【正文】 銷自我呢？ 推銷你的人品 推銷員推銷自己的首要一條就是推銷自己的良好品德。如果顧客對價格和家具的型號不是很懂，我們也不能用抬高價格、以次充好、劣質組裝行為蒙騙消費者。我們要向消費者表明我們是一個非常真誠的人，這樣他們才會放心于我們打交道。 推銷你的學識 一個有學識的人總是受人尊敬的，一個對產品有豐富知識的人，自然也容易博得對方的信任，不容易遭到反駁。推銷學識不等于炫耀，那樣只會激發(fā)消費者的反感，我們的這種推銷應該是在產 品介紹的過程中自然流露的。推銷時的大方、微笑、高雅的動作和行為舉止，通俗易懂、有聲有色的語言，加上家具方面的專業(yè)知識，如選材、油漆工藝、產品質量檢測和綠色認證等，很多的產品知識還來源于我們日常中的留心收集。 推銷你的熱情 要讓顧客看到你對工作的熱忱，了解了顧客的購買欲以后，要熱情的顧客介紹。 1） 如果顧客向買一款床，我們可以向他推薦店里不同款式的幾款，并分別介紹他們的設計亮點。為了證明我們床的排骨架有很好的承重力，導購員可以掀開床墊，親自站在排骨架上向顧客做展示，以增強其信服力。 2） 在介紹床網時，我們可列舉以下幾 點： 床網噴了塑膠粉，不會起皮、生銹、發(fā)黑。 鋼架結構，強度大。 不使用多層板冷壓，環(huán)保。鋼板在冷壓的過程中會使用很多的膠水，必然增加甲醛含量，我們的床網沒有使用多層冷壓鋼板，在這方面我們考慮到的是環(huán)保。 有通風口通風、透氣，有利于保護床墊，也有利于使用者的身體健康。 3） 介紹完床以后，可以順便介紹一下我們的妝臺，比如我們的 E01T2 妝臺，設計的尺寸不是很大，但它所起到的效果卻可以增添大空間的感覺，看上去很時尚，另外還要特別強調的一點是，我們妝臺的鏡面是玻璃銀鏡，這種鏡子成本較高，但可以避免鉛對人體的損 害。 推銷你的坦誠 顧客在挑選家具的過程中，是非常仔細的，很細微的一點色差或者連接件的地方稍微的不平整，也許就會成為顧客挑剔的地方，這個時候，如果我們一味的只介紹“歐瑞”的品質好，消費者顯然是不會買帳的，我們可以說：“歐瑞的產品，因現(xiàn)代化管理和現(xiàn)代電腦自動化生產線和嚴格的質量控制體系，是變形率最好的家具，但并不代表這一點問題都沒有，象這樣的質量問題雖然很小，但是我們也不會忽視，您放心，我們一定會積極給您解決，直到您在服務跟蹤卡上填上滿意為止?！? 坦誠固然重要，但不可一味坦誠，要有一定的尺度。 導購營 銷基礎知識 一、如何準確地下訂單 一單生意做成了，本來大家都很高興，可往往在下訂單的時候會出現(xiàn)一些小問題，給日后的工作帶來不小的麻煩。因而我們總結了以往的經驗，將一些與下訂單相關的信息放到前面，希望引起注意，讓消費者 賣場（導購員） 廠家都能更好的地溝通配合，得到一個皆大歡喜的結果。 產品編碼識別 每個品牌的產品都會有一套自己的產品識別系統(tǒng)，其中包括我們日常所說的產品編號，以及其他的基本數據信息記錄方法。為了幫助大家盡快的了解“歐瑞”的這套系統(tǒng)，能準確地從型號上辨別產品的類型。 產 品型號范例 產品類型 產品型號范例 產品類型 X0XT7/8 T7 小床（床墊 米以下） T8 大床（床墊 米以上） X0XT1 床頭柜 X0XT2 妝臺 X0XT4/5 四 /五門衣柜 XD XXX 斗柜 XE XXX 茶幾 /花幾 XN XXX 地柜 /書柜 /灑柜 /餐邊柜 XR XXX 飾柜 /間廳柜 XB XXX 酒柜 /吧臺 XCS0 X 床身 XT XXX 餐臺 /書臺 /休閑臺 /麻將臺 XY XXX 椅子 XC XXX 餐車 /穿衣鏡 QXXXX 鏡子 產品規(guī)格識別 一般產品尺寸標注按： 長（正面） X 寬（側面） X 高 次序列出。 床的尺寸參數除了上面提到的長、寬、高 ，還有床容納的床墊尺寸，兩者都是消費者關心的信息。床的外觀尺寸具體參照我公司提供的報價單，床的內空尺寸 (指床墊尺寸 )： 大床有： * 米 * 米；小床有： * 米 * 米 單人床： * 米、 * 米 售后服務條例 在售前必須明晰地了解公司的售后服務條例，只有這樣才能給消費者最恰當的服務承諾，保護消費者的利益和商家的利益。 產品在售出一年時間內，若因產品自 身的質量問題影響使用，將對有問題的部件予以無償維修或更換；如屬人為損壞則不在免費維修或更換之列。 對以上問題的處理解決時間在一個月左右；導購員在寫補件單時，一定要注明產品生產批號、包裝工號（在紙箱兩端的工號）、部件明細（不清楚的要求畫圖）、至損原因。以傳真形式回傳公司售后服務專員。 開單注意事項 1) 定單上需注明店名、商場電話、售后服務部電話。 2) 聯(lián)絡方式：如客戶只留一手機號碼，務必要求留多一個電話號碼。 3) 送貨地址：要求客戶注明所在地屬于哪個區(qū)。 