【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訓(xùn)一個(gè)強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)型的銷(xiāo)售員去服務(wù)顧客，卻沒(méi)有辦法把一個(gè)服務(wù)型的銷(xiāo)售員訓(xùn)練得有競(jìng)爭(zhēng)性?！? 激勵(lì)這些默默無(wú)聞?dòng)⑿鄣淖詈棉k法就是公開(kāi)宣傳他們的事跡。 Inc 公司銷(xiāo)售副總裁說(shuō)：“我們?cè)谌就▓?bào)表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在公司集會(huì)上講他們的事跡。”既然服務(wù)型銷(xiāo)售員帶不來(lái)新生意，勞施科爾建議給他們一些額外獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)樗麄兓ê芏鄷r(shí)間款待顧客，跟顧客聯(lián)絡(luò)。 總之，不同的方式能激勵(lì)不同類(lèi)型的推銷(xiāo)人員。無(wú)論什么類(lèi)型的 優(yōu)秀銷(xiāo)售員都有一個(gè)共性：不懈地追求。只要激勵(lì)方法得當(dāng)，都能收到預(yù)期的效果。 案例：激勵(lì)的作用 美國(guó)哈佛大學(xué)的戈森塔爾教授曾作過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他讓加州某中學(xué)校長(zhǎng)從學(xué)校隨機(jī)抽出三名教師，同時(shí)隨機(jī)抽出 100 名學(xué)生。然后，校長(zhǎng)把三名教師叫到辦公室，對(duì)他們說(shuō)：“你們是學(xué)校最優(yōu)秀的三名教師，現(xiàn)在，我們從學(xué)校選出了 100 名最聰明的學(xué)生，分為三個(gè)班，讓 你們?nèi)ソ獭！币荒旰?，這三個(gè)班果真成為學(xué)校最優(yōu)秀的三個(gè)班。最后，校長(zhǎng)告訴三位教師，他們只是隨機(jī)抽出來(lái)的，那 100 名學(xué)生也是隨機(jī)抽出來(lái)的。 銷(xiāo)售人員的行動(dòng)管理 銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售活動(dòng)，大部分是在公司所在地以外的場(chǎng)所進(jìn)行的，也就是離開(kāi)了主管可直接控制的領(lǐng)域，而投入客戶(hù)所在的領(lǐng)域。銷(xiāo)售員都“必須”或“偏好”單兵作戰(zhàn)、獨(dú)立作業(yè)，因此銷(xiāo)售員的活動(dòng)除了開(kāi)會(huì)時(shí)間、中午休息時(shí)間有機(jī)會(huì)被觀察了解外，其他的時(shí)間，銷(xiāo)售員的活動(dòng)完全處于開(kāi)放自由的狀態(tài)。 銷(xiāo)售行動(dòng)的管理，并非是束縛或掌握控制銷(xiāo)售員的活動(dòng)。行動(dòng)管理只是銷(xiāo)售目標(biāo)管理及效率管理的輔助工具及做法，目標(biāo)能否達(dá)成、效率的高低等，完全視銷(xiāo)售行動(dòng)的品質(zhì)而定。換言之，行動(dòng)管理的最終目的是銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)和效率，只要目的達(dá)成，行動(dòng)的內(nèi)容不必拘泥于形式。 個(gè)人行動(dòng)管理最有效的作法之一，是填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表制度。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表是每位銷(xiāo)售員每天的行動(dòng)報(bào)告書(shū)，也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表不單是對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理行動(dòng)管理的手段，也是改進(jìn)銷(xiāo)售工作的主要依據(jù)。 