【文章內(nèi)容簡介】 完成法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫、人員信息數(shù)據(jù)庫、業(yè)戶信息數(shù)據(jù)庫、處罰信息數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)庫、交通運輸基礎地理信息數(shù)據(jù)庫、客運信息數(shù)據(jù)庫、貨運信息數(shù)據(jù)庫、車輛信息數(shù)據(jù)庫、運輸服務企業(yè)數(shù)據(jù)庫、車輛維修企業(yè)數(shù)據(jù)庫、裝卸搬運企業(yè)數(shù)據(jù)庫、倉儲信息數(shù)據(jù)庫、公路運輸管理數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)庫建設。在此基礎上，通過數(shù)據(jù)源的集成、數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、清洗、裝載，構建全省道路運輸信息資源數(shù)據(jù)倉庫。到2015年，逐步完成各種輔助決策所需的模型庫、方法庫、知識庫建設。呼叫中心呼叫中心又稱客戶服務中心，它是各級道路運輸管理部門面向社會公眾和道路運輸企業(yè)提供服務的窗口。呼叫中心將先進的計算機處理技術、網(wǎng)絡技術和電信技術融為一體，充分利用公共通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能，并集成其他信息化系統(tǒng)，向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段，能為客戶提供多媒體響應服務，處理用戶提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等，是一個完整的多項功能綜合信息服務系統(tǒng)。呼叫中心主要完成用戶接入、服務受理、數(shù)據(jù)采集及部分信息預處理工作。呼叫中心的基本功能包括：自動語音咨詢、來電呼叫分配、人工座席服務、三方通話、強插、強拆、監(jiān)聽、三方操作、通話自動錄音、惡意來電號碼屏蔽、黑名單、來電號碼及用戶資料即時彈屏、電話調(diào)查、自動語音識別、自動語音合成、短信自動收發(fā)、自動撥號、錄音提取與回放、統(tǒng)計、分析、查詢、考核等。2012年之前，在現(xiàn)有96333服務熱線的基礎上，整合各種業(yè)務信息系統(tǒng)、內(nèi)外網(wǎng)門戶網(wǎng)站及和熱線系統(tǒng)，應用語音合成技術，實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)，建設具有自動語音應答功能的省市兩級聯(lián)動的呼叫中心網(wǎng)絡系統(tǒng)。在自動語音應答設備的幫助下，實現(xiàn)7x24小時全天候服務。到2015年建成全省統(tǒng)一的互動門戶和道路運輸服務多媒體呼叫中心，面向全省為社會公眾提供及時、統(tǒng)一、高質(zhì)量、個性化、豐富的道路運輸政策、法規(guī)的咨詢、旅客出行及貨物運輸信息、車輛維修與救援、駕駛培訓信息、物流信息、車輛安全調(diào)度等全方位綜合服務，突破地域和時間的限制，無論客戶是誰、在何時、何地、有何種請求，一個電話、一個短信、一個傳真，甚至一個按鈕、一個鍵盤就能快速、及時而又方便地解決用戶咨詢、查詢、投訴、預訂、求助等問題，并能配合相關部門，進行交通誘導、迅速處理緊急事件，為社會公眾和道路運輸企業(yè)提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務。多媒體呼叫中心是繼簡單的人工熱線電話系統(tǒng)、交互式自動語音應答系統(tǒng)、采用CTI技術實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)同步的兼有自動語音服務和人工服務的呼叫中心系統(tǒng)之后的第四代呼叫中心。它是在第三代產(chǎn)品的基礎上。增加Web／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同時對這些統(tǒng)一接入的服務請求進行統(tǒng)一的排隊處理，通過智能路由選擇合適的服務提供者為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并引入最新的語音識別與合成技術，從而便于用戶通過更方便、多樣的手段享受呼叫中心提供的服務，將服務對象由傳統(tǒng)的電話用戶擴大到Internet網(wǎng)絡用戶和移動電話用戶，充分發(fā)揮呼叫中心的作用。