【正文】 算這次不買，但我們已經(jīng)把我們的品牌優(yōu)勢傳播出去，與其花大量的錢做廣告，不如我們在平時的工作中做的更具體一些。 當(dāng)顧客來到店門口的時候，要熱情的招呼顧客：“您好，歡迎光臨‘歐瑞’選購時尚環(huán)保家具。在顧客對產(chǎn)品已認可的情況下，價格已顯得并不重要，所以必須控制住壓力，寸利不讓。 產(chǎn)品比較，有的顧客會抱怨我們的家具比別人的家具價格要高，我們不妨這樣對顧客分析：“我們的價格是根據(jù)產(chǎn)品來制定的，何況向您這樣有品位的人一定知道物有所值的道理。 您 抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天 您 總得抽一盒吧， 您 看，還不到一盒煙錢。有些顧客在購買家具時 ，嫌價錢貴，怕不合算。同時，可以用建議式的語氣表示，其實他現(xiàn)在就可以訂下他喜歡的那款家具。 （四） 勸行性銷售策略 歐瑞的產(chǎn)品，社會需求量很大，超過實際供給能力，銷售人員要以巧妙的語言向顧客解釋供不應(yīng)求，所以請顧客先訂貨、付貨期要長一些。 設(shè)法向企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)購買，他們在單位都有一定的影 響力，這就占有了一定的市場份額，也有一定的宣傳力度。 可以抓住消費者關(guān)注的一點深入介紹，必要的時候，可以幫助消費者想象一下這套“歐瑞”家具放在他家里時是如何的美觀、協(xié)調(diào)和實 用，從而激發(fā)他的消費欲望。 廣告：香港興利集團的廣告并不是很多，目的是給消費者更多的實惠。 價格：要讓顧客明白“歐瑞”的產(chǎn)品不能與低檔產(chǎn)品相比?，F(xiàn)在市場上出現(xiàn)了很多白亮光家具，但是這些家具不論是在產(chǎn)品的 色澤上還是手感上都與我們的產(chǎn)品有著一定的差距。 1謹(jǐn)慎、節(jié)約，毫不浪費是自古以來商人信守的原則之一，我們要避免不必要的支出，但必要的經(jīng)費要舍得花。 銷售家具時，可以根據(jù)實際需要搭配一些贈品給顧客，包括我們的一些很有特色的飾品等。 重視在商場內(nèi)部做好包裝宣傳，向顧客展示有較強說服力的家具產(chǎn)品綠色認證、獲獎證書，必要的情況下，還可以做一些板材、油漆工藝方面的展示，以增強家具品質(zhì)的說服力。 一個來到家具商場的顧客對應(yīng)該熱情對待，不花一元的顧客，比花 100 元的顧客對生一居有更強的影響力，這是自 古以來的經(jīng)營原則。 建立完善的售后服務(wù)體系，是建立顧客資源的關(guān)鍵。如果我們得不到利潤，則表明服務(wù)沒有做到位。 基于此，我們的思路也從傳統(tǒng)的以市場為導(dǎo)向的組合營銷向現(xiàn)代的以顧客為導(dǎo)向的整合行銷轉(zhuǎn)變，即由閉門造車式的產(chǎn)品開發(fā)，轉(zhuǎn)向以顧客需求和欲求為重點的產(chǎn)品開發(fā)；在產(chǎn)品制造方面，更多的是著眼于市場，去賣顧客確定想購買的產(chǎn)品，并調(diào)查了解顧客要滿足其欲求愿意付出的成本。提高顧客滿意度，培育顧客忠誠度已經(jīng)成為組織成功的核心競爭力。也就是說，誰掌握了“顧客滿意”的秘密，誰就擁有廣闊的市場，誰掌握“顧客滿意”的精髓，誰就掌握了戰(zhàn)勝競爭對手的秘密武器。以顧客為關(guān)注焦點，積極與客戶之間達成真誠溝通，只有這樣，才能在競爭白熾化的買方 市場中叱咤風(fēng)云。家具是一種耐用消費品，一般都提供給顧客特殊的服務(wù)，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等，我們要注意完善這些服務(wù)，只要服務(wù)完善，必定產(chǎn)生利潤。生意的好壞，取決于能否使購買我們產(chǎn)品的顧客成為我們口碑、信譽的宣傳者，這就要看我們有沒有完善的售后服務(wù)。但人們往往對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的，要記住若能誠心接待一個消費數(shù)額較小的顧客，他必定會成為我們忠誠的顧客，不斷為我們引來大的生意，這次僅僅來買一件小件家具，可能以后會來買成套的家具。 要有飽滿的工作熱情，使店內(nèi)充滿生氣和活力，人氣聚集以后，顧客自然會聚攏過來，可以在店內(nèi)播放一些輕松、愉快的音樂，為我們的店在營造良好的購物氛圍方面加分。有時候贈品即使只是一張紙，顧客也會高興。 第三節(jié) 營銷策略 （一） 思考性營銷 “處處留心皆學(xué)問”，在銷售家具的過程中，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗?，F(xiàn)在很多賣場中都有關(guān)于油漆工藝的展示牌，我們之所以沒有這樣做，很大程度上是廠家出于技術(shù)保密的考慮。 通過板材、油漆、設(shè)備、工藝、五金件等方面的介紹，讓顧客了解“歐瑞”的產(chǎn)品是質(zhì)優(yōu)價廉，售后服務(wù)好。我們的產(chǎn)品知名度很大程度上是依靠行業(yè)人士和廣大消費者口碑傳播的。 我們家具的宣傳語是“品味歐瑞，感悟生活”，在實際的銷售中，我們要靈活的體現(xiàn)這種品牌訴求。 設(shè)法讓一個小區(qū)有一定影響力的顧客購買，同樣帶領(lǐng)了整個小區(qū)。 顧客看中了我們的產(chǎn)品，銷售人員 就應(yīng)該立刻開好單給消費者，在這種情況下，銷售人員不能還是用試探性的語句詢問顧客是否下定決心購買。 （五） 報價策略 讓顧客知道我們品牌在全國市場價格的統(tǒng)一性，讓顧客購買得放心。對這種顧客，我們可以用一種比較恰當(dāng)?shù)姆绞?，?yīng)對這種情況，假如說一款床品的價格是 20xx 元錢 ，我們 不妨這樣對 客戶分析 ： “ 您 說得一點也不錯， 20xx 元的確不是一筆小數(shù)目。這樣一天分?jǐn)偟馁M用不能算貴吧！我想， 您 賺的錢支付它是綽綽有余的。好的、高品質(zhì)的家具對您的健康有保證，況且這樣的家具實用的壽命也更長，比您買那些質(zhì)量低劣的家具要劃算得多。 