【文章內容簡介】 重要管理行為：有固定的預測與對策格式 請思考： 你一般以怎樣的時間段進行預測與對策分析？ 經常性碰到的目標過程管理課題有哪些？ 銷售目標的階段性檢查與對策 —46— 配合目標達成的激勵政策 每月底制定達成次月銷量的相關激勵政策。讓銷售人員次月一開始就能投入到達成目標的努力中去，以利于在保證目標達成的前提下，實現各旬或者各周銷量平均的合理結構 夕會溝通 每日夕會與銷售人員共同檢討實際銷售情況，并給與指導：車輛交付和訂單情況、意向客戶特別是 H級和 A級客戶的情況、庫存對于客戶需求的滿足情況、車型戰(zhàn)敗分析、銷售人員的跟蹤指導 周會溝通 每周的銷售部周會和特約店各部門主管溝通周會中，進行銷售情況的檢討，并尋求公司高層的支持和各部門的配合，以保證銷量的達成。 銷售目標的階段性檢查與對策 —47— 銷售內務管理 —48— 銷售流程重點管理 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 走動管理與現場控制 庫存管理 銷售內務管理 —49— 改善展廳內 /外部環(huán)境，與競爭對手有鮮明的區(qū)別 來店客戶心理分析 “環(huán)境還不錯” “這個其他展廳好像沒見過” “這個東西挺有意思，想得挺周到” “氛圍很好，感覺很舒心” 第一印象 與其他展廳差異化 好奇 良好的體驗 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 —50— 展廳位置 檢查 /改善 身邊環(huán)境 車輛環(huán)境 內部環(huán)境 外部環(huán)境 方便舒適 一目了然 心理環(huán)境 物理環(huán)境 北京現代第一形象工程 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 —51— 展廳外部管理 展廳內部管理 展廳氛圍營造 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 管理內容 —52— 外部環(huán)境 8大要點 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳外部管理 —53— 展廳內景設計 5原則 內景安排要和諧統(tǒng)一 內景設計應與展廳外觀配合協(xié)調 以吸引顧客、提供便利、合理利用場地為目標 要體現出個性，并準確傳達給顧客 要進行效果分析，不斷改善更新 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳內部管理 —54— 溫馨融洽的內部環(huán)境氛圍能促成交易、提升品牌形象 燈光照明 音樂 宣傳促進物 ? 特約店在營業(yè)時間內維持足夠明亮的照明，展廳內隨時準備好備用燈泡 ? 在營業(yè)時間內應播放輕松優(yōu)雅的音樂，播放音樂時應注意音量效果，不造成聽覺壓力或干擾到客戶溝通談話（當舉辦季節(jié)活動或促銷活動時，展廳應配合活動氣氛播放活潑動感音樂） ? 展廳宣傳促進物， 包括橫幅、易拉寶、刀旗、圍欄看板、懸掛式吊旗、掛旗、海報、大型噴繪布幔應合理布置，不得阻礙客戶由展廳外透視廳內展車的視覺，且便于客戶觀閱 溫度 ? 展廳溫度適宜，空氣清新 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 展廳氛圍營造 —55— 觀摩區(qū)域 優(yōu)點 可改善項目 改善建議 責任人 展廳外部 展廳內部 展廳氛圍營造 銷售氛圍 /展廳環(huán)境管理 — 小組活動 —56— 北京現代客戶關懷 銷售流程 接 待 準 備 需求分析 車輛介紹 試乘試駕 報價成交 交 車 售后跟蹤 潛在客戶 開發(fā) 銷售流程重點管理 —57— 政策規(guī)范 和流程標準 為實現品牌策略，提升市場競爭力所制定的商務政策、流程標準、活動規(guī)范等 管理系統(tǒng) 為促進管理效益所規(guī)劃設定的管理系統(tǒng)：包括信息網絡管理、電子媒介工具、程序管理等 宣達說明 政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示的宣達公布 培訓、演示 對于企業(yè)、品牌的策略規(guī)范、流程標準與相關的知識、技能，作進一步的深入介紹與演繹推廣，藉培訓多功能的特性對相關成員達成傳授、教育的效果 銷售流程重點管理 — 預防法 —58— 觀察、詢問 對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問，發(fā)揮督導效果 檢查 