【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 重要管理行為：有固定的預(yù)測(cè)與對(duì)策格式 請(qǐng)思考： 你一般以怎樣的時(shí)間段進(jìn)行預(yù)測(cè)與對(duì)策分析？ 經(jīng)常性碰到的目標(biāo)過(guò)程管理課題有哪些？ 銷售目標(biāo)的階段性檢查與對(duì)策 —46— 配合目標(biāo)達(dá)成的激勵(lì)政策 每月底制定達(dá)成次月銷量的相關(guān)激勵(lì)政策。讓銷售人員次月一開始就能投入到達(dá)成目標(biāo)的努力中去，以利于在保證目標(biāo)達(dá)成的前提下，實(shí)現(xiàn)各旬或者各周銷量平均的合理結(jié)構(gòu) 夕會(huì)溝通 每日夕會(huì)與銷售人員共同檢討實(shí)際銷售情況，并給與指導(dǎo)：車輛交付和訂單情況、意向客戶特別是 H級(jí)和 A級(jí)客戶的情況、庫(kù)存對(duì)于客戶需求的滿足情況、車型戰(zhàn)敗分析、銷售人員的跟蹤指導(dǎo) 周會(huì)溝通 每周的銷售部周會(huì)和特約店各部門主管溝通周會(huì)中，進(jìn)行銷售情況的檢討，并尋求公司高層的支持和各部門的配合，以保證銷量的達(dá)成。 銷售目標(biāo)的階段性檢查與對(duì)策 —47— 銷售內(nèi)務(wù)管理 —48— 銷售流程重點(diǎn)管理 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 走動(dòng)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制 庫(kù)存管理 銷售內(nèi)務(wù)管理 —49— 改善展廳內(nèi) /外部環(huán)境，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有鮮明的區(qū)別 來(lái)店客戶心理分析 “環(huán)境還不錯(cuò)” “這個(gè)其他展廳好像沒(méi)見過(guò)” “這個(gè)東西挺有意思，想得挺周到” “氛圍很好，感覺(jué)很舒心” 第一印象 與其他展廳差異化 好奇 良好的體驗(yàn) 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 —50— 展廳位置 檢查 /改善 身邊環(huán)境 車輛環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 方便舒適 一目了然 心理環(huán)境 物理環(huán)境 北京現(xiàn)代第一形象工程 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 —51— 展廳外部管理 展廳內(nèi)部管理 展廳氛圍營(yíng)造 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 管理內(nèi)容 —52— 外部環(huán)境 8大要點(diǎn) 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳外部管理 —53— 展廳內(nèi)景設(shè)計(jì) 5原則 內(nèi)景安排要和諧統(tǒng)一 內(nèi)景設(shè)計(jì)應(yīng)與展廳外觀配合協(xié)調(diào) 以吸引顧客、提供便利、合理利用場(chǎng)地為目標(biāo) 要體現(xiàn)出個(gè)性，并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客 要進(jìn)行效果分析，不斷改善更新 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳內(nèi)部管理 —54— 溫馨融洽的內(nèi)部環(huán)境氛圍能促成交易、提升品牌形象 燈光照明 音樂(lè) 宣傳促進(jìn)物 ? 特約店在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)維持足夠明亮的照明，展廳內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備好備用燈泡 ? 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)播放輕松優(yōu)雅的音樂(lè)，播放音樂(lè)時(shí)應(yīng)注意音量效果，不造成聽覺(jué)壓力或干擾到客戶溝通談話（當(dāng)舉辦季節(jié)活動(dòng)或促銷活動(dòng)時(shí)，展廳應(yīng)配合活動(dòng)氣氛播放活潑動(dòng)感音樂(lè)） ? 展廳宣傳促進(jìn)物， 包括橫幅、易拉寶、刀旗、圍欄看板、懸掛式吊旗、掛旗、海報(bào)、大型噴繪布幔應(yīng)合理布置，不得阻礙客戶由展廳外透視廳內(nèi)展車的視覺(jué)，且便于客戶觀閱 溫度 ? 