【正文】 工了解店鋪安全及緊急指示；（詳見(jiàn)：第五章） 19） 清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工結(jié)實(shí)有關(guān)公司守則及 福利； 20）召開(kāi)店內(nèi)工作會(huì)議：主持早、晚會(huì)，并做好記錄，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。 銷(xiāo)售管理 1） 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反映顧客意見(jiàn)； 2） 留意市場(chǎng)動(dòng)向（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況），做出及時(shí)反應(yīng)； 3） 推廣公司貨品，樹(shù)立公司良好形象； 4） 保持自己最佳的精神及狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作； 5） 懂得分析店鋪銷(xiāo)售情況并總結(jié)上交上級(jí)； 6） 了解和準(zhǔn)確掌握庫(kù)存貨品，避免庫(kù)存的過(guò)大積壓，或供不應(yīng)求情況； 7） 銷(xiāo)售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷(xiāo)產(chǎn)品及 時(shí)補(bǔ)充，滯銷(xiāo)產(chǎn)品做出合理化銷(xiāo)售建議或退倉(cāng)，確保日常的銷(xiāo)售； 8） 將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷(xiāo)售目標(biāo)，依業(yè)績(jī)狀況達(dá)成對(duì)策，領(lǐng)導(dǎo)員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額； 9） 傳達(dá)公司下達(dá)的各指標(biāo)，并促成工作； 10）監(jiān)督檢查員工執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況。 銷(xiāo)售管理 1) 監(jiān)查全店銷(xiāo)售工作； 2) 負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備； 3) 維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔； 4) 維持全場(chǎng)燈光、音樂(lè)、儀容（冷氣 /工具）的正常運(yùn)作； 5) 確保店內(nèi)貨品， 財(cái)物及現(xiàn)金安全及防火工作； 6) 負(fù)責(zé)店內(nèi)外裝修，貨架完成無(wú)缺； 7) 負(fù)責(zé)陳列工作，維護(hù)貨場(chǎng)貨品按照公司要求陳列； 8) 確保每周營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交； 9) 帶動(dòng)全體員工，有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 10) 編排每周 /每月工作計(jì)劃及確保各類(lèi)文件的妥善歸案處理； 11) 主持店鋪各類(lèi)會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁； 12) 定期安排導(dǎo)購(gòu)員了解其他品牌的動(dòng)向，及時(shí)向公司反映，加強(qiáng)咨詢(xún)流通，監(jiān)控推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。 二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) （四）收銀員崗位職責(zé) 職位名稱(chēng)： 收銀員 直接上級(jí) 店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理 直接下級(jí) 無(wú) 工作目的： 1) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2) 做好營(yíng)業(yè)款項(xiàng)收存； 3) 協(xié)助推廣公司產(chǎn)品，完成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)； 4) 了解顧客需求動(dòng)向，并立即向上級(jí)匯報(bào)； 5) 了解同行業(yè)市場(chǎng)信息，并立即向上級(jí)匯報(bào)； 6) 了解會(huì)員要求，并向上級(jí)匯報(bào)； 工作職責(zé)： 1) 對(duì)待顧客、同事、上級(jí)要熱情、微笑； 2) 開(kāi)好單據(jù)，驗(yàn)收真假幣，實(shí)收實(shí)付（注意雙手接遞錢(qián)款） 3) 檢查好前一天的備用金余額； 4) 交接班時(shí)，交待事項(xiàng) 必須記錄； 5) 校對(duì)好每一天的賬目； 6) 負(fù)責(zé)保管好 DVD 碟片，避免出現(xiàn)無(wú)圖像，破損等現(xiàn)象，負(fù)者根據(jù)時(shí)間段來(lái)播放； 7) 按時(shí)播放按各時(shí)間段所要放的 DVD 碟片 09： 00— 10： 00 抒情 10： 00— 12： 00 宣傳片 12： 00— 14： 00 勁爆 14： 00— 16： 00 抒情 16： 00— 18： 00 宣傳片 18： 00— 19： 00 抒情 19： 00— 22： 00 宣傳片 22： 00— 關(guān)鋪 抒情 8) 開(kāi)發(fā)票應(yīng)及時(shí)向公司傳真相關(guān)數(shù)據(jù)（不可拒開(kāi)發(fā)票） 9) 保持收銀臺(tái)的整潔、干凈； 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 13 10) 顧客買(mǎi)單后、貨品的包裝 服務(wù)； 11) 做好播麥工作； 12) 開(kāi)單時(shí)應(yīng)看清價(jià)格牌與屏幕上的價(jià)格是否一致，避免引起客戶(hù)誤會(huì)或收錯(cuò)錢(qián)； 13) 收銀員不得收取小費(fèi)； 14) 每完成一次的收款程序，必須及時(shí)關(guān)上收銀柜； 15) 假幣收銀應(yīng)當(dāng)委婉拒收，接收假幣收銀員應(yīng)全額賠償； 16) 每筆銷(xiāo)售須打印單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給客戶(hù)，并提醒顧客保留以便換貨； 17) 每日每班應(yīng)固定收銀人員，開(kāi)手寫(xiě)小票后及時(shí)輸入計(jì)算機(jī)，并將手寫(xiě)小票與計(jì)算機(jī)打印小票幅聯(lián)訂在一起，特殊情況要注明原因； 18) 在收銀過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)顧客尚未購(gòu)買(mǎi)的貨品進(jìn)行提醒及推銷(xiāo)； 19) 無(wú)故短款者先補(bǔ)齊短款額并罰款 50 元，長(zhǎng)款者先將長(zhǎng)款額上 交并罰款 20元； 20) 保管好發(fā)票，收據(jù)，報(bào)表，文件等數(shù)據(jù)； 21) 負(fù)者開(kāi)燈、關(guān)燈及開(kāi)空調(diào)。 