【正文】 子的組成 鞋子的結(jié)構(gòu)說(shuō)明：鞋頭 +幫面 +鞋舌 +護(hù)眼片 +大底 +中底 +內(nèi)襯 +飾片 1）運(yùn)動(dòng)鞋系列分類 A. 按功能分類（專業(yè)運(yùn)動(dòng)訴求點(diǎn)） 系列 類別 分類 說(shuō)明 專 業(yè) 運(yùn) 動(dòng) 系 列 籃球鞋 戶外籃球鞋 適合在戶外多種場(chǎng)地穿著，大底鞋頭部分較寬且高， 橡膠（ RB）邊墻也較高，強(qiáng)調(diào)耐磨性，底部花紋與在面部分設(shè)計(jì)張揚(yáng)，色彩也比較強(qiáng)烈。（專業(yè)室內(nèi)籃球鞋有統(tǒng)一標(biāo)志：NONMARKING，由此亦可識(shí)別戶外，室內(nèi)的籃球鞋。色彩對(duì)比強(qiáng)烈。比賽用鞋，日常不可穿著。色彩多以主色加點(diǎn)綴色。 足球鞋 專業(yè)比賽鞋 足球比賽時(shí)穿，鞋底多為高硬度 TPU，且有鞋釘，鞋底薄。鞋頭不對(duì)稱設(shè)計(jì)，款式為低幫，鞋底采用生膠，有邊墻但不高，鞋底花紋以水波紋和細(xì)花紋組合，多在室內(nèi)運(yùn)動(dòng)時(shí)穿著。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 18 網(wǎng)球鞋 鞋底厚，鞋底花紋為水波紋，鞋底橡膠（ RB）有邊墻，鞋頭橡膠寬且較高。色彩以白色為主?？钍礁咧械讕投加校苑浪?，透氣，抓地止滑為主要功能。鞋面材料多以各種紋理的帆布為主。 時(shí)尚休閑 板鞋 一般為全橡膠卡索底，耐 磨，防滑，色彩絢麗豐富，款式多以復(fù)古設(shè)計(jì)為主，幫面多采用全皮面組合。 拖鞋 以一次射出的鞋底為主，色彩比較鮮艷。 B．冷粘鞋：用刷膠，烘干，貼合，定型等工藝將成品鞋與鞋面組合而成，公司產(chǎn)品除硫化鞋，拖鞋外的均為冷粘鞋。 1．造型細(xì)膩，如由于幫面成型，鞋底上會(huì)有少許輕微的褶皺現(xiàn)象。 3．用手指按壓會(huì)有一種比較柔和的感覺(jué)，會(huì)留下壓痕。 1． 比較重，硬度比MD 強(qiáng)。 橡膠 天然橡膠，滑石粉等 將片狀生膠片等材料填充到模具中，進(jìn)行沖壓后，經(jīng)高溫硫化，最后進(jìn)行修飾而成。 促 使整個(gè) EVA 材料用其他輔料的結(jié)構(gòu)交連接作用。 物體（中底）與其他材料（外底或面料）的增粘效果。用較為粗糙，表面沒(méi)有MD 底細(xì)膩。 2． 進(jìn)入烘箱加溫發(fā)泡。 4． 噴漆 5． 貼合 1． PU 底外光均需噴漆。 3． 重量較輕。 4） 常用鞋底的 FAB 名稱 FAB 說(shuō)明 材質(zhì)缺點(diǎn) MD 1． 重量輕，不易磨損，穿著舒服，柔軟，輕便。 3． 外光造型變化多樣，質(zhì)感好，具美感。 EVA 1． 重量很輕，穿著舒適輕便 。天然皮切面毛糙，不易上色易霉 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 20 4． 多用于專業(yè)籃球鞋的面幫材料 變。 3． 透氣性：與天然皮革一樣，“可樂(lè)麗娜”超細(xì)纖維密度極高等超細(xì)毛孔或氣孔，能讓水蒸氣及熱力通過(guò)，擁有天然皮革同等性能。 手感細(xì)膩，纖維分布均勻，易上色。 1． 聚氨酯材料的優(yōu)點(diǎn)：環(huán)保，透氣，吸水性好，高強(qiáng)度，柔軟，耐寒耐折，耐磨，耐溶劑。 3． 珠光太空革：采用貝殼，魚(yú)類，飛禽所特有 的珍珠般的光彩效果進(jìn)行提煉加工，有獨(dú)特的反射，折射光線。 網(wǎng)布 三明治網(wǎng)布 透氣，輕便，柔軟性強(qiáng)，同時(shí)提供很好的拉力度，采用導(dǎo)向纖維制作，使整改面料具有極好的透氣性能。 避免鞋子浸水，暴曬及火烤，以免造成鞋子變形及鞋面斷裂。 維持兩雙以上可替換的鞋，讓鞋子輪流休息。 7）運(yùn)動(dòng)鞋穿著保養(yǎng)說(shuō)明 當(dāng)鞋穿臟時(shí)，可用清水醮洗滌劑輕輕刷洗，再用清水沖凈，放置通風(fēng)陰涼出風(fēng)干，避免陽(yáng)光直射。過(guò)量的太陽(yáng)直射，吹風(fēng)機(jī)的熱氣及不當(dāng)?shù)淖o(hù)理方法都會(huì)減少鞋子的使用壽命；洗刷是不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡，一般浸泡時(shí)間不得超過(guò) 20 分鐘。 運(yùn)動(dòng)鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多為聚酯尼龍網(wǎng)布和無(wú)紡基人造革，鞋底多采用橡膠或橡膠發(fā)泡材料制成） ，有些鞋面為真皮，因此切忌接觸有機(jī)試劑和油脂類溶液，同時(shí)更不宜在溫度較高的環(huán)境下長(zhǎng)時(shí)間穿用。 如果長(zhǎng)時(shí)間性存放，應(yīng)先將鞋刷干凈，干后放置陰涼通風(fēng)處存放，好讓鞋子在充分的時(shí)間吹干，以免發(fā)生霉變。將鞋頭朝下鞋底朝 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 21 墻，在常濕下通風(fēng)處涼干，這樣能防止水浸入中底發(fā)泡材料；（應(yīng)為發(fā)泡材料不易干，所以建議不要將濕鞋子平放。請(qǐng)顧客在使用的過(guò)程中不要使用過(guò)硬的毛刷或用力過(guò)猛，更不能用指甲或者利器摳這些印刷圖案的邊角部位。 為使顧客能達(dá)到一個(gè)滿意的穿著效果，請(qǐng)顧客公平的對(duì)待穿用的鞋子。為充分發(fā)揮顧客的各項(xiàng)競(jìng)技特長(zhǎng)，安踏公司同時(shí)根據(jù)各項(xiàng)專業(yè)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)并生產(chǎn)了多種專項(xiàng)運(yùn)動(dòng)鞋供顧客選擇，但任何一種運(yùn)動(dòng)鞋都不能與利器 接觸。 運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者應(yīng)經(jīng)常穿所購(gòu)運(yùn)動(dòng)鞋。洗鞋時(shí)取出鞋墊，用軟毛刷輕輕刷洗，最后再?zèng)_洗干凈。成分為 100%滌綸，經(jīng)過(guò)壓光處理，且選用了部分進(jìn)口面料，以過(guò)六道工序精心制作，完全以人的頭型來(lái)設(shè) 計(jì)，戴起來(lái)貼頭，厚度適中，美觀大方。 運(yùn)動(dòng)襪系列 安踏運(yùn)動(dòng)襪嚴(yán)格遵照規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)的新材料和制造工藝。