【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聲 ? 認(rèn)真清楚的記錄 ? 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 ? 恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫? ? 掛電話前的禮貌 接電話的禮儀 打電話的禮儀 “您好， 企業(yè)名、部門名 ” “ 你好， 。 ” 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 打電話禮儀 適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 禮儀 ?工作電話在對(duì)方的工作時(shí)間內(nèi)打，注意各公司作息時(shí)間不同或地區(qū)有時(shí)差的情況； ?工作電話一般不選周一上午和周五下午同話。 使用電話 “通話 3分鐘 ” 原則 在正常情況下，每次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過 3分鐘。除非有重大問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)，都要有意識(shí)的簡(jiǎn)化內(nèi)容，使之盡量簡(jiǎn)明扼要。 ?中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?“越位 ” 搶先。 ?一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 接電話禮儀 第一聲 接聽電話 的聲音 的接聽 電話記錄 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方， 笑是可以通過聲音來(lái)感覺到的。 ? 打電話過程中不可以行為懶散或與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。 ? 給予任何人同等的待遇，這種公平的態(tài)度容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 ?在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。 ?電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 ?如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”? ? 接聽電話的第一聲要清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ) ? 如果接到撥錯(cuò)的電話，首先要保持風(fēng)度，其次確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了；如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)。 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來(lái)電， where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 電話形象 “電話形象 ” 是指人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)，所留給通話對(duì)象以及其他在場(chǎng)者的總體印象。一般來(lái)說(shuō)，它是由使用電話時(shí)的態(tài)度、表情、語(yǔ)言、內(nèi)容以及時(shí)間等各個(gè)方面組合而成的。 不論在工作崗位上，還是在日常生活里，一個(gè)人的 “ 電話形象 ” 都體現(xiàn)著自己的修養(yǎng)和為人處世的風(fēng)格，并且可以使與之通話者不必會(huì)面，即可在無(wú)形之中對(duì)其有所了解，對(duì)其為人處世做出大致的判斷。 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 接待客戶 ? 接待客人要強(qiáng)調(diào)接待三聲：“來(lái)有迎聲，問有答聲，去有送聲”！ ? 接待客人的六步驟： 客人 來(lái)訪時(shí) 詢問客人姓名 事由處理 引路 送茶水 送客 接待客人的 一般程序 ： 使用語(yǔ)言 —— 您好！早上好！ 處理方式 —— 起立、目視對(duì)方，微笑、握手或鞠躬 使用語(yǔ)言 —— 請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？ 處理方式 —— 確認(rèn)來(lái)訪者的姓名， 如：接收客人的名片 使用語(yǔ)言 —— 在場(chǎng)：請(qǐng)稍候， 不在：對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù) 處理方式 —— 盡快聯(lián)系客人要尋找的人，當(dāng)事人不在要詢問客人，做好留言或轉(zhuǎn)達(dá)的記錄 使用語(yǔ)言 —— “ 請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等 處理方式 —— 保持茶具清潔， 擺放時(shí)要輕，行禮后退出 使用語(yǔ)言 —— 再見、再會(huì)、非常感謝 處理方式 —— 表達(dá)出對(duì)客人的、尊敬和感激之情、道別時(shí)招手或鞠躬 使用語(yǔ)言 —— 請(qǐng)您到 XX稍候、這邊請(qǐng) 處理方式 —— 引領(lǐng)時(shí)將尊位讓給客戶，妥善引領(lǐng)客戶去目的地 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 拜訪客戶 電話預(yù)約。提前定好會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)及目的，盡量避免突然造訪； 因急事來(lái)不及通知對(duì)方的，見到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉并說(shuō)明來(lái)意，并將訪問日程記錄下來(lái)。 遵時(shí)守約，盡量避免遲到或早到。如因臨時(shí)事件不能如約而至，應(yīng)盡快通知客戶并致歉。 在客戶單位前臺(tái)應(yīng)先自我介紹，如果沒有前臺(tái)應(yīng)向附近的人員詢問。 如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)訪問；如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會(huì)客室邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 敲門時(shí)應(yīng)用手指扣門，切忌用手掌大聲拍門。 