1．銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的管理 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的作用 市場(chǎng)需要及其動(dòng)向的把握； 競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)的把握； 技術(shù)情報(bào)的收集； 目標(biāo)達(dá)成程度的評(píng)價(jià)； 銷(xiāo)售員的行動(dòng)管理； 顧客調(diào)查情報(bào)； 洽談技術(shù)上問(wèn)題點(diǎn)的把握； 遭遇問(wèn)題的分類(lèi)； 制作銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)； 銷(xiāo)售員的自我管理； 地區(qū)特色的把握。 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表可作為擬定現(xiàn)在到將來(lái)推銷(xiāo)計(jì)劃的基礎(chǔ)，也是領(lǐng)導(dǎo)依此發(fā)出指令的依據(jù)。如果沒(méi)有推銷(xiāo)日?qǐng)?bào)表所帶來(lái)的情報(bào)，就和聽(tīng)從盲人的領(lǐng)導(dǎo)而去亂闖沒(méi)有兩樣。 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的內(nèi)容 一般的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表包括： 訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)、單位； 對(duì)方?jīng)Q策人及職務(wù)； 實(shí)際工作時(shí)間； 訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)及次數(shù)； 面談或介紹產(chǎn)品次數(shù)； 對(duì)方需求； 對(duì)方相關(guān)技術(shù)現(xiàn)狀； 可行性； 目前進(jìn)展。 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的特點(diǎn) 要銷(xiāo)售員填寫(xiě)銷(xiāo)售 日?qǐng)?bào)表的第一個(gè)條件必須是銷(xiāo)售經(jīng)理及其主管對(duì)日?qǐng)?bào)表的關(guān)心。第二個(gè)條件是要下功夫研究，使這份日?qǐng)?bào)表很容易填寫(xiě)，因?yàn)殇N(xiāo)售經(jīng)理都是經(jīng)過(guò)忙碌辛苦的訪(fǎng)問(wèn)之后，拖著疲憊的身子回來(lái)的，盡可能不要把繁重的擔(dān)子交給他們挑。不過(guò)日?qǐng)?bào)表也得盡可能提供豐富而具體的情報(bào)。 2．時(shí)間分配管理 建立現(xiàn)有顧客訪(fǎng)問(wèn)的規(guī)范 企業(yè)可用銷(xiāo)售量利潤(rùn)的潛力或增長(zhǎng)的潛力將客戶(hù)分成幾類(lèi)，并規(guī)定每類(lèi)顧客在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)接受訪(fǎng)問(wèn)的次數(shù)。假如每年訪(fǎng)問(wèn) 24 次和訪(fǎng)問(wèn) 12 次，其銷(xiāo)售量和利潤(rùn)都是一樣，訪(fǎng)問(wèn) 12 次的效率便比訪(fǎng)問(wèn) 24 次的效率高，因?yàn)槠髽I(yè)可節(jié)省銷(xiāo)售費(fèi)用 和時(shí)間。 對(duì)利潤(rùn)反應(yīng)與次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶(hù)，只需訪(fǎng)問(wèn)幾次，須訪(fǎng)問(wèn)較多次數(shù)才有較佳的利潤(rùn)反應(yīng)的客戶(hù)，則需要較多訪(fǎng)問(wèn)。 