襪筒松緊適度，穿著舒適，高跟設(shè)計(jì)平貼不皺，大襪 跟編織，防扭轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)。 運(yùn)動(dòng)護(hù)具系列 安踏運(yùn)動(dòng)護(hù)具主要有護(hù)膝、護(hù)踝、護(hù)腕、護(hù)掌、護(hù)指、汗帶等。 籃球 ? 球膽：又稱內(nèi)膽，是籃球的心臟，在籃球的最里層，由黑色橡膠制成 ? 纏絲：中高檔的籃球必須在球膽的表面均勻地纏繞一條籃球?qū)Ｓ媚猃埥z，對(duì)球膽形成象蠶繭一保護(hù)層。 ? 中膽：內(nèi)膽和表皮之間的支撐結(jié)構(gòu)，由橡膠制成。 ? 球嘴：籃球充氣的 “咽喉”，氣密性非常關(guān)鍵 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 22 （三）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 店鋪以開(kāi)放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購(gòu)買興趣及引發(fā)購(gòu)買的決定。時(shí)刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時(shí)暢通無(wú)阻；用“ 以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。它綜合運(yùn)用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)劃、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，激發(fā)了消費(fèi)者的興趣和認(rèn)同感，強(qiáng)化品牌形象，強(qiáng)化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“安踏”系列產(chǎn)品的概念消費(fèi)。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷推 廣的種種影響和效益，是連接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費(fèi)者”的唯一紐帶。它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作過(guò)程中。 形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個(gè)，使可能的銷售盡快達(dá)成。也就是一個(gè)品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。在季節(jié)變化時(shí)，從整個(gè)專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色； 在不同的促銷活動(dòng)中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容。 焦點(diǎn)通常位于視平線或視平線的上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的 POP 宣傳畫(huà)，或產(chǎn)品的 組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)。每個(gè)展示面務(wù)必設(shè)定焦點(diǎn)，突出主題。 POP 附近須是相對(duì)產(chǎn)品 ?色彩 有序的色彩主題給整個(gè)賣場(chǎng)營(yíng)造主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果。 ?平衡 符合人們心理取向，引致視覺(jué)上的和 諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺(jué)效果。使顧客進(jìn)門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無(wú)暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費(fèi)欲望。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實(shí)際操作中的重復(fù)效應(yīng)。 容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。 合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)品展示的整體 形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動(dòng)態(tài)。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 輔助陳列區(qū)：以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。 展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。形象店鋪陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。 在 重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 24 ?陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 POP 殘損、過(guò)季并仍未替換；產(chǎn)品無(wú)系列化配襯、單款零散銷售、無(wú)故事性和感染力、未引發(fā)概念消費(fèi)；硬性將無(wú)關(guān)聯(lián)展示物、 POP 和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強(qiáng)；刻意營(yíng)造廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營(yíng)造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或 POP；太多的零散和獨(dú)立的店綴式擺設(shè)且刻意營(yíng)造“情趣 ”和“格調(diào)”，太過(guò)夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無(wú)明確界定特價(jià)品與正價(jià)品展示區(qū)域，且無(wú)明確標(biāo)識(shí)；光源失調(diào)、殘損，照明無(wú)自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點(diǎn)；展示面羅列鋪排貨品無(wú)趣味、無(wú)焦點(diǎn)，無(wú)細(xì)節(jié)跟進(jìn)；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。