【正文】 人”的感覺(jué)，從而使銷售中斷。 在顧客的招呼詢問(wèn)后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。為了達(dá)到這個(gè)目的，導(dǎo)購(gòu)員必須注意下列事項(xiàng)： 動(dòng)作要利落； 姿勢(shì)端正，不拖泥帶水； 在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿； 說(shuō)話要段 落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水，喋喋不休。 依靠在貨架上。 3) 家具布置的最重要原則是實(shí)用，利用家具擺成會(huì)客區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、就餐區(qū)等功能性小空間，并使各區(qū)家具之間的空間相互和諧，相互借用。如果還需搭配其他家具，要注意留有足夠的活動(dòng)余地。如在木制的臺(tái)面上放一個(gè)石雕，或在金屬的架子上放一個(gè)玻璃制品，可令兩種質(zhì)感各顯特色。 2) 結(jié)賬 “貨款分責(zé)”的商店，導(dǎo)購(gòu)員要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜行為。首先應(yīng)使顧客安心、防止發(fā)生混亂；防止在混亂中發(fā)生失竊等事件。如果偷盜者尚未得手，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量將商品收回；如 果偷盜者已經(jīng)得手，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在一邊監(jiān)視行動(dòng)，并盡快與保安人員或代理人員聯(lián)系，自己不 要草率地直接勸阻顧客；任何時(shí)候，不論證據(jù)如何確鑿，導(dǎo)購(gòu)員和其他人員都 不能隨意接觸對(duì)方的身體或物品，不能強(qiáng)行搜身， 因?yàn)檫@是一個(gè)極為敏感的話題。為了滿足顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)所銷售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)，真正做到“賣什么、學(xué)什么、懂什么”，做好顧客的生活顧問(wèn)。 ? 市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)當(dāng)?shù)氐纳虉?chǎng)布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、偏好文化、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢(shì)、當(dāng)?shù)貞粜偷茸魅娴亓私狻Ｔ跊](méi)有顧客的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要抓緊一切機(jī)會(huì)觀察新進(jìn)的家具，要利用拆包裝、寫(xiě)標(biāo)簽、擺場(chǎng)的機(jī)會(huì)熟悉它們。假如知道了這些產(chǎn)品為什么被生產(chǎn)出來(lái)，也就知道了顧客為什么要購(gòu)買它，在銷售時(shí)就會(huì)對(duì)滿足顧客的需求胸有成竹。但這里主的“使用一下”，并不 是拿商店的商品實(shí)驗(yàn)，應(yīng)該是在實(shí)際生活中成為一名消費(fèi)者，花上時(shí)間，對(duì)商品的特性、使用方法及使用感想能夠親身體驗(yàn)一番。 但是，在銷售服務(wù)過(guò)程中不宜使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或艱澀難懂的語(yǔ)句，而是要站在顧客的立場(chǎng)去研究。 1. 店面廣告的作用： 店面廣告是零售企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。這就是最初的購(gòu)買沖動(dòng)，購(gòu)買沖動(dòng)積累到一定強(qiáng)度，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行 為。商店是 最能誘使消費(fèi)者掏腰包買東西的地方。當(dāng)媒體受眾接觸到這些圖案時(shí)，就會(huì)立刻明白它們代表哪些企業(yè)。 二、應(yīng)具備條件 熟悉產(chǎn)品知識(shí)，擁有良好的專業(yè)安裝技術(shù)，能迅速有效的解決安裝工作中遇到的各種問(wèn)題。首先要根據(jù)營(yíng)銷人員銷售的單據(jù)，由跟單人員同客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，約定具體發(fā)貨日期，并根據(jù)銷售單據(jù)開(kāi)出提貨單交倉(cāng)庫(kù)員，聯(lián)系安排貨運(yùn)車輛 及安裝人員。要求要自帶鞋套，敲門前組長(zhǎng)應(yīng)先自報(bào)家門：“您好，我是歐瑞家具的送貨員”經(jīng)主人同意后才可進(jìn)入。 板件從紙箱中取出要注意，應(yīng)放在墊有珍珠棉的紙箱蓋內(nèi)，切忌把板面劃傷，板與板之間擺放要用珍珠棉隔開(kāi)。 1收取或款余額 ，“您這套家具總計(jì)是 ***元，您已經(jīng)付過(guò) ***元定金，根據(jù)合同規(guī)定，您還需付 ***元貨款。 四、安裝知識(shí) 在進(jìn)行安裝時(shí)，為了達(dá)到減低消費(fèi)者安裝難度和安裝過(guò)程所產(chǎn)生的質(zhì)量損失的目的。 