【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，以提高顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度 物 流 管 理 操 典 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標(biāo)準(zhǔn)化 ? 物料編碼 ? 編碼原則 ? 物料編碼是以簡(jiǎn)單的文字、符號(hào)、字母加上數(shù)字等來(lái)代表物料、品名、規(guī)格或?qū)兕惣捌淦渌嘘P(guān)事項(xiàng)的一種代碼方法，它有助於企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)於物料流通的一種系統(tǒng)化的分類管理 ? 簡(jiǎn)單性原則 ? 對(duì)應(yīng)性原則 ? 伸縮性原則 ? 適用性原則 物 流 管 理 操 典 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標(biāo)準(zhǔn)化 ? 標(biāo)準(zhǔn)化與流轉(zhuǎn)性要求 ? 企業(yè)的物料編碼必須同時(shí)滿足通用性與適用性的問(wèn)題，使得物料管理標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化，以確定物料的余缺情況和在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的流動(dòng)情況，避免有物料滯流和流失的現(xiàn)象發(fā)生，造成企業(yè)的損失 ? 物料編碼應(yīng)帶如下五種信息：托盤號(hào)、零件號(hào)，批號(hào)、設(shè)備進(jìn)入順序號(hào)與數(shù)量號(hào) 物 流 管 理 操 典 工作 物資、半成品、產(chǎn)品的編碼標(biāo)準(zhǔn)化 ? 系統(tǒng)管理原則 ? 系統(tǒng)管理原則也就是對(duì)於物資的編碼管理要從系統(tǒng)管理的的角度出發(fā)，通過(guò)基本編碼庫(kù)建立相互之間的信息編碼的連接，在分段編碼的基本上，通過(guò)彼此之間的關(guān)聯(lián)功能連接，實(shí)現(xiàn)對(duì)於物資流轉(zhuǎn)信息全過(guò)程管理 ? 對(duì)於物資的分段編碼，最主要的是建立原材料入庫(kù)存、半成品再到成品、成品入庫(kù)進(jìn)入待銷售區(qū)域三階段間的共有信息的自動(dòng)編碼體系，使得企業(yè)物資在流轉(zhuǎn)的每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)都能在編碼中表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)又可以提供對(duì)物資流轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)、分析方面相關(guān)資料 . ? 對(duì)物資流轉(zhuǎn)中的編碼操作要點(diǎn)： ? 對(duì)原材料入庫(kù)始，就將使用信息加入編碼系統(tǒng)分類中 ? 對(duì)原材料申領(lǐng)出庫(kù)進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域後，繼續(xù)以對(duì)物料流轉(zhuǎn)編碼的延續(xù)規(guī)律來(lái)對(duì)其進(jìn)行自動(dòng)編碼 ? 在生產(chǎn)出成品後，要給予其一個(gè)外界適用的特定條形碼 物 流 管 理 操 典 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程分析 ? 物流信息流程就是指企業(yè)從原材料採(cǎi)購(gòu)入庫(kù)伊始，直到生成在制品。然後到產(chǎn)品，再到銷售商品環(huán)節(jié)所進(jìn)行的對(duì)於物資的消耗和新產(chǎn)品的生成的相關(guān)信息進(jìn)行的收集、匯總 、統(tǒng)計(jì)、分析的一系列信息管理的工作流程 ? 物流信息的流程必須具有的功能： ? 利用物流中物料清單信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)庫(kù)存和再定貨水平的優(yōu)化 ? 得用基於省略的成本數(shù)據(jù)在企業(yè)物流全過(guò)程的傳遞，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)物流成本的 ABC控制和 VCA價(jià)值分析 ? 利用對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)更好的響應(yīng)能力 ? 能過(guò)物流財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在指揮層的傳遞，可使物流決策更切符實(shí)際 物 流 管 理 操 典 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息的管理要求 ? 單品提供的倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù) 能否實(shí)現(xiàn)在各部門的交互，用於優(yōu)化單品管理、預(yù)測(cè)水平和產(chǎn)品選擇 ? 基於活力的成本控制數(shù)據(jù) 能否實(shí)現(xiàn)物流採(cǎi)購(gòu)和生產(chǎn)、庫(kù)存部門的共享，以實(shí)現(xiàn)確定產(chǎn)品從供應(yīng)商到生成產(chǎn)成品的實(shí)際成本 ? 市場(chǎng)數(shù)據(jù) 能否實(shí)現(xiàn)在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理層的實(shí)時(shí)傳遞和交換，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)的生產(chǎn)、營(yíng)銷決策 ? 