【正文】 時(shí)候會出現(xiàn)一些小問題，給日后的工作帶來不小的麻煩。 產(chǎn) 品型號范例 產(chǎn)品類型 產(chǎn)品型號范例 產(chǎn)品類型 X0XT7/8 T7 小床（床墊 米以下） T8 大床（床墊 米以上） X0XT1 床頭柜 X0XT2 妝臺 X0XT4/5 四 /五門衣柜 XD XXX 斗柜 XE XXX 茶幾 /花幾 XN XXX 地柜 /書柜 /灑柜 /餐邊柜 XR XXX 飾柜 /間廳柜 XB XXX 酒柜 /吧臺 XCS0 X 床身 XT XXX 餐臺 /書臺 /休閑臺 /麻將臺 XY XXX 椅子 XC XXX 餐車 /穿衣鏡 QXXXX 鏡子 產(chǎn)品規(guī)格識別 一般產(chǎn)品尺寸標(biāo)注按： 長（正面） X 寬（側(cè)面） X 高 次序列出。 對以上問題的處理解決時(shí)間在一個(gè)月左右；導(dǎo)購員在寫補(bǔ)件單時(shí)，一定要注明產(chǎn)品生產(chǎn)批號、包裝工號（在紙箱兩端的工號）、部件明細(xì)（不清楚的要求畫圖）、至損原因。 3) 送貨地址：要求客戶注明所在地屬于哪個(gè)區(qū)。 訂床，一定要注明床內(nèi)徑是多少。其中有個(gè)別產(chǎn)品要求 更改尺寸的。樣品處理的產(chǎn)品不準(zhǔn)承諾客人予以修補(bǔ)，或在定單上注明無質(zhì)量問題?？腿速徺I工藝品不送貨，讓客戶自提。 二、產(chǎn)品介紹的技巧 產(chǎn)品的介紹主要從以下面方面著手： 1）、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念； 2）、質(zhì)量； 3）、款式及流行趨勢； 4）、價(jià)格； 5）、材料； 營銷可以觀察顧客的購買心理及顧客的價(jià)值觀 ， 找出顧客心理的關(guān)鍵按鈕 ，從價(jià)值觀上分析，主要可分為： 家庭型：特點(diǎn)：不喜歡改變，較傳統(tǒng)，追求價(jià)格； 模仿型：缺乏自信，喜歡追求與名人及權(quán)勢的人相雷同； 成功型：喜歡獨(dú)特，唯一，與眾不同，喜歡走在時(shí)尚的前列； 社會認(rèn)同型：追求智慧，聰明，希望自 己的選擇將能得到他人的認(rèn)同； 生存型：追求實(shí)惠，以價(jià)格為第一； 混合型：追求認(rèn)同感； 推銷人員還可以根據(jù)顧客的年齡、性別、地域、職業(yè)、性格不同，都不同的需求，所以在推銷時(shí)，要善于把握客戶心理，活用推銷技巧。 ? 產(chǎn)品形象作用 在顧客的選購行為中，首先接觸的就是商場的導(dǎo)購人員，所以總會自覺不自覺的將商品的形象與對導(dǎo)購人員的印象聯(lián)系起來。一個(gè)企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。 此外， 導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。作為一名導(dǎo)購員，重要的是：如何幫助顧客，詢問顧客對商品的興趣愛好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)到成交的目的。 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改 善都能征服顧客，壓倒競爭對手。 ? 儀容 ：要保持頭部整潔，勤洗頭；眼睛要保持清潔，無分泌物；勿當(dāng)眾摳鼻子；保持口腔清潔和口氣清新；指甲要定期修剪；檢查配件及飾物有否污損或撞歪。 ? 態(tài)度 ：誠懇的人易為顧客信任， 容易建立良好的關(guān)系 ? 動(dòng)作 ：利落、快捷、高效的服務(wù)，會給人以高質(zhì)量的感覺 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧 專賣店銷售的特點(diǎn) ? 整潔、優(yōu)雅的展廳： 完整完好的陳列樣品；展示廳標(biāo)示清晰準(zhǔn)確，符合企業(yè)標(biāo)示標(biāo)準(zhǔn)；地面、貨架、產(chǎn)品、工作臺要求一塵不染；產(chǎn)品畫冊擺放整齊，產(chǎn)品單頁整齊充足； POP 已經(jīng)及時(shí)更換好，無破損、過期。 銷售步驟與技巧 ? 迎接顧客： 站立、微笑、目視 打招呼： —— 您好 —— 歡迎光臨“歐瑞”專賣店 —— 今天有 ***促銷或 ***新產(chǎn)品上市 —— 請隨便看 ? 