木梢：一般配套偏心件用于部件定位，它的作用是使得柜子安裝后，結(jié)構(gòu)更緊密牢固，不會(huì)松動(dòng)。內(nèi)門鉸鉸體的彎曲度最大 ，一般用于最側(cè)邊的門上； B、 全蓋門鉸：需要門板蓋住側(cè)板的，就用這種鉸，全蓋門鉸鉸體是直的； C、 半蓋門鉸：需要門板半蓋住側(cè)板的，則用半蓋門鉸，鉸體也是彎曲的，但幅度比內(nèi)門 鉸小一半，最常用于衣柜中間的門板； 以上三種門鉸的底座都一樣，都通用。 （ 2）家具安裝常用工具 螺絲批 （或稱起子），包括： B、 “一”字形和“十”字形螺絲批，；螺絲批要配備長(zhǎng)，短，大，小等多種規(guī)格； C、 電動(dòng)螺絲批（用電池的），電動(dòng)螺絲批最好配備兩種形狀的螺絲批頭；電動(dòng)螺絲批都有進(jìn)、退兩種功能，用時(shí)無(wú)論是進(jìn)或退，都必須使用適宜的力度，壓著電批，使電批頭緊貼螺絲帽，避免電批無(wú)效滑轉(zhuǎn)；但在裝帶有玻璃的部件時(shí)，千萬(wàn)不要用電批，避免玻璃受沖擊、壓逼而爆裂； 錘 ，包括：鐵錘，膠錘，最好配備二合一的錘，即一頭硬質(zhì)一頭是軟質(zhì)的；安裝過(guò)程中需要敲打的，表面為油漆的必須用軟質(zhì)錘敲打，不能 用硬質(zhì)的，避免打傷漆膜； 適量柔軟的棉布， 用于拭去安裝柜子時(shí)，可能留在柜體上或其它地方的污跡； 配備 割紙刀 、 鞋套 ，安裝有可能還需要削、切。 B、走珠路軌：走珠路軌鍍鎳或鉻，不做油漆，規(guī)格有大有小。 門鉸：門鉸分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸三種類型。往往用在要求受力特別大，且在使用時(shí)會(huì)由于人的活動(dòng)會(huì)使家具受力很大的地方。對(duì)客戶要定期地進(jìn)行回訪。用隨身攜帶的干凈柔軟的干抹布，將家具輕輕擦拭一遍。盒內(nèi)裝有五金件、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品安裝圖。高靠類也要立式拜訪，餐椅及沙發(fā)類的產(chǎn)品應(yīng)裝在最上層，不能重壓，以防斷裂。同時(shí)組裝工還應(yīng)具備一定的銷售知識(shí)，如介紹家具的油漆、板材等相關(guān)知識(shí)，挖掘進(jìn)一步售貨的潛力。我公司在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，一直堅(jiān)持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程， 建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。廣告策劃者可以將企業(yè)的名稱、企業(yè)零售店標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)形象圖案、企業(yè)宣傳標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)和吉祥物等印刷在店面廣告上，以塑 造富有特色的企業(yè)形象。他們不會(huì)輕易擅離自已的崗位，因此被譽(yù)為“無(wú)聲推銷員”、“最忠誠(chéng)推銷員”。 3 誘使媒體受眾產(chǎn)生購(gòu)買欲望。 五、店面廣告知識(shí) 店面廣告（ POP） :店面廣告簡(jiǎn)稱 POP（ Point of purchase advertising），也稱為售點(diǎn)廣告，是指在商品購(gòu)買 場(chǎng)所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告。 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) 站在提升服務(wù)品質(zhì)的立場(chǎng)上，導(dǎo)購(gòu)員必須知道學(xué)習(xí)家具知識(shí)和研究銷售要點(diǎn)的重要性。導(dǎo)購(gòu)員要將顧客的各種意見(jiàn)與建議，及 時(shí)傳遞給商店或制造商。 ⑥ 參觀工廠或展示會(huì) .參觀工廠，看一看家具的制造過(guò)程，最容易了解家具的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。 ③ 觀察商品 :商品本身是最好的信息源。 ? 行業(yè)知識(shí)：對(duì)市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、不足、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格等。因?yàn)橛幸夥呕鸬刃袨槎?發(fā)生在導(dǎo)購(gòu)員看不見(jiàn)的地方，所以看見(jiàn)有將提包等物品扔放在地上進(jìn)行購(gòu)物的顧客時(shí)，應(yīng)提請(qǐng)其注意。導(dǎo)購(gòu)員如果發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防。 異常事務(wù)的處理： 賣場(chǎng)上隨時(shí)都會(huì)有各種突如其來(lái)的事情發(fā)生，這時(shí)就要看導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)心態(tài)與應(yīng)變能力了。 6) 留言： 實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的導(dǎo)購(gòu)員，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知各次日當(dāng)班 的同事，提醒注意和協(xié)助處理。