建立潛在顧客的訪(fǎng)問(wèn)規(guī)范 除了訪(fǎng)問(wèn)現(xiàn)有顧客外，銷(xiāo)售經(jīng)理也應(yīng)發(fā)掘新客戶(hù)，加速企業(yè)的銷(xiāo)售額和增加自己個(gè)人的收入。銷(xiāo)售經(jīng)理不愿花費(fèi)時(shí)間在新客戶(hù)身上是由于訪(fǎng)問(wèn)成功機(jī)會(huì)往往不大。因此有些企業(yè)會(huì)限定 銷(xiāo)售經(jīng)理訪(fǎng)問(wèn)新客戶(hù)的最少數(shù)目。若已訪(fǎng)問(wèn)一潛在客戶(hù) 3 次，而依然失敗，應(yīng)要求銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)該潛在客戶(hù)審查，以便將之在潛在客戶(hù)名單上除名。 在研究發(fā)展新客戶(hù)所耗用的時(shí)間的同時(shí)，還要注意研究發(fā)展哪一類(lèi)新客戶(hù)。 制訂顧客 訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃 客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃有利于銷(xiāo)售員合理地安排工作時(shí)間，增加成功的機(jī)會(huì)，提高每次訪(fǎng)問(wèn)的銷(xiāo)售量，有惠于大客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和費(fèi)用的減少，從而大大提高銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)。 銷(xiāo)售員時(shí)間活分析 接著要討論如何活用時(shí)間。 一出公司就到處奔走的銷(xiāo)售員，其主管對(duì)他們的活動(dòng)實(shí)在難以掌握。就銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，因?yàn)樽约旱某煽?jī)要靠實(shí)績(jī)的份量相當(dāng)大，所以為了提高實(shí)績(jī)，必須很妥善的安排自己的時(shí)間，適當(dāng)?shù)目刂谱约旱幕顒?dòng)。 與銷(xiāo)售員實(shí)績(jī)直接關(guān)系的時(shí)間是洽談時(shí)間，這對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)說(shuō)是黃金時(shí)間。把一天的活動(dòng)詳細(xì)加以分析，就可知道他對(duì)時(shí)間運(yùn)用的情況，如果在洽談的時(shí) 間比其他時(shí)間更多，（這當(dāng)然也與銷(xiāo)售技巧有關(guān)），則獲得較好的實(shí)績(jī)的可能性也愈大。 案例：杰出銷(xiāo)售員應(yīng)派往何處 美國(guó)弗斯帕西公司年度銷(xiāo)售會(huì)議召開(kāi)的第二天，便在一片爭(zhēng)吵喧鬧中不歡而散。到會(huì)的 28名機(jī)電設(shè)備銷(xiāo)售員聽(tīng)到推銷(xiāo)經(jīng)理蓋都提出要把他們調(diào)往新區(qū)去開(kāi)辟市場(chǎng)的建議時(shí)，都憤怒地加以譴責(zé)。 蓋都解釋說(shuō)：公司目前面臨著銷(xiāo)售額下降和嚴(yán)重的現(xiàn)金 流通問(wèn)題，其主要原因是顧客延期付款，而應(yīng)收帳款正以驚人的速度增加。 按照蓋都的計(jì)劃，公司的優(yōu)秀銷(xiāo)售員都要從他們所負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售額高區(qū)調(diào)往目前銷(xiāo)售額低的地區(qū)。他解釋說(shuō)，這意味著經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售員能夠在銷(xiāo)售額低的地區(qū)集中精力打開(kāi)銷(xiāo)路，增加銷(xiāo)售額；而經(jīng)驗(yàn)不足的銷(xiāo)售員則可以不費(fèi)力地在發(fā)達(dá)的區(qū)域開(kāi)展工作。 公司的一些主要銷(xiāo)售員立即表示反對(duì)?！