【正文】 任何專賣店在收到投訴后，都應受理。 投訴類型： 按照投訴的性質(zhì)分類： 1） 質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起的投訴（特別是保修前一段時間內(nèi)）。所以處理投訴： 這是你最后一次給顧客留下一個滿意印象的機會！ 抓住 這個機會，用你良好的處理方式迎接顧客的再次光臨！ 原則： 良好的顧客界面： 從客戶角度理解問題，在政策許可的范圍內(nèi)盡量為用戶解決困難，重在雙方的溝通和理解。 ②清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。 ⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。 試衣： ①復述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ⑥適當?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手?） 手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。實用標準的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標準，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額 ，店員的收入不斷的提高。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務 人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務而促成了 銷售，才讓顧客有了評價我們的服務和商品的機會。 在 重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。使顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。 焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的 POP 宣傳畫，或產(chǎn)品的 組合往往設定為焦點。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。 ? 球嘴：籃球充氣的 “咽喉”，氣密性非常關鍵 內(nèi)部文件 請勿傳播 22 （三）導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 店鋪以開放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。襪筒松緊適度，穿著舒適，高跟設計平貼不皺，大襪 跟編織，防扭轉(zhuǎn)設計。 運動員或運動愛好者應經(jīng)常穿所購運動鞋。將鞋頭朝下鞋底朝 內(nèi)部文件 請勿傳播 21 墻，在常濕下通風處涼干，這樣能防止水浸入中底發(fā)泡材料；（應為發(fā)泡材料不易干，所以建議不要將濕鞋子平放。 7）運動鞋穿著保養(yǎng)說明 當鞋穿臟時，可用清水醮洗滌劑輕輕刷洗，再用清水沖凈，放置通風陰涼出風干，避免陽光直射。 3． 珠光太空革：采用貝殼，魚類，飛禽所特有 的珍珠般的光彩效果進行提煉加工，有獨特的反射，折射光線。天然皮切面毛糙，不易上色易霉 內(nèi)部文件 請勿傳播 20 4． 多用于專業(yè)籃球鞋的面幫材料 變。 3． 重量較輕。 物體（中底）與其他材料（外底或面料）的增粘效果。 3．用手指按壓會有一種比較柔和的感覺，會留下壓痕。 時尚休閑 板鞋 一般為全橡膠卡索底，耐 磨，防滑，色彩絢麗豐富，款式多以復古設計為主，幫面多采用全皮面組合。 內(nèi)部文件 請勿傳播 18 網(wǎng)球鞋 鞋底厚，鞋底花紋為水波紋，鞋底橡膠（ RB）有邊墻，鞋頭橡膠寬且較高。比賽用鞋，日常不可穿著。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務介紹時的基本要點?？梢哉f專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的平臺，對自我的磨練有很大的幫助。 3）時刻保持良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，使消費者能正確選擇適合自己需求的商品。 第三章 專賣店員工的行為準則 熱愛公司 , 熱愛社會 尊重顧客，服務熱情 尊重上司，服從管理 團結(jié)友愛，樂于助人 一心一意，盡心盡力 鉆研業(yè)務，熱愛學習 一、導購代表應具備的認識 （一）導購代表的工作使命和角色 1）專賣店的代表者 導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言 一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。 二、導購代表應掌握具備的專業(yè)知識 （四）收銀員崗位職責 職位名稱： 收銀員 直接上級 店長 /店長助理 直接下級 無 工作目的： 1) 提供優(yōu)質(zhì)服務； 2) 做好營業(yè)款項收存； 3) 協(xié)助推廣公司產(chǎn)品，完成分店營業(yè)目標； 4) 了解顧客需求動向，并立即向上級匯報； 5) 了解同行業(yè)市場信息，并立即向上級匯報； 6) 了解會員要求，并向上級匯報； 工作職責： 1) 對待顧客、同事、上級要熱情、微笑； 2) 開好單據(jù)，驗收真假幣，實收實付（注意雙手接遞錢款） 3) 檢查好前一天的備用金余額； 4) 交接班時，交待事項 必須記錄； 5) 校對好每一天的賬目； 6) 負責保管好 DVD 碟片，避免出現(xiàn)無圖像，破損等現(xiàn)象，負者根據(jù)時間段來播放； 7) 按時播放按各時間段所要放的 DVD 碟片 09： 00— 10： 00 抒情 10： 00— 12： 00 宣傳片 12： 00— 14： 00 勁爆 14： 00— 16： 00 抒情 16： 00— 18： 00 宣傳片 18： 00— 19： 00 抒情 19： 00— 22： 00 宣傳片 22： 00— 關鋪 抒情 8) 開發(fā)票應及時向公司傳真相關數(shù)據(jù)（不可拒開發(fā)票） 9) 保持收銀臺的整潔、干凈； 內(nèi)部文件 請勿傳播 13 10) 顧客買單后、貨品的包裝 服務； 11) 做好播麥工作； 12) 開單時應看清價格牌與屏幕上的價格是否一致，避免引起客戶誤會或收錯錢； 13) 收銀員不得收取小費； 14) 每完成一次的收款程序，必須及時關上收銀柜； 15) 假幣收銀應當委婉拒收，接收假幣收銀員應全額賠償； 16) 每筆銷售須打印單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給客戶，并提醒顧客保留以便換貨； 17) 每日每班應固定收銀人員，開手寫小票后及時輸入計算機，并將手寫小票與計算機打印小票幅聯(lián)訂在一起，特殊情況要注明原因； 18) 在收銀過程結(jié)束后，應根據(jù)顧客尚未購買的貨品進行提醒及推銷； 19) 無故短款者先補齊短款額并罰款 50 元，長款者先將長款額上 交并罰款 20元； 20) 保管好發(fā)票，收據(jù)，報表，文件等數(shù)據(jù)； 21) 負者開燈、關燈及開空調(diào)。 