【文章內(nèi)容簡介】 動人心弦最美麗的語言。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 ◆ 九種微笑方式： 對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 對女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對工人賓客：發(fā)出誠摯的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護的微笑。 對知識分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。 對無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑。 對年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。 ◆ 微笑的內(nèi)涵 ： ； ； ； 。 ◆ 微笑的魅力： ； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造。 ◆ 微笑的 “ 七個一樣 ” ： ； ； ； ； ； ； 。 ◆ 每天在工作中必須進行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？ 四、 服從是員工的第一美德： ◆ 服從上級： 餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，廖記公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當合理的要求 ,同時可增加客人對服務(wù)的 滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。遵循 “ 賓客至上 “ 的服務(wù)原則，培植忠誠的消費者。 ◆ 面對服從要有知錯、認錯、改錯的勇氣、決心。 1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。（知錯） 2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。（認錯） 3. 從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。（改錯） ◆ 服從所需要的態(tài)度： 1. 服從面前沒有面子。 “ 死要面子，活受罪 “ 。 2. 服從要直截了當。（答應(yīng)、承認、不要模凌兩可） 3. 先接受，再溝通。 4. 馬上按指令辦事。（沒有任何借口，這 是西點軍人的標準語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（看不到大局，只顧自己。） 2. 官僚主義。（不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。） 3. 缺少訓(xùn)練。（缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。） 4. 目中無人，討價還價。 5. 不知燒香拜佛。（不尋求團隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。 ◆ 服從需要樹立適應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀。 只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。 ◆ 價值觀發(fā)展三個階段： 1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛。 2. 接受。你開始 以這種價值觀評判周圍的事物。 3. 奉行。采取實際行動，為價值獻身。 ◆ 服從是對認識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。 ○ 認識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。 老天使和小天使的故事： ``````老天使說： “ 有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財；第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確 的。 例： “ 耶酥的故事 ” 。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。 例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭；如中國古代英雄殺人。 4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。 —— 托馬斯 .穆爾 例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。 5. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分；而只有明智與不明智之分。適者生存 —— 達爾文。 ○ 管理倫常 1.《宰相劉羅鍋》里， 劉庸給皇帝洗澡的故事； ：軍官、士官、士兵俱樂部； ； 4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到 “ 凡不為我所用者，請你們離開。 ” 是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。 5. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起 ,工作才會是愉快和幸福的。 ○ 尊重： 1. 小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著 是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。但常常受到批評、教育。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會服從。 2. 愛與被愛的秘密是永遠不去評價。 ◆ 拒絕服從的前提： 1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事； 2. 有辱自己人格的事。 故事：摔花瓶的故事。 思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務(wù)及要求，做到服從。 *討論： 1. 責(zé)任由誰承擔(dān)； 2. 對誰應(yīng)服從； 3. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣； 4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。 *在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利。 *要求做到 “ 先服從，后申訴。 ” ◆ 申訴的要求： 1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為。 2. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為。 3. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。 *凡服從意識不強的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。 第二天上午 9： 00—— 11： 50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團隊精神： ◆ 信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功。 ◆ 團隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體。 企業(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員 的精誠合作才能實現(xiàn)成功。 每一位員工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。 合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。 “ 有很強的溝通能力，并善于與他人合作。 ” 已成為企業(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標，團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。 團隊中 “ 先做人，后做事 ” 的觀念：做人是指團隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子。 團隊中 “ 做人就不要做事，做事就不要做人 ” 的觀念：這句話的 “ 做人 ” 指人情、面子。 團隊中的每一位員工一定要了 解 “ 做人 ” 的重要性（這里的 “ 做人 ” 是指營造一個良好的工作環(huán)境）。 李嘉誠講： “ 未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人 ” 。做人：就是在處事之時，應(yīng)該怎樣和人相處。 ○ 團隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜；對后進的同仁，不吝提攜照顧。 ○ 團隊精神中注意培養(yǎng)寬容： 故事 1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強顏色的光，留下來是較弱的藍光，天空變藍。我們還要計較它污染空氣嗎？存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。人 生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。所以，我們面對選擇時，可