探尋需求 意識跟隨： —— 眼到、口到、心到 —— 尋找顧客的關(guān)心點(diǎn) 建立經(jīng)驗(yàn)： —— 調(diào)查研究 —— 細(xì)心觀察 —— 引導(dǎo)發(fā)問 —— 擴(kuò)大發(fā)展 詢問以了解需求： —— 樓盤或小區(qū)名稱 —— 地理位置 —— 確定客戶類型 —— 綜合資料，確保明白顧客所需 常見問題： —— 您看的這款是 ***—— 因?yàn)?? 所以 ? ，就是說 ? ，您看怎么樣？ —— 能否問您幾個(gè)問題，以便能給您提供一些參考意見？ —— 請問是什么樓盤 /什么地方？ —— 您是準(zhǔn)備什么時(shí)候裝修？ —— 您希望所選的家具呈現(xiàn)一種怎樣的效果？ ? 消費(fèi)心 理學(xué) 推銷必須有市場，有需求才會形成市場，而人們的心理對其需求有很大的影響。 ? 法律知識。 3．導(dǎo)購員工作規(guī)范 ⑴導(dǎo)購人員語言： 導(dǎo)購人員接待顧客時(shí)，應(yīng)講求語言魅力，使用規(guī)范用語： 常用稱呼： 您、先生、太太、小姐等； 常用敬語： 歡迎、請、對不起、謝謝等； 規(guī)范用語（示例）： ? 您好，歡迎光臨。 請記住：微笑可以傳達(dá)誠意。 “請您稍等” 不管顧客等待時(shí)間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前導(dǎo) 購員可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“馬上去問下倉庫有沒有，請您稍等一下”。 “對不起” 這是對顧客的要求無法做到時(shí)對其表示歉意的言語。此外，當(dāng)顧客 購買完商品要離去時(shí)，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”送別顧客。這些生硬、冷淡的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。 ② 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是輔墊。 ④ 語調(diào)要柔和。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌導(dǎo)購員態(tài)度生硬、不耐煩。 其次，要能聽懂，甚 至?xí)v一些地區(qū)的方言。 ⑥ 要配合氣氛 在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的導(dǎo)購員不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓 50 米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分 顧客的流失。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是商店，所以，誠實(shí)客觀地介紹、推薦商品，才是長久的良策。如 “真不巧，您需要的這種商品賣完了。 ⑨要有問必答 營業(yè)過程中顧客向?qū)з弳T詢問是常有的事情，可能會提出商品交易上的問題，也可能提出各種與商品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、瀏覽等一些生活上的事情。 ⑵ 無聲的語言 無聲的語言又稱為體態(tài)語言，主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)傳遞的信息。 ① 眉眼： 眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn) 生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。 “閉眼”：正常情況下，人的眼睛每分鐘眨 68 次，這種無意識的動(dòng)作不會給顧客造成不良的感覺。它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于大中型商場以及開架售貨的商店。 ⑷ 干凈利索的服務(wù)動(dòng)作： 只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會讓顧客在等得 不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。假如導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)的交涉、商品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。 