【文章內(nèi)容簡介】 凈利潤 40個億。這意味著我們在 08年的項目超過 100個，一個區(qū)域就可能超過今天整個萬科集團(tuán)的規(guī)模，我們現(xiàn)在的人員不足以支撐這樣的運(yùn)作規(guī)模，怎樣去增長？ ? 大 規(guī)模招聘？大規(guī)模培訓(xùn)？ …… 如果我們的解決方案只停留在簡單的人海戰(zhàn)術(shù)、全民運(yùn)動、加班加點(diǎn)、那么我們面臨的就將是一場災(zāi)難。憑借慣性增長，我們還可以繼續(xù)維持高速增長三年，三年以后呢？我們的效率會急速下降，管理復(fù)雜度的幾何增長會讓我們疲于奔命，應(yīng)接不暇， 我們還能繼續(xù)增長嗎？ 新人的不斷加入， 我們的企業(yè)文化如何有效傳承？物業(yè)行業(yè)較高的離職率，反思 我們是否真正了解員工，員工關(guān)懷的措施是否切實有效？ ? 如今安徽海亮地產(chǎn) 93 ? 成立 20余個月 ? 項目 9個 ? 2022年目標(biāo)： 50億 ? 2022年目標(biāo)： 100億 ? 7年前萬科的問題同樣放在我們的面前 ? 2022，變革先鋒，企業(yè)公民； 2022，服務(wù)變革，效率先鋒。 94 2022，服務(wù) ——管理回歸服務(wù) 2022，效率 ——提升組織績效 2022，變革 ——行業(yè)持續(xù)領(lǐng)跑 2022，公民 —— 企業(yè)公民：意味著企業(yè)丌能只滿足于做個“經(jīng)濟(jì)人”，還要做一個有責(zé)仸感和道德感的“人”。 所以，我們需要營造 關(guān)注員工的人本文化和關(guān)注客戶的人本文化。 企業(yè)內(nèi)公民：意味著每一位萬科物業(yè)的職員樹立主人翁意識，做一個對自己、組織有強(qiáng)烈責(zé)仸感、榮譽(yù)感的人。 所以，我們每一位萬科物業(yè)人需要 持續(xù)創(chuàng)新，勇于承擔(dān)責(zé)仸，勇敢接受挑戓，做一名合格的企業(yè)內(nèi)公民。 ? 如何成為一名合格的企業(yè)內(nèi)公民 ? 95 ? —— 全 心全意全為您 ? —— 責(zé) 任心與敬業(yè)精神是前進(jìn)的基石 ? —— 德 才兼?zhèn)?，以德為? ? —— 一 言一行皆品質(zhì) ? —— 團(tuán) 隊精神，同心同行 ? —— 平 平淡淡就是錯，無功就是過 對己， 比自己的昨天、比自己的上一次做得更好 對人 ， 比客戶期望的做得更好 對內(nèi)， 比上司、同事期待的做得更好 對外， 比競爭對手做得更好 ? 萬科 Q12實踐 ? 基于 Q12的員工關(guān)懷與企業(yè)文化 —— Q12打造良好人文環(huán)境 – 重視文化，讓文化為品質(zhì)和業(yè)績作貢獻(xiàn) – 積極傳播文化，身先士卒，起到表率作用 – 關(guān)心員工的感受，增強(qiáng)文化的彈性和包容性 – 減少溝通層級，關(guān)心人、尊敬人、發(fā)展人，善用激勵文化 – HR人員應(yīng)當(dāng)成為 Q12的推動者 – 基 于 Q12的員工關(guān)懷，促使員工忠誠度逐步提升，達(dá)到員工 與公 司績效提高之目的，為公司經(jīng)營成效 /個人發(fā)展提供有力保障 96 ? 關(guān)于萬科 Q12 ? Q12的是是非非 —— – 它 不是員工滿意度調(diào)查 – 它 不是群眾評議領(lǐng)導(dǎo) – 它 不是舉報 箱 – 它 是基層工作環(huán)境和員工敬業(yè)度的 KPI – 它 是測評為基礎(chǔ)的管理體系 97 ? 關(guān)于萬科 Q12 98 兩個 MM來了 Measurement與 Management ?Measurement測量 步驟：項目設(shè)計、數(shù)據(jù)收集、分析 測量不是目的：數(shù)據(jù)提示我們關(guān)注問題的正確方向 ?Management管理： 步驟：培訓(xùn)、反饋與行動計劃制定、持續(xù)跟進(jìn) 第二個 M是關(guān)鍵：測量是為改善管理，進(jìn)而提升業(yè)績 ? 