【正文】 家具商場(chǎng)及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)將體現(xiàn)在終端賣場(chǎng)，因?yàn)榻K端賣場(chǎng)是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌傳播及顧客忠誠(chéng)度建立的最佳場(chǎng)所。在這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是用同質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)爭(zhēng)奪市場(chǎng)，結(jié)果就只有通過(guò)價(jià)格手段來(lái)進(jìn)行，結(jié)果造成行業(yè)平均利潤(rùn)水平低下，因此企業(yè)也很難通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)來(lái)積累利潤(rùn)以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其它材料為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)電鍍使其光澤而不生銹。棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。b. 半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層皮；毛孔不均勻不自然（因打模過(guò)）。 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念1. 強(qiáng)調(diào)線條的變化；——增加弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“1＋1”的品質(zhì)。在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色，在視覺中形成了鮮明的對(duì)比，增強(qiáng)了視覺識(shí)別力，容易在消費(fèi)者記憶中留下深刻的印象，有利于品牌的傳播。 1+1沙發(fā)，長(zhǎng)期致力于國(guó)內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠(chéng)、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持與客戶相互信賴和支持的基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會(huì)，并針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)層次需要及時(shí)尚流行趨勢(shì)，不斷推陳出新，開發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚新穎、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不但為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)勃然生機(jī)，亦同時(shí)注入濃厚的文化氣息。無(wú)論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國(guó)內(nèi)同行矚目。在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的傳統(tǒng)，更好的與國(guó)際接軌，以迎合國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)趨勢(shì)的需要。2. 賦予一定的古典風(fēng)格；——提升產(chǎn)品的檔次感。手感、彈性、光澤不及于全青。雪尼爾布其主要是以80％的粘膠雪尼爾紗和20％滌淪，其色澤艷麗，光澤亮。二、家具市場(chǎng)狀況（一）家具行業(yè)概述 市場(chǎng)潛力巨大目前，我國(guó)家具市場(chǎng)的年容量已超過(guò)1，650億元，家具業(yè)近年來(lái)一直保持著15%的年平均增長(zhǎng)速度。這種狀況造就了家具行業(yè)只能繼續(xù)重復(fù)著這樣的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。（三）壹加壹的競(jìng)爭(zhēng)地位和策略壹加壹對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)度是由壹加壹所處的市場(chǎng)地位、壹加壹對(duì)行業(yè)與市場(chǎng)、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和看法決定的。競(jìng)爭(zhēng)能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對(duì)其它企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的攻擊，但壹加壹一直不把對(duì)手當(dāng)作自己的敵人。（四）壹加壹與競(jìng)爭(zhēng)品牌的差異同主要競(jìng)爭(zhēng)品牌相比，我們的用料考究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定位合理，市場(chǎng)反映工藝質(zhì)量相對(duì)更好。第二篇：專賣店管理篇一、專賣店店面管理店面管理決定了該專賣店是否能夠吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞重要信息：品牌信息、專賣店的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)主題等的重要手段，是直接創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)的因素，因此應(yīng)該特別給予重視。 店內(nèi)必須暢通無(wú)阻，補(bǔ)貨時(shí)以不妨礙顧客為原則；168。3）注意事項(xiàng)168。 遲到早退：超過(guò)上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、早退在10分鐘以上，1小時(shí)以內(nèi)的每10分鐘計(jì)一次；遲到、早退在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計(jì)達(dá)10次以上或曠工三天以上者，予以辭退；168。 當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲；168。 其它輕微違規(guī)行為。 違反工作操作程序；168。 擅自使用商場(chǎng)的工具、物品；168。 與其它導(dǎo)購(gòu)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、內(nèi)部搶單；168。 嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作；168。 煽動(dòng)或參加一致的停工、怠工，或集體告假的行為；168。 管理人員嚴(yán)重違反國(guó)家法令政策或公司政策，造成公司聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴；168。 步速均勻：一般不宜過(guò)快過(guò)慢，正常時(shí)6080步/分鐘；168。 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；168。 避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂得的方言；168。 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，當(dāng)顧客離開門店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 歡迎您再次光臨！2）正確的語(yǔ)言表達(dá)和傾聽方式清晰明快的語(yǔ)言是給人留下好印象的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過(guò)程中，語(yǔ)言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 謝謝您再次光臨！