一般來(lái)說(shuō)配以具有現(xiàn)代生活氣息和較強(qiáng)藝術(shù)氣質(zhì)的玻璃飾品、相框、銀色金屬質(zhì)感的陶瓷、造型可愛(ài)的公仔、鮮花等等都能與之相輝映；色彩方面，家具本身是明亮色調(diào)，相應(yīng)配以柔和色調(diào)，整體色彩的和諧可以使空間增添活躍的氣氛。如佛像、古董等，不應(yīng)與太現(xiàn)代抽象的東西放在一起 。這樣，高低錯(cuò)落，互相補(bǔ)充，使室內(nèi)整體和諧統(tǒng)一。 2) 布置家具時(shí)應(yīng)結(jié)合居室內(nèi)的光、通風(fēng)和視聽(tīng)效果。 當(dāng)顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員三五成群地聊天。對(duì)于低價(jià)位的商品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的商品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行商品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)，甚至把顧客趕跑。在這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做出不失禮貌的回答，最初可能僅只限于回答顧客所提出的問(wèn)題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察哪些顧客需要幫助。在銷售過(guò)程中常使用掃視（導(dǎo)購(gòu)員們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過(guò)多的掃視），會(huì)使顧客覺(jué)得你心不在焉， 對(duì)他不感興趣，而過(guò)多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺(jué)，使其對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生敵意。導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話時(shí)配合適 當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語(yǔ)言中凝聚的思想情感和商品信息，不僅能夠反話說(shuō)得更加有聲有色，而且能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過(guò)視覺(jué)的幫助來(lái)獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。即使顧客一時(shí)買不到稱心的商品，也會(huì)在導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員、這家商店產(chǎn)生好感。 ⑦不夸大其辭 不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出商品，但并非永久的良策。 ⑤ 要通俗易懂 首先，要說(shuō)普通話，尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)講，更要做到說(shuō)“標(biāo)準(zhǔn)普通話”。恰當(dāng)就是說(shuō)話要精確、貼切。 例如：顧客進(jìn)店，盡管導(dǎo)購(gòu)員在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽(tīng)從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不能斜眼看著顧客，還面無(wú)表情一點(diǎn)笑容也沒(méi)有；或者對(duì)買了貨品之后的顧客說(shuō)：“謝謝，歡迎再來(lái)”，就推出商場(chǎng)，一點(diǎn)也沒(méi)有感謝的意思?！边@句話也可以用在導(dǎo)購(gòu)員將單據(jù)、贈(zèng)品等交給顧客的時(shí)候。在店門口歡迎顧客的導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客鞠躬行 禮 45 度，并說(shuō)“您好”。懂得顧客心理，才能投其所好，打動(dòng)顧客，才能使顧客喜歡你。 微笑：微笑是服務(wù)最基本的要求，發(fā)自內(nèi)心的微笑是任何人都不會(huì)拒絕的。 ? 溝通協(xié)調(diào)作用： 當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會(huì)、沖突時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級(jí)，使 顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。此外，諸如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修和商品保修期限等等特殊服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該主動(dòng)向顧客一一詳細(xì)介紹。所以，導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更 要 銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值時(shí)，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身， 更是買一份放心。 11) 所有贈(zèng)送品一定要全款付清后才可以讓客戶提走。在顧客訂單金額達(dá)到一定數(shù)額的情況下。 