聽到應(yīng)門聲，應(yīng)再次確認(rèn)客戶姓名后主動(dòng)做自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意，客戶開門后應(yīng)向客戶行 15度鞠躬禮并雙手遞上名片或工作證，征得客戶同意后再進(jìn)門詳談。 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。 會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別。 2 3 4 5 1 7 8 9 10 6 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 引路與開門的禮儀 ? 路開闊不影響他人的情況下可并排走； ? 2人時(shí)靠墻側(cè)讓給客人走，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)； ? 多人時(shí)客人走中間，中央高于兩側(cè)； ? 單排走把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人，前排高于后排。 開門的 禮儀 引路的 禮儀 向外開門時(shí) 引路的次序 向內(nèi)開門時(shí) 在走廊引路時(shí) 在樓梯間引路時(shí) ? 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 ? 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 ? 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 應(yīng)走在客人左前方的 3 步處。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 要與客人的步伐保持一致。 ? 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 讓客人走在正方向（右側(cè)） ，引路人走在左側(cè)。 ? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 電梯禮儀 一般電梯禮儀 商務(wù)電梯禮儀 電梯沒有其他人的情況 —— ?在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開” 的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 ?到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕， 請(qǐng)客人先下。 電梯內(nèi)有人時(shí) —— 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi) —— ?先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨 礙他人乘電梯。 ?電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ?電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng) 面向電梯門站立。 ?不要同時(shí)按上下行鍵 。 ?不要堵在電梯口 ， 讓出通道 。 ?遵循先下后上的原則 。 ?先進(jìn)入電梯 ， 應(yīng)主動(dòng)按住按紐 ， 防止電梯夾人 ， 幫助不便按鍵的人按鍵 ， 或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵 。 ?在商務(wù)活動(dòng)中 ， 按鍵是晚輩或下屬的工作 ， 電梯中也有上位 ， 愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置 。 ?電梯中絕對(duì)不可以抽煙 ， 盡量避免交談 ， 除非電梯中只有你們倆個(gè)人 。 ?人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā) ， 以免刮人臉 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 目錄 一． 禮儀的概述 二． 商務(wù)禮儀之形象設(shè)計(jì) 三． 新疆主要少數(shù)民族禮儀禮俗 四． 商務(wù)禮儀的應(yīng)用 – 辦公室禮儀 – 會(huì)面禮儀 – 坐次禮儀 – 演練與自檢 ? 鞠躬禮儀 ? 握手禮儀 ? 介紹禮儀 ? 名片禮儀 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 鞠躬禮儀 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用商務(wù)禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 欠身禮 15度鞠躬禮 30度鞠躬禮 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 鞠躬禮儀 欠身禮 ?頭頸背成一條直線，目視前方，身體稍向前傾。 ?欠身禮可以在行進(jìn)中或坐著進(jìn)行 ! 欠身禮 ?頭頸背成一條直線， ?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手， ?前傾 15度，目光約落身體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 15176。 鞠躬禮 ?頭頸背成一條直線， ?男士雙手自然放在褲縫兩邊；女士雙手交叉疊握體前，右手蓋住左手， ?前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 30176。 鞠躬禮 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 鞠躬禮儀 熱身提問： 1. 15度、 30度鞠躬禮和欠身禮有什么區(qū)別？ 15度、 30度鞠躬禮立定行禮，目光自然下垂，欠身禮可以在行進(jìn)中或坐著進(jìn)行，目視對(duì)方。 2. 鞠躬禮行禮時(shí)有什么要點(diǎn)？ 頭、頸、背成一條直線；面帶微笑；男生雙手置于身體兩側(cè)，女生雙手交叉放在體前；保持距離。 鞠躬的場(chǎng)合： 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行 30度鞠躬禮。 只彎頭的鞠躬 正確的鞠躬圖例 錯(cuò)誤的鞠躬圖例 不看對(duì)方的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到 后背的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 新疆通信規(guī)劃設(shè)計(jì)院 握手禮儀