訂購(gòu)批量及定價(jià)數(shù)據(jù) 能否實(shí)現(xiàn)各部門形成共識(shí)的基礎(chǔ)一，達(dá)到一致的操作標(biāo)準(zhǔn) ? 配載及配貨數(shù)據(jù) 能否以具體的報(bào)表形式實(shí)現(xiàn)在各部門間的傳遞，以達(dá)成具體物流業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào) ? 物料物流數(shù)據(jù) 能否滿足對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程控制的需要 ? 企業(yè)業(yè)務(wù)訂單數(shù)據(jù) 能否使得各部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作都建立在以基礎(chǔ)而引發(fā)的物流操作的前提上 ? 企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 能否使之在監(jiān)控層形成查詢控制權(quán)限，以保証內(nèi)部財(cái)務(wù)核算的保密 物 流 管 理 操 典 工作 物流信息流程再造 ? 物流信息流程的再設(shè)計(jì) ? 物流信息流程的再設(shè)計(jì)要求： ? 信息的可得性原則 ? 信息的精確性原則 ? 信息的及時(shí)性原則 ? 信息的靈活性原則 ? 信息的異常性原則 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management），是指一個(gè)公司在設(shè)計(jì)它的市場(chǎng)營(yíng)銷策略和營(yíng)銷體系時(shí)集中注意顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價(jià)值的管理。即通過(guò)完善的客戶支持平臺(tái)、客戶交互平臺(tái)、企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái)、最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值（ Customer Delivered Value）、顧客一生價(jià)值（ Customer Lifetime Value），以鞏固老顧客並不斷使其實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再購(gòu)率、不斷地拓展新客戶、不斷拓展產(chǎn)品的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的功能 ? 客戶選擇市場(chǎng)中的產(chǎn)品，能給他們最大的價(jià)值 心理上的，精神上的，物質(zhì)上的 ? 市場(chǎng)管理 市場(chǎng)分析；市場(chǎng)預(yù)測(cè)；市場(chǎng)活動(dòng)管理 ? 銷售管理 銷售自動(dòng)化手工藝處理過(guò)程；市場(chǎng)推銷數(shù)據(jù)庫(kù)；銷售工具；電話銷售；移動(dòng)銷售；遠(yuǎn)程銷售；電子商務(wù)網(wǎng)上銷售 ? 客戶管理 呼叫中心；客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安排與調(diào)達(dá)；遠(yuǎn)程服務(wù) ? 技術(shù)支持 客戶個(gè)性化服務(wù)；客戶使用跟蹤和預(yù)警；客戶客戶審查；服務(wù)協(xié)議的檢查與執(zhí)行 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模型 企 業(yè) 客 戶 企 業(yè) 客 戶 管 理 客戶支持平臺(tái) 客戶交互平臺(tái) 客戶生產(chǎn)平臺(tái) 具 體 作 業(yè) 調(diào) 度 提出 請(qǐng)求 查詢 交易 業(yè)務(wù) 庫(kù)存 查詢 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 ? 企業(yè)的 CRM系統(tǒng)必須具有一定的商業(yè)智能和分析能力 ? CRM系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)與 ERP應(yīng)用的集成 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)能就集成的工作流發(fā)揮作用 工作流是指在一個(gè)離散的商業(yè)流程中，發(fā)送給負(fù)責(zé)執(zhí)行某個(gè)具體的自動(dòng)路由的用戶文檔和工作項(xiàng)目 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 銷售訂單處理模型 訂 單 處 理 系 統(tǒng) 分布 式數(shù) 據(jù)庫(kù) 總處理 報(bào)價(jià) /客戶 / 庫(kù)存信息的 查詢與傳遞 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)分析與處理模型 外 部 網(wǎng) 關(guān) 接 口 的 信 息 轉(zhuǎn) 換 客戶 管理 數(shù)據(jù) 庫(kù) 、流通加工的資源規(guī)劃系統(tǒng) 程序 對(duì)客戶服務(wù) 請(qǐng)求的信息 處理與轉(zhuǎn)換 處理 方案 的計(jì) 劃安 排 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 客戶服務(wù)管理模型 客 戶 提 出 服 務(wù) 請(qǐng) 求 的 接 受 顧 客 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 分 析 匯 總 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 相 關(guān) 的 具 體 運(yùn) 作 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)知 CRM的精髓和本質(zhì) ? 