在賣場上擦口紅，剪指甲。 從正在瀏覽商品的顧客前面走過。 沖著顧客打噴嚏，咳嗽。窗前最好放寫字臺等，家具最好不擺在房子中間，免遮住自然光線和燈光。同時(shí)，床最好不要對大衣柜的鏡子。 7) 寫字臺，應(yīng)盡量放置在靠窗或光線充足，通風(fēng)良好的地方。飾品與家具及室內(nèi)的裝修氛圍都有密切的關(guān)系，如何挑選和擺放都有很多講究，下面給大家介紹一點(diǎn)小技巧。 2) 要考慮質(zhì)感的關(guān)系。 4) 家居飾品的色彩和表現(xiàn)角度都是編排裝飾品需要注 意的問題。 營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備 1) 清點(diǎn)商品與促銷用品： 根據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點(diǎn)當(dāng)日 商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣傳卡、 POP、電器等）是否齊全，若破損或缺失需及時(shí)向店長 /商場經(jīng)理匯報(bào)。 4) 整理商品與展區(qū)： 清點(diǎn)、檢查商品及促銷用品時(shí)， 要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。 7) 確保商店與商品的安全： 應(yīng)檢查展柜、倉庫是否上鎖，同時(shí)將票據(jù)、憑證印章以及商店自行保管的備用金、賬后款等重要之物都入柜上鎖。值得一提的是：在關(guān)店之前，導(dǎo)購員不得擅自離崗，若有顧客選購商品， 要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。 ? 突然停電時(shí)的處理： 在突然停電時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)沉著冷靜，聽從店長或其他上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮。對偷盜者而言，不給他們機(jī)會比抓住他們更重要。 ② 導(dǎo)購員一旦發(fā)現(xiàn)偷盜者，不能大聲呼叫。 ? 防火管理： 首先牢記滅火器、火災(zāi)報(bào)警器的設(shè)備場所和使用方法。 四、充實(shí)商品知識： 在商品日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。“歐瑞”產(chǎn)品的生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸、交貨等綜合概況。 ? 營銷知識：掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。 ② 向店長或資深導(dǎo)購員學(xué)習(xí) :資深的導(dǎo)購員都有一些成功的奧秘，虛心向他們請教，會使導(dǎo)購員多方受益。認(rèn)真觀察商品也能學(xué)到很多東西。 另外，導(dǎo)購員也可以向他們詢問商品在其它店或其他地區(qū)的銷售狀況，流行的滲透狀態(tài)等有關(guān)訊息。同時(shí)，導(dǎo)購員可以向生產(chǎn)廠家了解為什么要生產(chǎn)這種家具。他們對家具的性能、使用方法及使用效果可能比導(dǎo)購員更清楚。 ⑧ 自己使用、研究 .導(dǎo)購員親自使用一下家具，是增進(jìn)商品知識最直接、最確切的方法。無論用上述哪一種方法來學(xué)習(xí)商品知識時(shí)，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關(guān)專業(yè)用語稍做整理，不僅好記得多，而且還可以隨時(shí)派上用場。當(dāng)導(dǎo)購員給顧客適當(dāng)建議的時(shí)候，專業(yè)的商品知識能使導(dǎo)購員真正成為顧客的生活顧問。 ②輔助銷售要點(diǎn) :色彩；流行性、注意程度的評價(jià)； 包裝、商標(biāo)、形象；各類促銷活動(dòng)、饋贈品；售后服務(wù)、品質(zhì)保證。根據(jù)定義，商店的招牌、商店名稱、門面裝潢、櫥窗布置、商店裝飾、商品陳列等，都屬于店面廣告的范疇。 2 喚起媒體受眾的潛在意識。