168。 不好意思，請(qǐng)?jiān)俚纫幌?！——詢問顧客時(shí)：168。 真是過(guò)意不去！168。168。 我以后會(huì)注意這個(gè)問題的，請(qǐng)您放心！168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。 忙于做與工作無(wú)關(guān)的事情168。 講話音量過(guò)低或過(guò)高168。 過(guò)分吹捧，與顧客爭(zhēng)論168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品168。 誠(chéng)實(shí)、正直168。 處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）168。 信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等，必須確實(shí)予以掌握。 服從店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)的管理及工作分配 168。 基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容168。商品結(jié)構(gòu) 專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。168。 驗(yàn)收方法：A、外包檢驗(yàn)：檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。對(duì)于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫(kù)存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。168。（詳見附件：表二《專賣店商品庫(kù)存表》）四、專賣店資金管理（一）日常管理資金管理概述1）資金是專賣店的血液，資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。 支票、匯票：要經(jīng)銀行人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)2） 收入管理168。168。 4）資金的增值過(guò)程168。盈虧平衡點(diǎn)=（店租＋水電雜費(fèi)＋工資＋裝修折舊）/（1－商品成本/售價(jià)）例如：某專賣店商品售價(jià)16000元，成本8000元，店租每個(gè)月10，000元，水電雜費(fèi)每月1000元，員工工資為8，000元，裝修折舊每月2，000元（裝修費(fèi)48，000元/2年租期12月），則該店每月的盈虧平衡點(diǎn)為42，000元，；因此在專賣店資金管理的過(guò)程中，時(shí)時(shí)關(guān)注銷售計(jì)劃和盈虧平衡點(diǎn)，不斷用各種手段增加收入、控制成本，達(dá)到盈利的目標(biāo)。信息整理和傳遞 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)信息的整理和傳遞工作組，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉答伄?dāng)?shù)丶揖呤袌?chǎng)信息。2．家具產(chǎn)品的保養(yǎng)壹加壹的任何產(chǎn)品在正常溫度及濕度下，都經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)在力學(xué)測(cè)試、毒性檢測(cè)、金屬放射性檢測(cè)中均符合國(guó)家和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰幼兒、老年、體虛者不會(huì)造成任何不良反應(yīng)，并取得國(guó)際性保質(zhì)量認(rèn)證，可放心使用。 勿用烈性去污品（洗衣粉、汽油、柴油）清潔沙發(fā)，以免真皮沙發(fā)變色、變硬、退化，同時(shí)易化解皮革的保護(hù)漆；168。由于感情動(dòng)機(jī)的引發(fā)原因不同，所以，感情動(dòng)機(jī)又可以分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)兩種。理智動(dòng)機(jī)的形成有一個(gè)比較復(fù)雜的從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程，一般要經(jīng)過(guò)喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇這樣幾個(gè)階段，從喜好到激情是屬于感情認(rèn)識(shí)階段，從評(píng)價(jià)到選擇是屬于理性認(rèn)識(shí)的階段。動(dòng)機(jī)的基本作用，就是起這種激起作用。例如此時(shí)的餐臺(tái)大減價(jià)就是強(qiáng)化作用。有的人習(xí)慣與追求低價(jià)，唯有廉價(jià)商品才能使之得到滿足。導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客介紹商品當(dāng)顧客在商品面前呈現(xiàn)出疑問的樣子，或是開口問價(jià)時(shí)，這正是導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)明商品的好時(shí)機(jī)，你必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)，顧客的中意之處以及商品的缺點(diǎn)在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。顧客的信息，使用的感想等都是非常寶貴的資料。就應(yīng)答用語(yǔ)的具體內(nèi)容而論，它主要可分為三種基本形式，在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。常用的諒解式應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“別放在心上”、“我不會(huì)介意的”等等。對(duì)他們要坦率、有見解；4）挑剔型顧客：他們吹毛求疵，冷漠，寡言少語(yǔ)。以上三種顧客分類在實(shí)際中劃分不是那幺明確，有時(shí)會(huì)同時(shí)出現(xiàn)幾種情況，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。顧客接待注意事項(xiàng)如需要和正在接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員講話時(shí)，應(yīng)在該導(dǎo)購(gòu)員接待顧客完畢后進(jìn)行。 在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以“我馬上就來(lái)，請(qǐng)稍等”作回答；在接待完前一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，然后熱情接待。這種顧客是抱一種找麻煩的心理，充滿怨氣過(guò)來(lái)的。對(duì)您而言買家具要買一份稱心，買一份保障。而壹加壹公司作為行業(yè)領(lǐng)頭的優(yōu)秀品牌企業(yè)，始終堅(jiān)持以最優(yōu)質(zhì)的原材料、最先進(jìn)的工藝、最新的設(shè)計(jì)、最完善的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需要，所以在材料、工藝、設(shè)計(jì)和服務(wù)上就有不同的價(jià)值差異，壹加壹貴在物超所值。4） 不要在商場(chǎng)內(nèi)與同事談笑、嬉鬧或干一些看報(bào)紙、翻雜志等與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的事。 前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其它導(dǎo)購(gòu)員幫助接待；168。1）在接待中遇其它導(dǎo)購(gòu)員有事相商時(shí)，應(yīng)等接待完顧客以后回答。