【正文】 用刀時(shí)注意刀鋒向外，也不要向著近身的人，避免意外受傷；安裝必要時(shí)要套上鞋套，避免弄臟顧客居室。路軌分四條一套，左右抽屜側(cè)板上的兩條出廠前會(huì)先裝好，余下兩條用Ф 4 16 的自攻螺絲，通過路軌上的圓形大孔，對(duì)準(zhǔn)柜子側(cè)板上預(yù)鉆的引孔安裝。半蓋門鉸中還有一種可旋轉(zhuǎn) 175 度的（一般門鉸只能轉(zhuǎn) 110 度），鉸體比其它的大許多，底座也與前三種不同。我公司產(chǎn)品五金件的包裝，采用分袋包裝法，在組裝時(shí)，請(qǐng)勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋的區(qū)分有序地?cái)[好、使用。常用的有Ф 8mm*30mm，Ф 6mm*25mm 等多種。 SCK328 重力拆裝器 ：重力拆裝器是“重型”的部件聯(lián)結(jié)器。要求安裝工針對(duì)一些需用專業(yè)工具、五金材料或需具有專業(yè)水平才能安裝的零部件、配件、裝飾件、復(fù)雜的柜體等進(jìn)行了解。 1電話回訪?！鳖櫩捅硎就鈺r(shí)，清點(diǎn)錢數(shù)，并在顧客收貨單上記錄，雙方簽字，顧客表示疑問時(shí)，讓顧客查閱售貨合同。 1安裝完畢后，將家具擺放到位并清理現(xiàn)場(chǎng)。在安裝時(shí)，地面一定要墊紙箱板或珍珠棉，以防磨傷面板。 五金配件所在的包裝紙箱外印有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，拆包時(shí)先將裝有配件的報(bào)打開，將配件包裝盒去廚放好。 安裝時(shí)要求帶手套操作，在安裝操作前要詢問主人家，貨品的擺放位置，并就產(chǎn)品擺放及搭配提出合理的建議。玻璃石材類的包裝一定要立式靠在車廂邊緣，并在中間墊上海綿或厚紙皮，將其固定好，以防在運(yùn)輸過程中碰撞而損傷。 提貨。在顧客的家中組裝，遇到顧客的提問要有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要熱情耐心的回答顧客的提問，主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品性能及維修保養(yǎng)知識(shí)。組裝是一門技術(shù)要求很高的工種，組裝一件家具容易，組好組快則需要頭腦靈活，立著組裝火躺著組裝有不同的程序與注意事項(xiàng)，對(duì)于沒有見過的新款式，能在看到空位的同時(shí)，腦海中構(gòu)想出家具的大體輪廓。 送貨安裝和售后服務(wù) 產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用。 9 巧妙利用銷售空間與時(shí)間，達(dá)成即時(shí)的購買行為。企業(yè)形象也稱為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（ CIS），它包括企業(yè)理念識(shí)別（ MI）、企業(yè)行為識(shí)別（ BI）和企業(yè)視覺識(shí)別（ VI）三部分內(nèi)容，而店面廣告又是企業(yè)視覺識(shí)別的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)入商店時(shí)，面對(duì)貨架上琳瑯滿目的商品會(huì)感到迷惑，往日對(duì)不同零售店產(chǎn)品的印象立刻變店面廣告來提醒，使他們大腦里原有的零售店印象清晰起來，就可以加速他們的購買行為。推銷商品的店面廣告常以各種形式張貼在銷售地點(diǎn)的墻壁上，或者懸掛在天花板下，傳達(dá)著廣告商品的信息，刻畫著商品的個(gè)性。 4 能夠配合季節(jié)促銷，營造節(jié)日的氣氛。而張貼、懸掛在銷售地點(diǎn)的店面廣告則可以提醒消費(fèi)者、喚醒他們對(duì)不同零售店產(chǎn)品的潛在意識(shí)，使他們根據(jù)自已的偏好選購產(chǎn)品。它的作 用具體表現(xiàn)為： 1 傳輸新產(chǎn)品信息。廠商和商店在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)。這就需要導(dǎo)購員將商品知識(shí)中的一些精華（商品主要特性）提煉出來作為銷售介紹中的要點(diǎn)，然后再將這些銷售要點(diǎn)加以通俗化，簡潔明了地介紹給顧客。一個(gè)成功的導(dǎo)購員要經(jīng)常研究消費(fèi)者的生活形態(tài)，并努力做到擁有豐富的商品 知識(shí)和優(yōu)秀的觸感（對(duì)顧客消費(fèi)傾向的感知），才能提供正確的商品咨詢給顧客。導(dǎo)購員有了親身使用商品的第一手資料， 回答顧客的問題也就會(huì)主動(dòng)多。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該說是非常珍貴的情報(bào)。多參加廠商或商店舉辦的家具展示會(huì)、發(fā)布會(huì)，也會(huì)增進(jìn)對(duì)新產(chǎn)品、新政策及家具市場(chǎng) 動(dòng)態(tài)等各種知識(shí)的了解有所幫助。 ⑤ 向報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志、專業(yè)書籍等學(xué)習(xí) . 