例如：“安踏”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試穿、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果 —— 顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實(shí)現(xiàn)了銷售。顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。也就是說(shuō)，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了 銷售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。店員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。 ③“服務(wù)”存在差異性。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù) 人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。比如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨“安踏”專賣店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為“安踏”的前線員 工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營(yíng)業(yè)額 ，店員的收入不斷的提高。 不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。 ③適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨安踏，不要以靚仔、靚女稱呼。 ⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì) ） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 察言觀色，分析顧客類型。 ③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。 ④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。 試衣： ①?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ③解開(kāi)扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。 ⑤先敲門，再把試 穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。 ⑦留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。 ⑨如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 ②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。 ④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 ⑥征詢顧客意見(jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。 ⑧禮貌地詢問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。 ⑩作附加推銷。 ②介紹新貨。 ④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。 ②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ④再次做附加推銷。 ⑥禮貌道別。把顧客的投訴看做是你第二個(gè)也是最后一個(gè)給顧客留下美好印象的機(jī)會(huì)。所以處理投訴： 這是你最后一次給顧客留下一個(gè)滿意印象的機(jī)會(huì)！ 抓住 這個(gè)機(jī)會(huì)，用你良好的處理方式迎接顧客的再次光臨！ 原則： 良好的顧客界面： 從客戶角度理解問(wèn)題，在政策許可的范圍內(nèi)盡量為用戶解決困難，重在雙方的溝通和理解。投訴處理優(yōu)先于其他工作，受理顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)處理，不要推托責(zé)任。 落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 27 執(zhí)行范圍： 投訴問(wèn)題的界定： 投訴是指顧客對(duì)涉及專賣店的有關(guān)問(wèn)題（如產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等）不滿而引起的訴求。 投訴類型： 按照投訴的性質(zhì)分類： 1） 質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起的投訴（特別是保修前一段時(shí)間內(nèi)）。 2） 服務(wù)投訴：人為原因造成維修周期過(guò)長(zhǎng) 等服務(wù)承諾未兌現(xiàn)的情況，或由于銷售及服務(wù)人員態(tài)度惡 劣、服務(wù)意識(shí)差、欺騙誤導(dǎo)顧客等硬氣的投訴。 按照投訴來(lái)源分類 1） 顧客直接到專賣店投訴； 2） 顧客打電話來(lái)投訴； 3） 顧客來(lái)函或發(fā)傳真進(jìn)行投訴； 4） 由其他部門轉(zhuǎn)來(lái)，需要由專賣店處理解決的投訴。 改進(jìn)措 施：分析投訴的根本原因，落實(shí)責(zé)任人，提出落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施。任何專賣店在收到投訴后，都應(yīng)受理。當(dāng)班店長(zhǎng)受理投訴后，成為該投訴問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)該投訴的全程處理。再與顧客面對(duì)面坐下詳談，為之倒