第四點 推銷技巧 推銷是一門實用有效的學(xué)問、實際運用也應(yīng)根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的對策?！焙芏嘣疽苍S沒 有留意我們家具的顧客，會因為您的熱情走進店里。對于客人的建議，要表示愿意傳達和反映給經(jīng)理知道，決定不到的事，請這位顧客稍后，立即去請示經(jīng)理或請對方留下電話盡快作以答復(fù)。 銷售人員要以自己對商品的信心去說服顧客，我們要以一個家具專業(yè)導(dǎo)購員的身份向顧客介紹家具知識。一方面我們宣傳了自己的品牌，另一方面也贏得了顧客的尊敬。在推銷商品的過程中，如何推銷自我呢？ 推銷你的人品 推銷員推銷自己的首要一條就是推銷自己的良好品德。推銷學(xué)識不等于炫耀，那樣只會激發(fā)消費者的反感，我們的這種推銷應(yīng)該是在產(chǎn) 品介紹的過程中自然流露的。為了證明我們床的排骨架有很好的承重力，導(dǎo)購員可以掀開床墊，親自站在排骨架上向顧客做展示，以增強其信服力。鋼板在冷壓的過程中會使用很多的膠水，必然增加甲醛含量，我們的床網(wǎng)沒有使用多層冷壓鋼板，在這方面我們考慮到的是環(huán)保?！? 坦誠固然重要，但不可一味坦誠，要有一定的尺度。為了幫助大家盡快的了解“歐瑞”的這套系統(tǒng)，能準(zhǔn)確地從型號上辨別產(chǎn)品的類型。 產(chǎn)品在售出一年時間內(nèi)，若因產(chǎn)品自 身的質(zhì)量問題影響使用，將對有問題的部件予以無償維修或更換；如屬人為損壞則不在免費維修或更換之列。 2) 聯(lián)絡(luò)方式：如客戶只留一手機號碼，務(wù)必要求留多一個電話號碼。 6) 訂沙發(fā)，一定要注明皮號、布號或樣品式字樣。在顧客訂單金額達到一定數(shù)額的情況下。 8) 樣品處理：要注明“樣品處理，恕不退換”的字樣，并在定單上注明樣品所存在的問題。 11) 所有贈送品一定要全款付清后才可以讓客戶提走。 13) 定單金額在 20xx 元以下不送貨。所以，導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更 要 銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價值時，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身， 更是買一份放心。 ? 直接為公司創(chuàng)造效益者 導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。此外，諸如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等特殊服務(wù)，導(dǎo)購員都應(yīng)該主動向顧客一一詳細介紹。主要是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇。 ? 溝通協(xié)調(diào)作用： 當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會、沖突時，導(dǎo)購人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使 顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。 微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求，發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會拒絕的。 ? 專業(yè)有序的繁忙景象： 保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得很清楚；店內(nèi) 顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力。懂得顧客心理，才能投其所好，打動顧客，才能使顧客喜歡你。與導(dǎo)購人員關(guān)系最密切的法律有《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。在店門口歡迎顧客的導(dǎo)購員要對顧客鞠躬行 禮 45 度，并說“您好”。 “好的” 這是導(dǎo)購員被顧客呼 喚時回答的用語?！边@句話也可以用在導(dǎo)購員將單據(jù)、贈品等交給顧客的時候。 可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。 例如：顧客進店，盡管導(dǎo)購員在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不能斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有；或者對買了貨品之后的顧客說：“謝謝，歡迎再來”，就推出商場，一點也沒有感謝的意思。 但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能打動顧客的心，還會使顧客對這個導(dǎo)購員產(chǎn)生一種“敬而遠之”的情緒。恰當(dāng)就是說話要精確、貼切。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達方式 是不一樣的，效果則會大不一樣。 ⑤ 要通俗易懂 首先，要說普通話，尤其對于流動人口多的大、中城市的導(dǎo)購員來講，更要做到說“標(biāo)準(zhǔn)普通話”。 最后，在與顧客交談時，盡量不要使用商業(yè)專用術(shù)語或商品的專業(yè)代碼。 ⑦不夸大其辭 不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策?；蛘?，提供給他可能購買到所需商品的去處。即使顧客一時買不到稱心的商品，也會在導(dǎo)購員的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個導(dǎo)購員、這家商店產(chǎn)生好感。