【正文】 店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè) 第一章 安踏品牌介紹 一、安踏公司發(fā)展?fàn)顩r 二、安踏品牌文化 三、安踏企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀 第二章 安踏專賣(mài)店管理制度 一、 專賣(mài)店管理架構(gòu) 二、 專賣(mài)店人事管理制度 （一）人員招聘制度 （二 ) 考勤管理制度 （三） 假期及請(qǐng)假制度 （四） 辭職、調(diào)職與解聘 （五） 晉升制度 （六） 儀容標(biāo)準(zhǔn) 第三章 專賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 （一）店長(zhǎng)崗位職責(zé) （二）店長(zhǎng)助理崗位職責(zé) （三）導(dǎo)購(gòu)員 /資深導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé) （四）收銀員崗位職責(zé) （五）倉(cāng) 管 員崗位職責(zé) 第四章 專賣(mài)店員工行為準(zhǔn)則 一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) （一） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 （二） 導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇 （三） 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專業(yè)知識(shí) （一） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) （二） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的 配件產(chǎn)品知識(shí) （三）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列 知識(shí) （四） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) （五） 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷(xiāo)售知識(shí) （詳見(jiàn)：“附件一”） 第五章 專賣(mài)店事故處理 一、 處理顧客投訴 妥善處理顧客投訴的重 要性及目的 投訴處理步驟及流程 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 2 處理投訴原則 二、 突發(fā)意外事故處理 （一） 火警事件處理 （二） 防盜事件處理 （三） 防騙事件處理 （四） 防搶事件處理 （五） 防止意外傷害 （六） 災(zāi)害防患管理 第六章 專賣(mài)店商品盤(pán)點(diǎn)流程 （一）盤(pán)點(diǎn)的概念、目的、術(shù)語(yǔ)及原則； （二）盤(pán)點(diǎn)的步驟及流程 第七章 員工薪資方案 （一）員工薪資方案 （二）工資演算 第八章 附件 附件一：安踏服裝基礎(chǔ)知識(shí) 附件二：店 長(zhǎng)工作流程 附件三：自營(yíng)店員工晉升考核管理辦法 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 3 第一章 安踏品牌介紹 一、安踏公司發(fā)展?fàn)顩r ? 安踏運(yùn)動(dòng)鞋連續(xù)多年中國(guó)市場(chǎng)綜合占有率第一。 第二章 安踏專賣(mài)店管理制度 一、專賣(mài)店管理架構(gòu) 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 導(dǎo)購(gòu)員 活動(dòng)主持 收銀員 倉(cāng)管員 值日生 店長(zhǎng)助理 陳列員 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 4 二、專賣(mài)店人事管理制度 （一） .人員招聘制度 1）專賣(mài)店需要增補(bǔ)人員時(shí)向人事部遞交“人員增補(bǔ)申請(qǐng)單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 B. 招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是 否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地 址、電話、教育程度、婚姻狀況等。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月）。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 （三）假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。 辭職 1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前 30 天申請(qǐng)。 解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘 1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。 （五）晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 1） 安排店鋪的一切日常運(yùn)作（店堂整潔、貨品整齊、環(huán)境良好、燈光充足、人員培訓(xùn)素質(zhì)等）； 2） 處理分店突發(fā)事件； “詳見(jiàn)：第五章” 3） 監(jiān)管及控制分店所有現(xiàn)金管理事項(xiàng)，賬目清晰，分毫不差； 4） 處理店內(nèi)顧客投訴事件；“詳見(jiàn)：第五章” 5） 定時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況，人事變動(dòng)及信息； 6） 做好總結(jié)并檢討； 7） 觀察受培訓(xùn)后的員工工作情況，素 質(zhì)方面有無(wú)提高，并做分析總結(jié)以備提高下次培訓(xùn)教導(dǎo)水平； 8） 有效地管理和運(yùn)作資源，如人力、貨品、店鋪陳立、宣傳用品等來(lái)提高店堂氣氛； 9） 監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維護(hù)事項(xiàng)； 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 10 處理新產(chǎn)品推介和 pop 跟蹤事宜。 導(dǎo)購(gòu)員 工作規(guī)范 具體詳見(jiàn) : “第四章 專賣(mài)店員工行 為準(zhǔn)則 一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) 。 工作指標(biāo)及與同事的配合指標(biāo) 1) 每天向收銀員收取銷(xiāo)售清單作核對(duì)，并向店長(zhǎng)匯報(bào)庫(kù)存情況； 2) 由店長(zhǎng)列出缺貨、補(bǔ)貨的標(biāo)準(zhǔn)，幫助店長(zhǎng)對(duì)新舊貨的流動(dòng)量作判斷； 3) 保持倉(cāng)庫(kù)清潔，要求達(dá)到：倉(cāng)庫(kù)的環(huán)境不至于污染貨品； 4) 發(fā)現(xiàn)未陳列的貨品應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)，并獲得店長(zhǎng)回復(fù)的準(zhǔn)確上架時(shí)間。 2）做好專賣(mài)店貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。 （三）導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣(mài)店的角度來(lái)看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣(mài)店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售的要點(diǎn)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。 專業(yè)跑鞋 鞋底薄，前掌有釘，幫面材料薄，輕質(zhì)，色彩對(duì)比強(qiáng)烈。色彩以白 色為主。 沙灘涼鞋 露指鏤空型設(shè)計(jì)，鞋底使用橡膠 +EVA 材質(zhì)制作，輕軟舒適，尤其適合夏天穿著，幫面一般使用太空革。 2．重量輕。 拌色作染料用，一般為內(nèi)加。 2． PU 低手感彈性大，用手指壓不會(huì)有壓痕。 2．彈性較好 1．不耐磨，耐久性較差 2．加壓后無(wú)反彈 TPR 1． 比較耐磨 2． 價(jià)格實(shí)惠 1． 比重較大 2． 接觸有機(jī)溶劑易打滑 PU 1． 彈性大，韌性強(qiáng) 2． 重量較輕，穿著舒適性較好 3．有較多的造型（與飾片， TPU 等組合） 1. 防滑效果一般 2. 容易掉漆 3．不耐磨 橡膠 1． 耐磨，彈性好； 色質(zhì)好 1． 比較重 2．防滑性能一般 5）常用幫面材料說(shuō)明 名稱 材質(zhì) /材料 工藝 /性能 /FAB 識(shí)別方法 天然皮 牛皮：安踏公司目前使用的牛皮為美國(guó)及巴西進(jìn)口 1． 透氣性，吸濕性強(qiáng) 2． 手感柔軟，穿著舒適 3． 耐寒，保暖性強(qiáng) 表面呈報(bào)自然獨(dú)特的質(zhì)感。 2． PVC 人造革鞋材的缺點(diǎn)：不環(huán)保，不降解，不透氣不透濕，強(qiáng)度一般較低，物性差，易黃變，冷硬熱軟，軟硬度不一，不輕便。 要注 意專鞋專用，帆布鞋，休閑鞋，涼鞋不宜做劇烈運(yùn)動(dòng)，室內(nèi)運(yùn)動(dòng)鞋不可在戶外做劇烈運(yùn)動(dòng)。真皮鞋最好將鞋內(nèi)用鞋托撐起，以免嚴(yán)重變形。 每天訓(xùn)練的運(yùn)動(dòng)員，最好準(zhǔn)備兩雙以上運(yùn)動(dòng)鞋以便天天替換。 羅口和襪身超軟彈性纖維，不滑落、不緊繃，超軟彈性纖維能加強(qiáng)對(duì)腳部的包覆性，加厚腳趾周?chē)戆?，減少腳部前端因跑步的沖力彈性積壓造成的不斷與鞋內(nèi)頂端撞擊的緩沖保護(hù)功能，隨著腳部的不同運(yùn)動(dòng)彎曲、彈跳、壓迫等姿勢(shì)變化，發(fā)揮最佳的保護(hù)和舒展運(yùn)動(dòng)效果。 ? 表皮：分成橡膠、合成皮（超細(xì)強(qiáng)力纖纖、 PU、 PVC 等）以及真皮三大類。 3）商品陳列基本原則 除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。 ?焦點(diǎn) 每一個(gè)展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)，比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。 平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板 組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性 ?慣例和共識(shí) 按人體工程原理，對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。（比如：賣(mài)場(chǎng) POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以 20%： 80%為宜；賣(mài)場(chǎng)展示貨品容量與庫(kù)存容量以 65%： 35%為宜等等） 5） 陳列步驟 ?