4) 送貨日期：送貨日期盡量不要安排在周六、周日，特別指出不準在定單 上注明 X 月 X 日 X 時，或承諾客戶幾點鐘一定送到；如客戶送貨時間不確定，要求客戶提前一星期通知我方送貨時間。 5) 定單內容：客戶聯(lián)可以不用注明單價、折扣，但其他聯(lián)一定要嚴格按照型號、名稱、數量、單價、金額填寫，并注明折扣，如同一張單不同產品，不同折扣，需分開注明。 6) 訂沙發(fā)，一定要注明皮號、布號或樣品式字樣。 訂床，一定要注明床內徑是多少。例： K07T7 床內徑 *。 7) 訂做產品（包括家具、沙發(fā)）一定要注明“訂做 XX，恕不退換”字樣，并收取最少 50%的訂金。在顧客訂單金額達到一定數額的情況下。其中有個別產品要求 更改尺寸的。在不改變產品的原有結構與造型的前提下（不能改圖紙），可以向公司申請訂做。交貨期 45 天，價格 15%左右的加價（時間和價格以公司回單為準）。 8) 樣品處理：要注明“樣品處理，恕不退換”的字樣，并在定單上注明樣品所存在的問題。樣品處理的產品不準承諾客人予以修補，或在定單上注明無質量問題。 9) 不應在訂單或發(fā)票上注明答復客人的諸多承諾，如：保證 X 年不變黃或褪色。 10) 金額欄內的數字要求準確無誤。 11) 所有贈送品一定要全款付清后才可以讓客戶提走?？腿速徺I工藝品不送貨，讓客戶自提。 定單完成，一定要讓客戶簽字認可。 12) 定單上 要注明“送貨前付清全款”或“送貨前三天補交余款”。 13) 定單金額在 20xx 元以下不送貨。 二、產品介紹的技巧 產品的介紹主要從以下面方面著手： 1）、產品設計理念； 2）、質量； 3）、款式及流行趨勢； 4）、價格； 5）、材料； 營銷可以觀察顧客的購買心理及顧客的價值觀 ， 找出顧客心理的關鍵按鈕 ，從價值觀上分析，主要可分為： 家庭型：特點：不喜歡改變，較傳統(tǒng)，追求價格； 模仿型：缺乏自信，喜歡追求與名人及權勢的人相雷同； 成功型：喜歡獨特，唯一，與眾不同，喜歡走在時尚的前列； 社會認同型：追求智慧，聰明，希望自 己的選擇將能得到他人的認同； 生存型：追求實惠，以價格為第一； 混合型：追求認同感； 推銷人員還可以根據顧客的年齡、性別、地域、職業(yè)、性格不同，都不同的需求，所以在推銷時，要善于把握客戶心理，活用推銷技巧。 一、 商場導購知識 1. 導購員職責定位 ? 宣傳品牌作用 品牌的建立就是為了給顧客省時間 —— 他可以借品牌來迅速判定品質和檔次的保證。但 “歐瑞”品牌的建立 更多的 是要一線導購來促成的。所以，導購員不僅要向顧客銷售產品，更 要 銷售產品背后的品牌，要在流利介紹產品的品牌價值時，表現(xiàn)一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品本身， 更是買一份放心。 ? 產品形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導購人員，所以總會自覺不自覺的將商品的形象與對導購人員的印象聯(lián)系起來。在無形之中，商場導購人員就成了企業(yè)產品形象代言人。高素質的導購員會給人以可靠、優(yōu)質的感覺，這樣就架起了產品和消費者之間的橋梁。 ? 直接為公司創(chuàng)造效益者 導購工作的結果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導購人員應當充分的運用自己的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴 大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎。 ? 信 息的傳播溝通者 導購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢 問到有關事項時，都能夠給予詳細的解答。此外，諸如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等特殊服務，導購員都應該主動向顧客一一詳細介紹。 此外， 導購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。該工作具體分： ① 收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報； ② 收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報； ③ 收集賣場對公司品牌的要求 和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得 最佳的宣傳和促銷支持； ④ 了解賣場的銷售，庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。 ? 以顧問的身份為顧客提供服務 導購員的職責相對于顧客 來說 。主要是為顧客提供服務和幫助顧客作出最佳的選擇。作為一名導購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進而達到成交的目的。我們可以從如下幾個方面來幫助顧客： １．幫助顧客選擇最能滿足他們需要的 家具產品 ； ２．積極向顧客介紹產品特點； ３．向顧客說明買到此商品后將會給他 的生活 帶來的利益； ４．回答顧客對商品提出的疑問； ５．說服顧客下決心購買此 家具產品 ； ６．向顧客推薦別的 家具款式 和服務項目； ７．讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇； ８．當顧客猶豫不決的時候果斷幫其促成。 一個好的 家具 導購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的 家具 。 ? 溝通協(xié)調作用： 當顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購人員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使 顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關系。 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務，一系列微小的服務改 善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導購員必須牢牢記住：“令顧客滿意，是任何導購員的唯一天職?！? 2．導購人員的培養(yǎng)： 1 形象規(guī)范 ? 衣著 ：導購人員應統(tǒng)一著裝、佩帶工作證。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，能體現(xiàn)職業(yè)特色。 ? 儀容 ：要保持頭部整潔，勤洗頭；眼睛要保持清潔，無分泌物；勿當眾摳鼻子；保持口腔清潔和口氣清新；指甲要定期修剪；檢查配件及飾物有否污損或撞歪。 ? 姿勢： 標準站姿：雙手交叉自然下垂 ，挺胸、收小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊、腳尖微張； 標準坐姿：雙腳平落地上，雙肩不要用里，下巴微微上翹，腰背要挺直，男士應雙手掌心向下、自然放在兩膝上、兩膝間距離以一拳為宜，女士大腿要并攏，雙手搭放在大腿上； 標準走姿：抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，擺臂自然。 ? 神情 ：目光：導購人員要用真誠的目光與顧客進行交流，注視對方的時間不宜過長，不宜直視，以看到對方的鼻尖較為適宜，注意眼神的親切與莊重。 微笑：微笑是服務最基本的要求，發(fā)自內心的微笑是任何人都不會拒絕的。 ? 態(tài)度 ：誠懇的人易為顧客信任， 容易建立良好的關系 ? 動作 ：利落、快捷、高效的服務，會給人以高質量的感覺 2 服務標準與技巧 專賣店銷售的特點 ? 整潔、優(yōu)雅的展廳： 完整完好的陳列樣品；展示廳標示清晰準確，符合企業(yè)標示標準；地面、貨架、產品、工作臺要求一塵不染；產品畫冊擺放整齊，產品單頁整齊充足； POP 已經及時更換好，無破損、過期。 ? 吸引顧客的舞蹈： 與營業(yè)相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦展臺、整理商 ` 品、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)情況等 ? 被關懷的感覺： 一種安全又受關 懷的感覺，可以促使顧客購買 ? 安全的環(huán)境： 店員活動是吸引顧客的關鍵因素，店員都緊張地工作著，店內會呈現(xiàn)一派生機；店員從容的動作使顧客放心；正確的、程序化的行為能使生意興隆。這就要求當顧客進入展廳時，店員要熱情的打招呼，當顧客開始詢問時，要迅速熱情地接待。 ? 專業(yè)有序的繁忙景象： 保持店內顧客數量，店內顧客一多，外面的人會看得很清楚；店內 顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力。 銷售步驟與技巧 ? 迎接顧客： 站立、微笑、目視 打招呼： —— 您好 —— 歡迎光臨“歐瑞”專賣店 —— 今天有 ***促銷或 ***新產品上市 —— 請隨便看 ? 探尋需求 意識跟隨： —— 眼到、口到、心到 —— 尋找顧客的關心點 建立經驗： —— 調查研究 —— 細