當(dāng)前的報(bào)紙、雜志為了爭取讀者，設(shè)立了許多為讀者服務(wù)的欄目，包括“購物 指南”、“消費(fèi)指南”、“生活指導(dǎo)”、“商品信息”、“新產(chǎn)品介紹”之類，這些都是傳播商品知識(shí)的好材料，上面可能會(huì)刊登一些較為具體的商品選擇方法及使用上的注意事項(xiàng)，導(dǎo)購員平時(shí)應(yīng)多加閱讀。 ④ 向公司的銷售代表 /業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí) :從往來的公司銷售代表 /業(yè)務(wù)人員那里學(xué)來的商品知識(shí)是非常有用處的，特別是在新產(chǎn)品方面。從店長或資深導(dǎo)購員那里聽來的關(guān)于賣場(chǎng)上的每一件家具的特征，使用方法、推廣要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，都是比較具體和比較容易理解的一些知識(shí)。 掌握學(xué)習(xí)商品知識(shí)的途徑 商品知識(shí)范圍比較廣泛，應(yīng)該從基礎(chǔ)開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，只有這樣才有可能成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員。家具的特性以及對(duì)顧客的益處；家具的保養(yǎng)和日常維護(hù)的方法 ⑤ 銷售知識(shí)：消費(fèi)者心理與購買 行為；導(dǎo)購技巧；售后服務(wù)知識(shí)；客戶投訴處理技巧 ⑥相關(guān)知識(shí)：在實(shí)際工作中涉及的同行業(yè)間的廣泛的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)；參考：優(yōu)秀的導(dǎo)購員需要一 門豐富的專業(yè)知識(shí) ? 產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、搭配等應(yīng)了如指掌；對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢(shì)要有所了解。 導(dǎo)購員必備的商品知識(shí) ① 行業(yè)知識(shí) ，家具行業(yè)發(fā)展概況；家具市場(chǎng)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀、潮流與趨勢(shì)；競爭對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售策略、管理政策 與服務(wù)手段；從家具市場(chǎng)到家居市場(chǎng)的延伸認(rèn)識(shí)。最后應(yīng)防止顧客將煙蒂扔進(jìn)商店的垃圾箱內(nèi)（這是引起重大火災(zāi)的主要原因）。即使人贓俱在，也應(yīng)當(dāng)盡量不驚動(dòng)其他顧客，然后立即通知警方。兩人一同進(jìn)店，一人主動(dòng)與導(dǎo)購員說話，而另一人有意躲避導(dǎo)購員；有意解開大衣紐扣者；只看導(dǎo)購員而不看商品者；盯著出入口附近商品的人；專挑顧客多的柜臺(tái)東張西望 看；裝作不在意將商品壓在提包下面者。 ? 發(fā)現(xiàn)偷盜時(shí)的對(duì)策： 顧客中常混雜有梁上君子或順手牽羊之徒，有的以此為職業(yè)，有的則一時(shí)沖動(dòng)偷拿商品?！柏浛罘重?zé)”的商店導(dǎo)購員還要通知收銀員一同等待。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。 5) 報(bào)表的完成與提交： 書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)，暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每日 /周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)向店長 /經(jīng)理反饋，每次促銷活動(dòng)后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。“貨款合一”的商店，導(dǎo)購員要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有頭賬務(wù)，填好繳款單，簽章后，交給店長或商店經(jīng)營負(fù)責(zé)人員。 5) “歐瑞”的產(chǎn)品是屬于現(xiàn)代板式類家具，各個(gè)系列在風(fēng)格和定位上有所區(qū)分，但總體風(fēng)格是時(shí)尚的現(xiàn)代的。 3) 家居飾品與室內(nèi)空間的比例要恰當(dāng)。藝術(shù)裝飾品要互相協(xié)調(diào)，切忌不倫不類。 8) 沙發(fā)應(yīng)放置在室內(nèi)的活動(dòng)區(qū)，在充足的光線中，可為室內(nèi)帶來活的氣氛。在門或窗臺(tái)處，應(yīng)放置低矮 的家具。 