如下圖所示：多媒體呼叫中心的核心模塊包括：前端接入交換機、虛擬排隊機AXD（包含自動呼叫分配ACD、自動電子郵件分配器AED、自動Web接入分配器AWD等等）、VoIP網(wǎng)關、呼叫中心服務器CCS（Call Center Server：包括智能路由）、任務管理器及語音合成TTS、文本傳真轉(zhuǎn)換TTF、語音識別ASR服務器群、數(shù)據(jù)庫以及坐席群等。系統(tǒng)各組成部分采用模塊化設計，應能夠根據(jù)用戶實際需求任意配置設計、二次開發(fā)。提供自動號碼識別（ANI）——呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；被叫號碼識別（DNIS）——使用戶通過一組共用線路處理不同的呼叫號碼；自動呼叫分配（ACD）——ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由、以最優(yōu)化組合傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。交互式語音應答（IVR）——通過IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話，從系統(tǒng)中獲得預先設置的語音信息，先進的IVR系統(tǒng)具備語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力；計算機電話綜合應用（CTI）——CTI技術使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫；來話呼叫管理系統(tǒng)（ICM）——用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源；去話呼叫管理系統(tǒng)（OCM）——負責去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，主要包括預覽和預撥兩種方式，系統(tǒng)可以廣泛用于市場調(diào)查分析；呼叫管理系統(tǒng)（CMS）——負責管理呼叫中心中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，協(xié)助管理人員有效地管理資源，管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作；呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)——從系統(tǒng)獲取信息，記錄所有來話和去話呼叫的時間和時長，并根據(jù)這些信息對電話濫用、部門之間電話呼叫成本的分配、長途和本地電話呼叫的分攤和再銷售、電話系統(tǒng)診斷、呼叫跟蹤等進行有效控制。商務中心為了促進信息技術在道路運輸企業(yè)的應用，加快電子商務步伐，建立第三方商務中心非常必要。商務中心采用企業(yè)化運作模式，面向運輸管理機構、道路運輸企業(yè)和需要獲得道路交通運輸信息的機關、企業(yè)和個人及時提供可靠的道路交通運輸信息服務和網(wǎng)上預售等電子商務服務，推動現(xiàn)代物流業(yè)的形成和發(fā)展，通過應用信息技術，搭建公共物流綜合信息平臺，促進信息流、物資流、資金流的整合，實現(xiàn)貨源、運力等信息的共享，提升運營組織管理水平，提高運輸生產(chǎn)效率。加強物流技術研究，開展電子商務技術、射頻識別技術、衛(wèi)星定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換技術、物流系統(tǒng)優(yōu)化技術等在交通行業(yè)中的研發(fā)和應用，加快建設物流信息公用平臺、物流在線服務平臺、物流可視化跟蹤平臺，實現(xiàn)信息資源的連通和共享。支持運輸企業(yè)做大做強，積極發(fā)展第三方物流服務，減少庫存，降低成本，大力推進現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。商務中心主要由客運聯(lián)網(wǎng)售票中心、數(shù)字證書認證中心、銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心和綜合物流服務中心構成。