拔一撕脦啄甑臅r(shí)間才在我負(fù)責(zé)的區(qū)域打開(kāi)局面，為什么要我把這個(gè)區(qū)域交給一個(gè)新手，然后到一個(gè)新的地區(qū)去重新開(kāi)始”。 蓋都指出，公司把優(yōu)秀的銷(xiāo)售員安排在那些銷(xiāo)售基礎(chǔ)好的區(qū)域是浪費(fèi)人才， “你們只是到一些老客戶(hù)那里去拿定貨單就萬(wàn)事大吉了?！彼q解道。 1．優(yōu)秀的銷(xiāo)售員在高銷(xiāo)售區(qū)失去效益了嗎 ? 一個(gè)資深的銷(xiāo)售員站起反駁說(shuō)：去年我負(fù)責(zé)的區(qū)域銷(xiāo)售額大幅度增長(zhǎng)，取決于自己對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)們做了大量的說(shuō)服工作，才擴(kuò)大了他們辦公用品的訂貨量。 蓋都反詰，這件事恰好證明了他的觀點(diǎn)，即這些銷(xiāo)售員在已經(jīng)打好基礎(chǔ)的銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)逐漸失去了進(jìn)取精神，沒(méi)能發(fā)現(xiàn)新的客戶(hù)。“不過(guò)，這是很自然的事，”他補(bǔ)充說(shuō)，“當(dāng)年我被提升為銷(xiāo)售經(jīng)理后，當(dāng)看到我的接班人在我的老銷(xiāo)售區(qū)何等成功地獲得新的訂貨單時(shí)，我會(huì)感到驚奇。 公司非常需要借 助你們的經(jīng)驗(yàn)去開(kāi)發(fā)需求疲軟的銷(xiāo)售區(qū)。” 另一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老銷(xiāo)售員提問(wèn)，這個(gè)新政策是否意味著發(fā)展新客戶(hù)將得到額外獎(jiǎng)金或者更高的提成 ?益都予以否定。他解釋說(shuō)，財(cái)力決定了是不能實(shí)行的。一個(gè)一直坐在角落里默默地生悶氣的年輕銷(xiāo)售員打斷了他的話(huà)。他告訴蓋都，關(guān)于把年輕銷(xiāo)售員調(diào)離未開(kāi)發(fā)區(qū)的這個(gè)建議，使他感到非常泄氣。 蓋都力圖再一次向年輕銷(xiāo)售員們保證，公司并沒(méi)有把他們看成失敗者。他指出，之所以作出這一變革，只是因?yàn)楣久媾R困境，需要盡快打開(kāi)銷(xiāo)路。 蓋都在宣布另一條新政策之前，使勁地咽了一口唾沫，他知道它會(huì)使到會(huì)的銷(xiāo)售 員們心煩意亂?！肮芾砦瘑T會(huì)還決定，今后銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)金每季度發(fā)一次，而且必須是在客戶(hù)定貨單上載明的貨款收回后才發(fā)?！彼o張地宣布道，“從今天起，與客戶(hù)討論延期付款的問(wèn)題就是你們的責(zé)任了。此外，在沒(méi)有從顧客那里收回全部過(guò)期未付的貸款之前，不能接受新的定貨單。” 銷(xiāo)售員們簡(jiǎn)直難以容忍了，會(huì)場(chǎng)頓時(shí)爆發(fā)出一片喧囂的吵鬧聲?！拔覀円呀?jīng)拿到的訂貨單，為什么不給我們發(fā)提成獎(jiǎng)金 ?”一個(gè)銷(xiāo)售員提出強(qiáng)烈的要求。“收欠款本來(lái)就不是我們的任務(wù)。”另一個(gè)提出抗議。 “這完全違背了我們的雇用合同?！庇忠粋€(gè)銷(xiāo)售員大聲吼叫起來(lái)。 當(dāng)蓋都決定結(jié)束那天的會(huì)議時(shí)，在場(chǎng)的銷(xiāo)售員們還在憤憤地議論紛紛。他匆匆來(lái)到總經(jīng)理里昂的辦公室，向他匯報(bào)會(huì)議階清況。 “我們的提議遭到了強(qiáng)烈的反對(duì)，甚至比我們想象的還要厲害?！鄙w都告訴里昂，并一面向他述說(shuō)會(huì)議如何在一片騷亂中解散的情況，“恐怕你明天也很難使他們相信我們的提議是為了每一個(gè)人的利益。但是，我想我們現(xiàn)在不能回避這個(gè)爭(zhēng)論了。我們不得不趁把大家都召集在一起的時(shí)候來(lái)解決這個(gè)爭(zhēng)端?！? 里昂沉重地點(diǎn)了點(diǎn)頭。