模塊十一客房部人力資源管理(編輯修改稿)
2025-02-07 09:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不存在不好的崗位和不好的職工，關(guān)鍵是做到人與崗位相配 四、客房部員工培訓(xùn) 培訓(xùn)不僅是應(yīng)急之需，也是企業(yè)的長久之計(jì)，培訓(xùn)不是員工進(jìn)店以后才開始的，而是在招聘時(shí)就起步了。對員工的培訓(xùn)，不僅是人事培訓(xùn)部門的事，也是各部門的重要工作。客房部承擔(dān)了本部員工的大多數(shù)培訓(xùn)任務(wù)，應(yīng)制訂出一套較完整和可行的培訓(xùn)程序及方案，而在制訂計(jì)劃方案時(shí)應(yīng)本著系統(tǒng)、鼓勵(lì)、實(shí)用的指導(dǎo)思想來進(jìn)行。 （一）培訓(xùn)的種類 1．上崗前培訓(xùn) 對新招收的員工，上崗前應(yīng)先進(jìn)行職業(yè)教育，使他們明白所從事的飯店服務(wù)工作的社會(huì)意義，特別是讓他們懂得自己工作的職責(zé)以及從業(yè)人員應(yīng)具備的條件和素質(zhì)，然后讓他們對飯店的概況有一個(gè)初步的了解，以上內(nèi)容一般由人事培訓(xùn)部采用講課的形式用 2天～ 3天時(shí)間完成。 完成上一階段培訓(xùn)工作后，在考試和總結(jié)提高的基礎(chǔ)上可進(jìn)入下一階段的培訓(xùn)。第二階段主要進(jìn)行具體的部門工作和服務(wù)程序、操作程序的培訓(xùn)，可采用講課與模擬訓(xùn)練相結(jié)合的方法。其目的是使新職工掌握自己本職工作的技能、技巧。使員工上崗后能盡快獨(dú)立完成自己所擔(dān)負(fù)的工作，為賓客提供快捷的、熱情周到的客房服務(wù)，培訓(xùn)一般需 10天～ 15天。培訓(xùn)內(nèi)容如下： A． 開 房，住宿登 記 手 續(xù) 及程序。 B．受理賓客代辦服務(wù)的方法和程序。 C．辦理賓客遷出結(jié)賬的程序。 D．日常工作中的禮貌禮節(jié)。 E．常見的幾種國際性禮貌禮節(jié)。 F． 清掃 客房 衛(wèi) 生的程序和 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)。 G．各種清潔劑、清掃工具的使用。 H．晚間開夜床的操作方法和要求。 I．本店的服務(wù)設(shè)施，娛樂設(shè)施的位置，營業(yè)時(shí)間及基本概況。 J．服 務(wù) 工作中的一般技能技巧的 訓(xùn)練 。 K．語言技巧，站、坐、行姿態(tài)訓(xùn)練。 L．如何處理賓客的遺失物品。 M．如何處理賓客一般性投訴。 N．介紹和了解客房日用品的知識 (包括名稱、數(shù)量、用途、擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求 )。 0．熟悉飯店環(huán)境。 2．上 崗 后的培 訓(xùn) 員工上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，要比上崗前的培訓(xùn)難度更大些。在培訓(xùn)中要根據(jù)不同年限、不同等級和不同水平的員工制訂出各種不同的培訓(xùn)目標(biāo)、程序及內(nèi)容，培訓(xùn)主要有在職培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)兩種。詳見表 113，兩種不同培訓(xùn)形式的特點(diǎn)。 表 113 兩種不同的培訓(xùn)形式 類別 特 點(diǎn) 目 的 分 類 具體方法 在 職 培 訓(xùn) 具有靈活性、選擇性和針對性等特點(diǎn)，不受時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)的限制。 主導(dǎo)思想是以崗位練兵為主，以實(shí)際操作為主，通過實(shí)際操作，來達(dá)到使掌握和提高業(yè)務(wù)技術(shù)的能力，同時(shí)加人一些理論知識 又可分為跟蹤培訓(xùn) (主要對新上崗員工 )、交替培訓(xùn) (培訓(xùn)多面手 )、更換培訓(xùn) (對不能勝任某一崗位的員工進(jìn)行其他工種的培訓(xùn) )、發(fā)展培訓(xùn) 可采取專題講座、座談?dòng)懻?、崗位練兵、技術(shù)比賽和業(yè)余教育等 脫 產(chǎn) 培 訓(xùn) 具有學(xué)習(xí)時(shí)間集中，精力集中，人員集中，內(nèi)容集中 以提高員工理論知識為主要目的，能使員工在思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面有很大的提高。 最好按服務(wù)員的不同等級分別進(jìn)行，一般來講是以工作年限為依據(jù)，或按業(yè)務(wù)水平的高低劃分可分為初、中、高三級培訓(xùn) 以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法 ? 3．培 訓(xùn) 方法 附表 114 四 種 不同的培 訓(xùn) 方法。 表 114 四種培訓(xùn)方法 培 訓(xùn) 方 法 培 訓(xùn) 要 求 1．操作示范 操作示范就是對某項(xiàng)具體工作通過示范來達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)要求，在操作示范中一定要嚴(yán)格按程序和要求進(jìn)行。 在培訓(xùn)前要明確示范的內(nèi)容，以及應(yīng)達(dá)到的程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高和體現(xiàn)飯店的服務(wù)和管理水平。 2．課堂教學(xué) 課堂教學(xué)首先要求培訓(xùn)教師要有較高的水平，不但業(yè)務(wù)知識要精通，而且還要具備教學(xué)的經(jīng)驗(yàn)和能力，要能寫好教案，掌握教學(xué)環(huán)節(jié)。 3．研討 是對某些問題研究討論，不僅對服務(wù)技能進(jìn)行研究，而且還對某些研究工作提出理論依據(jù)。 通過研討可以改進(jìn)現(xiàn)行的服務(wù)方式和方法，不斷增加新內(nèi)容，使客房工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在競爭中立于不敗之地。 4． 輔助措施 有條件的飯店，可通過電影、錄像、幻燈等有聲有形的圖像進(jìn)行電化教學(xué)培訓(xùn) ? 要想讓員工的工作達(dá)到既定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段，良好的培訓(xùn)不僅能解決員工的 “ 入門 ” 問題，而且還對提高工作效率、降低營業(yè)成本、提供安全保障和加強(qiáng)溝通、改善管理都將起到不可低估的作用。 五、員工的績效評估與員工激勵(lì) ? 員工的績效評估是人力資源管理中的重要內(nèi)容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培養(yǎng)一直到使用，都要進(jìn)行評估。 （一）員工的績效評估 員工績效評估，就是按
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