當(dāng)媒體受眾經(jīng)過產(chǎn)品銷售地點(diǎn)時(shí)，五顏六色的店面廣告會使他們放慢腳步，在欣賞各種張貼畫、彩帶之后，他們會不經(jīng)意地認(rèn)為“這個(gè)牌子的產(chǎn)品看起來不錯(cuò)，可以試一下”。例如，1997 年春節(jié)期間，鄭州亞細(xì)亞廣場上數(shù)千個(gè)紅燈籠迎風(fēng)流彩，襯托出熱鬧、歡快的節(jié)日氣氛，大多數(shù)消費(fèi)者的心情會為之一振，自然想到亞細(xì)亞新店里走一走，看一看，順便再買點(diǎn)東西。 6 使消費(fèi)者產(chǎn)生購買愿望，達(dá)成交易行為。店面廣告可以憑借其新穎的圖案、絢麗的色彩、別致的造型 等形式吸引顧客，使他們駐足停留，對店面廣告“看一眼”甚至“看幾眼”，進(jìn)而對店面廣告中的商品發(fā)生興趣。有些世界著名的品牌是店面廣告上經(jīng)常出現(xiàn)一些標(biāo)識，它們已經(jīng)為廣大媒體受眾所熟悉，已成為企業(yè)的一種專有標(biāo)記。零售策劃者可以充分利用銷售地點(diǎn)的過道、貨架、墻壁、櫥窗、天花板、展示臺等空間進(jìn)行廣告宣傳，為零售店贏得銷售地點(diǎn)的空間優(yōu)勢。 一、組裝工工作職責(zé)： 組裝工在工作過程中直接與顧客接觸，其形象代表著公司的形象，所以必須要以高質(zhì)量、規(guī)范化的服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送貨安裝，有效跟蹤服務(wù)，以樹立良好的公司形象。在送貨 組裝過程中會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，如車靠不到樓梯口或顧客住的樓很高而沒有電梯等，這些都需要組裝人員有良好的敬業(yè)精神和承受能力。 三、 送貨安裝程序 送貨前的準(zhǔn)備。 裝車。 送貨前，熟悉每一顧客的送貨單、任務(wù)單，了解每一位顧客的具體安裝地址，安排好每天的行車路線，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（略提前 35 分鐘 ） 售后安裝人員要求著工裝（如無工裝，可以向我公司統(tǒng)一訂購香港興利集團(tuán)工人廠服），著裝要求整齊干凈清爽，行為要求也要規(guī)范，多用諸如“請、謝謝”等文明用語，給人的感覺應(yīng)是品牌產(chǎn)品相應(yīng)有的品牌服務(wù)。安裝順序?yàn)椋合扰P房后客廳。將產(chǎn)品說明書收集起來備查，并根據(jù)五金包中的安裝圖核對五金、板件數(shù)量。 產(chǎn)品安裝時(shí)，應(yīng)認(rèn)真看清安裝圖，按照圖示順序，從底板等裝起，正常情況下，不需另外打孔，不會出現(xiàn)安裝不起來，不會有板件之間不平齊。組長應(yīng)拿出顧客收貨單與顧客一起清點(diǎn)每件貨物，在得到顧客認(rèn)可后，請顧客簽收?！卑惭b的同時(shí)，視顧客的興趣按照保養(yǎng)知識中的內(nèi)容，介紹保養(yǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)。時(shí)間一般為售出安裝后的一個(gè)星期和一個(gè)月，詢問家具使用有 關(guān)的情況調(diào)查，并告知專賣店有關(guān)的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，介紹新產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)难埧蛻魜韺Ｙu店看看。適合于兩塊板成“ T”字形連接，用時(shí)先將螺桿擰入裝有膠（鐵）螺母的部件上，再將另一部件套入螺桿，最后用旋緊器相扣旋緊，將部件聯(lián)結(jié)起來，蓋上膠蓋。我們歐瑞產(chǎn)品中用此配件的有：床頭與床身的連接、餐臺架和茶幾架的連接。因?yàn)槠矫婵孜惠^淺（板本身就不厚），用力稍大一點(diǎn)，很 容易就頂爆背面。 A、 內(nèi)門鉸：相對于全蓋或半蓋的，即要使門板不蓋住側(cè)板，而要門板置于側(cè)板的內(nèi)面，就必須用內(nèi)門鉸。 門鉸的規(guī)格也有大小，有Ф 35mm 和Ф 26mm，規(guī)格大的用于較大的門板，規(guī)格小的用于一些較小的柜門上。小的不分左右，大的兼有托底功能的才分左右，一般的不分左右，一套分兩條，每條路軌由一大一小的兩條組件構(gòu)成，用時(shí)先拆開，將大的裝在柜子側(cè)板上，小的裝在拖板上；注意路軌中間有一個(gè)有彈性的黑色塑料卡片，是路軌開拆或回裝 的開關(guān)卡。 B、 疊放要按產(chǎn)品紙箱上