他的第一個(gè)傾向是繼續(xù)進(jìn)行這個(gè)議程，無(wú)論銷(xiāo)售員是否同意上級(jí)的建議。另一方面；他也考慮到銷(xiāo)售員們是一個(gè)公 司成功的關(guān)鍵。如果不征得他們的同意，把一個(gè)新制度強(qiáng)加在他們頭上，是不明智的?？偨?jīng)理決定在明天上午的會(huì)議上發(fā)表講話(huà)。 2．制定銷(xiāo)售定額和特殊獎(jiǎng)勵(lì)制度 就象一些飛行事故一樣，大多數(shù)企業(yè)的失敗都是：“駕駛員失誤”的結(jié)果。 面對(duì)這一動(dòng)亂的時(shí)期，弗斯帕西公司正處于危急的困境中。坐在駕駛員坐艙里的里昂正在進(jìn)一步考慮董事會(huì)的一個(gè)關(guān)于緊縮賒售以加速現(xiàn)金周轉(zhuǎn)的指士。 就象從指揮塔上發(fā)出的這些命令不算太壞似的，他剛剛知道坐在飛機(jī)后座上的蓋都正在指示駕駛室里的機(jī)組人員轉(zhuǎn)換位置。 里昂的失誤在于他讓別人替他思考問(wèn)題，同時(shí)作 計(jì)劃時(shí)缺乏明辯是非的判斷力。他聽(tīng)了蓋都的匯報(bào)后，徹夜難眠。在他醒著的時(shí)候，他可能想到，蓋都把這個(gè)問(wèn)題塞給他至少是出于好意，給他留有一些思考的時(shí)間。 問(wèn)題搞清楚了，就等于解決了一半。因此，決策的方法就是要從弗斯帕西公司所患小病的一些癥狀中找出病因。 很顯然，在公司領(lǐng)導(dǎo)的心目中，嚴(yán)重的現(xiàn)金短缺是最主要的問(wèn)題。公司為保留足夠的流動(dòng) 資金用以?xún)敻督?jīng)常性的待付款而操心，當(dāng)然是負(fù)責(zé)的態(tài)度。這是不是意味著應(yīng)該拒絕把公司產(chǎn)品賣(mài)給那些受拖欠貨款的顧客呢 ?當(dāng)然，停止賒銷(xiāo)可以減少應(yīng)收帳款，卻未必能賺得更多的現(xiàn)金，這就象為了減少 交通擁擠而拒絕讓人們自由通過(guò)一樣。 應(yīng)收帳多到如此驚人的程度，的確是現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不暢的原因之一。但事實(shí)上這兩方面的問(wèn)題都是一個(gè)更主要的問(wèn)題 下降的銷(xiāo)售額的反映。如果象蓋都所認(rèn)為的那樣，銷(xiāo)售員的積極性正在衰退，那么無(wú)論采取任何行動(dòng)來(lái)修補(bǔ)銷(xiāo)售計(jì)劃，如扣留銷(xiāo)售提成獎(jiǎng)金、調(diào)換銷(xiāo)售員等等，都不可能奏效，采取片面的行動(dòng)重新劃分銷(xiāo)售區(qū)，無(wú)論在景氣或不景氣的時(shí)期，都是危險(xiǎn)的。 一種可能性是各個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域仍維持原狀，但需要增加人力，給老資格的銷(xiāo)售員分派一個(gè)連續(xù)的任務(wù)，不過(guò)這種做法也有一個(gè)弊端：除非資深銷(xiāo)售員與年輕銷(xiāo)售員的推銷(xiāo)活 動(dòng)利害攸關(guān)，否則是不可能公正地劃分銷(xiāo)售區(qū)域的。而且，總部對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)的控制也會(huì)減弱。 里昂認(rèn)為，正確的解決方案是建立銷(xiāo)售定額制度。通過(guò)分配限額，公司可以考核每一個(gè)銷(xiāo)售員的個(gè)人工作成績(jī)，激發(fā)他們?yōu)槭箓€(gè)人的推銷(xiāo)成績(jī)達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)而努力。以預(yù)期的銷(xiāo)售額為基礎(chǔ)而規(guī)定的年度銷(xiāo)售定額也有助于計(jì)劃產(chǎn)品、存款和流動(dòng)資本的需求量。制定了銷(xiāo)售定額制度以后，區(qū)域的變更就容易了，因?yàn)槎~可以根據(jù)各個(gè)區(qū)域的潛力加以調(diào)整。 一些公司往往給能力較差的銷(xiāo)售員的定額定的偏低，這種做法會(huì)使銷(xiāo)售員的士氣低落 正如蓋都所發(fā)現(xiàn)的那