4) 一個(gè)房間內(nèi)所選用的家具形式要統(tǒng)一?？紤]立面布置時(shí)，在平面布置的基礎(chǔ)上，求得家具高度搭配和諧。 經(jīng)?？諐?。 推卸責(zé)任，甚至與顧客爭吵。 ⑸ 在工作中絕不允許的行為 在電動(dòng)扶梯上并列站著，不把通道讓開。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容探測(cè)。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行商品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了付款時(shí)，卻頻頻催促導(dǎo)購員。 ⑶ 店內(nèi)的引導(dǎo)： 只要是穿上商店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是商店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。因此，導(dǎo)購員應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用和閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于 結(jié)論性的動(dòng)作 ． ． ． ． ． ． ，同導(dǎo)購員語言表達(dá)的 服務(wù)性和參謀取性相違背。 “掃視與側(cè)視”：掃視常用來表示好奇，側(cè)視 —— 俗稱斜眼瞧人。凝視的部位和時(shí)間長度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。 體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)?；诖耍瑢?dǎo)購員不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、誘店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址?！边@樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。應(yīng)運(yùn) 用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言，如某一商品缺貨或剛剛賣，導(dǎo)購員不能對(duì)顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性的回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，剛剛賣完了，不過我們已經(jīng)進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買？”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情地介紹某種類似品供顧客選擇。因此，在工作中 禁止閑聊 ． ． ． ． 是導(dǎo)購員必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語）對(duì)于導(dǎo)購員來說也是非常有益的。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。 語調(diào)柔和是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。 ③ 表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)、耐 心、周到的服務(wù)態(tài)度互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。在銷售服務(wù)中，有些導(dǎo)購員受到了顧客的表揚(yáng)，有些則受到了顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生 的事情，主要是由導(dǎo)購員的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。 “謝謝您” 這是任何導(dǎo)購員的口頭禪。 “讓您久等了” 找到商品，或找到顧客所問問題的答案后，給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開賣場(chǎng)時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。 在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)因時(shí)、因人而異，如接待年紀(jì)較的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)也在不斷增強(qiáng) ，在將來不懂法或無視法律的營銷導(dǎo)購人員將寸步難行。在這個(gè)方面，需要重點(diǎn)掌握的知識(shí)主要：購買動(dòng)機(jī)：表明他想要什么東西；從眾心理和合群心理：從眾心理說明式樣如何傳播和流行；購買過程：提示顧客如何購買，對(duì)導(dǎo)購員中的勸說和誘導(dǎo)直接的意義。