2) 聯(lián)絡(luò)方式：如客戶只留一手機(jī)號(hào)碼，務(wù)必要求留多一個(gè)電話號(hào)碼。為了幫助大家盡快的了解“歐瑞”的這套系統(tǒng)，能準(zhǔn)確地從型號(hào)上辨別產(chǎn)品的類型。鋼板在冷壓的過(guò)程中會(huì)使用很多的膠水，必然增加甲醛含量，我們的床網(wǎng)沒(méi)有使用多層冷壓鋼板，在這方面我們考慮到的是環(huán)保。推銷學(xué)識(shí)不等于炫耀，那樣只會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的反感，我們的這種推銷應(yīng)該是在產(chǎn) 品介紹的過(guò)程中自然流露的。一方面我們宣傳了自己的品牌，另一方面也贏得了顧客的尊敬。對(duì)于客人的建議，要表示愿意傳達(dá)和反映給經(jīng)理知道，決定不到的事，請(qǐng)這位顧客稍后，立即去請(qǐng)示經(jīng)理或請(qǐng)對(duì)方留下電話盡快作以答復(fù)。 第四點(diǎn) 推銷技巧 推銷是一門實(shí)用有效的學(xué)問(wèn)、實(shí)際運(yùn)用也應(yīng)根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的對(duì)策。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想， 您 賺的錢支付它是綽綽有余的。 （五） 報(bào)價(jià)策略 讓顧客知道我們品牌在全國(guó)市場(chǎng)價(jià)格的統(tǒng)一性，讓顧客購(gòu)買得放心。 設(shè)法讓一個(gè)小區(qū)有一定影響力的顧客購(gòu)買，同樣帶領(lǐng)了整個(gè)小區(qū)。我們的產(chǎn)品知名度很大程度上是依靠行業(yè)人士和廣大消費(fèi)者口碑傳播的?，F(xiàn)在很多賣場(chǎng)中都有關(guān)于油漆工藝的展示牌，我們之所以沒(méi)有這樣做，很大程度上是廠家出于技術(shù)保密的考慮。有時(shí)候贈(zèng)品即使只是一張紙，顧客也會(huì)高興。但人們往往對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買額低的，要記住若能誠(chéng)心接待一個(gè)消費(fèi)數(shù)額較小的顧客，他必定會(huì)成為我們忠誠(chéng)的顧客，不斷為我們引來(lái)大的生意，這次僅僅來(lái)買一件小件家具，可能以后會(huì)來(lái)買成套的家具。家具是一種耐用消費(fèi)品，一般都提供給顧客特殊的服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修和商品保修期限等等，我們要注意完善這些服務(wù)，只要服務(wù)完善，必定產(chǎn)生利潤(rùn)。也就是說(shuō)，誰(shuí)掌握了“顧客滿意”的秘密，誰(shuí)就擁有廣闊的市場(chǎng)，誰(shuí)掌握“顧客滿意”的精髓，誰(shuí)就掌握了戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的秘密武器。 基于此，我們的思路也從傳統(tǒng)的以市場(chǎng)為導(dǎo)向的組合營(yíng)銷向現(xiàn)代的以顧客為導(dǎo)向的整合行銷轉(zhuǎn)變，即由閉門造車式的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，轉(zhuǎn)向以顧客需求和欲求為重點(diǎn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；在產(chǎn)品制造方面，更多的是著眼于市場(chǎng)，去賣顧客確定想購(gòu)買的產(chǎn)品，并調(diào)查了解顧客要滿足其欲求愿意付出的成本。 建立完善的售后服務(wù)體系，是建立顧客資源的關(guān)鍵。 重視在商場(chǎng)內(nèi)部做好包裝宣傳，向顧客展示有較強(qiáng)說(shuō)服力的家具產(chǎn)品綠色認(rèn)證、獲獎(jiǎng)證書(shū)，必要的情況下，還可以做一些板材、油漆工藝方面的展示，以增強(qiáng)家具品質(zhì)的說(shuō)服力。 1謹(jǐn)慎、節(jié)約，毫不浪費(fèi)是自古以來(lái)商人信守的原則之一，我們要避免不必要的支出，但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。 價(jià)格：要讓顧客明白“歐瑞”的產(chǎn)品不能與低檔產(chǎn)品相比。 可以抓住消費(fèi)者關(guān)注的一點(diǎn)深入介紹，必要的時(shí)候，可以幫助消費(fèi)者想象一下這套“歐瑞”家具放在他家里時(shí)是如何的美觀、協(xié)調(diào)和實(shí) 用，從而激發(fā)他的消費(fèi)欲望。 （四） 勸行性銷售策略 歐瑞的產(chǎn)品，社會(huì)需求量很大，超過(guò)實(shí)際供給能力，銷售人員要以巧妙的語(yǔ)言向顧客解釋供不應(yīng)求，所以請(qǐng)顧客先訂貨、付貨期要長(zhǎng)一些。有些顧客在購(gòu)買家具時(shí) ，嫌價(jià)錢貴，怕不合算。 產(chǎn)品比較，有的顧客會(huì)抱怨我們的家具比別人的家具價(jià)格要高，我們不妨這樣對(duì)顧客分析：“我們的價(jià)格是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)制定的，何況向您這樣有品位的人一定知道物有所值的道理。 當(dāng)顧客來(lái)到店門口的時(shí)候，要熱情的招呼顧客：“您好，歡迎光臨‘歐瑞’選購(gòu)時(shí)尚環(huán)保家具。 用自己的自信去影響顧客。如 果為了把商品推銷出去，不惜信口雌黃