客戶關(guān)系管理的精髓 在於協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)並將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的效率和效益 ? CRM的本質(zhì) CRM既是企業(yè)管理原則制度，又是一種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合，其目標(biāo)是縮短銷售周期，將低銷售成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，提高客戶的滿意、提高企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)化效率 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)清客戶關(guān)系管量體系的結(jié)構(gòu) ? 客戶支持平臺(tái) CRM體系的核心部分 客戶信息採(cǎi)集 客戶知識(shí)獲取 客戶知識(shí)運(yùn)用 ? 客戶交互平臺(tái) CRM的主要支撐 銷售自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 智能電話服務(wù)中心自動(dòng)化 智能化管理監(jiān)控 個(gè)性化服務(wù) ? 企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn) CRM的基礎(chǔ) 採(cǎi)購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)、分銷以及財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 整合企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體系 ? 建立信息技術(shù)支撐體系 物 流 管 理 操 典 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 定義 ? 包裝與物流系統(tǒng)要素關(guān)系 ? 物品在運(yùn)輸、保管、交易、使用時(shí)，為保持物品的價(jià)值、性狀，使用適當(dāng)?shù)牟牧?、容器進(jìn)行保管的技術(shù)和被保護(hù)的狀態(tài)稱為包裝 ? 包裝與運(yùn)輸 包裝應(yīng)晝量地滿足物品運(yùn)輸、裝卸的要求，選用合適包裝容具 ? 包裝與搬運(yùn) 包裝應(yīng)晝可能地滿足搬運(yùn)作業(yè)要求，以方便搬運(yùn)工具對(duì)包裝的操作為標(biāo)準(zhǔn) ? 包裝與保管 包裝應(yīng)符合物品入庫(kù)保管存放的要求，選用的包裝應(yīng)以方便入庫(kù)的堆垛與取用為標(biāo)準(zhǔn) 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝功能 ? 標(biāo)識(shí)功能 使得產(chǎn)品容易識(shí)別 ? 商品功能 創(chuàng)造獨(dú)特的商品形象 ? 定量功能 形成基本單件與此目的相適應(yīng) ? 保護(hù)功能 保持質(zhì)量，避免搬運(yùn)過(guò)程中的脫落、運(yùn)輸過(guò)程中的振動(dòng)與沖擊 ? 便利功能 方便運(yùn)輸、搬運(yùn)或保管處理 ? 效率功能 便於具體作業(yè)、提高生產(chǎn)、搬運(yùn)、銷售、輸配送、保管等效率 ? 促銷功能 具有廣告效力，喚起購(gòu)買欲望 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝管理決策要點(diǎn) ? 包裝相符合規(guī)模經(jīng)濟(jì)的相關(guān)要求 包裝的單位化數(shù)量規(guī)模既實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，又較好地滿足了顧客的相關(guān)要求，能夠很好地協(xié)調(diào)與商家與企業(yè)間的關(guān)系 ? 包裝作為搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)步驟，必須能便利其作業(yè) 使企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)包裝環(huán)節(jié)後就能直接進(jìn)入搬運(yùn)與運(yùn)輸作業(yè)，避免重復(fù)的分拆或組裝，造成企業(yè)流通成本的增加 ? 包裝要能為商品的流通作好流通準(zhǔn)備 使企業(yè)在包裝後就直接進(jìn)入流通領(lǐng)域，便利企業(yè)對(duì)流通情況的統(tǒng)計(jì)與分析，更快地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的信息查詢反饋 ? 包裝要符合集裝與混裝的標(biāo)準(zhǔn)化的要求 根據(jù)物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化，以配合單元貨載系統(tǒng)，提高物流效率。 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝貨物的基本用語(yǔ) 包裝 （ Packaging） 物品在運(yùn)輸、保管、交易、使用時(shí)，為保持其價(jià)值和狀態(tài)，使用適當(dāng)?shù)牟牧虾腿萜鬟M(jìn)行保護(hù)的技術(shù)及其保護(hù)下的狀態(tài) 一般貨物 （ general cargo ） 無(wú)須特殊處理或裝載（包括碼放）的貨物總稱 包裝貨物 為便於運(yùn)輸而包裝過(guò)的貨物