優(yōu)秀物業(yè)管理經(jīng)理管理經(jīng)驗(yàn)必讀(編輯修改稿)
2025-02-11 21:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 記在心上，記住 “業(yè)主第一 ”這四個(gè)字。有一種說法： “業(yè)主就是上帝 ”，我并不贊同這種觀點(diǎn)， “上帝 ”離我們很遙遠(yuǎn)的，是不現(xiàn)實(shí)的，而業(yè)主卻是我們眼前真實(shí)存在的，是企業(yè)與個(gè)人收入的來源。作為服務(wù)人員要正確對(duì)待業(yè)主，要把業(yè)主的利益擺在首要位置，在思想意識(shí)中肯定和樹立 “業(yè)主第一 ”的觀點(diǎn)，而與業(yè)主友善的溝通、給業(yè)主良好的印象就顯得格外重要。 所管理的山東電力集團(tuán)公司機(jī)關(guān)宿舍 ――東興大廈是山東魯能物業(yè)管理公司的項(xiàng)目之一，建筑面積 9 萬多平方米，共計(jì) 312 戶， 1000 余名住戶。在我主持服務(wù)期間，大致把業(yè)主分為三個(gè)群體進(jìn)行有效溝通 ，建立良好的合作關(guān)系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。 年輕干部群體 一般年齡在 30―50歲之間的，多數(shù)是在職干部，這類業(yè)主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時(shí)間，連周末都十分忙碌?；氐郊依铮麄兊慕巧娃D(zhuǎn)換成我們的業(yè)主，因此，我們的服務(wù)要處處考慮周到，事事?lián)屧谇懊?，將問題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。給業(yè)主舒適的生活環(huán)境不僅是做好了本職工作，同時(shí)也為將來的業(yè)務(wù)進(jìn)展做好了鋪墊。這類業(yè)主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務(wù)能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時(shí)達(dá)到免費(fèi)宣傳、拓展業(yè)務(wù)的效果。 退休干部群體 年齡 在 50 歲以上的，多數(shù)是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業(yè)主。他們比較空閑，但對(duì)生活、工作的態(tài)度卻是一絲不茍；如今退休了，沒有了緊張的工作，同時(shí)也少了很多關(guān)注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領(lǐng)導(dǎo)相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經(jīng)在何種崗位、何種位置，現(xiàn)在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩；其次對(duì)他們要給予充分的重視，作為老人，他們對(duì)家的安全、衛(wèi)生都很重視，不僅關(guān)心自己家的安全，整個(gè)小區(qū)都不能存有隱患，同時(shí)老人對(duì)生活、工作很有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。 對(duì)待老人，除了工作上的聯(lián)系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲 “你好 ”，一個(gè)微笑，都會(huì)給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時(shí)候，正是老人晨練回家的時(shí)候， “您早，張老師，鍛煉身體辛苦了 ”，這樣簡單的一句問候，卻能為創(chuàng)造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時(shí)間上班的業(yè)主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個(gè)時(shí)候日常的溝通和情感效應(yīng)，就開始發(fā)揮作用了。 家屬群體 年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業(yè)主有著直接或者間接的關(guān)系，通常在我 們與業(yè)主之間會(huì)起到非常重要的橋梁作用，給物業(yè)管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區(qū)中最小的孩子是一歲多的小朋友 “南瓜 ”，他不會(huì)說話，甚至不太會(huì)走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態(tài)度。和 “南瓜 ”的相處實(shí)在很簡單，也很輕松，只要經(jīng)常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會(huì)很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會(huì)投來最熱情、最友好的笑臉。 “南瓜 ”無心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因?yàn)閷?duì)孩子的愛心和關(guān)注往往都能得到家長的認(rèn)可。 溝通的目的是為了更好地做服務(wù)，更好地開展工作，達(dá)到業(yè)主的要求，最終順利地收取物業(yè)管理費(fèi)用。但溝通的過程中卻絕不能給業(yè)主留下催款的痕跡，這樣容易給業(yè)主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務(wù)其實(shí)也是一種商品，讓業(yè)主滿意，就要做好服務(wù)的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發(fā)傳單、不能打廣告，靠的還是與業(yè)主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。 要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業(yè)管理公司、廣大業(yè)主雙方的利益出發(fā)，經(jīng)過溝通、服務(wù)，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都 有滿意的結(jié)局和收獲，這才是我們需要的溝通。 物業(yè) 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好工作中的四種關(guān)系 物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，等同于前線指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。結(jié)合自身的工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為，一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。 處理好與下級(jí)的關(guān)系 項(xiàng)目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強(qiáng)烈的責(zé)任心，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認(rèn)為，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級(jí)的關(guān)系。 第一，了解員工，用其所長。 “物業(yè)管理處員工不一定是 全部優(yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合 ”。這句話對(duì)筆者影響很深。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長。筆者在初做 “領(lǐng)導(dǎo) ”時(shí)，一味抱怨員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求，當(dāng)時(shí)一個(gè)上級(jí)對(duì)筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新： “如果你下面的員工個(gè)個(gè)都出類拔萃，我讓你來管啥子？！ ”。因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因?yàn)檫@樣做只能說明一個(gè)問題：員工都是 “孬火藥 ”，你可能也好不到那里去。 第二，關(guān)心員工，投桃報(bào)李。 沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個(gè) “1001=0”的 行業(yè)，哪怕是一個(gè)員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會(huì)給整個(gè)物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅(jiān)持原則、制度的基礎(chǔ)上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。 記得 2022 年 9 月的一天，錦天佳園護(hù)管員李波突發(fā)重感冒，喉嚨紅腫，說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望，并扶
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