【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分之一，利潤(rùn)增加 2%。 歸納起來(lái)，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率 。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的 信息共享 ，提高企業(yè)員工的 工作能力 ，并有效減少 培訓(xùn)需求 ，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 拓展市場(chǎng) 。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大 企業(yè)經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的 市場(chǎng)機(jī)會(huì) ，占領(lǐng)更多的 市場(chǎng)份額 。 保留客戶 ?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 [編輯 ] 客戶關(guān)系 管理 (CRM)實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或 總經(jīng)理 ，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他為 CRM 設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM 項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、 財(cái)力 和其它 資源 。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企業(yè)的重要性。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他 激勵(lì) 員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。 要專注于流程。成功的 項(xiàng)目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和 服務(wù)策略 ，并找出改進(jìn)方法。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的 CRM 項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷百科全書(shū)功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。 組織良好的 團(tuán)隊(duì) 。 CRM 的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì) IT 部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之一是 ，請(qǐng)企業(yè)的未來(lái)的 CRM 用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來(lái)什么。方法之二是，在 CRM 項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過(guò) 流程分析 ，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。 系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM 的成功很重要。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是： 終端 用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。 [編輯 ] 客戶關(guān)系管理 (CRM)實(shí)施的主要步驟 1．確立 業(yè)務(wù)計(jì)劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短 產(chǎn)品銷售 周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。 2．建立 CRM 員工隊(duì)伍 為成功地實(shí)現(xiàn) CRM 方案， 管理者 還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。 3．評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 在評(píng)估一個(gè) CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。 4．明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及 客戶資料 等。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn) 題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。 6．開(kāi)發(fā)與部署 CRM 方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計(jì)劃 。 [編輯 ] 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 中存在的問(wèn)題分析 [1] 由于我國(guó)的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。 ，對(duì)客戶關(guān)系管理重視不足 首先從中小企業(yè)管理者方面講，許多中小企業(yè)的管理者都是比較重視短期利益，而對(duì)于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的管理系統(tǒng) 就比較不重視了。其次從中小企業(yè)各部門領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒(méi)什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶關(guān)系管理就更不重視了。例如中小企業(yè)在實(shí)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)由于引進(jìn)的那個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認(rèn)識(shí)到了其存在的問(wèn)題并馬上停用了這個(gè)系 統(tǒng)，但是公司最后還是沒(méi)有引進(jìn)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動(dòng)化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點(diǎn)正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。 許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解，而當(dāng)代的客 戶關(guān)系管理主要是通過(guò)中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒(méi)有操作這個(gè)系統(tǒng)的專業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無(wú)人去操作。員工素質(zhì)不高的主要原因是：第一，企業(yè)錄用員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過(guò)于隨便；第二，企業(yè)沒(méi)有很好的機(jī)制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的 專業(yè)服務(wù) 精神。 實(shí)行客戶關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 對(duì)于公司的 大客戶 來(lái)說(shuō)，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客戶實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶來(lái)說(shuō)，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件 上要更加苛刻。對(duì)于那些小客戶來(lái)說(shuō)，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻舻倪M(jìn)貨量本來(lái)就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買賣合同 管理，因?yàn)楦@種客戶做買賣沒(méi)有任何的好處。這些都是通過(guò)建立客戶 信息管理 平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。 中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問(wèn)題。