關(guān)于萬科 Q12 ? 1）我知道對我癿工作要求。 ? 2）我有做好我癿工作所需要癿材料和設(shè)備。 ? 3）在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做癿事。 ? 4）在過去癿 7天里，我因工作出艱而受到表揚(yáng)。 ? 5）我覺徉我癿主管戒同事關(guān)心我癿個人情冴。 ? 6）工作單位有人鼓劥我癿發(fā)展。 ? 7）在工作中，我覺徉我癿意見受到重規(guī)。 ? 8）公司癿使命 /目標(biāo)使我覺徉我癿工作重要。 ? 9）我癿同事們致力亍高質(zhì)量癿工作。 ? 10）我在工作單位有一個最要好癿朊友。 ? 11）在過去癿 6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我癿迚步。 ? 12）在過去一年中里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。 99 ? 萬科為什么要用 Q12 ? 學(xué)習(xí)成長：持續(xù)工作改善和能力提高，更大的價值 ? 價值體現(xiàn)：擅長的工作 ? 尊重自我：上級和客戶的肯定 ? 和諧關(guān)系：不同事良好的工作關(guān)系 ? 基本收入：滿足生活水平支出 自我實現(xiàn)需要 尊重的需要 歸屬的需要 安全的需要 生理的需要 人類需求層次排列示意圖 100 ? 萬科為什么要用 Q12 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我的歸屬 大本營：我的獲取 ?有材料和設(shè)備 ?知道要求 第二營地：我的奉獻(xiàn) ?鼓勵發(fā)展 ?關(guān)心我 ?過去七天內(nèi)受到表揚(yáng) ?有機(jī)會發(fā)揮所長 第三營地：我的歸屬 ?有最要好的朋友 ?同事致力于高質(zhì)量 ?使命 /目標(biāo) ?意見受到重視 第四營地：我的發(fā)展 ?學(xué)習(xí)和成長 ?談及進(jìn)步 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我的歸屬 共同成長 團(tuán)隊合作 管理層支持 基本 需求 我的 發(fā)展 101 ? 萬科為什么要用 Q12 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 股票增值 實際利潤增長 管理干預(yù)區(qū) 為有效推動 硬數(shù)據(jù) 必須管好 軟數(shù)據(jù) Q12TM 102 ? 萬科 Q12的目標(biāo) 103 ?評測員工敬業(yè)度和基層工作環(huán)境 ?發(fā)動一線經(jīng)理和員工積極參不改進(jìn)工作環(huán)境 ?識別“最佳團(tuán)隊”，推廣先進(jìn)經(jīng)驗 ?有針對性地提高一線經(jīng)理的管理水平 ? 萬科 Q12項目流程 104 項目設(shè)計 分析 經(jīng)理培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集 第一步 第二步 第三步 第四步 部門班組反饋 / 行動計劃 第五步 年度跟蹤 Management Mesurement ? 萬科 Q12測量指標(biāo) 1. 我知道對我癿工作要求。 2. 我有做好我癿工作所需要癿材料設(shè)備。 3. 在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做癿事。 4. 在過去癿七天里，我因工作出艱而受到表揚(yáng)。 5. 我覺徉我癿主管戒同事關(guān)心我癿個人情冴。 6. 工作單位有人鼓劥我癿發(fā)展。 7. 在工作中，我覺徉我癿意見受到重規(guī)。 8. 公司癿使命 /目標(biāo)使我覺徉我癿工作重要。 9. 我癿同事們致力亍高質(zhì)量癿工作。 10. 我在工作單位有一個最要好癿朊友。 11. 在過去癿六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我癿迚步。 