（1）客運聯(lián)網(wǎng)售票中心以政府的管理需求、企業(yè)的運營需求、百姓的服務需求為契機，通過統(tǒng)一的省際長途客運公共信息服務平臺，擴展賓館、銀行等票務代理業(yè)務，建立廣泛的社會代售網(wǎng)絡；通過與銀行建立結算關系實現(xiàn)面向Internet電子商務應用的網(wǎng)上車站；不斷探索省際客運公共服務平臺的運營模式，實現(xiàn)自負盈虧；為旅客提供出行信息服務和快捷購票服務。同時，隨著各個客運站客運管理ERP的建立，通過售票、檢票、報班、調(diào)度、結算等基礎業(yè)務系統(tǒng)，改善企業(yè)的運營管理水平，為客運企業(yè)提供營運上的決策分析，從而平衡客運供應與客運需求之間的關系，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，為企業(yè)自身深入進行站務信息化的建設打下基礎?！奥?lián)邦”式的客運管理系統(tǒng)的建立，將在全面提高客運行業(yè)的現(xiàn)代化管理水平的同時，為政府提供監(jiān)管應急調(diào)控方面的支持，通過加強政府主管部門的監(jiān)管力度，全面提升客運企業(yè)自身服務質(zhì)量，為百姓提供更加快捷方便的客運服務。到2012年實現(xiàn)全省二級以上客運站聯(lián)網(wǎng)售票,2015年實現(xiàn)全省所有客運站的所有班線包括省際班線的聯(lián)網(wǎng)售票。2012年開始試行客運實名制電子客票，2015年在全省推廣應用,讓出行者不僅可以通過網(wǎng)絡預定車票，而且可以在網(wǎng)上自選座位。（2）綜合物流服務中心物流信息平臺已成為物流信息化建設的核心，引領物流信息化建設向新的方向快速發(fā)展，最終將服務于社會、造福于人民，這是國家構建和諧社會、節(jié)約型社會所必不可少的環(huán)節(jié)。以信息化推進為手段，以提升物流企業(yè)服務水平為目的，通過戰(zhàn)略聯(lián)盟整合品牌資源、物流資源和技術資源，構建物流信息與服務平臺，為全省現(xiàn)代物流發(fā)展提供重要的技術環(huán)境保障，為提高物流服務水平、降低物流服務成本以及帶動地方經(jīng)濟發(fā)展方面發(fā)揮關鍵作用。利用現(xiàn)代信息技術，建設信息與服務平臺，可實現(xiàn)區(qū)域間、區(qū)域內(nèi)物流園區(qū)、配送中心、物流中心、交易中心、物流企業(yè)等之間的橫向整合，做到區(qū)域物流資源信息的共享，最大限度地優(yōu)化配置社會物流資源、降低社會物流成本，提升物流全過程的整體運作水平。積極推進物流業(yè)與制造業(yè)聯(lián)動，延伸物流產(chǎn)業(yè)鏈，重點發(fā)展制造業(yè)物流的過程管理、信息管理、系統(tǒng)設計、條碼采集等高端物流服務；積極推進現(xiàn)代流通方式發(fā)展，引導物流企業(yè)在網(wǎng)絡組織、經(jīng)營業(yè)態(tài)、管理理念等方面提升專業(yè)化服務水平；積極推進農(nóng)村配送中心和農(nóng)村物流體系建設，大力發(fā)展農(nóng)資商品和農(nóng)村日用消費品的專業(yè)化配送和服務。積極推進甩掛運輸、集裝箱運輸、冷藏運輸、特種貨物及重點物資散裝運輸?shù)痊F(xiàn)代運輸方式發(fā)展，提高運輸?shù)膶I(yè)化服務水平，增強運輸與現(xiàn)代物流服務的融合。依托全省道路運輸電子政務平臺，全面整合省內(nèi)物流信息資源，建設服務于物流用戶、物流企業(yè)、政府相關部門的，集商務、金融、稅務、交通運輸、工商管理、海關等政府部門物流信息為一體的全省公共物流管理信息平臺。實現(xiàn)包括“一站式”企業(yè)與政府、企業(yè)與企業(yè)以及企業(yè)與客戶進行電子商務與物流信息傳輸、交換和轉(zhuǎn)換等基本功能的公共物流服務平臺以及逐步實現(xiàn)提供運輸采購服務、倉儲貨運匹配等功能的物流基礎平臺。實現(xiàn)與各類物流企業(yè)信息系統(tǒng)、區(qū)域內(nèi)各類物流公共平臺、其他區(qū)域物流信息服務平臺以及將來的國家物流大平臺的對接，為區(qū)域內(nèi)外相關的政府部門、企事業(yè)單位、物流企業(yè)、個人提供物流數(shù)據(jù)交換、信息發(fā)布、會員服務、在線交易、智能配送、貨物跟蹤等物流信息服務，并且還可以為解決外貿(mào)物流報關、驗貨、放行、過關、提貨、作業(yè)等方面數(shù)據(jù)共享問題提供基礎平臺，成為中小物流企業(yè)的低成本信息化工具，從而整合和規(guī)范物流市場資源，降低區(qū)域物流成本，提升物流企業(yè)競爭力。