當(dāng)然，導(dǎo)購員不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。導(dǎo)購員說話時配合適 當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和商品信息，不僅能夠反話說得更加有聲有色，而且能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離（雙方相對保持 1 米以內(nèi)；同時面對商 品講解時，導(dǎo)購員身體的斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持 30 厘米以內(nèi)），導(dǎo)購員注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。在銷售過程中常使用掃視（導(dǎo)購員們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會使顧客覺得你心不在焉， 對他不感興趣，而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個導(dǎo)購員產(chǎn)生敵意。 ② 手勢：手勢是導(dǎo)購員在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。在這個時候，導(dǎo)購員應(yīng)做出不失禮貌的回答，最初可能僅只限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會主動去觀察哪些顧客需要幫助。遇到這種情況，導(dǎo)購員絕對不要不高興，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這件商品，導(dǎo)購所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去，所以才會催我”。對于低價位的商品動作要快，對于高價位的商品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行商品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。 在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。 當(dāng)顧客光臨時，導(dǎo)購員三五成群地聊天。 當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙等不雅的動作。 2) 布置家具時應(yīng)結(jié)合居室內(nèi)的光、通風(fēng)和視聽效果。 5) 床不宜直接對門或放置在靠窗口的位置，否則，容易產(chǎn)生房間狹小的感覺。這樣，高低錯落，互相補充，使室內(nèi)整體和諧統(tǒng)一。 ⑵ 飾品擺設(shè)技巧 ： 時下飾品在家具買場里的地位變得越來越重要，好的飾品擺設(shè)不僅將買場裝點得美輪美奐，創(chuàng)造一個優(yōu)美的購物環(huán)境，刺激消費者的購物欲望，同 時飾品本身也能給商場帶來很好的經(jīng)濟效益。如佛像、古董等，不應(yīng)與太現(xiàn)代抽象的東西放在一起 。裝飾品太大，會使空間顯得擁擠，但過小，又會讓空間顯得空曠，而且小氣。一般來說配以具有現(xiàn)代生活氣息和較強藝術(shù)氣質(zhì)的玻璃飾品、相框、銀色金屬質(zhì)感的陶瓷、造型可愛的公仔、鮮花等等都能與之相輝映；色彩方面，家具本身是明亮色調(diào)，相應(yīng)配以柔和色調(diào)，整體色彩的和諧可以使空間增添活躍的氣氛。 3) 及時補充商品： 在清點商品的同時，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價商品和新商品需及時補充。 6) 留言： 實行兩班制或一班制隔日輪休的導(dǎo)購員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知各次日當(dāng)班 的同事，提醒注意和協(xié)助處理。因各商場性質(zhì)、大小的不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各商店的實際運營狀況擬定做這些工作的時間。 異常事務(wù)的處理： 賣場上隨時都會有各種突如其來的事情發(fā)生，這時就要看導(dǎo)購員的服務(wù)心態(tài)與應(yīng)變能力了。所以，導(dǎo) 購員 須有防人之心 ． ． ． ． ． ． 。導(dǎo)購員如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防。 ③ 應(yīng)當(dāng)提高待客的各種能力和保持商品的整齊來預(yù)防各種偷盜行為。因為有意放火等行為都 發(fā)生在導(dǎo)購員看不見的地方，所以看見有將提包等物品扔放在地上進行購物的顧客時，應(yīng)提請其注意。 ② 公司背景知識：公司的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀；公司的經(jīng)營理念、管理政策和服務(wù)方式；歐瑞品牌的特點、價值、追求與市場地位 ③ 產(chǎn)品知識：“歐瑞”各系列產(chǎn)品的設(shè)計理念、風(fēng)格與特點；“歐瑞”各系列產(chǎn)品的目標(biāo)消費群定位、功能組合以及產(chǎn)品獨有賣點。 ? 行業(yè)知識：對市場上同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點、優(yōu)勢、不足、價格及行業(yè)定位作詳細了解，并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格等。 ⑴ 學(xué)習(xí)商品知識的途徑 ①接受培訓(xùn) :我公司編寫商場培訓(xùn)資料及每年舉辦的專業(yè)知識