【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 其他成員，有合作精神，會(huì)考慮團(tuán)隊(duì) 目標(biāo)利益； 二級(jí)：能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中與其他成員的合作意識(shí)； 三級(jí)：能加強(qiáng)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)； 四級(jí)：當(dāng)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)利益與個(gè)人目標(biāo)利益不統(tǒng)一時(shí)，以團(tuán)隊(duì) 為先。 Page 61 如 責(zé)任感 ； 一級(jí)：能根據(jù)一般職責(zé)要求，完成工作； 二級(jí)：能依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作； 三級(jí)：能?chē)?yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，有高度的自覺(jué)性和主動(dòng)性； 四級(jí)：能對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核，能夠提出改善意見(jiàn)； 五級(jí)：能對(duì)整體工作方法、流程進(jìn)行分析，并提出改善方案。 Page 62 如 服務(wù)意識(shí) ： 一級(jí)：能根據(jù)工作職責(zé)提供必要的服務(wù)； 二級(jí)：能關(guān)注內(nèi)外部顧客的需求，提升服務(wù)質(zhì)量； 三級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)提供服務(wù)； 四級(jí)：能以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法； 五級(jí)：能以顧客利益為中心，全面建設(shè)服務(wù)氛圍。 Page 63 如 進(jìn)取心 ：（留給大家來(lái)分級(jí)填充內(nèi)容） 一級(jí)： ； 二級(jí)： ； 三級(jí)： ； 四級(jí)： ； 五級(jí)： 。 Page 64 第四部分 溝通與交流技巧 一、 溝通與人際關(guān)系 三、 溝通的基本知識(shí) 二、 溝通的意義 五、 有效溝通運(yùn)用中的技巧 四、 有效溝通的應(yīng)用理論 Page 65 一、 溝通與人際關(guān)系 （一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 （二）認(rèn)識(shí)溝通 （三）溝通與人際關(guān)系 Page 66 （一）認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 所謂 人際關(guān)系是 指人與人之間相互交往、相互作用、相互滿足的狀態(tài)。 社會(huì)管理及人力資源開(kāi)發(fā)與管理中的人際關(guān)系，是指社會(huì)生產(chǎn)勞動(dòng)及社會(huì)生活中 人與人之間的心理關(guān)系和心理距離。 在人際交往中不論是親近的心理關(guān)系，還是疏遠(yuǎn)、敵對(duì)、沖突的心理關(guān)系，都稱(chēng)為人際關(guān)系。 Page 67 人際關(guān)系的好壞對(duì)人們的 工作和生活 均有深刻的影響。 因?yàn)槿穗H關(guān)系的好壞，總是和一定的心理反應(yīng)相聯(lián)系，并對(duì)人的行為發(fā)生積極的和消極的作用。 人際關(guān)系好 ，人與人之間感情融洽，相互體諒、體貼，工作上互相配合、有利于發(fā)揮工作的積極性，提高工作效率； 相反 ，人與人之間關(guān)系緊張，相互猜疑、提防，工作上經(jīng)常扯皮，必然影響工作情緒，降低工作效率。 Page 68 所謂 好的人際關(guān)系 ，就是指能與別人和樂(lè)相處而無(wú)損于自己和他人的 “ 自我 ” 的一種藝術(shù)。 （ 1）良好的人際關(guān)系者，可使工作成功率與個(gè)人幸福獲得率達(dá)到 85%以上。 （ 2）針對(duì) 10,000人的記錄進(jìn)行分析，成功的因素中 85%決定于人際關(guān)系，而知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等只占了 15%(卡內(nèi)基工業(yè)大學(xué) )。 （ 3）某年度某地區(qū)被解雇的 4,000人中，不稱(chēng)職者占 10%，人際關(guān)系不好者占 90%(美 ─ 威廉博士 )。 （ 4）近五年調(diào)查：人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等員工高15%，比劣等員工高 33%。 所以人需要學(xué)會(huì)怎樣與他人相處好 Page 69 （ 1）自我限制 —— 我天生就不善于處理人際關(guān)系。 （ 2）善于表面功夫 —— 逢迎拍馬，卑賤諂媚者，才能做好人際關(guān)系。 （ 3）把人際關(guān)系當(dāng)成對(duì)立的，你好，我就不好，我要得到成功，就須打垮別人。 （ 4）自尊心強(qiáng)的人，面子不能輕微受損。 （ 5）人善被人欺 —— 友善待人，反而會(huì)受人欺壓。 （ 6）對(duì)付蠻橫者，最好使其在大庭廣眾 “ 漏氣 ” 、“ 暴露本性 ” 這樣才會(huì)知道悔改。 人際關(guān)系的 錯(cuò)誤觀念 Page 70 溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多種多樣。美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明，對(duì)于什么是溝通，各家有各家的說(shuō)法 ,關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)一兩百種之多。應(yīng)該說(shuō) ,每種定義都從某個(gè)角度揭示出了溝通的部分真理。 （二）認(rèn)識(shí)溝通 Page 71 ? “ 溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程（口頭語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)慣和方式、物質(zhì)環(huán)境）。 ” —— 桑德拉 黑貝爾斯， 《 有效溝通 》 ? “溝通必須包括兩個(gè)方面：意義的傳遞和理解。 ” —— 羅賓斯， 《 組織行為學(xué) 》 ? “信息從發(fā)送者轉(zhuǎn)移到接受者那里，并使后者理解該項(xiàng)信息內(nèi)容。 ” —— 哈羅德 孔茨， 《 管理學(xué) 》 ? “人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中為了彼此了解、相互合作，通過(guò)語(yǔ)言等多種媒介而進(jìn)行信息傳遞、思想交流的行為；是將信息編譯，并通過(guò)各種媒介在人與人之間 傳遞 與 理解 的過(guò)程。 ” —— 趙慧軍， 《 管理溝通 》 Page 72 一般溝通的定義 一般溝通的定義 ：用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類(lèi)的信息的任何過(guò)程 ,就叫做溝通。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功 ,該溝通是有效溝通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無(wú)效溝通。在組織內(nèi)外部，溝通存在著正式形式與非正式形式 ,也存在著不同的溝通層次和內(nèi)容。溝通的內(nèi)容和形式和載體、渠道都是多種多樣的。 Page 73 溝通交流可以 將許多獨(dú)立的個(gè)人貫通起來(lái)，成為一個(gè)整體。溝通是人的一種重要的心理需要，是人們表達(dá)思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。良好的溝通，不僅能增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員彼此間的了解，同時(shí)還可以減少人與人之間的沖突， 改善人與人之間的關(guān)系 。不良的溝通則 …… （三）溝通與人際關(guān)系 Page 74 溝通與人際關(guān)系的建立 好 你贏 我 輸 (無(wú) 力感 ) 我輸 你 輸 (自 閉 癥 ) 你贏 我贏 (皆 大歡喜 ) 我贏 你 輸 (虐待狂 ) 你 好 我 溝通與人際關(guān)系的建立 Page 75 二、 溝通的意義 （五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效 益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) （四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理 的有力杠桿 （三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用 （二）溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心 （一）溝通的四大目的 Page 76 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于 每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有 效溝通上。 —— 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家 奈斯比特 企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心是溝通，離開(kāi)溝 通我們甚至無(wú)法談?wù)摴芾怼? Page 77 （一）溝通的四大目的 ? 說(shuō)明事物 (信息表 達(dá) ) ? 表達(dá)感情 表 露觀 感 ? 流露感情 ? 產(chǎn) 生感 應(yīng) ? 建立關(guān)系 暗示情分 ? 友善 （ 不友善 ） ? 建立 關(guān)系 ? 進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 ? 明 (暗 )說(shuō) ? 