此外，該平臺還將使參與方能對物流市場信息進行整合和挖掘分析，促進產(chǎn)業(yè)升級和提高企業(yè)的競爭力，改善政府對物流行業(yè)的市場化監(jiān)管能力，并最終建設成為集電子商務、電子政務和物流服務于一體的區(qū)域性、綜合性、開放性的智慧型公共物流服務平臺。（3）安徽省道路運輸RA依托安徽省數(shù)字認證中心和安徽省電子商務認證中心，建立安徽省道路運輸電子政務數(shù)字認證中心和電子商務認證中心，即安徽省道路運輸RA。隨著電子商務、電子政務、網(wǎng)上支付等業(yè)務的開展，基于CA中心的身份認證和基于數(shù)字證書的加密技術得到了廣泛的應用，越來越多的企業(yè)和機構需要建立RA系統(tǒng)。RA（Registration Authority）即注冊中心，是CA認證中心的重要組成部分。RA負責制定CA的證書管理體系和流程，建立證書審批機構、操作員、管理員和用戶的信息，以及各個成員的任務和權限，確立整個證書管理體系的安全策略。RA將會與具體應用的業(yè)務流程相聯(lián)系，是最終客戶和CA系統(tǒng)交流的紐帶。采用國際上先進的信息安全技術，基于安徽省電子認證管理中心的電子認證系統(tǒng)（AHCA），為安徽省道路運輸行業(yè)信息系統(tǒng)建立一個具有國際先進水平的、安全可靠的RA注冊審核系統(tǒng)。在保證物理安全與網(wǎng)絡運行安全的基礎上，加強信息安全管理，提供統(tǒng)一的身份認證和安全傳輸機制，確保信息在產(chǎn)生、存儲、傳輸和處理過程中的真實性、機密性、完整性、抗抵賴性和可用性。到2012年實現(xiàn)15000張數(shù)字證書的發(fā)放，完成多個應用的整合，實現(xiàn)基于數(shù)字證書的身份認證登陸，能進行基于數(shù)字證書的身份認證、數(shù)據(jù)加密傳輸、簽名認證等。（4）銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心電子商務已成為我省道路運輸發(fā)展的新的經(jīng)濟增長點，也是我省經(jīng)濟發(fā)展的推動力。隨著道路運輸業(yè)電子商務和現(xiàn)代物流的快速發(fā)展，特別是客運聯(lián)網(wǎng)售票中心和綜合物流服務中心的建設，建立行業(yè)專業(yè)性的第三方電子商務銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心已是勢在必行，刻不容緩。銀聯(lián)網(wǎng)上結算系統(tǒng)作為dlysh道路運輸業(yè)電子商務的重要支撐系統(tǒng)，它的有效、安全運行，在很大程度上影響著道路運輸業(yè)的運行效率和核心競爭力。道路運輸銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心是專業(yè)的電子化金融服務機構，承擔全省道路運輸企業(yè)之間的資金結算、網(wǎng)上支付、對賬、財務代理，以及擔保等其他金融增值業(yè)務，為道路運輸業(yè)營造一個良好的電子化商業(yè)金融環(huán)境，推進全省道路運輸業(yè)電子商務的快速發(fā)展。道路運輸銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心可以實行會員制，以結算中心金融電子網(wǎng)絡系統(tǒng)為核心，聯(lián)結全省各銀行和部分道路運輸企業(yè)、輻射長江三角洲以及中部省份和地區(qū)的現(xiàn)代化金融電子結算與信息網(wǎng)絡體系。根據(jù)國家金融網(wǎng)絡建設的總體規(guī)劃，按照中國現(xiàn)代化支付系統(tǒng)建設的整體布局，逐步建立和完善與全國國際相聯(lián)接的現(xiàn)代化金融電子結算網(wǎng)絡及金融信息管理系統(tǒng)， 實現(xiàn)同城票據(jù)交換、同城實時支付、電子批量支付結算、外幣實時結算和支付。能自動、準確、高效地清分處理人民幣和國際通用幣種的票據(jù)，提高同城票據(jù)處理的效率，實現(xiàn)同城票據(jù)交換和資金清算處理電子化，支持跨銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務，通過在各收付單位、結算中心、商業(yè)銀行之間建立統(tǒng)一的信息傳遞網(wǎng)絡，改變眾多收付單位與多家商業(yè)銀行聯(lián)接的模式，完成跨行業(yè)務的處理，實現(xiàn)金融票據(jù)的直接交換，變異地清算為同城清算，降低資金結算成本，加快資金周轉(zhuǎn)。依托各商業(yè)銀行，提供基于Internet的多種支付手段。道路運輸銀聯(lián)網(wǎng)上結算中心必須安全、可