【正文】 顧客並不斷使其實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的再購(gòu)率、不斷地拓展新客戶、不斷拓展產(chǎn)品的市場(chǎng)和利潤(rùn)空間 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）產(chǎn)生的背景 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）的功能 ? 客戶選擇市場(chǎng)中的產(chǎn)品，能給他們最大的價(jià)值 心理上的，精神上的，物質(zhì)上的 ? 市場(chǎng)管理 市場(chǎng)分析；市場(chǎng)預(yù)測(cè)；市場(chǎng)活動(dòng)管理 ? 銷售管理 銷售自動(dòng)化手工藝處理過(guò)程；市場(chǎng)推銷數(shù)據(jù)庫(kù)；銷售工具；電話銷售；移動(dòng)銷售；遠(yuǎn)程銷售；電子商務(wù)網(wǎng)上銷售 ? 客戶管理 呼叫中心；客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安排與調(diào)達(dá)；遠(yuǎn)程服務(wù) ? 技術(shù)支持 客戶個(gè)性化服務(wù)；客戶使用跟蹤和預(yù)警；客戶客戶審查；服務(wù)協(xié)議的檢查與執(zhí)行 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)機(jī)構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模型 企 業(yè) 客 戶 企 業(yè) 客 戶 管 理 客戶支持平臺(tái) 客戶交互平臺(tái) 客戶生產(chǎn)平臺(tái) 具 體 作 業(yè) 調(diào) 度 提出 請(qǐng)求 查詢 交易 業(yè)務(wù) 庫(kù)存 查詢 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 ? 企業(yè)的 CRM系統(tǒng)必須具有一定的商業(yè)智能和分析能力 ? CRM系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)與 ERP應(yīng)用的集成 ? CRM系統(tǒng)應(yīng)能就集成的工作流發(fā)揮作用 工作流是指在一個(gè)離散的商業(yè)流程中，發(fā)送給負(fù)責(zé)執(zhí)行某個(gè)具體的自動(dòng)路由的用戶文檔和工作項(xiàng)目 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 銷售訂單處理模型 訂 單 處 理 系 統(tǒng) 分布 式數(shù) 據(jù)庫(kù) 總處理 報(bào)價(jià) /客戶 / 庫(kù)存信息的 查詢與傳遞 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)分析與處理模型 外 部 網(wǎng) 關(guān) 接 口 的 信 息 轉(zhuǎn) 換 客戶 管理 數(shù)據(jù) 庫(kù) 、流通加工的資源規(guī)劃系統(tǒng) 程序 對(duì)客戶服務(wù) 請(qǐng)求的信息 處理與轉(zhuǎn)換 處理 方案 的計(jì) 劃安 排 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 物流客戶的關(guān)系管理操作要點(diǎn)分析 客戶服務(wù)管理模型 客 戶 提 出 服 務(wù) 請(qǐng) 求 的 接 受 顧 客 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 分 析 匯 總 客 戶 關(guān) 系 管 理 系 統(tǒng) 相 關(guān) 的 具 體 運(yùn) 作 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)知 CRM的精髓和本質(zhì) ? 客戶關(guān)系管理的精髓 在於協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識(shí)並將這些知識(shí)運(yùn)用在企業(yè)的生產(chǎn)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域，以提升企業(yè)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而降低生產(chǎn)和銷售成本，縮短銷售周期，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的效率和效益 ? CRM的本質(zhì) CRM既是企業(yè)管理原則制度，又是一種技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法和應(yīng)用軟件的集合，其目標(biāo)是縮短銷售周期，將低銷售成本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，提高客戶的滿意、提高企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)化效率 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 認(rèn)清客戶關(guān)系管量體系的結(jié)構(gòu) ? 