【文章內(nèi)容簡介】 亂 。 （ 2） 沖突容易導(dǎo)致沖動和非理性行為 。 （ 3） 成員注意力由整體目標(biāo)轉(zhuǎn)向個人目標(biāo) 。 （ 4） 團(tuán)隊運作效率的下降。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N為什么會產(chǎn)生沖突？ ? 沖突的起因就是信息不對稱。 ? 你了解的情況和別人了解的情況不一樣時，每個人的觀點就肯定會有差異。觀點不一致，就容易相互不理解。怎么會造成信息不對稱呢？由于每個人的知識、精力、經(jīng)驗、性格、習(xí)慣、級別、價值觀、性別差異所致。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突的級別 ? 第一級表現(xiàn)是瞪眼。從小眼、白眼到大眼、紅眼； ? 第二級是動口。從輕聲、中聲、到重聲、大聲； ? 第三級就是動手了。 ? 從沒有肢體接觸到有肢體接觸，最后到玩命。你死我活，最嚴(yán)重的情況就是同歸于盡。這種以不惜付出自己的生命為代價的沖突根本不可調(diào)和。 ? 在企業(yè)中，會面臨的沖突基本處于前兩個階段，一般不會動手。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突是壞事嗎？ ? 首先，沖突是親密關(guān)系的開始。兩個人相處或一個團(tuán)隊相處，如果沒有沖突，都是相互謙讓不發(fā)生碰撞，人和人之間的關(guān)系就會停留在某一個距離上。如果要想有進(jìn)一步的接觸，就必然要有沖突，它是親密關(guān)系、緊密合作的開始。由于有沖突，我們才能真正表明自己的立場，才能真正的開始了解對方。因此沖突是表明個人立場和打造個人品牌的方式之一。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N沖突的正面效應(yīng)： (1) 沖突能夠促進(jìn)團(tuán)隊成員對重大事項進(jìn) 行審慎分析 。 (2) 沖突具有激勵作用 。 帶來競爭 、 喚 起成員的危機(jī)感和緊迫感 。 (3) 沖突是團(tuán)隊變遷的源泉 。 (4) 沖突有時可以改善團(tuán)隊氣氛。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N 沖突可能消滅嗎？ ? 作為中層、基層管理人員，受到上級的批評甚至是誤解，這種現(xiàn)象時有發(fā)生，你可能會眼淚汪汪、心情沉重，甚至奪門而出逃避沖突。但是沖突就真的解決了嗎？對你來說，最重要的事情是什么？我這次事情沒做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，讓你逮不著茬。關(guān)鍵是要把能力用在這兒。如果你把能力用在幫助你的上級改正缺點、錯誤上，那你 99%都會失敗。因為他能不能改，能不能提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，不取決于你，而取決于他自己。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N結(jié)論 ? 別指望一個團(tuán)隊會成為一個不再有沖突的團(tuán)隊，沖突將永遠(yuǎn)存在。沖突的存在說明你們團(tuán)隊有生命力，代表著這個團(tuán)隊有創(chuàng)造力。同時說明有發(fā)展前途。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕馭沖突的能力。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N通常面對沖突的方法 ? 我們每個人通常很害怕沖突，由于害怕沖突就回避，可回避不等于解決了沖突。而且回避后，自己會進(jìn)行負(fù)面猜測，會引起更大的沖突。這是我們通常的思維模式?；乇?、猜測、負(fù)面假設(shè)會引起更大的沖突。然后再一次回避、再一次猜測、再一次負(fù)面假設(shè)，一直到不可調(diào)和為止。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N如何不讓沖突擴(kuò)大呢？ ? 要讓大家盡情地去表達(dá)。在團(tuán)隊中，要讓大家覺得能夠毫無顧忌，旗幟鮮明地表明自己的觀點，這才是一個健康的體系。對于惡性沖突則應(yīng)該是避免、縮小、化解和轉(zhuǎn)移。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N解決沖突的四種策略 ? 處理沖突的策略 ? 當(dāng)沖突過于激烈時，總經(jīng)理應(yīng)該采取一定的措施和方法來減緩和削弱沖突。具體有四種策略可供選擇： ? （ 1） 回避。