有資料顯示80%以上的顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)生緊張感，從而匆匆瀏覽一下，便立即離開，正確的做法是：在顧客進(jìn)門后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀”，然后在一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢昧粢忸櫩偷男袆?dòng)，把握接近顧客時(shí)機(jī)，若發(fā)現(xiàn)其有購(gòu)買意向及詢問需求時(shí)，立即過(guò)去服務(wù)。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)員要極具耐心和熱情，借告訴顧客應(yīng)該怎樣選擇家具這個(gè)話題，順便帶出壹加壹家具的特點(diǎn)，而且語(yǔ)氣必須十分誠(chéng)懇。1）注意（Attention）“哇！這家具真漂亮！”2）興趣（Interest）“我很喜歡這款家具。重要的是，一般不允許導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于服務(wù)對(duì)象說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。所以，只要你在注意這些事，并努力去做了，如此信息自然會(huì)到你眼、耳之中。所以，要讓顧客了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品其它的優(yōu)點(diǎn)。4）沖動(dòng)型購(gòu)買這類顧客尤其容易受商品外觀或場(chǎng)牌名稱的刺激而購(gòu)買。一個(gè)動(dòng)機(jī)停止了，另一個(gè)動(dòng)機(jī)又會(huì)繼起，發(fā)起新的行為過(guò)程。因?yàn)轭櫩偷膭?dòng)機(jī)是多種多樣的，這些動(dòng)機(jī)的目標(biāo)可能是一致的，也可能是矛盾的，動(dòng)機(jī)的選擇作用，可以引導(dǎo)購(gòu)買哪種品牌的產(chǎn)品，當(dāng)顧客的最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)后，初級(jí)動(dòng)機(jī)就會(huì)自動(dòng)調(diào)節(jié)出下一級(jí)動(dòng)機(jī)。3）惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好，進(jìn)而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情反應(yīng)而激發(fā)出的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 清洗時(shí)用少量洗潔精稀釋即可。對(duì)陳舊銹跡，可用薄竹片輕輕刮除，然后用浸有醋的棉紗輕輕擦拭，切不可用刀片等利器刮除，以免破壞表面鉻層。71 / 71第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：（一）公司、品牌及產(chǎn)品介紹（詳見本冊(cè)“公司概括”）（二）規(guī)章制度（詳見本冊(cè)“規(guī)章制度”）（三）行為規(guī)范（詳見本冊(cè)“行為規(guī)范”）（四）基本待客技巧（詳見本冊(cè)“基本待客技巧”）（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱（詳見本冊(cè)“服務(wù)守則和服務(wù)忌諱”）（六）家具知識(shí)家具的主要種類從家具生產(chǎn)所使用的材料來(lái)看，目前市場(chǎng)上的家具主要有木制家具、玻璃家具、金屬家具、布藝家具、藤制家具。 爭(zhēng)取顧客用現(xiàn)金支付，如用信用卡支付要及時(shí)將資金劃過(guò)來(lái)；168。168?！獌?nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。3） 資金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動(dòng)速度越快、效率越高、效益越好。168。庫(kù)存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合。驗(yàn)收入庫(kù)后工作168。 專賣店：專賣店缺貨時(shí)，直接進(jìn)專賣店2）加盟商安排專人送貨驗(yàn)收，收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，要詳細(xì)驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨對(duì)象數(shù)或運(yùn)輸產(chǎn)生的損壞等方面有問題時(shí)，要及時(shí)以書面的形式反饋給壹加壹公司管理中心，尋求解決。 2）輔助商品：對(duì)主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^(guò)時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購(gòu)買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動(dòng)商品銷售量。 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家具種類、家具保養(yǎng)2） 晉級(jí)培訓(xùn)（該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓(xùn)，在該手冊(cè)中未列出具體內(nèi)容）168。 能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品168。 目標(biāo)管理：完成分配的可行性銷售額，遵照?qǐng)?zhí)行獎(jiǎng)懲原則；2） 副店長(zhǎng)職責(zé)：168。 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫(kù)房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)的作業(yè)，還有對(duì)于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；168。 年齡1830歲168。 顧客離店時(shí)，不送顧客，沒有告別語(yǔ)（二）招聘要求及崗位職責(zé) 人員招聘的任職資格和考核標(biāo)準(zhǔn)崗位任職資格考核標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)168。 商品說(shuō)明不詳細(xì)168。 不使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言粗俗，不易溝通168。 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話2）接近顧客：168。 可有針對(duì)性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看168。 我來(lái)做介紹，這邊請(qǐng)！——送顧客時(shí)：168。 歡迎光臨！168。168。 很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時(shí)候：168。 您滿意這款嗎？——向顧客道歉時(shí)：168。 是，對(duì)的！168。 歡迎光臨！168。 您好，歡迎光臨！ 168。 遞交給顧客的對(duì)象應(yīng)雙手捧上168。 原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長(zhǎng)同意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話；168。 姿勢(shì)協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動(dòng)步伐輕松矯?。?）儀容規(guī)范在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時(shí)又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 觸犯國(guó)家刑法和治安處罰條例；168。 因