客戶支持平臺(tái) CRM體系的核心部分 客戶信息採(cǎi)集 客戶知識(shí)獲取 客戶知識(shí)運(yùn)用 ? 客戶交互平臺(tái) CRM的主要支撐 銷售自動(dòng)化 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 智能電話服務(wù)中心自動(dòng)化 智能化管理監(jiān)控 個(gè)性化服務(wù) ? 企業(yè)生產(chǎn)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn) CRM的基礎(chǔ) 採(cǎi)購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)、分銷以及財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 物 流 管 理 操 典 工作 物流客戶的關(guān)系管理 ? 如何有效地進(jìn)行物流客戶關(guān)系管理 ? 整合企業(yè)的供應(yīng)鏈管理體系 ? 建立信息技術(shù)支撐體系 物 流 管 理 操 典 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 定義 ? 包裝與物流系統(tǒng)要素關(guān)系 ? 物品在運(yùn)輸、保管、交易、使用時(shí)，為保持物品的價(jià)值、性狀，使用適當(dāng)?shù)牟牧?、容器進(jìn)行保管的技術(shù)和被保護(hù)的狀態(tài)稱為包裝 ? 包裝與運(yùn)輸 包裝應(yīng)晝量地滿足物品運(yùn)輸、裝卸的要求，選用合適包裝容具 ? 包裝與搬運(yùn) 包裝應(yīng)晝可能地滿足搬運(yùn)作業(yè)要求，以方便搬運(yùn)工具對(duì)包裝的操作為標(biāo)準(zhǔn) ? 包裝與保管 包裝應(yīng)符合物品入庫(kù)保管存放的要求，選用的包裝應(yīng)以方便入庫(kù)的堆垛與取用為標(biāo)準(zhǔn) 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝功能 ? 標(biāo)識(shí)功能 使得產(chǎn)品容易識(shí)別 ? 商品功能 創(chuàng)造獨(dú)特的商品形象 ? 定量功能 形成基本單件與此目的相適應(yīng) ? 保護(hù)功能 保持質(zhì)量，避免搬運(yùn)過(guò)程中的脫落、運(yùn)輸過(guò)程中的振動(dòng)與沖擊 ? 便利功能 方便運(yùn)輸、搬運(yùn)或保管處理 ? 效率功能 便於具體作業(yè)、提高生產(chǎn)、搬運(yùn)、銷售、輸配送、保管等效率 ? 促銷功能 具有廣告效力，喚起購(gòu)買欲望 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝管理決策要點(diǎn) ? 包裝相符合規(guī)模經(jīng)濟(jì)的相關(guān)要求 包裝的單位化數(shù)量規(guī)模既實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實(shí)現(xiàn)，又較好地滿足了顧客的相關(guān)要求，能夠很好地協(xié)調(diào)與商家與企業(yè)間的關(guān)系 ? 包裝作為搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)步驟，必須能便利其作業(yè) 使企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)包裝環(huán)節(jié)後就能直接進(jìn)入搬運(yùn)與運(yùn)輸作業(yè)，避免重復(fù)的分拆或組裝，造成企業(yè)流通成本的增加 ? 包裝要能為商品的流通作好流通準(zhǔn)備 使企業(yè)在包裝後就直接進(jìn)入流通領(lǐng)域，便利企業(yè)對(duì)流通情況的統(tǒng)計(jì)與分析，更快地實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的信息查詢反饋 ? 包裝要符合集裝與混裝的標(biāo)準(zhǔn)化的要求 根據(jù)物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化，以配合單元貨載系統(tǒng)，提高物流效率。不包括冷凍、冷藏貨物、活體和植物待 散料 無(wú)須包裝、大量運(yùn)輸?shù)姆哿ｓw貨物 通用容器 可以多次重復(fù)使用的容器 貨物標(biāo)識(shí) （ pictorial marking for handling） 為保証作業(yè)人員的安全，防止內(nèi)部物品操作而附於包裝容器上的提示貨運(yùn)要領(lǐng)的標(biāo)記 集合包裝 （ assembly packaging） 將多個(gè)物品或?qū)⒍鄠€(gè)小包裝變成一個(gè)大包裝，或?qū)⒍鄠€(gè)貨物集合成一個(gè)大型貨物，以便於使用機(jī)械 運(yùn)輸包裝系列尺寸 以採(cǎi)用單元貨載系統(tǒng)提高流通效率為目的的，已經(jīng)體系化了的直方體，其運(yùn)輸包裝後面尺寸，即長(zhǎng) X 寬 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝貨物的基本用語(yǔ) 物流標(biāo)準(zhǔn) 