即在管理作業(yè)程序中，經常采用看板、表單作為程序或工作內容記載，主管可充分運用其作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 測驗 就是考查對于專業(yè)知識、話術與流程標準的熟悉程度，可采取測驗方式加強銷售人員對于自我專業(yè)技能的重視及提升 考核考評 就是說對于銷售人員的行為標準與知識技能，除了宣達告知、培訓強化、日常輔導外，考核考評更是成果驗收的最后關卡，這也是經常列入實施獎懲法的重要參考依據 銷售流程重點管理 — 檢查法 —59— 現場支持與輔導 對流程規(guī)范的標準行為采用實際支持與輔導，即是現地現物指導、示范或缺失指正 巡視督導 即是走動式管理，對于展廳現場、銷售人員辦公室、新車庫存等相關的現象物件與記錄表單，適時檢閱指正及給予員工受教育機會 會議檢討 利用早、夕及周會業(yè)務檢討的機會，指出銷售人員業(yè)務或個人行為的缺失，作為指正改善的典型 案例分析檢討 對于銷售成功 /失敗或客戶投訴的案例，銷售經理應定期或不定期地引導銷售人員共同研討，適時就檢討內容給予建議或指正 銷售流程重點管理 — 改正法 —60— 評核及績效獎懲 針對流程標準所規(guī)范的銷售人員行為，銷售經理應將日常評核結果與銷售績效掛鉤，采用獎金方式激勵人員落實銷售標準行為 競賽獎懲 僅有評核與績效掛鉤，對銷售人員仍屬被動，如果能定期舉行各項銷售流程標準行為競賽，更能激勵銷售人員競爭學習的動機 公開表揚 即利用公開集會場合或日常會議中，針對表現優(yōu)良的銷售人員或特殊優(yōu)越表現的行為，給予公開表揚 銷售流程重點管理 — 獎懲法 —61— 銷售流程客戶關鍵體驗與監(jiān)控檢核點 執(zhí)行銷售流程的目的是什么？銷售顧問為什么有時不愿按銷售流程操作？ 每個步驟給客戶的關鍵體驗 ? 你如何發(fā)動銷售顧問執(zhí)行到位 ? 你的檢核方式 ?關注點 ? 目標達成關鍵 KPI如何設定 ?如何確保其正確率 ? KPI數據如何提高 ? 銷售流程重點管理 — 小組討論 —62— 客戶管理卡建卡率 意向客戶試乘試駕率 來電客戶邀約回電率 上月留存意向客戶成交率 本月來店新增意向客戶成交率 銷售顧問客戶訪問量 …… 銷售流程重點管理 — 關注的 KPI —63— 你是否有足夠的現場控制系統(tǒng)以便記錄每一位走入的意向客戶？ 你是否有一套現場控制系統(tǒng)以便督導交易、查看銷售顧問的工作表現并確定追蹤的實行？ 你是否親自從頭到尾督導銷售顧問的交易，而在有需要時，我是否給予協(xié)助？ 是否所有的銷售顧問在處理所有的交易時都遵循特約店的規(guī)范？ 走動管理與現場控制 —— 小組討論 —64— 走動式管理，即對于展廳現場、銷售人員辦公室、新車庫存等相關的現象物件與記錄表單，適時檢閱指正及給予員工受教育機會 作為銷售經理，每天的工作日程中必須有一定的時間進行現場的巡訪和支持。在展廳中，銷售經理要學會以專業(yè)的眼光找重點，抓準時機進行現地教育和輔導動作： 展廳現場走動式管理 適時參與現場銷售工作 認識銷售顧問主動引薦的客戶 走動管理與現場控制 —65— 現場支持是有效的管理方法，而且能提升銷售的成功率。 銷售流程環(huán)節(jié) 支持工作內容 試乘試駕環(huán)節(jié) ? 試乘試駕車鑰匙的提供 報價 /異議處理環(huán)節(jié) ? 確定價格折扣 新車交付的前期準備 ? 新車 PDI簽字 ? 提供歡迎包 ? 新車品質檢查 新車交付舉行儀式 ? 銷售經理參與新車交車儀式 交車后回訪 ? 關注客戶回訪，處理客戶投訴 走動管理與現場控制 —66— 觀察、詢問 對流程規(guī)范的標準行為進行實際觀察或詢問，發(fā)揮督導效果 檢查 即在管理作業(yè)程序中，經常采用看板、表單作為程序或工作內容記載，銷售經理可充分運用其作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查 測驗 就是考查對于專業(yè)知識、話術與流程標準的熟悉程度，可采取測驗方式加強銷售顧問對于自我的專業(yè)技能的重視及提升 考核考評 就是說對于銷售顧問的行為標準與知識技能，除了宣達告知、培訓強化、日常輔導外，考核考評更是成果驗收的最后關卡，這也是經常列入實施獎懲法的重要參考依據 現場檢查的方法主要有： 走動管理與現場控制 —67— 客戶管理 —68— 特約店客戶管理工作的優(yōu)劣，不僅決定了特約店的盈利能力和可持續(xù)發(fā)展的潛力，而且對特約店的目標管理數據有重要的支撐作用。 客戶管理主要包括： 意向客戶促進 潛在客戶開發(fā) 成交客戶管理