chǎn)品特點(diǎn)信息，但當(dāng)媒體受眾走入超級(jí)市場(chǎng)、店鋪時(shí)，面對(duì)眾多零售店的商品，他極有可能將上述媒體廣告?zhèn)鬏斀o他的信息遺忘了，他不知道購(gòu)買(mǎi)哪種零售店的產(chǎn)品。 ③其他銷(xiāo)售要點(diǎn) :宣傳廣告、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)； 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨普及率； 其他顧客的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。不信你可以試試看。因此，導(dǎo)購(gòu)員要認(rèn)真傾 聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議，也可在銷(xiāo)售時(shí)，用聽(tīng)到的知識(shí)去說(shuō)服其他顧客。因?yàn)檫@可以作為輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)向顧客介紹公司的整體情況，同時(shí)也有利于商品缺貨時(shí)店與店之間的調(diào)貨工作。向資深導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)教 的機(jī)會(huì)有兩個(gè)：一是趁沒(méi)有顧客光顧之時(shí)，請(qǐng)前輩說(shuō)明商品知識(shí)；二是當(dāng)前輩在向顧客做家具說(shuō)明時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員在一旁觀察、靜靜地聽(tīng)，然后將這些知識(shí)牢憶在心中。 ④ 家具知識(shí)：各種板材、油漆、五金、封邊等方面的知識(shí)；“歐瑞”產(chǎn)品的用材知識(shí)、加工工藝等。其次嚴(yán)格遵守有關(guān)消防規(guī)定在主要通道、緊急出入口、自動(dòng)扶梯、電梯、樓梯等地方，不要隨便堆放物品，以防火災(zāi)。 ① 應(yīng)當(dāng)注意的顧客。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下”逐客令”或拒絕賣(mài)貨。對(duì)所轄展區(qū)、商品、促銷(xiāo)用品及銷(xiāo)售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴理物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)商品養(yǎng)護(hù)。色彩上是要對(duì)比還是要協(xié)調(diào)，這要根據(jù)環(huán)境和氣氛決定，通常對(duì)比色容易讓氣氛顯得活躍，色彩協(xié)調(diào)則有利于表現(xiàn)優(yōu)雅 。 1) 風(fēng)格和材質(zhì)是布置裝飾品需要考慮的因素。 6) 因?yàn)槎鄶?shù)柜櫥比 較高大，不宜靠近門(mén)窗，以免影響室內(nèi)光照；而且，家具長(zhǎng)時(shí)間風(fēng)吹日曬，也容易造成損壞，一般來(lái)說(shuō)，高大的柜櫥應(yīng)放在靠墻的一角。 賣(mài)場(chǎng)日常維護(hù) ⑴ 家具擺設(shè)技巧 1) 要從平面與 立面及其兩者的關(guān)系考慮家具布置的格局，平面使家具均衡地分布于房間內(nèi)。 強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。 到底要如何提高速度呢？這個(gè)問(wèn)題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買(mǎi)的商品來(lái)進(jìn)行區(qū)別。在銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的手勢(shì)及其含義有： 伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺(jué)； 掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思； 食指伸了，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭； 雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心； 用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐 視和嘲弄； 十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有表示敵對(duì)和緊張情緒。 在為老顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松氣氛。體態(tài)語(yǔ)言雖然是示意的、無(wú)聲的，但它卻是輔助導(dǎo)購(gòu)員體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。如果您需要的話，我建議您到我們的其他專(zhuān)賣(mài)店 /某某商店去看看，那里可能有您需要的品種。 而有些導(dǎo)購(gòu)員在顧客前使用了禮貌用語(yǔ)，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語(yǔ)粗俗，顧客聽(tīng)到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位導(dǎo)購(gòu)員的好印象也會(huì)消失，進(jìn)而對(duì)這家商店產(chǎn)生懷疑，失去信心。 如果說(shuō)得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺(jué)，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。因此，導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出重點(diǎn)，說(shuō)話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的興趣。 導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言運(yùn)用要注意： ① 態(tài)度要好 態(tài)度是指說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作和神情。就這樣，顧客不僅明白為何等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺(jué)得煩躁不安了。 ? 您有什