展廳溫度適宜，空氣清新 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳氛圍營(yíng)造 —55— 觀摩區(qū)域 優(yōu)點(diǎn) 可改善項(xiàng)目 改善建議 責(zé)任人 展廳外部 展廳內(nèi)部 展廳氛圍營(yíng)造 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 小組活動(dòng) —56— 北京現(xiàn)代客戶關(guān)懷 銷售流程 接 待 準(zhǔn) 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 銷售流程重點(diǎn)管理 —57— 政策規(guī)范 和流程標(biāo)準(zhǔn) 為實(shí)現(xiàn)品牌策略，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力所制定的商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)規(guī)范等 管理系統(tǒng) 為促進(jìn)管理效益所規(guī)劃設(shè)定的管理系統(tǒng)：包括信息網(wǎng)絡(luò)管理、電子媒介工具、程序管理等 宣達(dá)說(shuō)明 政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示的宣達(dá)公布 培訓(xùn)、演示 對(duì)于企業(yè)、品牌的策略規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)的知識(shí)、技能，作進(jìn)一步的深入介紹與演繹推廣，藉培訓(xùn)多功能的特性對(duì)相關(guān)成員達(dá)成傳授、教育的效果 銷售流程重點(diǎn)管理 — 預(yù)防法 —58— 觀察、詢問(wèn) 對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問(wèn)，發(fā)揮督導(dǎo)效果 檢查 即在管理作業(yè)程序中，經(jīng)常采用看板、表單作為程序或工作內(nèi)容記載，主管可充分運(yùn)用其作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 測(cè)驗(yàn) 就是考查對(duì)于專業(yè)知識(shí)、話術(shù)與流程標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度，可采取測(cè)驗(yàn)方式加強(qiáng)銷售人員對(duì)于自我專業(yè)技能的重視及提升 考核考評(píng) 就是說(shuō)對(duì)于銷售人員的行為標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)技能，除了宣達(dá)告知、培訓(xùn)強(qiáng)化、日常輔導(dǎo)外，考核考評(píng)更是成果驗(yàn)收的最后關(guān)卡，這也是經(jīng)常列入實(shí)施獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù) 銷售流程重點(diǎn)管理 — 檢查法 —59— 現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo) 對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為采用實(shí)際支持與輔導(dǎo)，即是現(xiàn)地現(xiàn)物指導(dǎo)、示范或缺失指正 巡視督導(dǎo) 即是走動(dòng)式管理，對(duì)于展廳現(xiàn)場(chǎng)、銷售人員辦公室、新車庫(kù)存等相關(guān)的現(xiàn)象物件與記錄表單，適時(shí)檢閱指正及給予員工受教育機(jī)會(huì) 會(huì)議檢討 利用早、夕及周會(huì)業(yè)務(wù)檢討的機(jī)會(huì)，指出銷售人員業(yè)務(wù)或個(gè)人行為的缺失，作為指正改善的典型 案例分析檢討 對(duì)于銷售成功 /失敗或客戶投訴的案例，銷售經(jīng)理應(yīng)定期或不定期地引導(dǎo)銷售人員共同研討，適時(shí)就檢討內(nèi)容給予建議或指正 銷售流程重點(diǎn)管理 — 改正法 —60— 評(píng)核及績(jī)效獎(jiǎng)懲 針對(duì)流程標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的銷售人員行為，銷售經(jīng)理應(yīng)將日常評(píng)核結(jié)果與銷售績(jī)效掛鉤，采用獎(jiǎng)金方式激勵(lì)人員落實(shí)銷售標(biāo)準(zhǔn)行為 競(jìng)賽獎(jiǎng)懲 僅有評(píng)核與績(jī)效掛鉤，對(duì)銷售人員仍屬被動(dòng)，如果能定期舉行各項(xiàng)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)行為競(jìng)賽，更能激勵(lì)銷售人員競(jìng)爭(zhēng)學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī) 公開表?yè)P(yáng) 即利用公開集會(huì)場(chǎng)合或日常會(huì)議中，針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)良的銷售人員或特殊優(yōu)越表現(xiàn)的行為，給予公開表?yè)P(yáng) 銷售流程重點(diǎn)管理 — 獎(jiǎng)懲法 —61— 銷售流程客戶關(guān)鍵體驗(yàn)與監(jiān)控檢核點(diǎn) 執(zhí)行銷售流程的目的是什么？