空間設(shè)置 首先劃分賣(mài)場(chǎng)區(qū)域，設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣(mài)區(qū)和展示位。 ?注意事項(xiàng) 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。所以，服務(wù)往往隱含在銷(xiāo)售行為中，并隨著商品一塊出售。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題：所有人的做法不一樣，不知何為對(duì)，何為錯(cuò)；對(duì)待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無(wú)法適從；不能將公司的一些政策與促銷(xiāo)活動(dòng)有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場(chǎng)有負(fù)面的影響；影響專賣(mài)店?duì)I業(yè)額，直接影響店員的收入。 ⑤點(diǎn)頭示意 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。 注重效果，恰如其分地。 ⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。 ⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。 收款： ①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。和投訴本身來(lái)比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式方法。這種問(wèn)題可能是與專賣(mài)店直接相關(guān)（如店員的服務(wù)）或者間接相關(guān)（如產(chǎn)品質(zhì)量）。 受理投訴原則： 顧客的問(wèn)題出在哪里，就在哪里解決。 當(dāng)班店長(zhǎng)是受理投訴和處理投訴的第一負(fù)責(zé)人。由于同部位二位以上維修或不同部位多次維修等原因起的用戶投訴。 優(yōu)先處理： 專賣(mài)店所有員工有責(zé)任解決投訴所反映的、涉及崗位業(yè)務(wù)的問(wèn)題。 ③雙手接款“唱收唱付”，并與 客人核對(duì)。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 26 ⑨提示改褲所需時(shí)間。 改褲： ①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替客人度量。 ②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。 介紹貨品： ①留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要。 ?服務(wù)的流程 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 25 打招呼： ①親切的笑容 應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。第二，由于顧客的原因，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。 ②“服務(wù)”具有不可分離性。 注意營(yíng)造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷(xiāo)售機(jī)智會(huì)。 重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門(mén)后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。 ?重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 重復(fù)效應(yīng)可營(yíng)造視覺(jué)趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng) 一和對(duì)比同時(shí)高效利用空間，形成強(qiáng)烈視覺(jué)沖擊力。 它可有序地引導(dǎo)，吸引消費(fèi)者的注意力，并起到一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺(jué)作用。 采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。透氣導(dǎo)汗、耐磨損，有良好的舒適性，設(shè)計(jì)符合中國(guó)人的型和習(xí)慣，對(duì)人體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中不同姿勢(shì)的腳部起到良好的保護(hù)作用。為延長(zhǎng)鞋子的使用壽命，盡可能少洗；跑鞋上的尼龍網(wǎng)眼布及人造革皮相對(duì)容易保養(yǎng)，可用水手洗，最好不要用洗衣機(jī)洗或用水浸泡；將鞋和鞋帶分開(kāi)用中型肥皂、粉水洗滌。） 為用運(yùn)動(dòng)鞋外觀更漂亮，我們使用了一些反光材料的印刷或熱切工藝。切忌使用暖氣或明火烘干，以免造成老化，開(kāi)膠，褪色和嚴(yán)重變形。 橫切面有發(fā)泡層。 超纖皮 由聚乙烯和尼龍混合呈現(xiàn)成纖維絲束，通過(guò) PU 含浸凝固水質(zhì)再減量而得，安踏目前使用的是日本的“可樂(lè)麗娜”（ CLARINO） 1． 特別柔軟 2． 強(qiáng)度高：與天然皮革一樣結(jié)實(shí)耐用且輕（天然安全），如果二者的拉力強(qiáng)度一樣，天 然皮革的重量要高出其三倍。 4． 切開(kāi)后橫切面呈現(xiàn)如