連鎖經(jīng)營(yíng)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 23:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門(mén)安裝服務(wù)，如果缺乏了這些相關(guān)的必要服務(wù)，則無(wú)法推動(dòng)商品銷(xiāo)售。 ? 經(jīng)營(yíng)特色。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格還是服務(wù)也關(guān)系著門(mén)店的服務(wù)策略，在一個(gè)以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的連鎖企業(yè)里，門(mén)店的服務(wù)水平必須優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 行業(yè)水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平直接影響著門(mén)店的服務(wù)策略。 提升顧客服務(wù)水平 ? 根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 ? 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) ? 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 由上至下改進(jìn)服務(wù) ? 妥善處理顧客抱怨 ◆ 管理者要經(jīng)常與顧客保持接觸 ◆ 定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查 ◆ 建立和完善顧客投訴系統(tǒng) ◆ 不定期舉行顧客訪(fǎng)談會(huì) ◆ 鼓勵(lì)一線(xiàn)員工及時(shí)反饋顧客信息 1．根據(jù)顧客需要不斷調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目 2．尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) 服務(wù)點(diǎn)，就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。它是門(mén)店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供出的服務(wù)交會(huì)處。 ? 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。 ? 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。 ? 尋找和調(diào)查顧客滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 3．設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無(wú)法有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)測(cè)量，或認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是缺乏人情味的，不能適應(yīng)顧客的需要。這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)性的工作，管理人員是很容易確定這類(lèi)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異的方法也只有通過(guò)建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。 4．由上至下改進(jìn)服務(wù) 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使 “ 顧客滿(mǎn)意 ” 成為全體員工的責(zé)任。 管理者應(yīng)該明白：要想讓你的一線(xiàn)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先內(nèi)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)對(duì)自己的一線(xiàn)員工，要象對(duì)待顧客一樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 有確鑿證據(jù)表明，滿(mǎn)意的員工有助于產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客。有些證據(jù)更進(jìn)一步顯示，如果服務(wù)員工在工作中感受不到快樂(lè)。顧客的滿(mǎn)意也很難實(shí)現(xiàn)。顧客服務(wù)是全員性工作，只有上下同心，相互配合，才能達(dá)到完美的效果。 5．妥善處理顧客抱怨 ◆ 改變舊觀念 ◆ 耐心傾聽(tīng) ◆ 真心表示歉意 ◆ 立即處理顧客提出的問(wèn)題 ◆ 再次征求顧客意見(jiàn) ◆ 檢查原因，改正缺陷 顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 ? 顧客忠誠(chéng)的價(jià)值 忠誠(chéng)顧客對(duì)門(mén)店帶來(lái)的價(jià)值不僅僅帶動(dòng)了企業(yè)的銷(xiāo)售，還表現(xiàn)在其他三個(gè)方面：基本利潤(rùn)、成本節(jié)約、口碑效應(yīng)。 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng) （ 1）建立顧客檔案 ? 利用開(kāi)業(yè)或節(jié)慶促銷(xiāo)時(shí)的 DM剪角，填寫(xiě)顧客基本資料來(lái)兌換紀(jì)念品； ? 利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)券來(lái)收集顧客資料； ? 利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料； ? 利用上門(mén)去住戶(hù)拜訪(fǎng)收集顧客資料； ? 利用居委會(huì)的現(xiàn)成資料收集顧客資料； ? 利用電腦 POS系統(tǒng)累積顧客購(gòu)物資料。 （ 2）提供超值服務(wù) ? 貴賓卡和特權(quán)。 ? 電話(huà)訂購(gòu)，送貨上門(mén)。 ? 每月提供個(gè)人購(gòu)物目錄。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)顧客。 ? 人性化待遇。 ? 提供消費(fèi)信息。 （ 3）舉辦多種顧客活動(dòng) ? 顧客意見(jiàn)訪(fǎng)問(wèn) ? 邀請(qǐng)顧客參與決策或管理 ? 成立顧客俱樂(lè)部 ? 參與社區(qū)公益活動(dòng) CH7 網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張與選址 一、區(qū)域擴(kuò)張戰(zhàn)略 圈地模式 圈地模式是指連鎖企業(yè)在一個(gè)區(qū)域內(nèi)集中資源開(kāi)店，將可能開(kāi)設(shè)的門(mén)店數(shù)量盡量開(kāi)完，再尋找另外的開(kāi)店區(qū)域，以便充分挖掘該區(qū)域市場(chǎng)潛力，發(fā)揮資源整合優(yōu)勢(shì)，降低管理成本和后勤服務(wù)成本，增大宣傳效果，以達(dá)到獲取規(guī)模效益目的。 圈地模式的具體操作方式有兩種： 167。 1 連鎖企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張戰(zhàn)略 ? 密集布局戰(zhàn)略 是以一個(gè)城市作為目標(biāo)，集中資源在該城市迅速鋪開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，形成壓倒性陣勢(shì)，以吸引消費(fèi)者的注意。這種網(wǎng)點(diǎn)布局戰(zhàn)略對(duì)消費(fèi)相對(duì)分散且區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)不明顯的便利店、冷飲店尤為適用。 ? 配送中心先行戰(zhàn)略 連鎖企業(yè)在考慮網(wǎng)點(diǎn)布局時(shí)，先確定物流配送中心的地址，然后以配送中心的輻射范圍為半徑逐步擴(kuò)張。這種方式更注重配送中心的服務(wù)能力，以求充分發(fā)揮配送潛力。配送中心的輻射范圍一般以配送車(chē)輛每小時(shí) 6080公里的速度，在一個(gè)工作日（ 12小時(shí) /24小時(shí)）內(nèi)可以往返配送中心的距離來(lái)測(cè)算。 ? 可以降低連鎖企業(yè)的廣告費(fèi)用。 ? 可以提高形象上的相乘效果。 ? 節(jié)省人力、物力、財(cái)力，提高管理效率。 ? 可以提高商品的配送效益，保證及時(shí)送貨。 ? 可以充分發(fā)揮配送潛力，減少總部的投資壓力。 圈地模式的優(yōu)勢(shì)： 圈地模式的風(fēng)險(xiǎn)： ◆ 采取這一擴(kuò)張模式，必須等待在一個(gè)區(qū)域開(kāi)完計(jì)劃的門(mén)店數(shù)量 才進(jìn)入另一個(gè)區(qū)域，則連鎖企業(yè)要完成在全國(guó)的整體布點(diǎn)工作 可能需要較長(zhǎng)時(shí)間。 ◆ 由于這一擴(kuò)張模式是一個(gè)一個(gè)區(qū)域漸進(jìn)開(kāi)店，因此有可能其他 一些當(dāng)前值得進(jìn)入的區(qū)域或城市在等待中喪失了最佳機(jī)會(huì)，讓 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占有利地址。 ?跳躍模式 跳躍模式是指連鎖企業(yè)在當(dāng)前值得進(jìn)入的地區(qū)或競(jìng)爭(zhēng)程度相對(duì)較低的地區(qū)分別開(kāi)設(shè)店鋪，即看準(zhǔn)一個(gè)地方開(kāi)一家，成熟一家開(kāi)一家，可以同時(shí)
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