作為一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工作人員就要有一定的決定權(quán)，但是作為雙諾電器公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的工作人員卻沒(méi)有一點(diǎn)的決定權(quán)。一般中小企業(yè)有什么客戶要與公司進(jìn)行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo) 致工作人員沒(méi)有跟客戶談條件的權(quán)利，因?yàn)槔峡傄呀?jīng)跟客戶談好交易條件了，但是當(dāng)這次的交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，老總就會(huì)把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻舻馁Y料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶關(guān)系管理工作人員在工作中沒(méi)有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計(jì) [2] 1． CRM 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 模型 (1)CRM 的體系結(jié)構(gòu)。中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤， 客戶市場(chǎng) 的劃分和 趨勢(shì)研究 ，以及客戶支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè) CRM 系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是 CRM 系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。功能層由執(zhí)行 CRM 基本功能的各個(gè)分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。支持層則是指 CRM 系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè) CRM 系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 (2)CRM 的系統(tǒng)功能模塊。 CRM 系統(tǒng)一般由客戶 市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和 服務(wù)管理 子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等組成?？蛻?市場(chǎng)管理 子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動(dòng)、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫(kù)管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機(jī)會(huì)管理、對(duì)聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測(cè)和察 看最新的渠道信息，能夠?yàn)樘岣咪N售人員工作效率提供流暢、直觀的 工作流 功能，同時(shí)也保證了每個(gè)客戶和每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的銷售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通；客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場(chǎng)銷售和市場(chǎng)緊密地集成在一起，可以綜合所有 關(guān)鍵客戶 信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動(dòng)和任務(wù)，從而在解決客戶問(wèn)題時(shí)，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息； CRM 的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足 CRM 系統(tǒng)分布式處理的需要。 2． CRM 的 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM 系統(tǒng)是建立在 lnter 和 Intra 等 Web 技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動(dòng)態(tài)和復(fù)雜等特性，從 生產(chǎn)集中 、市場(chǎng)分散等企業(yè)的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用 B/S 模式和 C/S 模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，可以采用 c/s 模式，從而降低開(kāi) 發(fā)難度，提高信息安全性。對(duì)于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用Inter/Intra 的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶服務(wù)。 [編輯 ] 中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的途徑 [3] 通常，企業(yè)建立 CRM 系統(tǒng)有三種模式：自建、購(gòu)買和 外包 。 企業(yè)內(nèi)部 自行開(kāi)發(fā) CRM 系統(tǒng)，也是最為昂貴的模式。首是開(kāi)發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，通常需要 1～ 2 年；其次是成本過(guò)高，企業(yè)不僅在軟硬件和 研發(fā) 上投入大量的資金，還要承擔(dān)后期維護(hù)所引起高昂費(fèi)用；再次是系統(tǒng)運(yùn)行管理復(fù)雜性高、難度大，并且收集、整理和分析數(shù)據(jù)也并非大多數(shù)中小企業(yè)的 核心能力 。 企業(yè)購(gòu)買現(xiàn)成的授權(quán)軟件，并通過(guò) 一定量的個(gè)性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。這種方式同樣需要花費(fèi)大量的資金，包括軟件購(gòu)買費(fèi)用、后期升級(jí)費(fèi)用、軟件終生維護(hù)費(fèi)用和個(gè)性化定制的咨詢服務(wù)費(fèi)用。除此之外， ―購(gòu)買 ‖方案也意味著與 ―自建 ‖一樣，企業(yè)必須購(gòu)買軟硬件和自行配置、運(yùn)行和管理整個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。 ASP 租賃 CRM 應(yīng)用服務(wù)提供商 (Application Service Provider， ASP)是指配置、 租賃 和管理應(yīng)用解決方案，為商業(yè)和個(gè)人顧客服務(wù)的公司。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運(yùn)作，即不僅要負(fù)責(zé)應(yīng)用程序的建立、維護(hù)與升級(jí)，還要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程 獲得這些服務(wù)。 [編輯 ] 中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實(shí)施 [2] 企業(yè)實(shí)現(xiàn) CRM 的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。 1．中小企業(yè)實(shí)施 CRM 的過(guò)程。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù) CRM 的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的 CRM 實(shí)施計(jì)劃，分階段地實(shí)施CRM。一般可將 CRM 的實(shí)施過(guò)程分為 CRM 規(guī)劃、 CRM 的設(shè)計(jì)和實(shí)施、 CRM 的使用和提高三個(gè) 階段。其中 CRM 的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識(shí)別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)架的設(shè)計(jì)和 CRM 運(yùn)作流程及運(yùn)作部門的設(shè)置； CRM的設(shè)計(jì)與實(shí)施包括 技術(shù)評(píng)估 、數(shù)據(jù)和功能評(píng)估、變化適應(yīng)性評(píng)估、