收銀員與店內(nèi)人 員 配 合 指標(biāo)： 1) 分店調(diào)貨要及時(shí)安排導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)倉(cāng)取貨，并跟蹤落實(shí)結(jié)果； 2) 勤于配合導(dǎo)購(gòu)員整理店鋪貨品； 3) 查看店面維修物品或殘次品，及時(shí)送往倉(cāng)庫(kù)，避免耽誤顧客時(shí)間； 4) 協(xié)助店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理調(diào)節(jié)賣(mài)場(chǎng) 人員指揮； 5) 配合店長(zhǎng)及時(shí)傳達(dá)上級(jí)通知； 6) 配合導(dǎo)購(gòu)員或各店長(zhǎng)查詢(xún)庫(kù)存，不能有謊報(bào)、推托等情況。 第三章 專(zhuān)賣(mài)店員工的行為準(zhǔn)則 熱愛(ài)公司 , 熱愛(ài)社會(huì) 尊重顧客，服務(wù)熱情 尊重上司，服從管理 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，樂(lè)于助人 一心一意，盡心盡力 鉆研業(yè)務(wù)，熱愛(ài)學(xué)習(xí) 一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) （一）導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 1）專(zhuān)賣(mài)店的代表者 導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言 一行在顧客的眼中就代表一家專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列細(xì)致的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 3）時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，積極向消費(fèi)者推介，使消費(fèi)者能正確選擇適合自己需求的商品。 7） 完成日、周、月（如銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表 等工作，并向主管匯報(bào)。可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的平臺(tái)，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。 （四）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。（專(zhuān)業(yè)室內(nèi)籃球鞋有統(tǒng)一標(biāo)志：NONMARKING，由此亦可識(shí)別戶(hù)外，室內(nèi)的籃球鞋。比賽用鞋，日常不可穿著。 足球鞋 專(zhuān)業(yè)比賽鞋 足球比賽時(shí)穿，鞋底多為高硬度 TPU，且有鞋釘，鞋底薄。 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 18 網(wǎng)球鞋 鞋底厚，鞋底花紋為水波紋，鞋底橡膠（ RB）有邊墻，鞋頭橡膠寬且較高。款式高中底幫都有，以防水，透氣，抓地止滑為主要功能。 時(shí)尚休閑 板鞋 一般為全橡膠卡索底，耐 磨，防滑，色彩絢麗豐富，款式多以復(fù)古設(shè)計(jì)為主，幫面多采用全皮面組合。 B．冷粘鞋：用刷膠，烘干，貼合，定型等工藝將成品鞋與鞋面組合而成，公司產(chǎn)品除硫化鞋，拖鞋外的均為冷粘鞋。 3．用手指按壓會(huì)有一種比較柔和的感覺(jué)，會(huì)留下壓痕。 橡膠 天然橡膠，滑石粉等 將片狀生膠片等材料填充到模具中，進(jìn)行沖壓后，經(jīng)高溫硫化，最后進(jìn)行修飾而成。 物體（中底）與其他材料（外底或面料）的增粘效果。 2． 進(jìn)入烘箱加溫發(fā)泡。 3． 重量較輕。 3． 外光造型變化多樣，質(zhì)感好，具美感。天然皮切面毛糙，不易上色易霉 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 20 4． 多用于專(zhuān)業(yè)籃球鞋的面幫材料 變。 手感細(xì)膩，纖維分布均勻，易上色。 3． 珠光太空革：采用貝殼，魚(yú)類(lèi)，飛禽所特有 的珍珠般的光彩效果進(jìn)行提煉加工，有獨(dú)特的反射，折射光線。 避免鞋子浸水，暴曬及火烤，以免造成鞋子變形及鞋面斷裂。 7）運(yùn)動(dòng)鞋穿著保養(yǎng)說(shuō)明 當(dāng)鞋穿臟時(shí)，可用清水醮洗滌劑輕輕刷洗，再用清水沖凈，放置通風(fēng)陰涼出風(fēng)干，避免陽(yáng)光直射。 運(yùn)動(dòng)鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多為聚酯尼龍網(wǎng)布和無(wú)紡基人造革，鞋底多采用橡膠或橡膠發(fā)泡材料制成） ，有些鞋面為真皮，因此切忌接觸有機(jī)試劑和油脂類(lèi)溶液，同時(shí)更不宜在溫度較高的環(huán)境下長(zhǎng)時(shí)間穿用。將鞋頭朝下鞋底朝 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 21 墻，在常濕下通風(fēng)處涼干，這樣能防止水浸入中底發(fā)泡材料；（應(yīng)為發(fā)泡材料不易干，所以建議不要將濕鞋子平放。 為使顧客能達(dá)到一個(gè)滿意的穿著效果，請(qǐng)顧客公平的對(duì)待穿用的鞋子。 運(yùn)動(dòng)員或運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者應(yīng)經(jīng)常穿所購(gòu)運(yùn)動(dòng)鞋。成分為 100%滌綸，經(jīng)過(guò)壓光處理，且選用了部分進(jìn)口面料，以過(guò)六道工序精心制作，完全以人的頭型來(lái)設(shè) 計(jì)，戴起來(lái)貼頭，厚度適中，美觀大方。襪筒松緊適度，穿著舒適，高跟設(shè)計(jì)平貼不皺，大襪 跟編織，防扭轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)。 