如果沖突雙方情緒過于激動而暫時無法理性思考時，或者當(dāng)采取行動后所帶來的負(fù)面影響超過沖突解決后獲得的利益時，在不會給團(tuán)隊工作帶來影響時，回避就是最好的對策。 ? （ 2） 合作。合作是一種理想的解決沖突策略，但并不是在任何條件下都可適用。一般而言當(dāng)沒有時間限制時，當(dāng)沖突雙方都希望互利時，當(dāng)問題十分重要而不宜回避或妥協(xié)時，合作是最佳策略。 ? （ 3） 妥協(xié)。這種策略要求沖突的每一方都做出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸?shù)男Ч?。?dāng)沖突雙方勢均力敵時，當(dāng)雙方都愿意放棄一些觀點以求保全大局時，當(dāng)雙方希望對一項復(fù)雜問題暫時放棄解決辦法時，或者當(dāng)時間要求過緊而需要一個權(quán)宜之計時，妥協(xié)能給團(tuán)隊帶來更多利益。 ? （ 4） 強(qiáng)制。當(dāng)總經(jīng)理需要對沖突做出迅速的處理時，或者當(dāng)沖突一方或雙方存在嚴(yán)重錯誤時，強(qiáng)制不失為解決沖突的方法。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N如何駕馭沖突？ ? （一）建立調(diào)解沖突的機(jī)制 ? （二）強(qiáng)化對結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念 ? （三）用團(tuán)隊的方法解決沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N（一）建立調(diào)解沖突的機(jī)制 ? 在團(tuán)隊中要建立正式或非正式的調(diào)解機(jī)制。 ? 例：有一次，我的一位部門經(jīng)理批評了他的下級，下級正在思考：我怎么又挨批評了。另一個部門經(jīng)理跟他說：“這么點事情值得發(fā)這么大的脾氣批評你嗎？這不是欺負(fù)人嗎？結(jié)果這個員工第二天就提出了辭職了。因此第三方的作用，在團(tuán)隊解決沖突的時候，起著至關(guān)重要的影響力。如果是火上澆油則加深矛盾，如果是講明真正的出發(fā)點就會贏得對方理解。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N非正式調(diào)節(jié)機(jī)制案例 ? 例：有的上司對新來的員工要求十分嚴(yán)格。新員工的接受程度有時常受第三者的一句話影響。這時，旁邊有一個人對新員工說：“祝賀你，咱們經(jīng)理有一個特點，他覺得有發(fā)展前途的員工，都嚴(yán)格要求他。如果他覺得你這個人根本沒有長進(jìn)，沒有培養(yǎng)前途，就根本不搭理你了。甚至有的員工沒挨過批評，都去找經(jīng)理問：”你是不是放棄我了？兩個月來你都沒有說過我了！”可見，第三者的作用何其重要。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N （二）強(qiáng)化對結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念 ? 現(xiàn)在國外一些企業(yè)引入了首席問題官（ CSO）。我國基本上還沒有。他是專門負(fù)責(zé)挖掘問題、分析問題、提出解決方案、監(jiān)控、跟蹤解決問題的高級管理人員。他們把沖突和問題當(dāng)作寶藏來挖掘。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N這種機(jī)制為什么可以化解沖突呢？ ? 這是在引導(dǎo)員工將注意力放在結(jié)果上。企業(yè)和家庭的區(qū)別就在于企業(yè)首先要追求結(jié)果好（績效），然后追求感覺好。而家庭首先要追求感覺好，然后才是結(jié)果。因此，企業(yè)要樹立起對結(jié)果負(fù)責(zé)的觀念。就能化解很多的沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N（三）用團(tuán)隊的方法解決沖突 ? 首先要知道每個人都有自己的 BVR。 B是信念；V是價值觀； R是行為準(zhǔn)則。每個人在職場中的BVR是和他的家庭環(huán)境、父母與溝通方式密切相關(guān)的。有時你就認(rèn)為這是對的，而別人不認(rèn)同（ BVR不同），就會產(chǎn)生沖突。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N團(tuán)隊溝通 ? 為什么要進(jìn)行團(tuán)隊的有效溝通？ ? 有效溝通的故事 ? 個人如何進(jìn)行有效溝通？ ? 管理者有效溝通的六要素 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N為什么要進(jìn)行有效溝通？ ? 有效的溝通能夠消除各種人際沖突，實現(xiàn)成員間的交流行為，使成員在情感上相互依靠，在價值觀念高度統(tǒng)一，在事實問題上清晰明朗，達(dá)到信息暢通無阻，改變成員之間的信息阻隔現(xiàn)象，激勵士氣，減輕恐懼和憂慮，增強(qiáng)團(tuán)隊之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團(tuán)隊建設(shè)打下良好的人際基礎(chǔ)，同時提高營銷工作效率，降低經(jīng)營成本。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N團(tuán)隊溝通基本要求：及時有效 ? 確保溝通的及時有效性。整個團(tuán)隊內(nèi)部溝通的渠道要暢通，有關(guān)市場和其他最新信息能夠及時迅捷地傳遞上來，營銷團(tuán)隊要真正實現(xiàn)有效溝通，其溝通的內(nèi)容必須是最時新的信息。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N關(guān)于有效溝通的故事 ? 兩個旅行的天使到一個富人家借宿，這家人對他們并不友好，并且拒絕他們在客房過夜，而是讓他們在冰冷的地下室里過夜．當(dāng)他們鋪床時，較老的天使發(fā)現(xiàn)墻上有個洞，就順手給他們修好了．較年輕的天使問為什么，老天使說：＂有些事并不象你看到的那樣．＂ ? 第二晚，兩人又到了一個非常貧窮的農(nóng)家借宿，主人夫婦非常熱情的招待他們，不僅把自己的好房間讓給他們住，而且把他們僅有的食物拿出來給他們吃．第二天早上，小天使發(fā)現(xiàn)農(nóng)夫家的奶牛死了．年輕的天使非常憤怒的質(zhì)問老天使：你是不是老昏了頭了，為什么那個富人什么都有，你還幫他們修補(bǔ)墻上的漏洞，農(nóng)夫家如此貧困且熱情的款待客人，你卻沒有阻止他們的奶牛死亡？ ? “有些事并不象你看到的那樣．”老天使答道．“當(dāng)我們在地下室里過夜時，我從墻洞里看到里面堆滿了黃金，因為主人財迷心竅不想讓別人來分享這比財富，所以我就把墻上的漏洞給補(bǔ)上了．昨天晚上，死亡之神來召喚農(nóng)夫的妻子，我就讓牛代替了她．所以有些事并不是你看到的那樣． ? 有些時候，事情的表面并不是它實際的樣子，而有效的溝通則可以看清它的本質(zhì)，從而避免誤會甚至是爭執(zhí)． 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N個體如何進(jìn)行有效溝通？ ? 對于個體成員來說，要進(jìn)有效的溝通，可以從以下幾個方面入手： ? １、必須知道自己要說什么，就是要明確溝通目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道自己要說什么，自然也不可能讓別人明白你的意思，自然就達(dá)不到溝通的目的了。 ? ２、必須知道什么時候說，也就是要掌握好溝通時間。在溝通對象正在專心一致、熱火朝天的忙工作時，你要求他與你商量晚上去哪里聚會，顯然不合時宜。所以，要想達(dá)到很好的溝通效果，必須掌握好溝通時間，把握好溝通火候。 ? ３、必須知道對誰說，就是要明確溝通對象。雖然你說的很好，但是你選錯了對象，自然就不能達(dá)到溝通的目的?！侗热缯f，你給陳佩斯推銷洗發(fā)水，不管你說的怎么天花亂墜，你感覺他會買嗎？》 ? ４、必須知道怎么說，就是要掌握溝通方法。你知道要說什么、什么時候說、也知道要向誰說，但你不知道自己怎么說，那就同樣難以達(dá)到溝通的效果。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N管理者有效溝通的六個要素 ? 在團(tuán)隊中，我認(rèn)為，身為領(lǐng)導(dǎo)者，善于利用各種機(jī)會進(jìn)行溝通，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創(chuàng)造一種讓團(tuán)隊成員在需要時可以無話不談的環(huán)境。 百姓家園B A IX IN G J IA Y U A N要素一：轉(zhuǎn)變觀念 ? 要素一：通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變思想觀念，讓團(tuán)隊中的每個成員都對團(tuán)隊之間的溝通進(jìn)行重新的認(rèn)識。這是營銷團(tuán)隊良好溝通的預(yù)熱和基礎(chǔ)。 ? 在整個團(tuán)隊溝通過程中，有一個非常關(guān)鍵的要素，那就是團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的帶頭示范作用。一旦團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的思維觀念轉(zhuǎn)變過來