這就要求當(dāng)顧客進(jìn)入展廳時(shí)，店員要熱情的打招呼，當(dāng)顧客開始詢問時(shí)，要迅速熱情地接待。 ? 神情 ：目光：導(dǎo)購人員要用真誠的目光與顧客進(jìn)行交流，注視對(duì)方的時(shí)間不宜過長，不宜直視，以看到對(duì)方的鼻尖較為適宜，注意眼神的親切與莊重?！? 2．導(dǎo)購人員的培養(yǎng)： 1 形象規(guī)范 ? 衣著 ：導(dǎo)購人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶工作證。 一個(gè)好的 家具 導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，并能夠幫助顧客選擇中意的 家具 。 ? 以顧問的身份為顧客提供服務(wù) 導(dǎo)購員的職責(zé)相對(duì)于顧客 來說 。 ? 信 息的傳播溝通者 導(dǎo)購員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢 問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的解答。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會(huì)給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的感覺，這樣就架起了產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁。但 “歐瑞”品牌的建立 更多的 是要一線導(dǎo)購來促成的。 12) 定單上 要注明“送貨前付清全款”或“送貨前三天補(bǔ)交余款”。 10) 金額欄內(nèi)的數(shù)字要求準(zhǔn)確無誤。交貨期 45 天，價(jià)格 15%左右的加價(jià)（時(shí)間和價(jià)格以公司回單為準(zhǔn)）。 7) 訂做產(chǎn)品（包括家具、沙發(fā)）一定要注明“訂做 XX，恕不退換”字樣，并收取最少 50%的訂金。 5) 定單內(nèi)容：客戶聯(lián)可以不用注明單價(jià)、折扣，但其他聯(lián)一定要嚴(yán)格按照型號(hào)、名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額填寫，并注明折扣，如同一張單不同產(chǎn)品，不同折扣，需分開注明。 開單注意事項(xiàng) 1) 定單上需注明店名、商場(chǎng)電話、售后服務(wù)部電話。床的外觀尺寸具體參照我公司提供的報(bào)價(jià)單，床的內(nèi)空尺寸 (指床墊尺寸 )： 大床有： * 米 * 米；小床有： * 米 * 米 單人床： * 米、 * 米 售后服務(wù)條例 在售前必須明晰地了解公司的售后服務(wù)條例，只有這樣才能給消費(fèi)者最恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾，保護(hù)消費(fèi)者的利益和商家的利益。 產(chǎn)品編碼識(shí)別 每個(gè)品牌的產(chǎn)品都會(huì)有一套自己的產(chǎn)品識(shí)別系統(tǒng)，其中包括我們?nèi)粘Ｋf的產(chǎn)品編號(hào)，以及其他的基本數(shù)據(jù)信息記錄方法。 推銷你的坦誠 顧客在挑選家具的過程中，是非常仔細(xì)的，很細(xì)微的一點(diǎn)色差或者連接件的地方稍微的不平整，也許就會(huì)成為顧客挑剔的地方，這個(gè)時(shí)候，如果我們一味的只介紹“歐瑞”的品質(zhì)好，消費(fèi)者顯然是不會(huì)買帳的，我們可以說：“歐瑞的產(chǎn)品，因現(xiàn)代化管理和現(xiàn)代電腦自動(dòng)化生產(chǎn)線和嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，是變形率最好的家具，但并不代表這一點(diǎn)問題都沒有，象這樣的質(zhì)量問題雖然很小，但是我們也不會(huì)忽視，您放心，我們一定會(huì)積極給您解決，直到您在服務(wù)跟蹤卡上填上滿意為止。 不使用多層板冷壓，環(huán)保。 1） 如果顧客向買一款床，我們可以向他推薦店里不同款式的幾款，并分別介紹他們的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。 推銷你的學(xué)識(shí) 一個(gè)有學(xué)識(shí)的人總是受人尊敬的，一個(gè)對(duì)產(chǎn)品有豐富知識(shí)的人，自然也容易博得對(duì)方的信任，不容易遭到反駁。如 果為了把商品推銷出去，不惜信口雌黃，胡吹瞎侃，那顯然是自毀形象?！? 值得一提的是，產(chǎn)品知識(shí)也許我們每個(gè)導(dǎo)購員都知道，但可貴的是那份對(duì)我們品牌的自信，我們要樹立一種強(qiáng)烈的專家意識(shí)，向消費(fèi)者表明，就算他這次不選擇我們的家具，但這些專業(yè)知識(shí)對(duì)于他選擇家具也是很有幫助的。 用自己的自信去影響顧客。 導(dǎo)購員要以誠懇的微笑，友善的態(tài)度去接待顧客，在介紹我們的家具的同時(shí)，也要想著就