銷售顧問(wèn)為什么有時(shí)不愿按銷售流程操作？ 每個(gè)步驟給客戶的關(guān)鍵體驗(yàn) ? 你如何發(fā)動(dòng)銷售顧問(wèn)執(zhí)行到位 ? 你的檢核方式 ?關(guān)注點(diǎn) ? 目標(biāo)達(dá)成關(guān)鍵 KPI如何設(shè)定 ?如何確保其正確率 ? KPI數(shù)據(jù)如何提高 ? 銷售流程重點(diǎn)管理 — 小組討論 —62— 客戶管理卡建卡率 意向客戶試乘試駕率 來(lái)電客戶邀約回電率 上月留存意向客戶成交率 本月來(lái)店新增意向客戶成交率 銷售顧問(wèn)客戶訪問(wèn)量 …… 銷售流程重點(diǎn)管理 — 關(guān)注的 KPI —63— 你是否有足夠的現(xiàn)場(chǎng)控制系統(tǒng)以便記錄每一位走入的意向客戶？ 你是否有一套現(xiàn)場(chǎng)控制系統(tǒng)以便督導(dǎo)交易、查看銷售顧問(wèn)的工作表現(xiàn)并確定追蹤的實(shí)行？ 你是否親自從頭到尾督導(dǎo)銷售顧問(wèn)的交易，而在有需要時(shí)，我是否給予協(xié)助？ 是否所有的銷售顧問(wèn)在處理所有的交易時(shí)都遵循特約店的規(guī)范？ 走動(dòng)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制 —— 小組討論 —64— 走動(dòng)式管理，即對(duì)于展廳現(xiàn)場(chǎng)、銷售人員辦公室、新車庫(kù)存等相關(guān)的現(xiàn)象物件與記錄表單，適時(shí)檢閱指正及給予員工受教育機(jī)會(huì) 作為銷售經(jīng)理，每天的工作日程中必須有一定的時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的巡訪和支持。在展廳中，銷售經(jīng)理要學(xué)會(huì)以專業(yè)的眼光找重點(diǎn)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行現(xiàn)地教育和輔導(dǎo)動(dòng)作： 展廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理 適時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)銷售工作 認(rèn)識(shí)銷售顧問(wèn)主動(dòng)引薦的客戶 走動(dòng)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制 —65— 現(xiàn)場(chǎng)支持是有效的管理方法，而且能提升銷售的成功率。 銷售流程環(huán)節(jié) 支持工作內(nèi)容 試乘試駕環(huán)節(jié) ? 試乘試駕車鑰匙的提供 報(bào)價(jià) /異議處理環(huán)節(jié) ? 確定價(jià)格折扣 新車交付的前期準(zhǔn)備 ? 新車 PDI簽字 ? 提供歡迎包 ? 新車品質(zhì)檢查 新車交付舉行儀式 ? 銷售經(jīng)理參與新車交車儀式 交車后回訪 ? 關(guān)注客戶回訪，處理客戶投訴 走動(dòng)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制 —66— 觀察、詢問(wèn) 對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問(wèn)，發(fā)揮督導(dǎo)效果 檢查 即在管理作業(yè)程序中，經(jīng)常采用看板、表單作為程序或工作內(nèi)容記載，銷售經(jīng)理可充分運(yùn)用其作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 測(cè)驗(yàn) 就是考查對(duì)于專業(yè)知識(shí)、話術(shù)與流程標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度，可采取測(cè)驗(yàn)方式加強(qiáng)銷售顧問(wèn)對(duì)于自我的專業(yè)技能的重視及提升 考核考評(píng) 就是說(shuō)對(duì)于銷售顧問(wèn)的行為標(biāo)準(zhǔn)與知識(shí)技能，除了宣達(dá)告知、培訓(xùn)強(qiáng)化、日常輔導(dǎo)外，考核考評(píng)更是成果驗(yàn)收的最后關(guān)卡，這也是經(jīng)常列入實(shí)施獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)檢查的方法主要有： 走動(dòng)管理與現(xiàn)場(chǎng)控制 —67— 客戶管理 —68— 特約店客戶管理工作的優(yōu)劣，不僅決定了特約店的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展的潛力，而且對(duì)特約店的目標(biāo)管理數(shù)據(jù)有重要的支撐作用。 客戶管理主要包括： 意向客戶促進(jìn) 潛在客戶開發(fā) 成交客戶管理