達(dá) 成目 標(biāo) Page 78 （二） 溝通是 企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心 從管理的 對(duì)象 來(lái)看，管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)各 種對(duì)象資源的一種整合。 從管理的 主體 上來(lái)看，管理必然是溝通。 從管理的 職能 上來(lái)講，溝通是管理的 主要方法和途徑。 Page 79 （三）溝通在企業(yè)或組織管理中的作用 強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓舞工作情緒。 統(tǒng)一團(tuán)體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識(shí)， 以達(dá)成團(tuán)體目標(biāo)。 提供資料，以掌握工作的過(guò)程與結(jié)果， 使管理工作更順利。 相互交換意見(jiàn)，使 “ 知 ” 的范圍擴(kuò)大， “ 不知 ” 的部份縮小，以利用問(wèn)題的解決。 Page 80 （四）有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員 工心理的有力杠桿 它是組織成員做好工作的一個(gè)保障。 它是啟發(fā)組織成員工作熱情和積極性 的一個(gè)重要方式。 它是保證組織成員做好工作的前提。 Page 81 （五）有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行 效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié) 上情下達(dá) 下情上 達(dá) 下行溝通的重要性 上行溝通的重要性 平行溝通的重要性 溝通在組織中具有交流思想和情感、傳遞資訊 和密切關(guān)系等方面的重要作用。組織內(nèi)不能沒(méi)有溝 通，溝通是組織的命脈，組織必須通過(guò)溝通來(lái)完成 計(jì)劃、達(dá)成目標(biāo)。 Page 82 可見(jiàn)，工作離不開(kāi)溝通，溝通滲透于 工作的各個(gè)方面。 溝通在工作中就如人的血脈 ,在生活 中也同樣的重要。 Page 83 三、 溝通的基本知識(shí) （一）溝通的過(guò)程 （二）溝通的內(nèi)容 （三）溝通的方式 （四）溝通的層次 （五）溝通的媒介 （六）溝通的障礙 （七）無(wú)效溝通的結(jié)果 （八）造成溝通困難的因素 Page 84 （一）溝通的過(guò)程 編碼過(guò)程 接收過(guò)程 接收過(guò)程 編碼過(guò)程 信息與通道 信息發(fā)送者 信息接 受者 反饋 噪音 Page 85 Page 86 溝通過(guò)程及步驟 溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程 ，溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟： （ 1） 信息源 ：指發(fā)出信息的人。 （ 2） 編碼 ：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。 （ 3） 傳遞信息 ：通過(guò)某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。 （ 4） 解碼 ：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過(guò)程包括了接收、譯碼和理解三個(gè)環(huán)節(jié)。 （ 5） 反饋 ：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程。 Page 87 一般溝通的過(guò)程可以分為 八大要素 信息 1； 編碼； 通道； 譯碼；信息 2； 噪音； 反饋； 環(huán)境。 正確了解溝通過(guò)程以及影響溝通的要素，對(duì)于如何在工作中利用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭_(dá)到有效溝通，以提高工作績(jī)效有著重要的意義。 Page 88 （二）溝通的內(nèi)容 溝通的內(nèi)容：它既可以是某一件事實(shí)，也可以是某一種情感，也可以是某一項(xiàng)命令，更可以是某一種意見(jiàn)、看法，或是某一個(gè)觀點(diǎn)或思想，當(dāng)然也可以是某一種情緒，不一而足。 Page 89 ?面對(duì)面 當(dāng) 面 說(shuō) 不出口 ?書(shū) 面 寫(xiě) 一大堆他看都不看 ?電話 看不 見(jiàn) 他可 否 在 聽(tīng) 缺 點(diǎn) 方式 三、溝 通的 三種 方式 （三）溝 通的 三種 方式 ? 沒(méi)有更好的方法 ,只有盡量求其有效 ? 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好 ,任何方式都可能有效 Page 90 （四）溝通的四個(gè)層次現(xiàn)象 根據(jù)溝通效果，可以基本分為以下四個(gè)層次現(xiàn)象： 層次一： 阻斷與抗拒 層次二： “ 鴻溝 ” 現(xiàn)象 層次三： 橋梁效應(yīng) 層次四： 及時(shí)回應(yīng)