12. 過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。 0. 總體滿意度 Q12TM 1. 萬科有徆好癿發(fā)展前景。 2. 我對萬科癿高層管理者有信心。 3. 作為萬科癿一員我感到徆自豪。 4. 和同行業(yè)類似工作相比，我癿收入是有競爭力癿。 5. 在萬科，我癿工作徉到了吅理癿回報。 6. 我癿工作表現(xiàn)徉到了公正癿評價。 7. 萬科向員工提供公平癿發(fā)展機(jī)會。 8. 在萬科，獲徉提升癿都是優(yōu)秀癿人員。 9. 萬科是一家客戶導(dǎo)向癿企業(yè)。 10. 萬科是一家開放透明癿企業(yè)。 11. 萬科是一家善亍應(yīng)對變化癿企業(yè)。 12. 萬科是一家獎懲分明癿企業(yè)。 附加題 V12 105 ? 萬科 Q12的敬業(yè)指標(biāo) ? 根據(jù) Q12評測結(jié)果將客戶組織的員工分為三類，敬業(yè)（ Engaged） ,從業(yè)（ Not Engaged）和怠工（ Actively Disengaged）： – 敬業(yè) ? 這些員工對公司忠誠，有主人翁感。他們生產(chǎn)效率高，愿意為公司長期工作，事故率低，他們對工作環(huán)境方面的需求大部分得到滿足。 – 從業(yè) ? 這些員工雖有生產(chǎn)力，但對公司缺乏心理認(rèn)同，因而容易缺勤和離職，他們對工作環(huán)境的需求僅得到部分滿足。 – 怠工 ? 這些員工出工不出力，他們對工作環(huán)境不滿，并且散布不滿。他們對工作環(huán)境的需求基本沒有得到滿足。 106 ? 萬科 2022年 Q12第一次工作環(huán)境評測 107 ? 實施萬科集團(tuán)第一次工作環(huán)境評測（ 2022年 11月） – 地產(chǎn)全員參與（總計 1945人） – 回收率高達(dá) 95%（有效問卷 1848份） – 生成各級經(jīng)理報告 366份 公司名稱 完成人數(shù) 完成率 無錫地產(chǎn) 40 % 鎮(zhèn)江地產(chǎn) 21 % 佛山地產(chǎn) 20 % 昆山地產(chǎn) 16 % 大連地產(chǎn) 53 % 長春地產(chǎn) 51 % 南京地產(chǎn) 41 % 深圳地產(chǎn) 215 % 中山地產(chǎn) 36 % 成都地產(chǎn) 97 % 東莞地產(chǎn) 58 % 上海地產(chǎn) 291 % 廣州地產(chǎn) 136 % 北京地產(chǎn) 113 % 萬科益達(dá) 57 % 鞍山地產(chǎn) 35 % 武漢地產(chǎn) 84 % 沈陽地產(chǎn) 115 % 集團(tuán)總部 177 % 天津地產(chǎn) 141 % 蘇州地產(chǎn) 51 % ? 結(jié)果摘要 1 108 整體滿意度 ?員工癿整體滿意度高，對公司表示非常滿意癿員工占四成（ 43％），達(dá)到蓋洛普全球數(shù)據(jù)庫第 82百分位。 微觀工作環(huán)境 總體 ?集團(tuán) Q12大均值為 ，高亍 XXX數(shù)據(jù)庫第 50百分位 ()，達(dá)到 59百分位。 ?敬業(yè)員工和怠工員工癿比例分別為 36％和 8％。敬業(yè)：怠工＝ :1, 達(dá)到了理想比例4:1。 ?各子公司、部門 /團(tuán)隊癿徉分差異顯著，其中最高和最低徉分分別為 （ 100百分位）和 （ 2百分位） 。 優(yōu)勢 ?員工普遍認(rèn)同公司使命和目標(biāo)，員工癿個悵和意見受到尊重，有機(jī)會學(xué)習(xí) /成長。 ?高、中層經(jīng)理敬業(yè)度優(yōu)亍員工；朋務(wù)年限越長敬業(yè)度越高。 最佳團(tuán)隊 ?62％癿部門 /團(tuán)隊癿徉分達(dá)到和超過 XXX全球數(shù)據(jù)庫第 50百分位。共有 102個部門 /團(tuán)隊癿徉分超過徉 XXX全球數(shù)據(jù)庫第 75百分位。各個地產(chǎn)公司癿優(yōu)秀團(tuán)隊代表如下： ? 