銷售管理 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，反映顧客意見； 2） 留意市場動向（競爭對手的情況），做出及時反應； 3） 推廣公司貨品，樹立公司良好形象； 4） 保持自己最佳的精神及狀態(tài)下帶領店員工作； 5） 懂得分析店鋪銷售情況并總結(jié)上交上級； 6） 了解和準確掌握庫存貨品，避免庫存的過大積壓，或供不應求情況； 7） 銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及 時補充，滯銷產(chǎn)品做出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售； 8） 將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標，依業(yè)績狀況達成對策，領導員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額； 9） 傳達公司下達的各指標，并促成工作； 10）監(jiān)督檢查員工執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況。 男同事： 1）頭發(fā) —— 頭發(fā)一定要梳 理整齊 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 —— 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部 —— 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 —— 不可染發(fā) 2）首飾 —— 不可戴超過一只戒指 —— 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 —— 不可戴過大或過多色彩的手表 —— 頸鏈不可外露 3）著裝 —— 穿著公司統(tǒng)一制服 —— 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 —— 服飾無破損 內(nèi)部文件 請勿傳播 8 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。由店長書面申請，經(jīng)公司批準后即可晉升為助店。當有職位空缺時，用人部門和單位應優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。請事假一般不得連續(xù)超過 3 天，或累計全年超過 10天， 否則公司有權辭退。 遲到、早退 1）遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計遲到（早退） 3 次作曠工處理。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 3）任何人不得在節(jié)假日換班休息。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權隨時予以辭退。 4）虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 2）應聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 2）人事部收集相關應聘資料并 進行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關部門安排面試。 ? 從品牌、研發(fā)到零售的一體化經(jīng)營。 ? 專注務實 —— 我們秉持“精、細、實、嚴”的求真態(tài)度，致力與體育事業(yè)共成長。 5） 在職培訓 —— 正式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管 /區(qū)域督導進行招聘工作。 C. 入職手續(xù) 1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 內(nèi)部文件 請勿傳播 5 E. 試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3 個月的試用期（包含培訓期）。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 2）專賣店營業(yè)時間為早上 9:00 至晚上 22:30。 簽到 1）員工應于營業(yè)時間前 15 分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。 3）曠工 1 天扣罰 3 天工資和提成，當月累計曠工 3 天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。 內(nèi)部文件 請勿傳播 6 3）吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天吊唁假。 2）無論任何假種，員工請假在 1 天或以內(nèi)的，由店長批準同意。 （四）辭職、調(diào)職與解聘 當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。 2）被調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的， 內(nèi)部文件 請勿傳播 7 公司將規(guī)勸其辭職。試用期后為正式店員。 上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。 貨品管理 貨品管理：配貨、補貨、調(diào)貨、盤點、收退倉、陳列、庫存控制等 1) 安排及控制貨品的銷售、補貨、轉(zhuǎn)貨、退貨、存貨等； 2) 確保店鋪存貨記錄準確，有足夠存貨應付每天的銷售； 3) 負責確保貨品的整潔，整齊及所有商品的質(zhì)量； 4) 熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、好處、洗滌方法）“詳見：附件一” 5) 靈活調(diào)動貨品擺位，安排推廣活動； 6) 進（退）點的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報； 7) 換季時，把以過季的貨品整合、清點、打包，列清冊封存，等到來季合適后銷售。 13) 負責退貨、調(diào)撥貨品工作并及時輸入電腦或入賬； 14) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，反映顧客意見； 15) 留意市場動向（如 競爭對手的情況）； 16) 推廣公司貨品，樹立公司良好形象； 17) 保持自己在最佳的精神狀態(tài)下工作，達成分店營業(yè)目標； 18) 量化工作指標，追蹤完成情況，及時采取糾正措施并將異常情況反饋于店長； 19) 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內(nèi)事務； 20) 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議； 21) 審查員工業(yè)績考評記錄，并報店長； 22) 檢查工作規(guī)范的執(zhí)行情況并組織輔導、考評； 23) 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制； 24) 與物業(yè)等職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證專賣店的正常運作； 25) 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件； 26) 加強各部門間 的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見； 協(xié)助店長監(jiān)督檢查職員執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況。 （五）倉管 員崗位職責 職位名稱： 倉管 員 直接上級 店長 /店長助理 直接下級 無 工