籃球 ? 球膽：又稱(chēng)內(nèi)膽，是籃球的心臟，在籃球的最里層，由黑色橡膠制成 ? 纏絲：中高檔的籃球必須在球膽的表面均勻地纏繞一條籃球?qū)Ｓ媚猃埥z，對(duì)球膽形成象蠶繭一保護(hù)層。 ? 球嘴：籃球充氣的 “咽喉”，氣密性非常關(guān)鍵 內(nèi)部文件 請(qǐng)勿傳播 22 （三）導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 店鋪以開(kāi)放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣及引發(fā)購(gòu)買(mǎi)的決定。它綜合運(yùn)用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)劃、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，激發(fā)了消費(fèi)者的興趣和認(rèn)同感，強(qiáng)化品牌形象，強(qiáng)化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“安踏”系列產(chǎn)品的概念消費(fèi)。它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作過(guò)程中。也就是一個(gè)品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。 焦點(diǎn)通常位于視平線或視平線的上方，色彩對(duì)比強(qiáng)烈的 POP 宣傳畫(huà)，或產(chǎn)品的 組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)。 POP 附近須是相對(duì)產(chǎn)品 ?色彩 有序的色彩主題給整個(gè)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)造主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果。使顧客進(jìn)門(mén)后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無(wú)暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費(fèi)欲望。 容量企劃包括：展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。 展示位及特賣(mài)區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣(mài)區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí)，與正價(jià)區(qū)有明顯分別。 在 重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。例如：“安踏”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試穿、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果 —— 顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。也就是說(shuō)，因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了 銷(xiāo)售，才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù) 人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性，我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨“安踏”專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對(duì)的；顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū)，哪家專(zhuān)賣(mài)店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額 ，店員的收入不斷的提高。 ③適當(dāng)?shù)囊袅? 聲調(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 ⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì) ） 手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。 ③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。 試衣： ①?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。 ⑤先敲門(mén)，再把試 穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門(mén)。 ⑨如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類(lèi)似樣式給顧客。 ④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。 ⑧禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單。 ②介紹新貨。 ②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。 ⑥禮貌道別。所以處理投訴： 這是你最后一次給顧客留下一個(gè)滿意印象的機(jī)會(huì)！ 抓住 這個(gè)機(jī)會(huì)，用你良好的處理方式迎接顧客的再次光臨！ 原則： 良好的顧客界面： 從客戶(hù)角度理解問(wèn)題，在政策許可的范圍內(nèi)盡量為用戶(hù)解決困難，重在雙方的溝通和理解。 落實(shí)責(zé)任，改進(jìn)工作。 投訴類(lèi)型： 按照投訴的性質(zhì)分類(lèi)： 1） 質(zhì)量投訴：在保修期內(nèi)由質(zhì)量原因引起的投訴（特別是保修前一段時(shí)間內(nèi)）。 按照投訴來(lái)源分類(lèi) 1） 顧客直接到專(zhuān)賣(mài)店投訴； 2） 顧客打電話來(lái)投訴； 3） 顧客來(lái)函或發(fā)傳真進(jìn)行投訴； 4） 由其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)，需要由專(zhuān)賣(mài)店處理解決的投訴。任何專(zhuān)賣(mài)店在收到投訴后，都應(yīng)受理。再與顧客面對(duì)面坐下詳談，為之倒