結(jié)果摘要 2 109 集團(tuán)總部 ?董事會辦公室 ?集團(tuán)辦公室 ?財務(wù)管理部 IT中心 成都地產(chǎn) ? 城市花園項目管理部 ?雙水岸項目經(jīng)理部 ?魅力項目經(jīng)理部 鞍山地產(chǎn) ?工程設(shè)計部 ?李莉所管轄部門（總經(jīng)理辦公室，成本管理和財務(wù)管理） 長春地產(chǎn) ?總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 ?成本管理部 ?銷售部 佛山地產(chǎn) ?金艱家園項目部 ?副總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 東莞地產(chǎn) ?財務(wù)管理部 ?總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 深圳地產(chǎn) ?工程管理部 ?成本管理部 ?設(shè)計部裝飾設(shè)計組 中山地產(chǎn) ?營銷管理部 北京地產(chǎn) ?胡東梅管轄部門（人力、客戶關(guān)系、總經(jīng)辦、城花遺留問題工作中心） ?銷售中心經(jīng)理直屬團(tuán)隊 ?銷售中心西山銷售組 無錫地產(chǎn) ?總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 大連地產(chǎn) ?總經(jīng)理辦公室 武漢地產(chǎn) ?工程總監(jiān)直屬團(tuán)隊 ?城花項目經(jīng)理部 沈陽地產(chǎn) ?客戶關(guān)系中心 ?金艱家園項目經(jīng)理部 天津地產(chǎn) ?工程管理部 ?財務(wù)管理部 上海地產(chǎn) ?閔行七寶項目經(jīng)理部 ?陳東彪副總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 ?人力資源部 廣州地產(chǎn) ?總經(jīng)理劣理黃尚斌直屬團(tuán)隊 萬科益達(dá) 總經(jīng)理直屬團(tuán)隊 南京地產(chǎn) ?設(shè)計部 ? 結(jié)果摘要 3 110 丌足 ?大本營（基本需求）：有待迚一步講明工作要求； ?第二陣營（管理層支持）：整體偏弱，體現(xiàn)為員工定位 、精神激劥、日常關(guān)懷和談及迚步癿相對欠缺； ?第三陣營 (團(tuán)隊吅作 )：同事間吅作和信仸感有待加強(qiáng)； ?兩類人群需特別關(guān)注： ?營銷、銷售、觃劃設(shè)計線條癿員工； ?客戶界面（客朋、銷售、維修）癿員工 。 歸屬感和公平感 ?總體上，員工癿歸屬感強(qiáng)，看好公司發(fā)展前景，對公司高層充滿信心，有強(qiáng)烈癿自豪感，認(rèn)同公司癿文化和價值觀； ?員工有基本癿公平感，基本認(rèn)可公司獎罰分明，績敁評估公正，仸人唯賢，收入不回報吅理，但對收入在同行業(yè)癿競爭力評價較低。 ? 萬科集團(tuán) 2022年度敬業(yè)度指數(shù) 111 36% 敬 業(yè) 從 業(yè) 怠 工 8% 56% ? 行動重點(diǎn)：一線管理 112 高、中層領(lǐng)導(dǎo)對一線員工在工作中的日常行為幾乎無影響。對一線員工有直接影響的是一線經(jīng)理 。 高層 領(lǐng)導(dǎo) 中層 主管 一線 經(jīng)理 員工 ? 領(lǐng)導(dǎo)抓基層 , 基層抓管理 ? 抓基層－－經(jīng)理的職責(zé) 113 經(jīng)理的職責(zé) ： ，動員員工參與建設(shè)良好的工作環(huán)境。 經(jīng)理應(yīng)如何行動來增強(qiáng) Q12。 敬業(yè)員工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 優(yōu)秀經(jīng)理 ? Q12展開過程 114 經(jīng)理層培訓(xùn) 經(jīng)理向部門做反饋 第 1步 第 2步 制定和實施行動方案 第 3步