為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、提高物流效率，將物流系統(tǒng)各要素的尺寸加以體系化的基準(zhǔn)尺度 單元貨載（ unit load） 為便於使用機(jī)械提高運(yùn)輸、保管、搬運(yùn)等物流效率，把若幹物品或已包裝的貨物進(jìn)行再包裝，使之成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的大件貨物，以便於使用機(jī)械來(lái)進(jìn)行裝運(yùn) 單元貨載系統(tǒng) 由於貨物的單元化、搬運(yùn)的機(jī)械化，要求運(yùn)輸、保管也能與適應(yīng)的提高效率的機(jī)制 單元貨載平面尺寸 單元貨物外廓尺寸的長(zhǎng)寬實(shí)測(cè)數(shù)值 凈單元貨載尺寸 半單元貨載的物品或包裝良好的貨物整齊擺放後再計(jì)算出所佔(zhàn)底面積的長(zhǎng)和寬 表面利用率 貨物實(shí)際佔(zhàn)用面積與托盤總裝載面積的比率 托盤化（ palletization） 為推行單件貨載系統(tǒng)，運(yùn)用托盤使搬運(yùn)機(jī)械化，並相應(yīng)地使 運(yùn)輸、保管、包裝合理化的手段 集裝箱化 將物品裝入集裝箱使之成為一個(gè)單件貨物，用搬運(yùn)機(jī)構(gòu)將其裝進(jìn)車輛、船舶或飛機(jī)，到達(dá)目的地捂再將其整體卸裝 通用托盤系統(tǒng) 將托盤的規(guī)格和尺寸統(tǒng)一起來(lái)，使之能夠互換，是一種托盤的通用機(jī)制 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 改進(jìn)包裝應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 採(cǎi)用單元貨載尺寸和運(yùn)輸包裝系列尺寸 ? 單元貨載系統(tǒng)是把貨物歸整成一定數(shù)量的單件進(jìn)行運(yùn)輸。其基礎(chǔ)就是單元貨載尺寸。 ? 採(cǎi)用大型化包裝來(lái)提高物流效率 ? 包裝機(jī)械化、省力化來(lái)提高效率 ? 節(jié)省資源的包裝與拆裝後的廢棄物處理 物 流 管 理 操 典 理 包裝 ? 包裝費(fèi)用 ? 費(fèi)用組成 ? 材料費(fèi)用 ? 機(jī)械費(fèi)用 ? 技術(shù)費(fèi)用 ? 輔助費(fèi)用 ? 人工費(fèi)用 ? 費(fèi)用管理要點(diǎn) ? 在設(shè)計(jì)包裝形態(tài)時(shí)要有所區(qū)別 ? 發(fā)展包裝的機(jī)械化，降低包裝費(fèi)用 ? 實(shí)現(xiàn)包裝規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)化 ? 在有條件的情況下，採(cǎi)用散裝運(yùn)輸，無(wú)包裝運(yùn)輸 物 流 管 理 操 典 理 搬運(yùn) ? 定義 ? 分類 ? 搬運(yùn)是物流系統(tǒng) 的構(gòu)成要素之一，是指在物流過(guò)程中，為運(yùn)輸和保管的需要而對(duì)貨物進(jìn)行的裝卸、搬運(yùn)、堆垛、取貨、理貨分類等，或與這相關(guān)的作業(yè) ? 裝卸 ? 搬運(yùn) ? 堆碼 ? 取出 ? 分類 ? 理貨 物 流 管 理 操 典 理 ? 搬運(yùn)合理化 ? 晝量在搬運(yùn)企業(yè)中應(yīng)用單元貨載 ? 晝量避免多余的搬運(yùn)作業(yè)，防止和消除無(wú)效作業(yè) ? 提高易於移動(dòng)的“搬運(yùn)活性” ? 盡可能地利用重力或使搬運(yùn)作業(yè)機(jī)械化 ? 務(wù)使搬運(yùn)流程不受陰滯，處?kù)哆B續(xù)的流動(dòng)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化 物 流 管 理 操 典 理 搬運(yùn) ? 搬運(yùn)基本用語(yǔ) 物料搬運(yùn) 指物流過(guò)程中裝卸、運(yùn)輸、堆放、取出、 JIAN選、分類、備貨等過(guò)程及其與之相關(guān)的作業(yè) 搬運(yùn)（ carrying） 使物品在比較短的距離內(nèi)移動(dòng) 裝卸（ loading/unloading） 用運(yùn)輸機(jī)器將物品裝上或卸下 堆垛（ stacking） 將物品或包裝貨物堆放整齊的一邊串作業(yè) 裝箱與拆箱 將物品裝入集裝箱 /將物品從集裝箱內(nèi)取出 JIAN選（ picking） 將物品從保管處取出 指令 JIAN選（ order picking） 將訂貨按訂單從保管處取出 理貨 將需要發(fā)出的貨物整理好等待裝運(yùn) 捆紮加固（ lashing） 用繩索將裝好的貨物固定 填充（ dunnage） 為保護(hù)裝上運(yùn)輸機(jī)具的貨物不受損傷，在貨物下邊或間隙裡加填充物 物 流 管 理 操 典 6. 對(duì)物流輔助環(huán)節(jié)的 管理 搬運(yùn) ? 搬運(yùn)基本用語(yǔ) 托盤裝載方式 指在箍盤上面放貨的擺放方式。一般各層之間改變方向向上碼放 裂隙式碼放 以相互留有空隙的砌磚方式將物品擺放上托盤的方式 托盤堆碼機(jī) \托盤拆碼機(jī) 將物品裝上托盤的機(jī)械 \從托盤上卸貨的機(jī)械 物 流 管 理 操 典 理 流通加工 ? 定義 ? 流通加工屬於生產(chǎn)活動(dòng)，是為保存加工和同一物流的形態(tài)而進(jìn)行 的轉(zhuǎn)換加工，是一種為提高物流運(yùn)轉(zhuǎn)率而進(jìn)行 的加工活動(dòng)。 ? 物